고객만족경영과 품질보증

1. 고객만족경영과 품질보증 2007. 01. 26 KSA QM 전문위원 김 상필

2. 제 1 장. 고객만족과 품질마케팅 기업환경변화에 따른 경영 파라다임 변화와 고객만족경영 체계 구축

3. 단순한 고객욕구 국내기업간의 경쟁 예상 가능한 기술 기능중심적 제품 판매자 중심 시장 제품중심 수요창출 가격/제품 기능 매출액 경영 파라다임의 변화 기업환경의 변화 다양한 고객욕구 국제기업과의 경쟁 다양한 기술 다양한 응용방법 구매자 중심시장 고객중심 총체적 해결방안 심리적,정적 교감 고객만족 경영파라다임의 변화

4. 기 대 만 족 기 대 만 족 ( Expectations) ( Satisfaction) ( Expectations) ( Satisfaction) 고객만족의 목 표 고객감동 고객감동 ( Customer Delight) 고객만족의 목표

5. 정확한 예측 가격비탄력성 판매비용절감 비용절감 만 족 판매/이용증대 고객고정화 매출증가 좋은 이미지 신규고객 창출 제품/ 서비스 판매/이용감소 고객상실 불만족 매출감소 나쁜 이미지 잠재고객 상실 고객만족의 필요성

6. 내부고객 중간고객 최종고객 가치사용고객 가치생산고객 가치전달고객 사원(직원) 대 리 점 유통기관 협력업체 소 비 자 고객의 개념

7. 고객의 만족 낮은 고객손실율 낮은 종업원 이직율 높은 이익율 종업원의 만 족 우수한 서비스의 순환과정

8. 고객의 불만족 높은 고객손실율 높은 종업원 이직율 낮은 이익율 종업원의 불만족 질 나쁜 서비스의 순환과정

9. After Before Delight Com. ABCD Service => 고객감동 고객감동

10. 고 객 역피라미드형 조직구조 사 원 경영자 최고 경영자

11. 고 객 만 족 의 이 념 확 립 고 객 만 족 열 정 가 선 정 고 객 만 족 도 의 조 사 목 표 설 정 중 점 사 항 고 객 만 족 이 념 의 공 유 실 천 프 로 그 램 의 작 성 제 품 및 서 비 스 개 선 결 과 에 대 한 점 검 성 과 인 식 및 보 상 고객만족을 위한 10계명 고 객 지 향 문 화 형 성

12. 비 용 비용.수익 수 익 최적고객지향도 고객지향도 최적의 고객지향

13. 고객지향적 경영시스템 고객지향적 이념의 설정 최고경영층의 지 원 고객만족성과와 보상시스템의 연결 고객정보시스템의 구 축 교육시스템의 구 축

14. 회사에서의 혁신 시장에서의 혁신 니즈에 의한 제품개발 시장조사 고객만족형 상 품 유연생산방식 고객을 위한 가 치 공 장 시 장 고객품질 인증제도 지역밀착 유 통 고객중심 문 화 고객구매촉진 고객중심 이미지 고객감동 서비스 고객의 소리 고객만족 경영체제 고객 만족

15. 고객욕구의 파악 고객 피드백 지속적 측정 고객만족도 측정의 3단계

16. spirit power market power 종업원만족 정신력 고객력 ESI 고객지향적 기업문화 기업력 외부고객만족 COI 기술만족 CSI 내부고객만족 정보만족 생산력 상품력 ICSI process power output power 협력고객만족 자금만족 FSI 조직만족 고객만족 경영의 틀

17. 마 케 터 유 통 업 자 소매점 소매점 고객과의 관계 : 계층적 조직 고 객

18. 새로운 상실한 새로운 상실한 고객의 고객의 고객의 고객의 확보비용 발생비용 확보비용 발생비용 고객의 생애비용 고객의 생애비용 고객의 유지

19. 관계마케팅 지향성 고객서비스 품 질 마 케 팅 관계 마케팅

20. 관계 마케팅 관계마케팅의 차원 감정이입(empathy) 유대결속(bonding) 호혜성(reciprocity) 신 뢰(trust)

21. 고객관계 Action 고객반응 (Reaction) 고객반응 (Reaction) Fact-Based Mktg.Test Marketing(Fact Finding) 고객이해 고객관계와 고객이해 Relationship = Communication(Action + Reaction)

22. 기존우량고객의 특성파악 및 활용 초우량 고객 관계강화 수익성증대 관계 강화 우량고객 돌아온 고객 신규고객 예상, 잠재고객 관계 강화 관계 강화 관계 유지 관계 맺기 일반고객 이탈(가능)고객 관계 끊기 불량,적자고객 초우량 고객 관계 맺기 관계 맺기

23. 가격 프리미엄 추천 비용절감 수익증대 기본수익 신규고객확보비용 고객유지비용 year 0 1 2 3 4 고객 관계 생애비용

24. 제 2 장. 제품안전과 품질보증 PL(제조물책임)법 시행에 따른 기업의 대응전략 및 제품안전 및 품질보증 체계구축

25. Ⅰ. PL관련 뉴스와 기업체 동향* (용어) • 제조물 책임 (PL: Product Liability) 이란? • “ 제조물의 결함에 의하여 • 소비자에게 발생한 손해에 대해 • 제조업자 등이 지게 되는 • 배상책임”

26. Ⅱ. PL제도와 PL법 해설 (법리) • 책임의 구분 계약책임 채무불이행책임 민사 책임 하자담보책임 불법행위책임 제조물책임 형사 책임 행정적 책임

27. Ⅱ. PL제도와 PL법 해설 (연혁) • 각국의 입법 현황 년도 ∼1970년대 1980년대 1990년대 2000년대 국가 • 미국 * • 한국 • 독일 • 프랑스 • 스페인 • 네델란드 • 아일랜드 • 벨기에 • 핀란드 • 스웨덴 • 스위스 • 오스트레일리아 • 브라질 • 뉴질랜드 • 중국 • 필리핀 • 일본 • 카나다 • 멕시코 • 러시아 • 헝가리 • 영국 * • 이탈리아 • 룩셈부르그 • 덴마크 • 오스트리아

28. Ⅱ. PL제도와 PL법 해설 (법규해설) • 제조물책임법 제정이유 (정부) • “제조물의 결함으로 인한 소비자의 생명, 신체 또는 재산상의 피해에 • 대해 제조자 등이 무과실책임 원칙에 따라 손해배상책임을 지도록 • 하는 제조물 책임제도를 도입함으로써 소비자의 피해구제를 원활히 • 하여 소비자 권익을 강화하는 한편, 제품의 안전에 대한 의식을 제고 • 하여 우리 기업들의 경쟁력을 향상시켜 나가고자 하는 것임.” • - 현행 민사법상의 손해배상 책임요건을 완화 • - 가해자의 고의.과실(과실책임) ⇒ 제조물의 결함(무과실책임)

29. Ⅱ. PL제도와 PL법 해설 (조문 해석) 第1條(目的) 이 法은 製造物의 缺陷으로 인하여 발생한 損害에 대한 製造業者 등의 損害賠償責任을 規定함으로써 被害者의 보호를 도모하고 國民生活의 安全向上과 國民經濟의 건전한 발전에 기여함을 目的으로 한다.

30. Ⅱ. PL제도와 PL법 해설 (조문 해석) 第2條(定義) 이 法에서 사용하는 用語의 定義는 다음과 같다. 1. "製造物"이라 함은 다른 動産이나 不動産의 일부를 구성하는 경우를 포함한 製造 또는 加工된 動産을 말한다. 

31. Ⅱ. PL제도와 PL법 해설 (조문 해석) 2."缺陷"이라 함은 당해 製造物에 다음 各目의 1에 해당하는 製造·設計 또는 表示상의 缺陷이나 기타 通常的으로 기대할 수 있는 安全性이 缺如되어 있는 것을 말한다.  가. "製造상의 缺陷"이라 함은 製造業者의 製造物에 대한 製造·加工상의 注意義務의 이행여부에 불구하고 製造物이 원래 의도한 設計와 다르게 製造·加工됨으로써 安全하지 못하게 된 경우를 말한다.  나. "設計상의 缺陷"이라 함은 製造業者가 합리적인 代替設計를 채용 하였더라면 피해나 위험을 줄이거나 피할 수 있었음에도 代替 設計를 채용하지 아니하여 당해 製造物이 安全하지 못하게 된 경우를 말한다.  다. "表示상의 缺陷"이라 함은 製造業者가 합리적인 說明·指示·警告 기타의 表示를 하였더라면 당해 製造物에 의하여 발생될 수 있는 피해나 위험을 줄이거나 피할 수 있었음에도 이를 하지 아니한 경우를 말한다.

32. Ⅱ. PL제도와 PL법 해설 (조문 해석) 3. "製造業者"라 함은 다음 各目의 者를 말한다. 가. 製造物의 製造·加工 또는 輸入을 業으로 하는 者   나. 製造物에 姓名·商號·商標 기타 識別可能한 記號 등을 사용하여 자신을 가目의 者로 표시한 者 또는 가目의 者로 誤認시킬 수 있는 표시를 한 者

33. Ⅱ. PL제도와 PL법 해설 (조문 해석) 第3條(製造物責任) ①製造業者는 製造物의 缺陷으로 인하여 生命·身體 또는 財産에 損害(당해 製造物에 대해서만 발생한 損害를 제외한다)를 입은 者에게 그 손해를 賠償 하여야 한다.  ②製造物의 製造業者를 알 수 없는 경우 製造物을 營利目的으로 販賣·貸與 등의 방법에 의하여 공급한 者는 製造物의 製造業者 또는 製造物을 자신에게 공급한 者를 알거나 알 수 있었음에도 불구하고 상당한 기간 내에 그 製造業者 또는 공급한 者를 被害者 또는 그 法定代理人에게 告知하지 아니한 때에는 第1項의 規定에 의한 損害를 賠償하여야 한다. 

34. Ⅱ. PL제도와 PL법 해설 (조문 해석) 第4條(免責事由) ① 第3條의 規定에 의하여 損害賠償責任을 지는 者가 다음 各號의 1에 해당하는 사실을 立證한 경우에는 이 法에 의한 損害賠償責任을 免한다.  1. 製造業者가 당해 製造物을 공급하지 아니한 사실  2. 製造業者가 당해 製造物을 공급한 때의 科學·技術 水準으로는 缺陷의 존재를 발견할 수 없었다는 사실  3. 製造物의 缺陷이 製造業者가 당해 製造物을 공급할 당시의 法令이 정하는 기준을 준수함으로써 발생한 사실  4. 原材料 또는 部品의 경우에는 당해 原材料 또는 部品을 사용한 製造物 製造業者의 設計 또는 製作에 관한 指示로 인하여 缺陷이 발생하였다는 사실 

35. Ⅱ. PL제도와 PL법 해설 (조문 해석) ② 第3條의 規定에 의하여 損害賠償責任을 지는 者가 製造物을 공급한 후에 당해 製造物에 缺陷이 존재한다는 사실을 알거나 알 수 있었음에도 결함에 의한 損害의 發生을 방지하기 위한 적절한 措置를 하지 아니한 때에는 第1項 第2號 내지 第4號의 規定에 의한 免責을 주장할 수 없다. 

36. Ⅱ. PL제도와 PL법 해설 (조문 해석) 第5條(連帶責任) 동일한 損害에 대하여 賠償할 責任이 있는 者가 2人 이상인 경우에는 連帶하여 그 損害를 賠償할 責任이 있다

37. Ⅱ. PL제도와 PL법 해설 (조문 해석) 第6條(免責特約의 制限) 이 法에 의한 損害賠償責任을 排除하거나 制限하는 特約은 無效로 한다. 다만 자신의 營業에 이용하기 위하여 製造物을 공급받은 者가 자신의 營業用 財産에 대하여 발생한 損害에 관하여 그와 같은 特約을 체결한 경우에는 그러하지 아니하다. 

38. Ⅱ. PL제도와 PL법 해설 (조문 해석) 第7條(消滅時效 등) ① 이 法에 의한 損害賠償의 請求權은 被害者 또는 그 法定代理人이 損害 및 第3條의 規定에 의하여 損害賠償責任을 지는 者를 안 날부터 3年間 이를 행사하지 아니하면 時效로 인하여 消滅한다.   ② 이 法에 의한 損害賠償의 請求權은 製造業者가 損害를 발생시킨 製造物을 공급한 날부터 10年 이내에 이를 행사하여야 한다. 다만, 身體에 累積되어 사람의 健康을 해하는 物質에 의하여 발생한 損害 또는 일정한 潛伏期間이 경과한 후에 症狀이 나타나는 損害에 대하여는 그 손해가 발생한 날부터 起算한다.

39. Ⅱ. PL제도와 PL법 해설 (조문 해석) 第8條(民法의 適用) 製造物의 缺陷에 의한 損害賠償責任에 관하여 이 法에 규정된 것을 제외하고는 民法 의 規定에 의한다. 附 則  ①(施行日) 이 法은 2002年 7月 1日부터 施行한다. ②(적용례) 이 法은 이 法 施行 후 製造業者가 최초로 供給한 製造物부터 적용한다.

40. Ⅲ. 기업의 대응방향과 PSMS • PL과 QM, QA, QC의 관계 “ PL은 QC 정도의 문제가 아니라, QM이 실패한 경우에 PL이 시작된다.”

41. Ⅲ. 기업의 대응방향과 PSMS (QMS와 PL) • PL의 관점에서 우리 회사의 상황은 A인가 B인가? A’ 품질혁신 B 품질시스템 재검토 필요 A 결함 결함 적합 부적합 부적합

42. Ⅲ. 기업의 대응방향과 PSMS (QMS와 PL) • 자사의 제품이 B의 형태로 판정될 경우 부적합 결함 회사 QMS의 근본적 재검토 적합 A’ 주로 제조결함 등 A B 대부분 설계결함

43. Ⅲ. 기업의 대응방향과 PSMS (PSMS기본모형) 전사적 제조물책임 예방 PL법 제도 및 법 이해 PLP 경영 책임 및 조직체계 시스템 방침 및 추진 조직 체계 P S M S PS 제품 안전 설계, 제조 시스템 설계대책 안전설계를 위한 DR, HA 제품 안전 보증 시스템 제조대책 구매 및 제조 공정 관리 제품 시정 시스템 경고대책 경고, 표시, 취급 설명서, 광고 PST 위험 분석 및 평가 기법 문서 관리 시스템 안전인증 시스템 인증, 제품 인증 제조물책임 소송 대책/보험 PLD PL CLAIM, RECALL, 문서관리, 소송, 보험

44. Ⅲ. 기업의 대응방향과 PSMS (PS Pyramid) • Design Target 설정 Point * 설계Target 제품안전 Pyramid 대응방향 책임 소송시 법원이; 1. 예측가능 판단 - 제조자책임 2. 예측 불가능 판단 - 소비자 또는 제조자 책임 예측 불가능한 위험 소비자 또는 제조자 예측 가능한 위험 충분조건 위험 경고 Warranty 및 주요 사례조사 안전관련 사례분석 제조자 필요조건 경쟁사 Bench Marking 안전관련 업계관행 최소조건 안전관련 법규 관련 법규 조사

45. Ⅲ. 기업의 대응방향과 PSMS (설계대책) HAZARD(잠재 위험) RISK 변환 위험의 크기(S) X 발생 확률(P) RISK 대책 5 안전구조 / 안전장치 (경고표시) 재설계 / 대체설계 제품본질안전추구 발 생 확 률 4 경고표시 3 경고표시 무시할 수 있는 영역 2 안전구조 / 안전장치 (경고표시) 경고표시 1 Ⅰ Ⅱ Ⅲ Ⅳ 위 험 크 기

46. Ⅲ. 기업의 대응방향과 PSMS (제조대책) 보 안 공 정 관 리 공정 기획 공정 위험성 분석 - PROCESS FMEA 공정 관리 항목의 설정(QC 공정도/관리계획서) 보안 공정의 설정(보안 공정 관리 대장)/STAMPING 공정 표준 개발 작업 표준 개발 - 조건 관리 / 자주 검사 항목 설정 검사 기준의 설정 공정 모니터링 계측 장비의 관리 / 측정 시스템 분석 / 전수 검사 통계적 공정 관리의 실행 / 설비 모니터링

47. Ⅲ. 기업의 대응방향과 PSMS (표시대책) 위험(DANGER) 경 고 라 벨 사망 또는 중상을 입을 안전 관련 위험 상태 배경은 붉은색, 글자는 흰색 경고(WARNING) 사망 또는 중상을 입을 안전 관련 잠재 위험 상태 배경은 오렌지색, 글자는 검정색 주의(CAUTION) 경상 또는 재산상의 손해를 입을 안전 관련 잠재 위험 상태 배경은 노란색, 글자는 검정색

48. Ⅲ. 기업의 대응방향과 PSMS (PLD) PL CLAIM / 위기 관리 P L D 조기 경계 시스템(EARLY WARNING SYSTEM) 구축 RECALL 해당 결함 제품을 소유하고 있는 모든 소비자에게 언론 또는 서신을 통하여 알리고 수리, 교환, 환급 등의 조치로 안전사고를 사전에 예방 보험 소송 문서 / 기록 관리 PL 관련 규정 보완 PL 관련 기록 파악 및 보존 관리

49. Ⅲ. 기업의 대응방향과 PSMS (제품/시스템인증) 자체보증 안 전 인 증 • 보 증 제품이 해당 표준, 규정 및 내역에 적합하다는 내용을 보증서, 팸플릿(pamphlet), 라벨 등을 통해 명시 소비자 평가에 의한 보증 소비자 패널시험(consumer panel testing)을 통해 제품 사용자인 소비자에게 직접 평가 받는 활동 제3자에 의한 보증 대내외 지명도가 있는 독립적인 기관(independent organization)에 의해 제품이 표준, 규정 및 내역에 적합함을 보증 보증기관은 자체적인 마크(mark) 및 심벌(symbol) 제공을 통해 제품이 당 기관의 기준에 적합함을 인증. 시스템 인증으로는 ISO 9001, ISO/TS16949, TL9000, HACCP 등

50. Ⅲ. 기업의 대응방향과 PSMS (제품안전경영 상) • 제품안전경영 상 • 제품안전경영 전반 • 제품안전을 위한 연구개발 및 설계 • 제품안전을 위한 제조관리 • 제품안전을 위한 표시 및 경고 • 판매, 광고, 설치 및 A/S 관리 • 제품안전을 위한 방어체계 • 제품안전 경영성과