감성가치 혁신을 향한 여정

1. 감성가치 혁신을 향한 여정 EVIP 고객의 마음을 사로잡는 감성 CS 감성가치혁신 프로그램(Emotional Value Innovation Program)

2. 감성가치혁신의 필요성 기업의 가치 만족스럽다. 하지만,다음에 또 가기는 좀,,, 행복을 준 이 호텔의 팬이 되었고 이 경험을 친구들에게 전하고 있다. 만족도 측정을 통한 서비스 품질 관리 고객에게 감성적 가치 전달 감성서비스 표준서비스 호텔의 서비스 직원이 정중하다 호텔 방이 청결하다 체크인/아웃이 신속하다 ●●● 자녀와 함께 호텔 객실에 들어서니 침실 위의 곰 인형들이 손을 잡고 맞이 했다 ●●●

3. 감성서비스란? “지금과 같은 서비스 중심 경제에서 고객 감성 민감성을 경영에 효과적으로 적용하는 기업은 많지 않다… 오늘날의 고객은 모든 경제 행위에서 기억에 남을 만한 흐뭇한 감성적 경험을 기대한다” Jeseph Pine & James Gilmore, <The Experience Economy> 고객에게 감성적 경험을 주는 “감성서비스” 어디서나 서비스품질이 같은 “표준화 서비스” 고객감성 충족의 감성가치 고객이 기대하는 서비스 고품질의 기능가치 오류나 실수가 없는 “무결점 서비스” 최적 설계의 기술가치 기업의 제공 가치

4. 감성서비스 구현을 위한 모색 우리 기업의 감성서비스 가치상은 무엇인가? Plan 감성 친화적 서비스 기업문화를 구축 할 수 있을까? 업무에 필요한 직원들의 감성적 역량은 무엇인가? EVIP 직원들이 먼저 기업의 유쾌한 감성가치를 경험할 수 없을까? Do 우리 고객의 감성가치 경험방법은? 직원들이 고객이 필요한 감성가치를 인식하고 다룰 수 있을까? 컨설팅 + 교육 직원들의 감성적 역량을 어떻게 배양할 수 있을까? See 고객들의 감성 경험을 어떻게 측정할 것인가? 고객들의 감성가치가 기업가치와 연결되는가?

5. 감성가치혁신 체계(EVIP) 교육만으로 기업의 성과를 일궈낼 수 있을까? 단골고객 즐거움 고객가치증가 믿음 감성적 경험 신규고객 상품 감성 서비스 흐뭇함 감성친화적 서비스 기업문화 인적자원 감성역량 프로세스 고마움 감성 서비스상 정립 서비스 시스템 기업가치증가 Pre-Consulting Education Post-Consulting

6. 닻올리기 (7 hr) 항해하기 (7 hr) 닻내리기 (6 hr) EVIP 로드맵 Education Pre Consulting Post Consulting M1 감성서비스혁신 성과측정 Challenging to Ocean -감성바다로 도전 감성서비스스케치 M2 Pinpointing Service -감성서비스상 도출 M3 Bridge of Emotion -마음의 다리놓기 현장 코칭 감성서비스혁신 Visioning M4 Embarking for Ocean -서비스역량강화 M5 Balancing Emotion -감성의 발란스 맞추기 감성서비스 수준 진단 M6 Sailing to myself -나의 감성을 향하여 2주 20hr 4주 * 상기 모듈은 공개강좌 기준으로, 사내 교육시 모듈이 확장 및 변경되어 적용될 수 있습니다.

7. Pre Consulting Education Post Consulting 감성서비스 스케치 감성서비스 혁신 Visioning 감성서비스 수준 진단 Pre Consulting 인터뷰 자료분석 진단표 Output Input Tools & Methodology • 감성서비스 혁신 비전 • 및 서비스상 개발 • 감성서비스 현 수준 • 추진 배경 및 Issue • 관련 내부자료 • 기업 비전 분석 • 기존 교육체계 분석 • 경영 이슈 파악 • 감성서비스 드래프트 제안 • Keyman 인터뷰 • 고객 인터뷰 • 추진부서 워크샵 • 감성서비스혁신비전 모델링 • 감성서비스 진단 체크리스트 개발 • 감성서비스 현재 수준 진단

8. Education Pre Consulting Education Post Consulting • 고객을 보다 폭 넓게 이해하고 감성적이고 품격 있는 서비스를 할 수 있는 High Service Performer 양성 • 고객이 서비스에서 인지하는 감성가치를 이해하고 이를 창조적으로 실천할 수 있는 감성서비스 전문인 양성 일시 주 요 교 육 내 용 방 법 hr 닻올리기 (1일차) M1. Challenging to Ocean (감성바다로 도전) - 감성가치의 중요성과 혁신의 필요성 : 감성 트렌드을 이해하고 이에 대응하기위한 혁신 필요성 체감 - 우리 고객의 니즈와 회사의 서비스방향 이해 : 고객니즈에 맞는 혁신의 방향성 이해 - 감성가치혁신 체계 M2. Pinpointing Service (감성서비스상 도출) - 감성서비스사례 소개 강의 Case Study 실습 Workshop 7hr 항해하기 (2일차) M3. Bridge of Emotion (마음의 다리 놓기) - 감성에너지 바로미터 체크 - 마음의 다리놓기 - 고객과 이심전심 - 고객 리드하기 M4. Embarking for Ocean (서비스역량강화) - 서비스 포스트 밟기 : 고객서비스 4단계 포스트 파악 - 암초 피하기 : 서비스 MOT 부비 트랩 찾기 - 북극성 찾기 : 상황별 감성 포인트 찾기 감성에너지 충전체크 강의 Case Study 실습 Workshop 7hr M5. Balancing Emotion (감성의 발란스 맞추기) - 지피지기 서비스 : 고객의 행동유형 파악을 통해 고객의 유형에 맞는 적절한 인터액션 스킬 습득 - 풍랑에서 살아남기 : 불만고객 감성매카니즘 이해, 트로이의 목마, WIN-WIN 리커버리 스킬 - 새로운 감성 일깨워주기 M6. Sailing to myself (나의 감성을 향하여) - 인생극장 - 욕하는 고객 다시 보기 - 일체 유심조 : 부정적 감정에서 벗어나 자신을 최적화 하는 4단계 실습 - 감성서비스 혁신 Blueprinting : 감성서비스 혁신 액션플랜 수립 강의 Case Study 실습 Workshop 6hr 닻내리기 (3일차) * 상기 모듈은 공개강좌 기준으로, 사내 교육시 모듈이 확장 및 변경되어 적용될 수 있습니다.

9. Post Consulting Pre Consulting Education Post Consulting 모니터링 코칭 지표 Output Input Tools & Methodology • 감성서비스 개선 지표 • 고객 반응 및 호응도 • 직원 이행도 및 VOE 감성서비스 개선 성과 측정 현장 코칭 • 감성서비스 문화 촉진 • 감성서비스 실천력 강화 • 서비스 개선수준진단 • 성과 분석 • Reporting • 감성서비스 실천 장애요인 분석 • 대안 수립 • Follow-up 교육 • 경영층 보고

10. Pre Consulting 고객에게 제공할 수 있는 차별화된 감성서비스 상을 개발하고,감성가치를 구현하기 위한 체계를 구축함 Education 감성서비스 제공의 필요성을 인식하고, 직원들의 동기부여에 의한 자발적인 참여가 이루어짐 Post Consulting 감성서비스 실천을 통해 고객이 느끼는 실제적인 서비스의 변화를 측정 및 개선 EVIP 기대효과 고객가치 증대 기업가치 증대