酒店管理系列

酒店管理系列 教师:李晓趁

课程要求 • 纪律要求： • 按时上下课。 • 上课时间进出教室要报告。 • 手机必须关机或调为静音。 • 作业要求： • 标准１６Ｋ纸，或专用作业本。 • 注明章节及序号，字迹清楚，纸面整洁． • 按时交作业：于下一章课前交齐．教师:李晓趁

第一章饭店前厅服务 • 主要内容: • 第一节前厅部的地位与功能 • 第二节前厅部预订服务 • 第三节前厅部接待服务 • 第四节前厅部大堂服务 • 第五节前厅部总机与商务服务 • 学习目标: • 掌握前厅概念\特点\功能 • 掌握预订的种类与方式 • 掌握总台接待程序 • 掌握大堂服务项目及程序教师:李晓趁

第一节前厅部地位与功能 前厅部----Front Office • 前厅部地位 • 前厅服务主要特点 • 前厅部功能 • 前厅部组织机构 • 前厅客房管理业务流程教师:李晓趁

前厅部是整个酒店业务动的中心,在酒店中具有举足轻重的位置。因其主要服务部门--总服务台 (Front Desk)通常位于酒店最前部的大堂,因而称为前厅部. 前厅部是酒店销售产品、组织接待工作、调度业务以及为宾客提供一系列前厅服务的综合性服务机构。前厅部接触面广、政策性强、业务复杂。教师:李晓趁

前厅部地位 为什么叫前厅部? 工作的主要场所在酒店的前厅; 在酒店各部门与客人接触的先后性。在酒店里主要为客人提供综合性服务的部门称为前厅部。是酒店直接对客服务中心，对内联络协调工作的中心及信息中心。教师:李晓趁

前厅部地位 • 前厅部是饭店业务活动中心(Center)----包括哪些业务活动? • 前厅是饭店形象代表(FIGURE) • 前厅部是饭店组织客源,创造经济收的关键部门(销售窗口)Shopping Window—销售什么? • 前厅部是饭店管理的参谋和助手(信息中心)Information----提供哪些信息? 教师:李晓趁

前厅服务的主要特点 • 接触面广,24小时运转,全面直接对客服务 • 岗位多,业务复杂,专业技术性强,人员素质要求高 • 信息量大,变化快,要求高效运转 • 政策性强,服务要求高,关系全局教师:李晓趁

前厅部的功能 • 销售客房----首要功能 • 订房推销 • 接待无预订客人 • 办理入住登记 • 排房,确定房价 • 提供信息 • 哪些信息? • 如何交流(流向) 教师:李晓趁

前厅部功能 • 协调对客服务 • 控制客房状况 • 客房销售与客房管理 • 对销售部 • 对客房部 • 正确反映房态 • 预订客房状况显示系统 • 客房现状显示系统教师:李晓趁

前厅部功能 • 提供各种前厅服务 • 前厅系列服务: • 建立客账 • 建立客人账户 • 及时认真登记消费 • 监督检查客人信用状况 • 结账离店 • 建立客史档案 • 辅助决策教师:李晓趁

前厅的组织机构 1、大型饭店前厅的组织机构前厅部经理办公室大堂副理预订处礼宾部接待处问询处结账处总机商务中心商务楼层教师:李晓趁

2、中型饭店前厅的组织机构 前厅部经理办公室大堂经理预订总台服务总机大堂服务教师:李晓趁

3、小型饭店前厅的组织机构 前厅主管总台服务总机大堂服务教师:李晓趁

客人客房预订客人到店客人进房住客应接服务客人退房送客离店管理工作迎接引导行李搬运分配房间办理登记建立客账问讯留言电话服务邮件服务委托服务商务中心房态掌握客房预订房价确定销售预测房态掌握行李搬运结清账款送客离店送别客人房间检查重新做房档案管理通知楼层引客进房开房服务楼层记录客房整理用品管理客衣酒水日常服务前厅与客房管理的业务流程教师:李晓趁

第二节前厅部预订服务 • 预订渠道 • 预订方式 • 预订种类 • 预订程序 • 案例分析 • vip 教师:李晓趁

什么是客房预定? • 客房预定:客人在入住前与酒店达成的租住协议 • 客房预定的作用 • 从客人方面考虑: • 1、方便客人，免遭客满的风险。 • 2、为客人提供满意的客房。 • 从酒店方面考虑: • 1、以便事先作好迎接客人入住的准备工作 • 2、以便进行订房管理控制工作 • 3、有利用饭店客房到达理想的出租率。教师:李晓趁

客房预订的渠道(直接/代理) • 直接渠道散客自订房。可以通过电话、互联网、传真等方式进行。旅游团体或会议组织者直接向饭店预订旅游中间商向饭店批量预订房间 • 间接渠道旅行社订房航空公司或交通运输公司订房通过专门饭店订房代理商订房通过各种国内外会展组织机构订房。另外还有:分时度假（timeshare）组织订房。国际订房网络组织订房。其他组织订房。教师:李晓趁

预订的方式 （一）电话预订（Telephone）是最为广泛的一种适合于提前预订的时间较短时（二）口头订房（Verbal）能更详细的；了解宾客需求（三）信函订房（Mail）适合于提前预订时间较长的客户以接待度假或会议为主的饭店（四）传真订房（FAX）速度比信函快（五）国际互联网预订（Internet）现代饭店广泛采用（六）合同订房（Contract）----合同格式见P11 教师:李晓趁

电话预定的操作程序 • 1.三声铃响内接起电话问候：您好，这里是客房预定部，请问有什么可以帮到您的？ Good morning,reservations,how can I help you? 2.了解客人需要及客人情况（预定人及客人姓名，联系电话，到店及离店时间，要求的房间类型及间数，房间价格及附加服务） 3.看房态（如果房态不允许，客人同意就做入WAITING LIST） 4.在预定单上记录好并同时向客人复述核对订房细节 5.谢谢来电订房 6.及时将预定单输入电脑向各相关部门发出定单教师:李晓趁

传真及网络预定的操作程序 1.仔细读传真及网络信息了解客人需要及客人情况（预定人及客人姓名，联系电话，到店及离店时间，要求的房间类型及间数，房间价格及附加服务） 2.看房态（如果房态不允许，客人同意就做入WAITING LIST） 3.在预定单上记录好并同时向客人复述核对订房细节 4.及时将预定单输入电脑 5.回复确认向各相关部门发出定单教师:李晓趁

教师:李晓趁

预定的种类 （一）非保证类预订 • 临时预订（Advance Reservation）临时预订是客人在即将抵达酒店前很短的时间内或在到达的当天联系订房。最常见的一种预订。口头确认，不交定金，客房保留在预定日下午6 时（注意提醒客人） 2.确认类预订（Confirmed reservation）客人的订房要求已被饭店接受，而且饭店以口头或书面形式予以确认，不付定金，酒店依然可以事先声明为客人保留客房至某一具体时间，过了规定时间，客人如未抵店，也未与酒店联系，则酒店有权将客房出租给其他客人。确认预订方式有口头确认和书面确认两种(书面确认的优点) 3.等候类预订(On-Wait Reservation) 教师:李晓趁

（二）保证类预订（Guaranteed Reservation） 　指客人保证前来住宿，预付定金，定金为一天的房费，客房保留至第二天12时。否则将承担经济责任，因而酒店在任何情况下都应保证落实的预订。保证类预订又分三种类型： 1、预付款担保 2、信用卡担保 3、合同担保保证类预订发生纠纷时的责任认定? 预订编码(明确编码含义) 如:122-JB-0309-0311-MC-75-K-98765R 教师:李晓趁

受理预订明确客源要求确认预订预订资料存储通信联系修改预订抵店准备婉拒预订客房预订的程序确认订房要求，房价付款方式、定金等客源分为两类：一是：零星散客二是：团队客人教师:李晓趁

抵店日期、客房种类、用房数量、住店夜次 接受预订 • 订房员在接受客房预订时首先应查阅客房信息，如有空房，则立即填写订房单，须询问以下事项： • 客人的姓名、性别、国籍； • 抵店日期、时间、交通工具及班次； • 所需房间的种类、房价及数量； • 询问订房人姓名、单位、联系电话； • 说明所订房间的保留时间； • 询问客人是否需要接车、机服务并说明费用； • 复述上述内容，请客人确认； • 对客人订房表示感谢。教师:李晓趁

超额预订 • 超额订房（Overbooking）指饭店在订房已满的情况下，再适当增加订房数量，以弥补少数客人因预订不到、临时取消或提前离店而出现的客房闲置。 • 超额数量的确定 • 超订过度的补救措施 • 订房纠纷处理　　订房纠纷诱因及处理教师:李晓趁

超额预订 • 超额数量的确定　 • 根据订房资料统计 • 掌握团队订房和散客订房比例 • 根据预订情况分析订房动态 • 本地区有无其他同等级同类型饭店 • 饭店在市场上的信誉程度 • 未来几天的天气情况 • 超订过度的补救措施　 • 与本地饭店同等加强协作，建立业务联系 • 客人到店时解释并致歉 • 免费送客人到其他饭店暂住一夜 • 免费提供一次或两次长途或电传 • 登记客人相关情况以提供邮件及查询服务 • 客人在店期间享受贵宾待遇 • 事后向援助饭店致谢教师:李晓趁

跟踪预定并作好记录----确认预订 （与客人的核对） • 为了提高预想计的准确性和酒店的开房率，并做好接待准备，在客人到店前（尤其是在旅游旺季），预订人员要通过传真或电话等方式在客人预订到店前与进行预订核对（Reconfirming即，再确认），问清客人是否能够如期抵店？住宿人数、时间和要求等是否有变化？教师:李晓趁

预订确认函 教师:李晓趁

预订资料记录储存 • 预订资料包括： • 客房预订单，确认书，预付订金收据，预订变更单，预订取消单，客史档案卡及宾客原始预订凭证等。 • 资料存储顺序： • 按宾客所订抵店日期顺序储存 • 按宾客姓氏字母顺序储存。教师:李晓趁

预订的核对 • 第一次：在客人抵店前一个月时进行，每天核对下月同一天抵店或订房的客人。 • 第二次：客人抵店前一周时进行。 • 第三次：客人抵店前一天进行。如发现客人取消或变更订房时，及时修改预订单并将情况告知总台接待处，以便将客房卖给散客。教师:李晓趁

修改预订(预定变更) 预订的变更（Amendment）是指客人在抵达之前临时改变预计的日期、人数、要求、期限、姓名和交通工具等操作程序 1.了解客人预定变更要求 2.看房态（如果房态不允许，客人同意就做入WAITING LIST;如果是担保型预定要根据担保协议来处理） 3.在预定单上记录好并同时向客人复述核对订房变更细节 4.及时将电脑预定资料更新向各相关部门发出更改信息教师:李晓趁

预定取消 • 由于各种缘故，客人可能在预订抵店之前取消订房（Cancellation）。接受订房的取消时，不能在电话里表露出不愉快，而应使客人明白，他今后随时都可光临本酒店，并受到欢迎。正确处理订房的取消，对于酒店巩固自己的客源市场具有重要意义。在国外，取消订房的客人中有90%以后还会来预订。操作程序 1.了解客人预定取消要求 2.对照预定资料进行确认,如果是担保型预定要根据担保协议来处理 3.在预定单上记录好并同时谢谢客人通知 4.及时将电脑预定取消向各相关部门收回并取消定单教师:李晓趁

案例在飞机场没有接到客人 • 一日，饭店机场代表与车队司机按预订单到机场迎接客人，当预订单上标示的航班客人都走完了也没有见到要接的宾客，经机场代表与预订部联系才获悉原来预订已取消，但预订部忘记通知有关人员。 • 思考题 • 1．取消预订的操作程序是什么?应注意哪些问题? • 2．如何检查取消预订的通知已告之有关部门和有关人员? • 3．造成机场代表到机场未接到客人的原因足什么? 教师:李晓趁

抵店准备 • 提前一周或数周，将客情信息通知各部门 • 宾客抵店前夕，将客情及具体接待安排以书面形式通知相关部门，做好准备工作。 • 宾客抵店当天，接待员提前排房，并将有关接待细节通知相关部门。教师:李晓趁

相关表格 教师:李晓趁

　　一天下午6点前，一位客人找到端坐在大堂一侧的值班经理，说“我是从美国来的史密斯”，客人显得有些生气的样子作自我介绍，原来，这位客人在3天前给饭店客房预订部打过电话，要求预订一间高层向阳的标准间，当时预订部人员按客人要求为其办理了预订手续，但当客人到店办理入住手续时，接待人员却告诉他向阳的标准间已经全部出租了，问客人是否可以更换一间别的房间。客人当即表示：既然在3天前做了预订，就不应该出现此类情况。客人进行投诉。值班经理很快查明原因：原来，当口上午一位未办理预订手续的客人也提出要高层向阳的房间。接待人员未见史密斯先生到店，以为他不会来了，便将此房间安排给了另一位客人。值班经理知道上述情况后，马上向客人道歉。并为客人安排了一间高层向阳的豪华间，房价仍按标准间收取。第二天，前厅部为史密斯先生安排了一间高层向阳的标准间，并安排行李员协助客人换房。　　一天下午6点前，一位客人找到端坐在大堂一侧的值班经理，说“我是从美国来的史密斯”，客人显得有些生气的样子作自我介绍，原来，这位客人在3天前给饭店客房预订部打过电话，要求预订一间高层向阳的标准间，当时预订部人员按客人要求为其办理了预订手续，但当客人到店办理入住手续时，接待人员却告诉他向阳的标准间已经全部出租了，问客人是否可以更换一间别的房间。客人当即表示：既然在3天前做了预订，就不应该出现此类情况。客人进行投诉。值班经理很快查明原因：原来，当口上午一位未办理预订手续的客人也提出要高层向阳的房间。接待人员未见史密斯先生到店，以为他不会来了，便将此房间安排给了另一位客人。值班经理知道上述情况后，马上向客人道歉。并为客人安排了一间高层向阳的豪华间，房价仍按标准间收取。第二天，前厅部为史密斯先生安排了一间高层向阳的标准间，并安排行李员协助客人换房。思考题 1．如何掌握“取消预订”的时限? 2．客人没有得到预订的房间怎么办? 3．如果因为房间紧张，即使升级也没有房间时，应该如何应对此种尴尬的情况? 案例已预订的房间被出租了教师:李晓趁

案例超额预订 • 在旅游旺季，各饭店出租率均较高，为了保证经济效益，—般饭店都实行超额预订。一天，经大堂副理及前台的配合，已将大部分客人安排妥当。当时2305客人为预离房，直至18点时才来前台办理延住手续。而此时，2305房间的顶抵客人已经到达(大堂副理已在下午多次打电话联系2305房间预离客人，但未找到)。大堂副理试图向刚刚到达的客人解释酒店超额预订，并保证将他安排在其他饭店，一旦有房间，再将其接回，但客人态度坚决，称这是你们饭店的问题，与我无关，我哪也不去。鉴于客人态度十分坚决，而且多次表示哪怕房间小一点也没关系，他就是不想到其他饭店，在值班经理的允许下，大堂副理将客人安置到了值班经理用房，客人对此表示满意。 • 思考题 • 1.饭店是否可以超额订房，确定超额订房数量应考虑哪些因素? • 2．预离客人未走，预抵客人已经到达，而一时又没有周转房调剂怎么办? • 3．已有预订的客人在没有房间的情况下又不愿意到其他饭店入住怎么办? • 4．如何处理超额预订引起的投诉? 教师:李晓趁

案例没有空房 • 6月份哈尔滨一年一度的哈洽会期间，是饭店的接待高峰，为了保证饭店的经济效益，一连几天前台都实行了超额预订。一个下雨天，一位来自北京的客人要入住饭店，可是他没有提前预订房间，而且此时饭店房间已全部出租，没有空余的房间。当前台服务员向客人解释时，客人却不埋睬。这位客人提着行李在大堂大喊大叫，说自己第一次来哈尔滨又冒着大雨，是因为公司与饭店签了协议才来的，因此是不会走的。这时，大堂副理走过来，将客人引领到大堂副理工作台前，细心地与客人解释，可这大雨天也得让客人有地方住才行，最后大堂副理打电话与同星级的酒店联系，终于在附近的饭店找到了一间房，价格相近，之后又经请示派出饭店的车辆将客人送至附近的饭店，这时客人的气儿才消了。大堂副理将客人安顿好后，北京的客人对大堂副理说他对饭店的服务感到非常满意，并承诺，下个月来时会提前预订房间。 • 思考题 • l．客人来了饭店无房可卖怎么办? • 2．怎样才能做到将未预订的客人送到其他饭店暂时安顿，而又能将客人的心留在送出的饭店? 教师:李晓趁

案例1005房变成1522房 • 住店客人毛先生通知前台，他们公司有几间房都在10层，明天他们的老板到店，订的套房能否也安排在同层。前台员工小焦经查询电脑后，答应客人没有问题，房号为RMl005．当天一位有预订的客人入住，订的是套房。另一位前台员工小钱查电脑只有一间1005，查电脑看有第二天预抵客人占上了此房。于是就把此房号从该预订上解锁下来，先出租给当天到店的客人。待第二天毛先生带着公司老板到前台办入住手续时，前台给客人分了RMl522房，毛先生当时很是不解，讲昨天已订好住1005房。但前台一查电脑，1005房已出租给别的客人，于是毛先生由于无法向自己的老板交代，很是生气，马上要求找饭店负责人投诉。 • 思考题 • 1．员工应如何通过此事吸取教训，日后再遇此类情况时应如何处理，从而更好地为客人提供服务? • 4．交接班时，应注意哪些事项? • 5．如遇客人办理入住手续时，所需房型已没有，只剩下一间明日预抵客人预留的房间，应如何处理? 教师:李晓趁

VIP 一、含义 VIP 英语Very Important Person的简称，意为非常重要的客人二、谁是VIP 国家元首赴本地视察的国家部委领导政府省主要负责人各部、委、办、局的主要领导市党政军负责人企业来投资的内、外资企业、集团总裁饭店集团的重要业务客户教师:李晓趁

社会影视娱乐界著名演艺人员 体育界国家著名运动员广告传媒的资深编辑、记者省级以上旅行社总经理同星级酒店董事长、总经理业内曾经对酒店有过重大贡献的人士酒店邀请的宾客个人全价入住酒店豪华房3次以上的宾客个人入住酒店十次以上的宾客教师:李晓趁

三、VIP的等级 1、等级名称 VIP等级划分共计四等，按级别高低依次为VA、VB、VC和VD 2、VIP宾客资格教师:李晓趁

四、VIP接待总流程 1、集团、酒店高层管理者获得信息 2、酒店各部门管理人员建议信息 3、酒店公关营销部掌握信息 1、公关营销部汇总信息、确认 2、拟订接待标准、计划，向总经理、驻店经理申请公关营销部向各部门发出接待通知单各部门完成接待所有接待资料存档记录教师:李晓趁

本节作业 • 客房预订的主要渠道有哪些？ • 客房预订类型有哪几种，各自的特点？ • 什么是保证类预订？其担保形式有哪些？ • 订房中要注意哪些问题？ • 书面确认（确认函）的作用体现在哪些方面？ • 什么是超额预订，做好超额预订的关键在哪里？教师:李晓趁

第三节前厅部接待服务 • 接待准备工作 • 办理入住登记手续的目的 • 办理入住登记手续的表格(包括登记信息) • 入住登记程序 • 散客 • 团队 • VIP • 长住客 • 入住登记中的注意事项 • 问讯服务 • 查询服务 • 留言服务 • 邮件服务教师:李晓趁

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