고객만족 가치창조경영

1. 고객만족 가치창조경영 (Customer Satisfaction)

2. 고객가치 분석모델 1) 고객가치 분석 프레임 2) 고객가치 분석 3) 고객가치 분석 결론 (가치수준 및 Impact)

3. 고객만족 가치창조 분석 프레임 고객만족 가치창조 분석 모델 재구매의향 가 치 안정성 효율증대 고객관계 매출/이익 정서안정 자신감 여유 혜 택 편리성 신속성 정확성 경제성 이미지 서비스 경쟁력 고객 가치지수 (CVI) 고객충성도 (Loyalty) 고객만족 (CS) + 고객추천의향 고객을 위한 가치(CS)에 ‘고객의+고객에 의한’ 가치인 고객 충성도를 결합 3

4. 고객만족 가치창조 분석 프레임 모델의 적용 고객만족 가치창조 평가 : 고객만족 가치창조지수(CVI) 및 고객충성도(CLS) 산출 전반적 만족도(CS), 재구매의향, NPS 도출 전반적 만족도(CS)에 대한 재구매의향, NPS Impact 산출 Impact를 적용하여 고객충성도(CLS) 산출 ∫(CLS) = 재구매의향*0.32 + 추천의향*0.68 CS와 CLS를 투입하여, 고객만족 가치창조지수(CVI) 산출 ∫(CVI) = 고객만족도(CS) + 고객충성도(CLS) 고객에 의한 Critical Value인 ‘NPS’를 ‘고객 충성도’에 투입  CVI 반영 4

5. 고객만족 가치창조 분석 프레임 모델의 적용 전략계수 적용 : 주요 지수에 대한 Value와 Benefit의 Impact 산출 Value에 대한 Benefit Impact (Benefit 조정을 통한 Value 개선) 전략 Simulation : 전반적 만족(CS), 재구매의향, NPS에 대한 Value Impact 전략의 적용 계수 : NPS, 고객충성도(CLS)에 대한 Value Impact 전략의 적용 계수 : 최종 고객만족 가치창조지수(CVI)에 대한 Value Impact 전략 Simulation 및 CVI, CLS, NPS 개선전략 도출 목적 5

6. 고객만족 가치창조 분석 프레임 NPS (Net Promoter Score) 추천의향 • 추천고객 재구매율이 매우 높고, 전체 고객추천 수의 80% 차지 • 중립고객 충성도 보다는 습관적 사용, 경쟁자의 현혹에 대한 Vulnerability • 비추천고객 부정적 구전효과의 80%, 기업 명성에 오점을 주고 신규고객 창출에 저해 고객 분류 NPS = 추천고객 - 비추천고객 (Norm) NPS 50~80% : 효율적 성장기업 (수익성/성장성 높음) NPS 5~10% : 평균 (고객의 3분의 2가 중립 또는 비추천고객) NPS - % : 수익성, 성장성 저조 NPS 미국과 한국의 주요업종 평균 NPS 비교 NPS는 기업성장의 견인차, 나쁜 이익과 좋은 이익을 구별하는 기준 6

7. 고객만족 가치창조 분석 고객만족 가치창조지수(CVI)에 대한 가치(Value)의 Impact • 업무처리 안정성, 심리적 안정, 업무 자신감 등이 CVI에 중요하게 작용 • 삶의 여유는 매출/이익 증대와 업무 자신감이 중요하게 작용 7

8. 고객만족 가치창조 분석 고객만족 가치창조 관련 Index에 대한 가치(Value)의 Impact Index Value • 일반적으로, 업무 안정성  심리적 안정  자신감 등이 중요하게 작용 • 재구매 의향은, 업무 안정성  자신감  심리적 안정 등이 중요하게 작용 8

9. 고객만족 가치창조 분석 가치(Value)에 대한 혜택(Benefit)의 Impact Value Benefit • 업무처리 안정성에는 업무 편리(0.458)라는 혜택이 가장 큰 영향을 미침 • 심리적 안정에는 정확성, A/S 안정, 이미지/신뢰도가 큰 영향을 미침 • 업무 자신감에는 이미지/신뢰도와 정확성이 큰 영향을 미침 9

10. 고객만족 가치창조 분석 결론 (가치수준 및 Impact) 고객만족 가치창조 수준 및 가치/혜택의 Impact • CVI 및 CLS는 전반적으로 양호한 수준, 반면 수익성 위협 징후도 포착 Goal • CVI  75% Point • CLS  75% Point • NPS  10% Point • CVI : 71.03 양호 • CLS : 71.47 양호 • NPS : -9.8 미흡 • CVI 제고에 영향을 크게 미치는 가치는 업무 안정성, 심리 안정, 자신감이다 • 업무 안정성 (CVI 기여 0.282)  업무 편리성(0.458)에 의해 형성 • 심리적 안정 (CVI 기여 0.257)  정확성(0.247), A/S(0.240), 이미지(0.224) • 업무 자신감 (CVI 기여 0.239)  이미지(0.425), 정확성(0.292) 고객만족 가치창조 개선을 통해 CVI를 높이는 동시에 기업-서비스에 대한 관점(기대)을 형성할 수 있는 가치 제안을 해야 한다 10

11. 고객가치 전략 과제 • 고객가치 과제 도출 프레임 • 전사적 개선 과제 • 2) 부문별 개선 과제 • 3) 제안 과제 (Value Proposition)

12. 전사적 과제 고객만족 가치창조의 전략적 관리 프레임 Low 가 치 중 요 도 High 욕구 발견 대상 개선 대상 High 기대 Vs. 만족 Gap 차별화 대상 강화 대상 Low 고객만족 가치창조 전략 Matrix를 통해 고객만족 가치창조 향상과제를 도출 12

13. 전사적 과제 고객만족 가치창조 구축 Action Framework 감소(Reduce)업계의 표준 이하로내려야 할 요소는무엇인가? 자사에 대한 만족도 새로운가치곡선 창조(Create)업계가 아직 한 번도 제공하지 못한 것 중 창조해야 할 요소는? 제거(Eliminate)업계에서 당연한 것으로 받아들이는 요소들 가운데 제거할 요소? 증가(Raise)업계의 표준 이상으로올려야 할 요소는무엇인가? 가치 Impact 고객만족 가치창조 향상을 위한 세부 혜택의 조정 방향 13

14. 전사적 과제 개선과제 Vs. 제안과제 전사 차원 부문 차원 Low CVI Impact High 개선 과제 개선+제안 과제 개선 강화 전 략 적 과 제 종합 분석 선택 과제 제안 과제 욕구 발견 차별화 제안 과제 14

15. 고객가치 전략 과제 • 고객가치 과제 도출 프레임 • 전사적 개선 과제 • 2) 부문별 개선 과제 • 3) 제안 과제 (Value Proposition)

16. 전사적 과제 무엇을 우선적으로 개선할 것인가? 고객만족 가치창조 전략 Matrix 고객기대 Vs. 만족 Gap 욕구발견 대상 개선 대상 ●효율성 ●안정성 ●업무자신감 ●고객관계 ●심리안정 ●매출/이익 ●여유 강화 대상 차별화 대상 고객만족 가치창조의 중요도 Priority : 개선  강화  욕구발견/차별화 16

17. 전사적 과제 무엇을 우선적으로 개선할 것인가? Value의 선택 개선 및 강화 과제에 Focus 17

18. 전사적 과제 무엇을 어떻게 구축할 것인가? 안정성(개선) 자신감(개선) 만 족 도 만 족 도 유지 창조 유지 창조 • 신속 • 편리 • 정확 • 정확 • A/S안정 • A/S안정 • 비용/수익 • 비용/수익 • 이미지/신뢰도 재검토 증가 재검토 증가 가치 Impact 가치 Impact 심리안정(강화) 효율성(개선) 만 족 도 만 족 도 유지 창조 유지 창조 • 편리 • 신속 • 정확 • 편리 • A/S안정 • A/S안정 • 비용수익 • 이미지/신뢰도 • 이미지/신뢰도 재검토 증가 재검토 증가 가치 Impact 가치 Impact 혜택의 만족도와 가치 Impact를 평균점을 기준으로 Grid 분석한 결과 18

19. 전사적 과제 무엇을 어떻게 구축할 것인가? 혜택 구축 Portfolio (종합) 개선과제(가치)별로 창조 및 증가에 해당하는 혜택에 대해 접근 19

20. 전사적 과제 전사적 개선 과제 (요약) • 개선 대상 : 업무 자신감, 업무 안정성, 업무 효율성 •  업무 자신감 개선 By 업무 정확성(창조), 이미지/신뢰도(증가) •  업무 안정성 개선 By 업무 편리성(창조) •  업무 효율성 개선 By 업무 편리성(창조), 업무 신속성(창조) • 강화 대상 : 심리적 안정 •  심리적 안정 강화 By A/S 안정(창조), 업무 정확성(창조), 이미지/신뢰도(증가) • 차별화 대상 : 삶의 여유  삶의 여유의 차별적 가치 제고 By 업무 자신감, 매출/이익 증대  이를 위해선 이미지/신뢰도, 비용/수익, 정확성에 대한 고려(접근)가 필요 ‘창조’ 업계 수준을 뛰어 넘는 혁신적 가치 창출 20

21. 고객가치 전략 과제 • 고객가치 과제 도출 프레임 • 전사적 개선 과제 • 2) 부문별 개선 과제 • 3) 제안 과제 (Value Proposition)

22. 부문별 과제 무엇을 어떻게 구축할 것인가? (Benefit 과제) 안정성 효율성 만 족 도 만 족 도 유지 창조 유지 창조 • 신속 • 신속 • 편리 • 정확 • 편리 • A/S안정 • A/S안정 • 이미지/신뢰도 • 비용/수익 재검토 증가 재검토 증가 가치 Impact 가치 Impact 자신감 심리안정 만 족 도 만 족 도 유지 창조 유지 창조 • 편리 • 정확 • 정확 • A/S안정 • A/S안정 • 비용수익 • 비용/수익 • 이미지/신뢰도 • 이미지/신뢰도 재검토 증가 재검토 증가 가치 Impact 가치 Impact 혜택의 만족도와 가치 Impact를 평균점을 기준으로 Grid 분석한 결과 22

23. 부문별 과제 무엇을 어떻게 구축할 것인가? (Benefit 과제) 혜택 구축 Portfolio (종합) 개선과제(가치)별로 창조 및 증가에 해당하는 혜택에 대해 접근 23

24. 고객가치 전략 과제 • 고객가치 과제 도출 프레임 • 전사적 개선 과제 • 2) 부문별 개선 과제 • 3) 제안 과제 (Value Proposition) 고객만족 가치창조 전략은 미처 드러나지 않은 고객만족 가치창조을 적극적으로 개발하고, 제안함으로써 고객의 기대 및 관점을 형성하고 관리하는 것

25. Value Proposition 전사적 제안 과제 업무 안정성과 효율성은 Basic Factor로 차별적 제안 가치 적음 25

26. 고객 세분화 전략 1) 고객 세분화 프레임 2) 가치에 따른 Segmentation 3) 충성도에 따른 Segmentation 4) 타겟팅 및 전략적 과제

27. 고객 세분화 프레임 고객만족 가치창조 Segmentation Customer Value and Benefit 욕구 구조 파악 (요인분석) 가치 집단의 분류 (회귀분석) Customer Value and Benefit 충성도 Segmentation 고객만족 가치창조과 충성도를 결합한 Segmentation & Targeting 27

28. 가치에 따른 Segmentation 가치집단의 분류 Customer Value and Benefit 분류 기준 및 차원 설정 : 요인분석(Factor Analysis) 집단 분류 및 규모 파악 : 군집분석(Cluster Analysis) General Majority는 외부의 인정과 실질 성과를 동시 추구 28

29. 가치에 따른 Segmentation 가치에 따른 고객 세분화 혜택과 업무 중심의 가치를 추구하는 집단의 충성도가 오히려 낮다 29

30. 충성도에 따른 Segmentation 충성집단의 분류 고객의 품질(가치)을 판별하는 기준 26%의 충성고객 확보. 그러나 불량고객도 많다(32.7%) 30

31. 타겟팅 및 전략적 과제 전사적 Targeting : 가치 × 충성도 플래티넘 골드 G. Majority 여유 추구형 심리 가치형 아이언 레드 레드에 대응하는 업무가치형과 아이언에 대응하는 혜택추구형을 배제 31

32. 타겟팅 및 전략적 과제 전사적 Targeting 전략 과제 Targeting 수익성(ROI), CVI, 고객충성도 가치집단별 충성도(/수익성)를 고려하여 전략적으로 접근 32

33. 고객가치 향상 전략 1) 고객만족 가치창조 전략 프레임 2) 고객만족 가치창조 추진 과제 3) 고객만족 가치창조 실행 전략 4) 고객만족 가치창조 목표 관리

34. 고객만족 가치창조 전략 프레임 과제 설정 전략 실행 목표 관리 고객만족 가치창조 추진과제 고객만족 가치창조 목표관리 가치 제안 고객 유지 및 강화 전략 + 가치 개선 가치 전략 고객 전략 34

35. 고객만족 가치창조 실행 전략 전사적 가치 개선 및 고객 관리 가치 개선 신속 정확 편리 UI 개선 UI 개선 패키지 경량화 Simple & Convenience Display 정확성 기능별 고객욕구 재평가 숙련도 제고 접근성 강화 (유통) 단계 축소 물류 개선 프로세스 개선, 채널제휴 효율성 안정성 직거래 유통 및 서비스 내부 통합 업체 관리, 자체 물류 체계 제품 기능 강화 장비 강화 주문 지원 및 검색 기능 접근 속도 개선 제품 품질 개선 서비스 상향표준화 & QC 브랜드 Comm. 강화 업체 관리, 직거래/자체생산 강화 자신감 심리안정 대리점 서비스 조직/체계 재정비, 서비스 교육 강화 콜센터 지원 확대 브랜드 Event 활성화 응급 콜, VIP 콜센터 등 지식정보서비스 강화 VMD 지원 강화 매뉴얼 개선 고객상담의 양과 질 향상 고객홍보 가시화, POP 지원 단순화, Compact 버전 제공 이미지/신뢰도 A/S (A/S 개선에 대한 추가적 의견) • 서비스에 대한 본사의 Control 강화 (직접 지원 확대 및 접수처리에 대한 본사 관리 검토) • 정기 방문제도의 재고 (시간/인력 투입 효율의 한계  고객에 따라 대안 차별화 등 유연화) • 대리점 서비스에 대한 품질 관리를 위해 서비스료 Share 비율 차등화 고려 35

36. 고객가치 시스템 구축 및 관리

37. 고객만족 가치창조 관리 시스템 고객만족 가치창조 관리 시스템 고객만족 가치창조 관리 시스템의 구성 고객만족 가치창조 측정 시스템 • 고객만족 가치창조 측정과 Index 관리 고객만족 가치창조 개발 시스템 고객만족 가치창조 관리 시스템 고객관리 지원 시스템 • 제품 개발과 고객만족 가치창조 • 고객만족 가치창조 추진 조직 고객만족 가치창조의 측정, 개발 및 지원 시스템

38. 고객만족 가치창조 관리 시스템 고객만족 가치창조 측정 시스템 고객만족 가치창조 측정 모델 이슈1) 경쟁사 비교 평가 재구매의향 가 치 안정성 효율증대 고객관계 매출/이익 정서안정 자신감 여유 혜 택 편리성 신속성 정확성 경제성 이미지 서비스 경쟁력 고객 가치지수 (CVI) 고객충성도 (Loyalty) 고객만족 (CS) + 고객추천의향 이슈2) 성격 진단 및 내부고객 고려 경쟁 비교, 성격 진단 및 내부고객 관점의 추가

39. 고객만족 가치창조 관리 시스템 고객만족 가치창조 측정 시스템 고객만족 가치창조 측정 모델의 보완 고객만족 가치창조 관리 관점 성격진단 툴 (DiSC) 빠른 기 업 주도형 Dominance 사교형 Influence 내부 마케팅 고객과의 약속을 지키고자 하는 기업 내부의 노력 외부 마케팅 고객과의 약속 관계지향 과업지향 분석형 Conscientious 협력형 Steadiness 종업원 고객 상호작용 마케팅 약속의 전달 느린 고객의 성향을 정확히 이해해야 고객만족 가치창조의 적절한 전개 가능

40. 고객만족 가치창조 관리 시스템 고객만족 가치창조 측정 시스템 고객만족 가치창조 측정 Inventory 주기적으로 새로운 고객만족 가치창조을 발굴하기 위한 정성적 보완 필요

41. 고객만족 가치창조 관리 시스템 고객만족 가치창조 측정 시스템 고객만족 가치창조 정보시스템 운용 • 대리점을 통한 정기방문 기회를 활용한 전수 접근 • 보조적으로 Y사 사이트를 통한 온라인 또는 E-Mail 조사 실시 – CS 연계 정보 수집 DB 구축 • Customer Profile 및 Segment 변수에 희한 교차분석(Cross-Tabulation) • Impact 및 가치유형 조정을 위한 회귀(Regression)분석 및 군집(Cluster)분석 정보 분석 측정 및 Impact 조정 주기 : 년 1회

42. 고객만족 가치창조 관리 시스템 고객만족 가치창조 개발 시스템 신제품 개발단계별 고객만족 가치창조, 고객만족 가치창조 전략의 적용 고객만족 가치창조 및 VOC 반영 신제품 컨셉트 개발 고객만족 가치창조 부합도 사내평가 시장 가능성 검토 사용가치 혁신 모델 Product Mix 개발 Means-End Chain Model Value Proposition 개발 고객만족 가치창조 체험단 평가 신제품 출시 고객만족 가치창조, NPS 측정 Marketing Mix 수정 WOM/추천고객운영 및 보상 신제품의 장기적 생존과 성장은 고객만족 가치창조에 달려있다

43. 고객만족 가치창조 관리 시스템 고객만족 가치창조 지원 시스템 고객만족 가치창조 혁신기업의 조직도 고객만족 가치창조본부 고객만족 가치창조 추진위원회 구매가치 책임자 고객유지 가치책임자 브랜드가치 책임자 정보관리 책임자(CIO) 편의성 가격 품질 로열티 프로그램 학습 관계 브랜드자각 및 태도 브랜드 윤리 고객 정보 회사 정보 경쟁사 정보 최우선적으로 고객만족 가치창조 추진위원회의 구성을 제안

44. 고객만족 가치창조 관리 시스템 고객만족 가치창조 지원 시스템 고객만족 가치창조 추진위원회 (제안) 고객만족 가치창조 추진위원회 (위원장) 구매가치 담당자 고객유지 가치담당자 브랜드가치 담당자 고객관리 매니저 고객만족 가치창조에 기반한 기업과 고객의 커넥션을 구축하고 관리

45. "세상에서 가장 어려운 일은....... 사람이 사람의 마음을 얻는 일이란다. 각각의 얼굴만큼 다양한 각양각색의 마음을.... 순간에도 수만 가지의 생각이 떠오르는데.. 그 바람 같은 마음이 머물게 한다는 건... 정말 어려운 거란다." - 생텍쥐페리, ‘어린왕자’에서 감 사 합 니 다.