Gestion des conflits, plaintes, médiation en formation Du cas par cas aux recommandations à l’usage de tous

1. Gestion des conflits, plaintes, médiation en formationDu cas par cas aux recommandations à l’usage de tous Les recommandations, des opportunités de changement Le rôle du Médiateur de la Région Wallonne

2. Le droit de se plaindre • Les ingrédients d’une démocratie administrative • Les solutions juridiques • La motivation • La publicité active & passive • La transparence • Les solutions institutionnelles • La participation • La consultation • Le droit de se plaindre CSEF - Liège, 3 décembre 2010

3. Le droit de se plaindre Le droit d’être entendu ( « audialterampartem »)Le droit d’être écoutéLe droit à un deuxième regardLe droit à un changement de décision ou de comportementIntroduction en médiationLe travail pédagogiqueL’explication La proposition de « solution » CSEF - Liège, 3 décembre 2010

4. Le droit de se plaindre La médiation La clôture Le suivi Du cas individuel à la problématique structurelle L’exemple de la politique de l’emploi L’expérience Arena CSEF - Liège, 3 décembre 2010

5. Des opportunités de changement • Recommandations aux services concernés • Recommandations au Ministre • Recommandations au Parlement • Rapport annuel • Rapport spécial CSEF - Liège, 3 décembre 2010

6.  Changer «pour de vrai», l’utopie ?  « Pommade » pour faire passer les décisions ? (Francis Delperée) Service après-vente des autorités publiques ? Réel effort pour rapprocher les points de vue des citoyen(ne)s et des administrations ? CSEF - Liège, 3 décembre 2010

7. Le Forem Existence d’un service de plaintes en 1ère ligne Nombre restreint de dossiers « Médiateur » 2000 : 4 2010 : 32 Domaines : accès aux offres d’emploi, lisibilité des formulaires, accueil, déroulement des formations, … l’enquête de marché (lien avec Séjour) Objets: comportement – relationnel CSEF - Liège, 3 décembre 2010

8. L’IFAPME Nombre très restreint de réclamations Domaines : formation et accès à la profession Objets : décisions de jury comportement CSEF - Liège, 3 décembre 2010

9. GENERALITES Nouveaux dossiers = 3.109 soit + 22% par rapport à l’exercice précédent Dossiers instruits et clôturés = 534 avec issue totalement favorable pour le réclamant + 226 dossiers avec issue partiellement favorable pour le réclamant + 785 cas, sans issue favorable pour le réclamant. 516 dossiers, où la réclamation, après instruction, n’était pas fondée 866 dossiers irrecevables 172 demandes d’information CSEF - Liège, 3 décembre 2010

10. Durant l’exercice 2009-2010, le Médiateur de la Région wallonne a instruit : • 1.294 réclamations écrites, soit 36,7% du total des 3.524. • Nombre de courriel = 1.105, soit 31,4%. • 497 réclamants par formulaire de réclamation mis en ligne sur le site internet, soit 14,1% du total. • Globalement, le « net » est utilisé par 45,5% des réclamants. • Les permanences décentralisées permettent toujours à de nombreux citoyens d’entrer en contact direct avec le Médiateur. C’est ainsi que 628 réclamations ont été déposées via ces permanences. Cela représente 17,8% des dossiers instruits. CSEF - Liège, 3 décembre 2010

11. Des questions ?Des remarques ? CSEF - Liège, 3 décembre 2010

12. Merci pour votre attention !Monsieur Frédéric BOVESSE,Médiateur de la Région wallonneRue Lucien Namèche 545000 NAMUR081/32.19.11081/32.19.11courrier@mediateur.wallonie.behttp://mediateur.wallonie.be CSEF - Liège, 3 décembre 2010