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品質管理個案 ～微笑、活潑、敏捷～ 太平洋 SOGO 百貨 - PowerPoint PPT Presentation
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品質管理個案 ～微笑、活潑、敏捷～ 太平洋 SOGO 百貨. 工作小組 企管三 陳志維 魏妍婷 吳奕慧 企管二 徐佩綺. 太平洋ＳＯＧＯ百貨之介紹. 公司全名：太平洋崇光股份有限公司 資 本 額：新台幣九億元 股 東：太平洋建設 51 ％ SOGO 集團 49 ％ 主要人事： 董事長：章民強 副董事長：山田恭一執行董事：章啟正 總經理：岡一郎. 公司經營理念 . 高格調大眾化（全客層） 顧客導向型 地區結合，第一名主義 購物與文化之結合
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Presentation Transcript
太平洋ＳＯＧＯ百貨之介紹
- 公司全名：太平洋崇光股份有限公司
- 資 本 額：新台幣九億元
- 股 東：太平洋建設 51％
SOGO集團 49％
- 主要人事：
董事長：章民強 副董事長：山田恭一執行董事：章啟正 總經理：岡一郎
公司經營理念
- 高格調大眾化（全客層）
- 顧客導向型
- 地區結合，第一名主義
- 購物與文化之結合
- 購物與休閒之結合
SOGO品質目標
- 高品味、高格調
- 親切體貼、安全舒適
- 商品豐富、氣氛明朗
- 正派誠懇、值得信賴
SOGO贏得顧客心的九大秘訣
- 待客如家人的溫馨態度
- 保持愉快的工作心情
- 將顧客的利益放在第一位
- 千言萬語切忌別向顧客訴苦
- 富有人情味的顧客滿意服務
- 把自己當成顧客與公司接觸的唯一媒介
- 盡力解決顧客的問題
- 合情合理誘導顧客購物
- 提供顧客想要而不是你想賣的產品
SOGO百貨理所當然品質 (續)
- B.人對人服務
工作品質控制因子
- 店頭待客 正確度 商品業務知識
- 電話應對 正確度 商品業務知識
- 資訊提供 正確度 教育資訊蒐集
- 商品說明 正確度 教育資訊蒐集
- 販賣要領 易懂度 教育資訊蒐集
- 商品更換 親切度 教育資訊蒐集
服務品質落差 (續)
- GAP4 溝通落差
服務人員或公司的服務方式或承諾不當，造成顧客誤解而造成雙方對服務水準認知上之落差
- SOGO : 櫃檯小姐對顧客承諾缺貨的商品在一星期之內會送達，但卻延誤至兩星期後才來
SOGO重整顧客服務之策略
- 計算最近不滿意顧客數目和所接到抱怨的次數
- 評估顧客對現行處理方式的滿意度
- 檢視目前接受與回應抱怨的部門，並評估成本與授權系統
- 評估妥善處理顧客抱怨後能增加多少繼續消費的顧客
- 讓公司所有部門都協助顧客服務部門，提供最好的服務
- 訂定具體的行動計劃
為何會產生顧客抱怨
- 抱怨就是顧客對商品或服務的方式不滿或責難
- 有信用才有抱怨(信用高→顧客有期待→若不符合→抱怨產生)
- 抱怨是顧客對企業的信賴與期待，亦是企業的弱點
處理顧客訴願的目的
- 降低企業危機
- 建立顧客信心
- 抱怨是重要的情報
- 抱怨處理的巧妙態度關係著公司的信用
- 避免重蹈覆轍
- 正確把握事件發生的原因
顧客訴願處理流程細部解說(續)
案件處理
- 公關人員填妥顧客意見處理表(黃單)後即送達樓面簽收
- 經由樓面主管(課級以上)親自處理並達顧客滿意為原則
- 將處理過程及結果填妥於顧客意見表(黃單)後交呈部門主管(課長、經理)審核簽章；主管休假由職務代理人代行之
- 經審核無誤則於72小時內送返公關
- 72小時內無法轉回，即呈交總經理，以期迅速處理
顧客訴願處理特別注意事項
- 訴願事件發生時應即刻處理，切勿拖延怠慢以免造成二度訴願
- 訴願發生時應由主管(課級以上)親自處理，並經由部門最高主管批閱審核
- 樓面處理訴願嚴禁以個人或單位名義對外發函，若有必要時請販促部公關申請，經審核後則以公司名義統一對外發函處理
顧客訴願處理特別注意事項(續)
- 處理重點：
A 顧客滿意否
B 人員之獎懲方式
C 防範未來再度發生之作法
- 如因此而發生費用或法律問題，依合約書規範，均由專櫃負全責
- 本年度全公司訴願目標為300以下，敬請全體幹部加強管理
SOGO進行訴願面談的法則
- 安排地點
- 陳述隱藏心中的抱怨
- 請員工確認事件是否確實的表達
- 不要打斷員工的說話
- 不要與員工爭論
- 重新陳述抱怨的事件
- 解決問題
- 不要做出辦不到的承諾
1月 面面俱到 萬象更新
2月 真誠服務 財源廣進
3月 傳遞新訊 掌握先知
4月 處處留意 安全放心
5月 熱誠親切 衷心感謝
6月 應對得體 服務貼心
7月 朝氣蓬勃 展現活力
8月 服務加倍 顧客歡欣
9月 充分準備 表現專業
10月 彬彬有禮 客源倍增
11月 追求卓越 再創高峰
12月 善用資源 價值創新
SOGO各月份小組服務目標(以88年度為例)解脫囉~~~祝大家 寒假快樂 新年快樂
