品質之意義

品質之意義 • 根據ANSI/ASQCA中對「品質」乙詞之定義係為：「品質是指產品(或服務)之特徵與特性的綜合體，它需要具有滿足既定需求之能力，俾達符合顧客期望或超越顧客期望」。 • 朱蘭(Joseph M. Juran)博士對品質的定義：「品質是指一項產品能夠滿足消費者之需求或消費者對其所期待的程度，即品質就是決定產品的適用性(fitness for use)」。 • 中文字面上的意義：口口口，斤斤貝品質管理

品質的構面1(David Garvin,1987) • 績效(Performance ) - 涉及產品或服務的主要特性 • 美學(Aesthetics) - 外觀、感覺、嗅覺、味覺 • 特性(Features) -支援基本績效，針對顧客喜好程度，提供適當的特性種類。涉及產品或服務的特殊特性 • 一致性(Conformance to standards) - 涉及產品或服務之符合顧客的期望品質管理

品質的構面2(David Garvin,1987) • 安全性 - 因產品或服務而受傷的風險 • 可靠性(Reliability) - 可靠性涉及產品或績效的一致性 • 耐久性 (Durability ) - 涉及產品或服務之使用壽命 • 感官性品質(Perceived Quality) - 品質的間接評價 (聲譽) • 售後服務 (Serviceability ) - 涉及顧客抱怨之處理以確保顧客之滿意品質管理

拙劣品質的後果 • 商機之漏失 • 品質責任 • 生產力 • 成本品質管理

品質三階段 • 品質管制(Quality Control, QC) • 品質保證(Quality Assurance, QA) • 品質管理(Quality Management, QM) 品質管理

品質管制 • 國際標準化組織(ISO)對品質管制之定義為：「品質管制是用以達到各項品質需求的一切作業技術或活動」。 • 美國國家標準(ANSI/ASQC)對品質管制之定義為：「它係透過作業技術以維持產品(或服務)之品質，俾達滿足顧客」。 • 裘蘭博士對品質管制之定義為：「品質管制係一管制過程、透過衡量實際之品質績效再與標準做比較，並針對其間差異採取必要的修訂對策」；「它是一系列的監控過程其目的在於達到標準，其本質為一回饋系統」。 • 產品品質的達成是在產品己完成生產，各種生產資源已投入之後，可稱為是一種「生產後的品管」。品質管理

Statistical Methods for Quality Control and Improvement Three major areas: • Statistical process control (SPC)(統計製程管制) • Design of experiments (DOE)(實驗設計) • Acceptance sampling(允收抽樣) 品質管理

Statistical ProcessControl (SPC) • Control charts are used for process monitoring and variability reduction. • SPC is an on-line quality control tool. (線上的品管工具) 品質管理

Design of Experiments • Experimental design is an approach to systematically varying the controllable input factors in the process and determine the effect these factors have on the output responses. • Experimental designs are off-line quality tools.(線外的品管工具) • Crucial for variability reduction. 品質管理

問題—提升讀書效果之設計 • 品質管制 • 懸樑刺股!! • 實驗設計 • 可控因子(controllable factors) • 讀書時間、頻率、地點… • 噪音因子(noise factors) • 環境、不專心、精神狀況、突發事件… 品質管理

品質保證 • 是指建立計畫性和系統化的作為，提供適當的產品或服務信心，使能滿足特定的品質要求。此項產品品質的達成通常是一種全面性的作為，由產品的設計開始，將產品的品質功能做適當的規劃，設計時由設計工程師和製造工程師共同參與，杜絕不良品的發生，可說是一種「生產前的品管」。品質管理

問題討論―世新資管系畢業生專業技能的品質 • 利用各課程的學期成績監控品質―品質管制 • 完善的課程內涵、教學方式、制度…的設計―品質保證 • 問題討論 • 榮譽考試的確實執行 vs. 考試的必要性 • 品質管制 vs. 品質保證品質管理

全面品質管理之意義 • 首創全面品質管制的費根堡(Armand V. Feigenbaum)博士(1961)對全面品質管制的定義為「將組織內各單位的品質規劃、品質管制及品質改善等改進的活動綜合起來，使得生產/服務能在最經濟的水準之上，俾使顧客完全滿意的一種有效制度」。品質管理

品質成本1 • 鑑定成本(appraisal cost) • 係指投入於檢驗、測試及發掘不良產品(或服務)等活動所花費之成本，其項目包括： • 採購鑑定成本 • 作業鑑定成本 • 測試資料及用料之鑑定成本 • 外部鑑定成本品質管理

品質成本2 • 預防成本(preventive cost) • 係為了防止不良產品(或服務)發生所支出之成本，其項目有 • 品管預防計劃成本 • 檢驗、維修設備之成本 • 品管訓練之費用…等等品質管理

品質成本3 • 內部失敗成本(internal failure cost) • 係指產品、零件或物料交給顧客之前就發現未達到顧客之品質需求條件所造成之費用 • 產品(或服務)之設計失敗成本 • 採購失敗成本 • 作業失敗成本品質管理

品質成本4 • 外部失敗成本(external failure cost) • 將產品運交顧客之後，因為發生不良品或被消費者懷疑為不良品所支出之成本 • 調查抱怨所支付之費用 • 退貨損失 • 回收成本 • 保證成本 • 責任成本 • 懲罰成本…等等品質管理

Legal Aspects of Quality The re-emergence of quality assurance as an important business strategy is in part a result of • Consumerism • Product Liability 品質管理

個案 • 消費者告麥當＊害他過胖… • 盛香珍的果凍事件 • 因塑化劑事件，多家知名大廠相關產品全面下架並公開道歉… • 義美小泡芙使用過期原料―為省10萬元捐出1500萬試圖挽回商譽... 品質管理

Legal Aspects of Quality—Consumerism • The explosion in the number of products. • Consumer tolerance for minor defects and aesthetic problems has decreased considerably. 品質管理

個案 • 某連鎖店的咖啡仍使用6號杯蓋... 品質管理

Legal Aspects of Quality —Product Liability • The legal obligation of manufacturers and sellers to compensate for injury or damage caused by defective products. 品質管理

案例 • 吃巴西草苺一個禮拜瘦三公斤… • 長大人… • ＊＊牙膏全球銷售第一... • 代言人亦須負擔法律責任品質管理

Principles of Strict Liability • A strong responsibility for both manufacturer and merchandiser，requiring immediate responsiveness to unsatisfactory quality through product service， repair， or replacement of defective product. • All advertising statements must be supportable by valid company quality of certification data. 品質管理

問題 • 貨物出門概不退換 vs. 一個星期鑑賞期… • 車廠宣稱：「汽車售出後若經改裝，本公司不負保固責任…」品質管理

品管導師對品質管理的主要貢獻 品質管理

建立一個改良品質、服務、更有競爭力，並適用於企業內的永久性目標建立一個改良品質、服務、更有競爭力，並適用於企業內的永久性目標採用新的哲學採用可避免不良勞動力、不良品及不佳服務的管理哲學― 製造一個不良品和製迼一個良品的成本相近… 停止依靠大量的檢驗停止僅依照價格而提供業務的習慣持續永久的改善生產和服務系統建立新的在職訓練制度建立新的領導制度驅除恐懼消除各部門間的障礙消除口號、標語與數值化的目標消除工作的標準和配額消除防礙作業人員工作的障礙，傾聽員工的建議、意見與抱怨建立一個充滿活力的教育和訓練課程在最高管理階層中建立一個組織來每天推行上述的13點戴明的14點管理原則品質管理

問題 • 校園中四處張貼禁止吸煙的標語… • 期末考時，監考老師在黑板寫下「禁止作弊」後，開始看報紙… • 指導教授規定，每個星期看三篇paper… • ××第一科大財經系主任規定：學生須考取六至八張證照才能畢業碩專學生集體休學、大學部學生集結抗議要求系主任下台… 品質管理

Quality Planning Determine who the customers are Determine the needs of the customers Develop product features that respond to customers’ needs Develop processes able to produce the product features Transfer the plans to the operating forces Quality Control Evaluate actual product performance Compare actual performance to product goals Act on the difference Quality Improvement Establish the infrastructure Identify the improvement projects Establish project teams Provide the teams with resources, training and motivation to diagnose the causes stimulate remedies establish controls to hold the gains Quality Trilogy (Joseph M. Juran) 品質管理

TQM之要素 • 堅持品質 • 顧客導向 • 全員參與 • 重視自主活動 • 持續改善之活動 • 設計導向，且強調第一次就做對 • 團隊合作教育訓練 • 良好供應商關係品質管理

Product/service design Process design Continuous improvement Employee involvement Customer satisfaction Problem-solving tools Purchasing Benchmarking TQMWheel 品質管理

全面品質管理與傳統品管之比較 品質管理

品質管理

高階主管的參與 消費者需求之尋求產品/服務之設計從事製程管理與建立操作程式品質資料與報表之建立與分析追蹤產出結果工具、治夾具、量具的管理建立與其他廠商競爭之標竿持續不斷地改進授權小組活動教育訓練優良之供應商全面品質管理之成功因素 (TQM Wheel) 品質管理

執行 TQM 的障礙 • 缺乏全公司性的品質定義。 • 對於改變，缺乏策略計劃。 • 缺乏顧客焦點。 • 組織內部溝通的貧乏。 • 缺乏員工授權。 • 將品質視為快速修理。 • 重視短期的財務結果。 • 存在混亂的內部派系與勢力範圍的議題。 • 缺乏強大的動機。 • 缺乏倡導品質的時間。 • 缺乏領導力。品質管理

問題討論 • 專案經理與品保經理的爭執… • 食品原料業者添加工業用原料，國內食品業者紛紛中招...(重視短期的財務結果) 品質管理

TQM 的批評 • 過度熱心的提倡者可能會盲目地進行 TQM 規劃，著重於品質，忽略其他更重要、需優先考慮的事。 • 方案可能無法和組織策略有意義地連結。 • 品質相關的決策可能無法連結到市場績效。 • 在著手前，沒有仔細規劃方案導致錯誤發生、員工困惑與無意義的結果。 • 當需要大改進時，組織卻只進行持續改進（亦即漸增的改進）。 • 品質的努力可能不會有結果。(PS3 vs. Wii) 品質管理

ISO 9000:2000 品質管理

ISO 9001:2000 • Scope • Normative References • Definitions • Quality management systems • Management responsibility • Resource management • Product (or Service) realization • Measurement, analysis, and improvement 品質管理

ISO 9000導入步驟 • 成立推動小組 • 訂定品質政策 • 建立品保系統 • 撰寫品質手冊 • 撰寫作業程序書 • 撰寫工作指導書 • 實施教育訓練 • 執行內部稽核 • 正式評審品質管理

認證機關 Accreditation Body 登錄登錄認證驗證機構 Certification Body/ Registration Body 訓練機構 Training Body 驗證僱用評核訓練各企業/公司評審員/稽核員 Assessor/Auditor ISO 9000認證體系品質管理

The Malcolm Baldrige National Quality Award，MBNQA1 • 1987年8月20日創立 • 施行者： The National Bureau of Standards and Technology，NIST) • 目的 • 促進瞭解市場需求 • 改善競爭力 • 分享在良好策略上的成功經驗 • 瞭解成功策略的由來與益處品質管理

The Malcolm Baldrige National Quality Award，MBNQA2 • 獎勵對象類別 • 製造業 • 服務業 • 小型企業 • 健康醫療業 • 教育業 • 給獎頻率、數量 • 每年、每類三個獎項品質管理

Organization Profile Environment, Relationships, and Challenges 2 Strategic planning 5 Human resources 1 Leadership 7 Business results 3 Customer and Market focus 6 Process management 4 Information and analysis MBNQA 獎項準則架構1 品質管理

有願景的領導 顧客導向卓越組織和個人的學習重視員工及夥伴靈敏度注重未來創新管理依事實管理社會責任注重結果和價值創造系統願景高績效架構準則 MBNQA 獎項準則架構2 品質管理

MBNQA 獎項類別/項目與評分權數1 品質管理

Six Sigma (Motorola，1980) • Meaning：3.4ppm defective • 99%之良率 • 每小時兩萬封郵件遺失 • 每週五千個手術程序出錯 • 主要機場每天有四場意外… • 解決問題的流程(DMAIC) • 定義(Define) • 衡量(Measure) • 分析(Analyze) • 改進(Improve) • 控制(Control) 品質管理

品質之意義