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管理沟通

管理沟通. 工商管理系 黄琳. 为什么要学习管理沟通？ 沟通不是万能的，但没有沟通却是万万不能的！ 沟通是管理的灵魂！ 沟通无处不在，无时不在！. 参考书目：. 有效沟通 拉尔夫 . G. 尼科尔斯等 / 著 李维安等 / 译 中国人民大学出版社 哈佛商学院出版社 管理中的沟通技能 张多中 / 著 海天出版社 企业完美执行之最佳沟通 李家桦/著 中国时代经济出版社 考验 — 危机管理定乾坤 叶秉喜 庞亚辉 / 著 电子工业出版社. 第一章 沟通概述. 学习目标： 理解沟通的定义 了解沟通的模型和基本要素 认识沟通障碍的产生

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Presentation Transcript

  1. 管理沟通 工商管理系 黄琳

  2. 为什么要学习管理沟通？ • 沟通不是万能的，但没有沟通却是万万不能的！ • 沟通是管理的灵魂！ • 沟通无处不在，无时不在！

  3. 参考书目： • 有效沟通拉尔夫.G.尼科尔斯等/著李维安等/译中国人民大学出版社哈佛商学院出版社 • 管理中的沟通技能张多中/著海天出版社 • 企业完美执行之最佳沟通 李家桦/著 中国时代经济出版社 • 考验—危机管理定乾坤叶秉喜庞亚辉/著电子工业出版社

  4. 第一章 沟通概述 学习目标： 理解沟通的定义 了解沟通的模型和基本要素 认识沟通障碍的产生 理解沟通与管理的关系和影响管理沟通的因素

  5. 一. 沟通的含义 (P.4) • 沟通的定义: 沟通是人与人之间通过语言、文字、符号或其他 的表达形式，进行信息传递和交换的行为及过 程。 沟通是人们在互动过程中通过某种途径或方式将 一定的信息从发送者传递给接受者,并获取理解 的过程。

  6. 二.沟通的基本模型与要素(P.5) • 沟通过程模型8要素： • 信息 • 编码 • 传递 • 接收 • 译码 • 理解 • 反馈 • 噪声

  7. 发送障碍 目的不明 表达模糊 选择失误 形式不当 接收障碍 过度加工 知觉偏差 心理障碍 思想差异 二.沟通的障碍(P.9)

  8. 沟通的障碍 错觉 错猜 信誉不佳 感觉失真 心理障碍 地位影响 传递者 接收者 无反馈 文化差异 语言障碍 环境混乱 时机不当 沟通技巧差

  9. 知觉偏差：感觉与事实 • 感觉——即对事物主观的意念,其中包含个人的价值判断,因此感觉的产生往往因人而异。 • 事实——即有具体、明确的信息陈述,与实际所发生的事件相符。

  10. 三.克服沟通障碍的策略（P.11） • 使用恰当的沟通节奏 • 考虑接收者的观点和立场 • 充分利用反馈机制 • 以行动强化语言 • 避免一味说教

  11. 做个会说话的人 态度要诚恳 多谈对方感兴趣的事情 重视每一个人 学会使用万能语 注意停顿 赢得人心技巧 记住对方的名字 赞美的力量 倾听是你能给予的礼物 沟通小技巧

  12. 四.沟通与管理 • 管理沟通的定义（P.17） 管理沟通，是围绕企业经营而进行的信息、知识与情报的传递过程，是实现管理目的的媒介，也是企业有效运作的润滑剂。

  13. 沟通与管理的关系（P.17） • 沟通在管理中的作用 在管理工作中,管理者约70%的时间是用在与他人沟通，这其中的1/3的时间用于单独会谈，其余的2/3时间用于分析问题和处理相关事务。 如果你不是一个有效的沟通者，那你也不可能成为一名合格的管理者！！！

  14. 管理角色与沟通（P.19） • 明兹伯格的管理者角色理论

  15. 作用 降低经营模糊性 实现有效管理 满足员工对信息的需要 构建工作关系 功能 管理沟通是润滑剂 管理沟通是黏合剂 管理沟通是催化剂 管理沟通的作用和功能（P.21）

  16. 管理沟通的类型(P.24) • 双向沟通与单向沟通 • 双向沟通是指一类有反馈的信息沟通,如讨论、面谈等。 • 单向沟通是指一类没有反馈的信息沟通，如电话通知、书面指示等。

  17. 优点： 准确性高 信息接受者有反馈的机会 信息接受者对自己的判断较有信心 信息接受者有参与感与光荣感 缺点： 信息传递速度慢 易受干扰 缺乏条理性 双向沟通的特点：

  18. 优点： 信息传递速度快 能保持信息发送者的尊严 缺点： 准确性差 难辨是非 信息接受者易产生挫折与抗拒心理 单向沟通的特点：

  19. 单向沟通和双向沟通的比较

  20. 正式沟通与非正式沟通 • 正式沟通是指在组织中依据规章制度明文规定的原则进行的沟通。 • 非正式沟通是一类以社会关系为基础,与组织内部明确的规章制度无关的沟通方式。

  21. 链式沟通 轮式沟通 环形沟通 全渠道沟通 Y形和倒Y形沟通 正式组织的形态 A A B B C C E A D D F B E C A A B E B E B E D A C D C D E C D

  22. 正式沟通的特点： • 沟通效果好，比较严肃，约束力强，易于保密，可以使信息沟通保持权威性。重要的信息与文件传达，组织的决策一般都采取这种形式。 • 依靠组织系统层层传递，比较刻板，沟通速度慢。

  23. 非正式组织的形态： 单线型 集束型 流言型 偶然型

  24. 非正式沟通的特点： • 不需要遵循组织结构原则，传递速度较快。 • 表现形式具有多变性和动态性。 • 信息传递不确切，容易失真。

  25. 正确看待非正式沟通 • 对非正式沟通信息区别对待 • 充分利用非正式组织中的“领袖”

  26. 沟通 语言 非语言 声音 语气 肢体 语言 身体 动作 口头 书面 语言沟通与非语言沟通

  27. 语言沟通与非语言沟通 • 语言沟通:使用正式语言符号的沟通，可分为口头沟通和书面沟通。 口头沟通：快速传播，及时反馈；信息失真 书面沟通：正式规范，易于长期保存、大规模传播； 沟通耗时长，无法及时反馈对信息的理 解，受文化修养的影响大

  28. 语言沟通与非语言沟通 • 非语言沟通：除语言沟通以外的各种人际沟通方式，包括形体语言、副语言、空间利用以及沟通环境等。（P.59）

  29. 人际沟通、群体沟通、组织沟通和跨文化沟通 • 人际沟通：人和人之间的信息和情感相互传递的过程。 • 群体沟通：群体与群体之间的沟通。 • 组织沟通：涉及组织特质的各类型的沟通。 • 跨文化沟通：发生在不同文化背景下的人们之间的信息和情感的相互传递的过程。

  30. 沟通与领导模式（沟通风格P.30） H 与职员的沟通程度 扶持型 指导型 命令型 委托型 L H 管理职员的程度 H M L 职员的工作经验和工作积极性

  31. 有效管理沟通的7C原则（P.34） • 依赖性（credibility） • 一致性（context） • 内容（content） • 明确性（clarity） • 持续性与连贯性（continuity and consistency） • 通路（channels） • 接收能力（capability of audience）

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