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從關係價值與關係品質觀點探討品牌形象對消費者 滿意度與忠誠度之影響 台灣筆記型電腦為例

從關係價值與關係品質觀點探討品牌形象對消費者 滿意度與忠誠度之影響 台灣筆記型電腦為例. 作者 : 劉祥熹 涂登才 羅建昇 指導老師 : 黃識銘 學生 : 薛天印. 名詞解釋. 品牌形象 關係 品質 ( 信任、承諾、滿意 ) 關係 價值 顧客 滿意 度與 忠誠度. 關係利益. 關係成本. 第一類 : 信心利益 第二類 : 社會利益 第三類 : 特殊待遇利益. 1. 金錢 2. 時間成本. 顧客滿意度. 特定交易型. 累積觀點型. 研究動機. 筆記型電腦市場急速擴張 各知名廠商亦均進入筆記型電腦市場 電腦本身規格化與網際網路發達

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從關係價值與關係品質觀點探討品牌形象對消費者 滿意度與忠誠度之影響 台灣筆記型電腦為例

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  1. 從關係價值與關係品質觀點探討品牌形象對消費者滿意度與忠誠度之影響台灣筆記型電腦為例從關係價值與關係品質觀點探討品牌形象對消費者滿意度與忠誠度之影響台灣筆記型電腦為例 作者:劉祥熹 涂登才 羅建昇 指導老師:黃識銘 學生:薛天印

  2. 名詞解釋 • 品牌形象 • 關係品質(信任、承諾、滿意) • 關係價值 • 顧客滿意度與忠誠度 關係利益 關係成本 第一類:信心利益 第二類:社會利益 第三類:特殊待遇利益 1.金錢 2.時間成本 顧客滿意度 特定交易型 累積觀點型

  3. 研究動機 • 筆記型電腦市場急速擴張 • 各知名廠商亦均進入筆記型電腦市場 • 電腦本身規格化與網際網路發達 • 品牌形象的影響力逐漸被稀釋

  4. 假說九(H9)「關係價值」對「關係品質」具正向的影響關係假說九(H9)「關係價值」對「關係品質」具正向的影響關係 假說十(H10)「消費者滿意度」對「消費者忠誠度」具正向的影響關係 假說一(H1)「品牌形象」對「消費者滿意度」具正向的影響關係 假說二(H2)「品牌形象」對「消費者忠誠度」具正向的影響關係 假說七(H7)「關係價值」對「消費者滿意度」具正向的影響關係 假說八(H8)「關係價值」對「消費者忠誠度」具正向的影響關係 假說五(H5)「關係品質」對「消費者滿意度」具正向的影響關係 假說六(H6)「關係品質」對「消費者忠誠度」具正向的影響關係 假說三(H3)「品牌形象」對「關係品質」具正向的影響關係 假說四(H4)「品牌形象」對「關係價值」具正向的影響關係 研究假說與研究架構 H1 H5 關係品質 消費者滿意度 H3 H7 品牌形象 H10 H9 H6 關係價值 消費者忠誠度 H4 H8 H2

  5. 實證結果與分析

  6. 信度與效度分析 因素分析時其KMO指數須大於0.6 且Bartlett 球型考驗顯著性 皆為0.00 顯示研究之樣本資料宜進行因素分析 Cronbach ’s alpha係數 ＜ 0.35拒絕此問卷資料 0.35～0.7中信度 ＞0.7高信度 依據 Zaltman and Burger建議 特徵值大於1 解釋變量40％ 因素負荷值大於0.4 則其因素結果相當可取 本研究各變數的效度及共同性 在重要度及滿意度的問項 方面皆大於0.4 顯示本研究有良好之效度

  7. 因素重要程度-實際滿意度交叉分析 重要度高 重要度低 優勢維持區(維持目前優勢) 過度重視區(減少資源) 執行績效較佳 滿意度高及 A2品牌代表高品質產品 C20品牌經營方式讓我認同 D25提供售後服務與保固良好 E29願意介紹朋友購買品牌產品 B16此品牌的筆記型電腦 不難買到 加強執行區(須投入更多資源) 資源轉向區(適度轉移 避免浪費) 執行績效較差 滿意度低及 A3品牌代表時尚與品味 B8人員問候 拉近彼此距離 C22品牌對消費者有特殊意義 D27廣告可信度 E31價格高 依然會選擇此品牌 B12得到價格優惠 D24經銷商表現良好 E32願購買品牌其他產品

  8. 假說檢定與結果意涵 線性結構關係模式估計結果與分析 依最大概似法(MLE)進行評估後 其絕對配適度檢定之卡方統計量為3.108 根據卡方值應小於3之標準值 經修整指數調整過後模式配適指標彙於表11

  9. 路徑直接、間接與總效果分析

  10. 結論與建議 • 因素重要程度-實際滿意度交叉分析結果與管理策略意涵 • 關係品質與關係價值觀點下，品牌形象對消費者滿意度與忠誠度的影響方向與效果

  11. 研究限制與未來研究方向 • 樣本來源 • 個別品牌

  12. THE END

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