Snapware mit SAP R/3

1. Snapware mit SAP R/3 Technische Realisierungsmöglichkeiten

2. Anbindung von SAP • Anbindung über den Netwise SAP Connector • Anbindung ohne SAPphone Server • Anbindung nicht nur über TAPI -> mehr Funktionen vor allem in Zusammenhang mit ACD-Funktionen • zusätzliche Funktionen wie Call Tracking ID, Call attached Data zur Realisierung von Screen-to-Screen-Transfers • Anbindung SAP CIC (ohne Snapware Client) in zentraler Architektur • kein Client-Anteil auf dem Client Rechner erforderlich • Einstellung der Benutzerdaten direkt in SAP (SPHA) • häufigste Variante bei zahlreichen Installationen

3. Architektur mit SAP CIC(ohne Snapware) CTI / CIC Administration SAP- Application Server Snapware Server CRM / CIC Applikationen Netwise SAP Connector SAP Logon ID SAP-Gateway lokal CSTA/ TAPI CTI-Link SAPRFC.INI LAN RFC Agenten- Arbeitsplatz CTI Server SAP GUI CIC Frontoffice Statusanzeige PBX DNIS

4. Anbindung von SAP CIC • SAP Gateway (von SAP) dient zur Stabilisierung der Verbindung • Arbeitet mit CIC 3.0 und mit GUI basiertem CIC 4.0 • Einstellungen werden in folgenden Transaktionen vorgenommen: • SM59 - Telefonieeinstellungen zur Kommunikation zwischen SAP und Netwise SAP Connector • SPHB - Telefonieserver erstellen (logisches Abbild der PBX im SAP System) • SPHA - Benutzereinstellungen auf dem Client (Definition des Pop Up‘s, Festlegung von Telefonnummer des Arbeitsplatzes und des zugeordneten Telefonieservers • SPHT - Test der Telefonie Funktionen • Pop Up Steuerung: Gui durch aktivieren der „Warten“-Taste bis zum nächsten Anruf blockieren oder bei einem klingeln „Annehmen“ drücken und die Informationen aktiv holen. • Customizing im CIC (z.B. welcher Pop Up) erfolgt über SAP-Partner

5. SAP R/3 ohne CICmit Snapware (RFC) • Anruferkennung über Snapware auf SAP Daten: • immer Anpassungsaufwand notwendig, damit der Dialog im Snapware Client die richtigen Daten zurückliefert. Telesnap liefert einen Funktionsbaustein, der auf diezentrale Adressverwaltung zugreift • Anbindung über 3rd Party Button • Beispiel wird mitgeliefert, Funktion: Suche Datensatz anhand der Rufnummer und Öffnen des Datensatzes. • Die Anpassung muss ein SAP Entwickler durchführen. • Screen to Screen Transfer: Kundennummer des Anrufers bleibt auch nach Weiterleiten erhalten. • Standard Pop Up (ab SAP 4.7) für Pop Up ohne 3rd Party Button • Pop Up-Steuerung über den Netwise SAP Connector. Kein Clientanteil notwendig. • Bei der Nutzung des Standard Pop Up von SAP von dort Verzweigung in andere Transaktionen möglich

6. Architektur mit3rd Party Button (RFC) SAP- Application Server Snapware Server SAP Applikation Netwise SAP Connector SAP Logon ID SAP-Gateway lokal CTI-Link SAPRFC.INI LAN RFC CSTA/ TAPI Agenten- Arbeitsplatz RFC CTI Server SAP GUI Statusanzeige DNIS PBX Snapware Client Partnerleiste 3rd Party-Button

7. SAP R/3 mit Snapware(SAPGui Scripting) • Ausführen von Aktionen im SAP GUI • Keine Entwicklung notwendig • Start der Aktionen automatisch oder halbautomatisch (Knopfdruck) • Freies Warten im CIC möglich • Dialogbasierte Konfiguration der Aktionen • Keine neue Anmeldung am SAP beim Start der Aktionen • Mehrere SAPGui Scripting Knöpfe in der Partnerleiste

8. Architektur mit 3rd Party Button(SAPGui Scripting) SAP- Application Server Snapware Server SAP Applikation Netwise SAP Connector SAP Logon ID SAP-Gateway lokal CTI-Link SAPRFC.INI LAN RFC CSTA/ TAPI Agenten- Arbeitsplatz CTI Server SAP GUI Statusanzeige DNIS PBX Snapware Client Partnerleiste 3rd Party-Button

9. Architektur mit SnapwareSAPGui Scripting Interface SAP- Application Server Snapware Server SAP Applikation Netwise SAP Connector SAP Logon ID SAP-Gateway lokal CTI-Link SAPRFC.INI LAN RFC CSTA/ TAPI Agenten- Arbeitsplatz CTI Server SAP GUI Statusanzeige DNIS PBX Snapware Client Snapware SAPGui Scripting Interface

10. Vorteile der Clientanbindung • Direkter Aufruf einer Transaktion mit Parameterübergabe möglich • Werte aus anderen (Nicht SAP) Systemen können an SAP übergeben werden • Zuschnitt auf die Kundenbedürfnisse mit geringem Aufwand verbunden • Durch SAPGui Buttons wird je nach Bedarf die richtige Transaktion direkt aufgerufen • SAPGui muss im CIC nicht blockiert werden um einen Anrufanzunehmen (Freies Warten)

11. Screen to Screen Transfer • Beim Screen to Screen Transfer wird mit dem Anruf auch die Kundennummer des Anrufers übertragen. • Dazu wird die Kundennummer mit der CallTrackingID des Snapware Server verbunden. • Der Anruf kann über SAP, Snapware oder das Telefon weitergeleitet werden. • Beispielprogrammierung wird geliefert.

12. SAP Connector contraSAPphoneServer • Begriffsklärung: • SAPphoneServer wird von der SAP geliefert. • Der SAPphoneServer stellt über TAPI eine Verbindung zwischen SAP und TK-Anlage her. • Der Netwise SAP Connector wird von der Telesnap GmbH geliefert. • Er stellt mit Hilfe des Snapware Servers die Verbindung zwischen SAP und TK-Anlage her. • Beim Einsatz vom Netwise SAP Connector ist der SAPphoneServer nicht notwendig. • SAP definiert 3 Funktionsumfänge: • Funktionsumfang A: Wählen, Auflegen, eingehenden Anruf melden, Ende eine Anrufs melden. • Funktionsumfang B: Alle Telefoniefunktionen außer ACD-Funktionen. • Funktionsumfang C: B und ACD-Funktionen.

13. Schwächen des SAPphoneServers • Es wird nur TAPI unterstützt. • In der getesteten Umgebung wird Call attached Data nicht korrekt unterstützt. • Das Windows-Applicationlog wird voll geschrieben (beim Test 4 Einträge pro Sekunde). • Keine ACD-Unterstützung, da der Cisco TAPI-Treiber keine ACD-Funktionen bietet. • SAPphone Version 5.05A wird unterstützt (aktuell ist 5.11). • Nur wenige zertifizierte TAPI-Treiber vorhanden (siehe OSS Hinweis 171201).

14. Stärken des NetwiseSAP Connectors • Durch Snapware Server können mehrere Telefonanlagen angebunden werden. • CAD wird unterstützt. • CallTrackingID wird automatisch übertragen (Screen to Screen Transfer). • PM CD-Unterstützung. • Unterstützung klassischer ACD-Systeme (z.B. Siemens, ALCATEL) • Nicht nur TK-Anlagen mit TAPI-Treiber können angebunden werden. • Der Netwise SAP Connector ist zertifiziert für Basistelefonie und CallCenter. Das bedeutet Funktionsumfang C ist zertifiziert. • Private Erweiterungen für: • Rufumleitung setzen/abfragen • Automatisches Abheben beim gehenden Gespräch pro Apparat oder für alle Apparate. • Konfigurierbare Zeit nach welcher der Wartemodus beendet wird.

15. Fazit • Die Stärke des Netwise SAP Connectors ist der Einsatz in komplexen Szenarien (CallCenter). Hier bieten die meisten TAPI-Treiber keine Alternative. • Wenn mehrere TK-Anlagen angebunden werden, dann hat der Netwise SAP Connector einen Vorteil vor dem SAPphoneServer. • Bei TK-Anlagen ohne TAPI-Treiber kann der SAPphoneServer nicht eingesetzt werden.

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