IMPACTO Y VALORACIÓN DE LA ACTIVIDAD TURÍSTICA

1. IMPACTO Y VALORACIÓN DE LA ACTIVIDAD TURÍSTICA Un estudio sobre las valoraciones, evaluaciones y opiniones de los residentes de los principales destinos turísticos de la República Argentina Preparado especialmente para: Secretaría de Turismo de la Nación - Informe Final - Ciudad de Bs. As., julio de 2008

2. INDICE • OBJETO Y MÉTODO • SÍNTESIS • PRESENTACIÓN DE RESULTADOS

3. Objeto y Método

4. El objetivo general de esta investigación consiste en profundizar el conocimiento sobre la valoración de los residentes (población y comercios), poniendo especial atención en la evolución de la actividad turística en los destinos que habitan. Además, otro de los objetivos es obtener de un conjunto de indicadores, elementos tempranos de detección de eventuales conflictos entre la actividad turística y la calidad de vida. En ese sentido, con los resultados de esta investigación se busca proveer de información de base como insumo para la concepción, generación y formulación de políticas y estrategias de gestión innovadoras por parte de la Secretaría de Turismo y de los responsables de la gestión de los destinos turísticos provinciales y municipales. OBJETO Y MÉTODO

5. Los objetivos específicos son los siguientes: Realizar un diagnóstico de base sobre las valoraciones de los residentes respecto de la evolución de la actividad turística. Obtener información regional y nacional en relación a la opinión y evaluación de los habitantes respecto del impacto de la actividad turística en sus localidades. Identificar la percepción de los residentes acerca de la evolución de las condiciones socioeconómicas, socioculturales y ambientales en las localidades que habitan y funcionan como destino turístico según los lineamientos de indicadores del PFETS. Proveer información de base como insumo para la generación de políticas y estrategias de gestión innovadoras, tanto de parte de la Secretaría de Turismo como de los responsables de la gestión de los destinos turísticos. OBJETO Y METODO

6. Para ello se realizaron encuestas personales y presenciales entre dos públicos objetivos: Población general residente de los principales destinos turísticos; Comercios y prestadores de servicios de los principales destinos turísticos. OBJETO Y METODO

7. Empresa ejecutora: CEOP. Tipo de Estudio: Encuestapersonal cara a cara. Instrumento de Recolección: Cuestionario directo y semi-estructurado. Tipo de Preguntas: Abiertas y Cerradas; Alternativas simples y múltiples. Diseño Muestral general:Probabilístico polietápico, estratificado por regiones geográficas. Población objetivo: Población residente y población de comerciantes y prestadores de servicios, en los destinos turísticos de Argentina. Alcance Muestral: Nivel nacional Fecha de Realización: 20 de mayo hasta el 18 de Julio de 2008. La metodología general implementada en este trabajo de campo fue la siguiente:

8. Abordaje: Selección aleatoria sistemática de entrevistados mediante rastreo en hogares, con ajuste de cuotas por sexo, edad y nivel socioeconómico. Tamaño muestral: 3007 casos. Error estadístico (precisión): +/- 1.79%*. Nivel de confianza: 1.96 sigmas (95%). Muestra representativa 1) “Población Residente” 2) “Población de Comerciantes y Prestadores de Servicios” • Abordaje: Selección aleatoria de locales mediante rastreo en zonas céntricas con alta densidad de actividad comercial. • Tamaño muestral: 1001 casos. • Error estadístico (precisión): +/- 3.1%*. • Nivel de confianza: 1.96 sigmas (95%). * Cálculo de errores estadísticos para distribuciones de máxima varianza.

9. DISEÑO MUESTRAL:

10. Síntesis y Principales Conclusiones

11. 1 Síntesis y Principales Conclusiones Percepciones acerca del turismo Esta investigación se concentra en el análisis de las percepciones y la valoración de los habitantes y comerciantes/prestadores de servicios de los principales destinos turísticos. De tal modo, los datos recabados dan cuenta de las diversas opiniones de estos universos acerca de la actividad turística. En definitiva, se trata de un mapa de valoración perceptual. Es importante tener presente este marco a la hora de analizar la información presentada.

12. 2 Síntesis y Principales Conclusiones Retorno del turista De acuerdo a las opiniones y percepciones de los residentes consultados, los turistas “regresarían al destino elegido”. Le otorgan una probabilidad de regreso de 7.38 puntos, que en una escala de 1 a 10 es un promedio importante: El principal motivo por el cual piensan que el turista elegirá nuevamente el destino turístico, es el buen trato y servicio que se les ha brindado. Habitantes

13. 2 Síntesis y Principales Conclusiones Retorno del turista Según los comerciantes, los turistas van a volver a visitar los distintos destinos, otorgando un puntaje de “posibilidad de retorno” de: Principalmente, esta alta posibilidad de retorno se justifica en el “Buen trato y servicio” que se le brinda al turista, según la valoración de este segmento. Comerciantes

14. 3 Síntesis y Principales Conclusiones Sobre los Índices de Calidad y Servicio (ICS) Con 6.3 puntos de satisfacción, en promedio, el anclaje cualitativo de los residentes descansa en tres factores: la Calidad del Servicio, la Infraestructura y la Atenciónal Turista. Por el contrario, la Preservación de los atractivos turísticos es evaluada con un puntaje menor. Sin embargo, se percibe una suerte de autocrítica ya que los puntajes, aunque positivos, hacen suponer que existen aspectos para mejorar. Calidad de servicio Infraestructura Calidad de atención Preservación de atractivos turísticos Habitantes

15. 3 Síntesis y Principales Conclusiones Sobre los Índices de Calidad y Servicio (ICS) Se detecta un nivel de crítica un poco mayor en los comerciantes, en tanto se autoevalúan con un puntaje promedio de 5.95 puntos. La principal crítica también está asociada con el cuidado y preservación del medio ambiente. Calidad de atención Infraestructura Calidad de servicio Preservación de atractivos turísticos Comerciantes

16. 4 Síntesis y Principales Conclusiones Índices por región turística Ciertas regiones se destacan porque, comparativamente, se perciben a sí mismas con mejores o peores puntuaciones en relación al promedio. Cuyo y Litoral parecen ser menos críticos a la hora de evaluarse ya que otorgan un mejor promedio en Atención, Servicio e Infraestructura, que el resto de las regiones. En Ciudad de Buenos Aires y Centro se detecta un mayor nivel de autocrítica: los índices dejan al descubierto puntajes que se ubican por debajo del promedio general. Habitantes

17. 4 Síntesis y Principales Conclusiones Índices por región turística En relación a la Preservación de los atractivos turísticos, se percibe una fuerte autocrítica que se refleja en la baja puntuación obtenida a nivel del total de la muestra. Sin embargo, se observan ciertas diferencias por región. Ciudad de Buenos Aires y Centro son los que otorgan los puntajes más bajos, lo cual puede entenderse como una fuerte autocrítica en relación a la Preservación de los atractivos turísticos. A diferencia de Cuyo y Litoral donde la evaluación –en promedio- supera los 6 puntos y se ubica cerca de 1 punto por encima de la media. Habitantes

18. 4 Síntesis y Principales Conclusiones Índices por región turística Algo similar ocurre con los comerciantes consultados. En ciertas regiones se percibe una mayor autocrítica que en otras. En Cuyo, Patagonia y Norte las evaluaciones en la mayor parte de los indicadores, se posicionaron por encima del promedio general. Ciudad de Buenos Aires y Litoral se encuentran entre las regiones más críticas, ya que el puntaje que otorgan a sus indicadores es inferior al promedio general. Ciudad de Buenos Aires es especialmente crítica en la “Preservación de atractivos turísticos”, con un puntaje que no llega a los 5 puntos. Comerciantes

19. 5 Síntesis y Principales Conclusiones Impacto del turismo El turismo no parece representar un problema para los residentes. Por el contrario, el impacto del turismo resulta positivo en todos los aspectos indagados. No obstante, y si bien se aprecia que el impacto del turismo es positivo en la localidad, alcanza un valor menor en la situación personal de los entrevistados. Habitantes

20. 5 Síntesis y Principales Conclusiones Impacto del turismo Asimismo, para los comerciantes el turismo decanta con un impacto positivo en su localidad y, en menor medida, en su situación personal. Impacto del turismo en la localidad Se aprecian nuevamente críticas relacionadas con lo medioambiental. Impacto del turismo en su situación personal Impacto del turismo en el medio ambiente Comerciantes

21. 6 Síntesis y Principales Conclusiones Estrategia publicitaria Los habitantes consideran que la calidad de la promoción de su localidad o área turística es satisfactoria, aunque los puntajes arrojan un promedio cercano a 6 los puntos. Un indicador más que elocuente que deja al descubierto que se perciben aspectos a mejorar en relación a este tema. Patagonia, Cuyo y Litoral son las regiones destacadas por su estrategia publicitaria. Estrategias de marketing y publicidad para promocionar la localidad Operadores turísticos que promueven su localidad Habitantes

22. 6 Síntesis y Principales Conclusiones Estrategia publicitaria Los comerciantes no perciben un alto nivel de publicidad con respecto a los distintos destinos turísticos, como tampoco la presencia de operadores turísticos abocados a la promoción. Estrategias de marketing y publicidad para promocionar la localidad Operadores turísticos que promueven su localidad Comerciantes

23. 7 Síntesis y Principales Conclusiones Desarrollo económico y turismo El turismo representa para los habitantes un mayor desarrollo económico ya que, según su opinión, “la actividad turística trae beneficios económicos”, “crea trabajo para los habitantes”y“mejora las condiciones económicas”. Sin embargo, los habitantes son críticos respecto al desarrollo económico ya que consideran que está concentrado en una parte pequeña de la población y además reviste cierta precariedad dado que los trabajos que genera dicha actividad son informales. ! Habitantes

24. 1º La concentración de la actividad económica en “pocas manos”. El aumento de precios hacia los turistas. 2º El creciente empleo en negro. 3º 7 Síntesis y Principales Conclusiones Desarrollo económico y turismo También para los comerciantes existe un marcada relación entre la actividad turística y el desarrollo de la economía. No obstante, señalan algunos aspectos a tener en cuenta para mejorar: Comerciantes

25. Consideran que tanto los residentes como los comerciantes se “aprovechan del turismo cobrando en exceso”. 1º En temporada “aumentan los precios de la mayor parte de los artículos”. 2º En síntesis, no perciben como adecuada la ecuación “value for money”: los precios son “muy caros o caros” en relación a la calidad de los servicios que reciben los turistas. 3º 8 Síntesis y Principales Conclusiones Precios Una vez más, puede apreciarse la autocrítica de los habitantes, esta vez en relación a la percepción de aumento de precios durante la temporada turística: Habitantes

26. 8 Síntesis y Principales Conclusiones Inversión y Precios En términos generales, los comerciantes consideran que existe un nivel adecuado de inversión destinada al turismo en sus localidades. Este promedio se eleva considerablemente para las regiones del Litoral, Norte y Patagonia. Por otro lado, 4 de cada 10 consultados afirman que los precios son “caros o muy caros” en relación con la calidad de los servicios que brindan. Los más críticos son los comerciantes de la región patagónica, en tanto 7 de cada 10 afirman que los precios que se cobran resultan ser caros/muy caros. Nuevamente, un dato de significativa autocrítica, que no se debe pasar por alto. $ Comerciantes

27. 9 Síntesis y Principales Conclusiones Aspectos a mejorar “El mantenimiento de atractivos turísticos y obras públicas” (30%) es el principal aspecto a desarrollar para mejorar el turismo en su localidad. Éste, además, fue el que obtuvo la performance más baja en relación al resto de los índices. En segundo término, se deberían mejorar los precios (14.7%), es decir, bajarlos, lo cual responde a la principal autocrítica que realizan los habitantes. Habitantes

28. 9 Síntesis y Principales Conclusiones Aspectos a mejorar En consonancia con ciertas críticas ya esbozadas, los comerciantes apuntan a mejorar: Mantenimiento de atractivos turísticos y obras públicas 1º 2º Mayor publicidad Seguridad Calidad y variedad de los servicios turísticos 3º Atención al turista Comerciantes

29. 10 Síntesis y Principales Conclusiones Como puede observarse, se detecta una significativa e importante coincidencia entre habitantes y comerciantes a la hora de evaluar el impacto del turismo y la actitud y servicio hacia el turista: 1) Perciben que la posibilidad del retorno de los turistas es alta, en tanto se les brindó una buena atención y servicio. 2) Asimismo, y desde una visión más crítica, se detecta una percepción similar en ambos segmentos: hay cuestiones que deben ser mejoradas, en especial en lo que respecta a la atención y los precios que pagan los turistas.

30. Síntesis y Principales Conclusiones 3) La actividad turística tiene un impacto positivo en la región y fomenta de manera significativa la actividad económica de las localidades. 4) No obstante, se percibe que este incremento está concentrado en un sector y que promueve una economía en negro, cuestiones que deberían ser manejadas en algún caso y corregidas, en otros. 5) Asimismo, otro aspecto con el que se debe tener cuidado, es con el impacto del turismo al medio ambiente y a la preservación de los atractivos turísticos, aspectos a proteger con mayor énfasis.

31. Turistas Residentes Síntesis y Principales Conclusiones Como cierre, vale la pena señalar que la autopercepción de los residentes de las diferentes regiones turísticas resultó ser más crítica que la propia evaluación de los turistas, tanto residentes como extranjeros. Concretamente, mientras los turistas han adjudicado puntajes superiores a los 8 puntosa los diferentes índices de calidad y servicio, son los propios habitantes, tanto particulares como comerciantes, quienes se evalúan, en los mismos indicadores con puntajes menores. Este gap, entre los que hospedaron y los visitantes, es un significativo dato que vale la pena poner a trabajar, en tanto nos indica la predisposición a la crítica y al trabajo para la mejora y el cambio.

32. Presentación de resultados

33. Segmento 1: Habitantes

34. DISEÑO MUESTRAL:

35. DISEÑO MUESTRAL:

36. POBLACIÓN GENERAL RESIDENTES DE DESTINOS TURÍSTICOS DISTRIBUCIÓN MUESTRAL PONDERADA POR REGIÓN TURÍSTICA(1) Bs. As. Centro Ciudad de Bs. As. Cuyo Litoral Norte Patagonia 8.6% 16.1% 33.4% 4.3% 16.2% 18.6% 2.8% PONDERACIÓN DE CASOS POBLACIÓN RESIDENTES • Durante la etapa de análisis de resultados, y a los fines de realizar estimaciones precisas de los parámetros poblacionales (Totales, Medias y Proporciones), se aplicó la PONDERACIÓN de los casos de la base de datos. • El criterio utilizado fue ajustar los pesos estadísticos de la Muestra al peso real (Poblacional) de los destinos turísticos relevados (regiones geográficas), de modo de adaptar la Distribución Muestral a la Distribución del Universo (verdadera distribución). De esta manera se procuró reequilibrar los pesos de las regiones turísticas encuestadas de acuerdo con el peso que proporcionalmente les corresponde en la población general. • Para el cálculo de dichos pesos estadísticos se utilizó como fuente básica el Censo Nacional de Población y Vivienda (Indec, 2001). (1) Pesos Muestrales (Ponderación) calculados según fuente Indec (2001), Censo Nacional de Población y Vivienda. Habitantes

37.   Hombres Mujeres   50.2% 49.8%    NIVEL SOCIOECONÓMICO  ALTO 10.2%  MEDIO 46.9%   42.9% BAJO Perfil de los entrevistados SEXO EDAD 18 A 34 AÑOS 35 A 49 AÑOS 50 O MÁS AÑOS OCUPACIÓN Directamente vinculada al turismo Indirectamente vinculada al turismo No vinculada al turismo 15.3% 21.2% 62.3% Habitantes

38. a) Posibilidad de retorno del turista

39. Elección del turista de volver al destino turístico Los residentes consideran que los turistas desearían volver a visitar el destino turístico elegido. En una escala de 1 a 10, donde 1 es no desearían volver de ninguna manera y 10 es volverían apenas tengan la posibilidad de hacerlo, los habitantes califican la elección del turista de volver al destino con 7.38 puntos, en promedio. Este puntaje es incluso más alto entre los habitantes de Cuyo y Patagonia. Los fundamentos cualitativos para la puntuación positiva tienen su anclaje en el buen trato y servicio que, a su entender, reciben los turistas. Por el contrario, los que otorgan puntajes negativos mencionan como fundamento la mala atención al turista. El 45.6% de los habitantes que puntuaron con 1 a 4 puntos opina de esa forma. La atención al turista, sea ésta mala o buena, es para los habitantes consultados la razón principal que hace que los turistas deseen volver o no al destino turístico. Habitantes

40. Elección del turista de volver al destino turístico Donde 1 es no desearían volver de ninguna manera y 10 volverían apenas tengan la posibilidad de hacerlo Base: 3007 casos (Total entrevistados)

41. Elección del turista de volver al destino turístico Donde 1 es no desearían volver de ninguna manera y 10 volverían apenas tengan la posibilidad de hacerlo Base: 3007 casos (Total entrevistados)

42. Anclaje cualitativo – Puntaje 8 a 10 Base: 1648 casos (Entrevistados que dieron un puntaje de 8 puntos o más) Respuestas múltiples

43. Anclaje cualitativo – Puntaje 8 a 10 Aperturas por universos objetivos Base: 1648 casos (Entrevistados que dieron un puntaje de 8 puntos o más) Respuestas múltiples

44. Anclaje cualitativo – Puntaje 5 a 7 Dentro de este rango de puntaje se han detectado... Respuestas positivas: Respuestas negativas: Mala atención al turista Buen trato y servicio Precios elevados Atractivos del lugar Falta de Infraestructura turística Por el paisaje Inseguridad Falta de actividades culturales / entretenimiento Precios accesibles Variedad en gastronomía, entretenimientos y comercios Deficiencia en servicios públicos Otros Otros Habitantes

45. Anclaje cualitativo – Puntaje 1 a 4 Base: 201 casos (Entrevistados que dieron un puntaje de 4 puntos o inferior) Respuestas múltiples

46. Anclaje cualitativo – Puntaje 1 a 4 Aperturas por universos objetivos Base: 201 casos (Entrevistados que dieron un puntaje de 4 puntos o inferior) Respuestas múltiples

47. b) Sobre los índices: servicio, atención, infraestructura y preservación

48. Sobre los índices: servicio, atención, infraestructura y preservación En cuanto a los aspectos evaluados por los habitantes consultados, puede apreciarse que el índice Calidad de servicio obtiene el puntaje más elevado en relación a los restantes aspectos: 6.63 puntos. En tanto, Infraestructura obtiene 6.53 puntos y Calidad de atención, 6.47. La performance más baja se observa en el índice Preservación de atractivos turísticos. Este índice se encuentra por debajo de los 6 puntos obteniendo sólo 5.57, constituyéndose en una señal de alarma. Calidad de servicio Infraestructura Calidad de atención Preservación de atractivos turísticos Habitantes

49. Sobre los índices: servicio, atención, infraestructura y preservación Calidad de Servicio. Los ítems destacados por tener las performances más altas fueron “Atractivos turísticos y/o paseos”, “Gastronomía” y “Alojamiento”. Por el contrario, los ítems que tuvieron una performance muy por debajo del índice general (6.63) fueron: “Limpieza/Higiene/Baños públicos” y “Seguridad”. Calidad de Atención. El ítem mejor evaluado fue “Trato recibido” (7.11). El resto de los atributos obtuvieron puntajes menores, no obstante están por encima de los 6 puntos. Infraestructura. Este índice no presenta diferencias significativas a su interior. El ítem más destacado fue “Edificios históricos/monumentos” (6.79). “Caminos y rutas” fue el atributo con calificación más baja (6.19) Preservación Atractivos Turísticos. Este índice obtuvo la performance relativa más baja, con una calificación por debajo de los 6 puntos. Así también ocurre con los atributos que lo componen, siendo “Situación del medio ambiente” el ítem con más bajo puntaje (5.52). Habitantes

50. Atractivos turísticos y/o paseos 7.82 Gastronomía 7.79 Alojamiento 7.53 Centros de compras 7.48 Comunicaciones: telefonía pública, telefonía móvil e internet 7.34 Entretenimientos y actividades culturales y recreativas 7.15 Centro comercial / ferias artesanales 7.11 Bancos / Cajeros Automáticos 7.03 Evaluación: Calidad de servicio (1º parte) Índice de calidad de servicio 6.63 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 Habitantes