1 / 50

科技客服 客戶服務系統的科技應用

科技客服 客戶服務系統的科技應用. 課程大綱. 客戶服務的範圍 客戶服務的科技應用 科技客服使用之系統 語音系統 IVR 電話撥入 Inbound 電話呼出 Outbound 多管道服務 Internet 商業智慧 BI 客戶關係管理 CRM. 客戶服務的範圍. 了解客戶 收集客戶名單 / 定期更新名單 / 不斷的活動 服務客戶 售前服務 產品告知 / 瞭解消費行為 售後服務 問題排除 / 疑難解說 / 滿意度調查 分析客戶 以客戶所有往來資料分析 , 尋找下個銷售機會

branxton
Download Presentation

科技客服 客戶服務系統的科技應用

An Image/Link below is provided (as is) to download presentation Download Policy: Content on the Website is provided to you AS IS for your information and personal use and may not be sold / licensed / shared on other websites without getting consent from its author. Content is provided to you AS IS for your information and personal use only. Download presentation by click this link. While downloading, if for some reason you are not able to download a presentation, the publisher may have deleted the file from their server. During download, if you can't get a presentation, the file might be deleted by the publisher.

E N D

Presentation Transcript

  1. 科技客服客戶服務系統的科技應用

  2. 課程大綱 • 客戶服務的範圍 • 客戶服務的科技應用 • 科技客服使用之系統 • 語音系統 IVR • 電話撥入 Inbound • 電話呼出 Outbound • 多管道服務 Internet • 商業智慧 BI • 客戶關係管理 CRM

  3. 客戶服務的範圍 • 了解客戶 • 收集客戶名單 / 定期更新名單 / 不斷的活動 • 服務客戶 • 售前服務 • 產品告知 / 瞭解消費行為 • 售後服務 • 問題排除 / 疑難解說 / 滿意度調查 • 分析客戶 • 以客戶所有往來資料分析, 尋找下個銷售機會 • Up-Sale / Cross-Sale

  4. 客戶服務的科技應用 服務管道的改變 • 人與人接觸 • 分公司 • 引進自助服務設備 • 自動總機 / 語音系統 • 以自助服務為主, 人員為輔的服務模式 • Call Center 系統 • CTI 的 Call Center 系統 • 不同服務管道的出現 • e-mail / Web Service • Contact Center • 形成關係/服務行銷的概念 • 希望服務同時也能創造銷售 • Mail 行銷系統/購物平台 • CRM 引進 • 以客戶為中心, 建立關係網的服務行銷 • CRM 系統

  5. Nortel Embeded LAN (E-LAN) PBX 企業通訊網路 AP Server Recording System密錄系統 PSTN(公衆網路) Symposium Call Center Server e-Talk(IVR&FOD語音傳真系 统 SCCS 管理工作站 TAPI Server IBM DB2 Server MS SQL Server KM Server Call Center的架構 Internet(網際網路) 印表機 WAN Router 值機員工作站(Agents) 行政人員工作站( Operations) Customer LAN (C-LAN)企業內部網路

  6. e-Center 家族 Call Center 管理作業 ．管理報表 ．即時數據 應 用 UMS 客服中心開發平台 多維度分析介面 活動管理器 Voice Flow Language COM 介面 Web Com 介面 e-Center Call Center Application Development 數據統計系統 e-Miner 外撥服務器 e-Magic Dialing 語音系統 e-Talk Executor CTI 服務器 CTI Gateway 話務服務流程 服務器 e-Contact Server E-Flow Web Flow Server 外撥預估模塊 e-Talk Server 1-1 Data Mart CTI Server (PBX) OptiCall (UnPBX) Ｃ Ｔ Ｉ 系統 dialer ASRTTS Dialogic 語音卡 傳真卡 Dialogic 語音卡 傳真卡 Infotalk ASR Engine Dialogic 語音卡 傳真卡 Mining 分析模塊 e-Center 資料庫 PBX Call Center 應用系統 外撥作業 ．催收 ．活動通知 語音應用流程 ．基金淨值查詢 ．信用卡開卡 座席應用作業 ．活動查詢 ．銀行查詢服務 e-CRM e-Web Center

  7. 程曦銀行您好 最新產品與市場快訊 利 率 匯 率 基 金 淨 值 查 詢 帳 戶 餘 額 查 詢 密 碼 變 更 理 財 試 算 轉 帳 及 繳 款 專 人 服 務 專員 服務 依照與語言選擇、客戶身分及語音選項等做電話分派 振鈴~~ Pop-Up Screen 語音流程配合行銷活動隨時變動修改 ACD話務分派

  8. 選單區 快速功能鈕區 模組流程樹狀圖示區 模組明細區 e-Talk AppGen

  9. 模組設定簡易 英文Ａ　　 英文Ｂ　　 日　期　　 時　間　　 數　值　　 序　號　　 語音編號　

  10. e-Talk Voice Flow Language function void OpenCard() { string ID; string Ok; Play("OpenCard"); //進行開卡作業 InputID: ID = GetDigit(8); CheckAgain: Play("CardNo") //您的卡號是 SayAlpha(ID); Play("Check"); //正確請按1，錯誤請按0 Ok = GetDigit(1); if (Ok == “1”){ Play("Finish"); //完成開卡作業 Stop(); } if (Ok == “0”){ Play("Again"); //請重新輸入卡號 goto InputID; } Play("NoKey"); //未收到正確按鍵 goto CheckAgain; } #include “VFLSystem.vfh” function void main() { string strInput; int iMaxTry = 3; WaitRing(); TryAgain: Play(“Welcome”); // 歡迎使用xx信用卡 strInput = GetDigit(1); switch (strInput){ case “1” : OpenCard(); // 開卡作業 break; case "9" : Stop(); default : Play("NoKey"); //未收到正確按鍵 iMaxTry = iMaxTry - 1; if (iMaxTry!=0) goto TryAgain; else Stop(); } }

  11. e-Talk虛擬電話 Release V3.6i版 e-Talk 開發工具 • 軟體電話 • 讓一般PC/NB成為語音系統的開發環境 • 使企業內部的資訊人員可自行開發與模擬IVR語音流程，不需仰賴原廠支援

  12. e-Talk 執行特色 每一線路可以執行不同語音應用 每一線路可以單獨管理 線路異常，管理者可以強迫該線路掛線 可以線上更改語音應用流程不用停機

  13. 程曦銀行您好 最新產品與市場快訊 利 率 匯 率 基 金 淨 值 查 詢 帳 戶 餘 額 查 詢 密 碼 變 更 理 財 試 算 轉 帳 及 繳 款 專 人 服 務 專員 服務 依照與語言選擇、客戶身分及語音選項等做電話分派 振鈴~~ Pop-Up Screen 語音流程配合行銷活動隨時變動修改 ACD話務分派

  14. 程曦銀行您好 最新產品與市場快訊 利 率 匯 率 基 金 淨 值 查 詢 帳 戶 餘 額 查 詢 密 碼 變 更 理 財 試 算 轉 帳 及 繳 款 專 人 服 務 通話結語紀錄，讓客服資料統計回饋及下次來電服務更方便 ACD話務分派 專員 服務 來電提示重要的客戶話題或特徵 提供客服系統線上數據，提示人員服務準則 依照來電條件找出客戶資料 提示客服人員轉接人員前的重要語音選項 自動帶出指定的相關網頁！

  15. 整合客服人員傳真發送機制 系統自動帶入客戶資料，輕易點選並發送傳真 以客戶為核心的資料紀錄

  16. 詳實的通話紀錄輔助客服人員掌我客戶溝通 完整記錄每通電話的事前(IVR記錄)事中(話術紀錄)事後(通話服務紀錄)內容，方便追蹤客戶請求

  17. e-Contact Agent 話術服務區 WEB Enable功能，管理者可依需求設計WEB所需的功能，如利用WEB提供話術指引等。WEB區也可取得進線時所取得的客戶資料，進行整合

  18. 交易業務選單一

  19. SMS手機簡訊

  20. 通話(中/後)特別記事 Agent於通話中可點選特別記事鈕，其記事內容會于特別記事區及通勤記錄區均可查詢。系統亦可設定通話結束自動跳出本畫面提醒Agent填寫，並可勾選設定下次來電是否直接帶出特別記事區（內定帶出IVR記錄）

  21. 知識查詢介面 架構與功能

  22. 外部客戶透過Web網頁取得產品訊息及活動公告

  23. e-Flow讓訊息更及時

  24. e-MagicDialing外撥系統 Procedure Step setting General Setting： 可指定優先撥接順序 當多個活動同時外撥時 可依此設定律定其優先順序 可設定撥接成功或失敗後再撥接次數 及其時間間隔

  25. e-MagicDialing外撥系統 Campaign setting Campaign Details： 依據指定的聯絡活動，即時顯示活動運作狀態 ‧顯示此活動包含的 聯絡人數／ 已完成聯絡人數／完成度 ‧顯示此活動目前包含的 聯絡動作總數／ 已完成聯絡次數／完成度 ‧目前狀態：開始／暫停／停止 ‧此活動的 建立時間／開始時間／結束時間

  26. e-MagicDialing外撥系統 System Parameter System Parameter： 自動起始服務：設定MD Server啟動時，是否自 　動開始服務 自動更新秒數：自動更新外撥資料之時間設定 Log檔設定 資料庫參數設定

  27. 整合Outbound候客服人員再同一介面一樣可以挑選外撥名單整合Outbound候客服人員再同一介面一樣可以挑選外撥名單 同一客服人員可以執行多個活動、挑選名單執行外撥、或對外撥進行預約

  28. Contact Center系統架構 • 主要含五大虛擬服務通路服務 • Mail Service • Web Form Service • Chat Service • Fax/Voice Service(提供介面) • VoIP Service • 提供客戶操作介面整合, 稱Cstomer Interface(CI) • Mail / Web Form / Chat / From sharing / Co-Browsing • Fax傳入 / 語音留言 • 提供完整座席操作介面, 稱Agent Interface(AI) • e-Web Agent / e-Web Supervisor / e-Web Administrator • 提供系統訊息 Real Time Display • 提供分析報表

  29. FAX／Voice Web/Chat E-mail e-Talk Mail Server Web Server Contact Center系統架構 CI 環境需求 e-Web Center Fax/Voice Service VoIP Service Chat Service Mail Service Base Service (Web Form Service/Contact Log/問題處理流程/KM/Active Code) e-Web Supervisor e-Web Admin AI e-Web Agent

  30. e-WebCenter系統架構

  31. 『互動式網路行銷』之應用 例如:『線上申請』或『產品總覽』 線上申請 與客服 人員對談 產品總覽 新科技運用專案中心

  32. Chat Service 網站範例(CI)

  33. Chat Service Chat進件(CI) 廣告影片區 訊息區 笑話或廣告區 Call Back進件 Web Form進件

  34. Chat Service Chat進件(AI)

  35. 整合Internet Service出現新的工作區，e-mail及fax進件有統一的分派及報表管制 [手動取件]進件後由值機員手動取件 [自動分派]進件後由系統自動分派給值機員

  36. Chat Service Co-Browaing畫面 CI畫面 AI畫面

  37. BI 的整合技術架構 5. Data Warehouse 1. OLTP Systems RS8600 POS系統 2. Operational Data Store DWH 進銷存 系統 ODS 商品券&電子 禮券系統 CUBE 3. ETL Tools DM DM 6. Data Mart & OLAP Extraction, Transformation, Loading 顧客管理 系統 7. Data Analysis & Data Mining & Reporting Tools 人事薪資 系統 4. Mata Data Repository 8. Feed Back to Call Center display Interface 外部資料

  38. CRM客戶資料平台建置示意圖 透析 行動 • 行銷活動 • 事件行銷 • 客戶溝通/聯絡/回應/交易狀況 • 重大事件 Campaign Management • 客戶區隔方式 : - 利潤貢獻度 - 採礦成果 • 預測模型/ 購買傾向分析 : - 中意產品預測 - 離異傾向 • 提升客戶貢獻度 • 提高成交率 • 離異掌握 利潤貢獻度 計算模組 資料 採礦 Customer Centric Enterprise DW • 客戶 : - 客戶特質 - 消費行為與習慣(RFMVT) - 往來通路 • 通路 : - 效能與效益 • 產品 : - 表現與獲利 • 客戶 : - 區隔 - 目標行銷 • 通路 : - 新開發 / 整合 • 產品 : - 再包裝/再定位/新開發 DMS 貸款 保險 財會系統

  39. 來電客戶基本性別分析

  40. 時段使用率分析

  41. 分析型 的CRM 操作型 的CRM 行銷 Marketing 銷售 Sales 服務 Service 溝通型的CRM Call / Fax Email Web Mobile WAP 一個以CRM為出發的客服系統 商業智慧Business Intelligence 客戶資料分析系統 & Data Mart 分析工具及決策支援 業務活動循環及應用 CRM 基礎平台 企業對外互動管道 CRM系統 (Marketing\ Sales\ Service) 客戶關係管理的基礎平台 Contact Center (語音系統 / 客服做席系統 / 知識管理 / 外撥系統 / 網路互動系統)

  42. 行銷 組織部門 客戶行為資料庫 商業智慧 \ 決策支援 工作團隊 工作流程 活動 銷售 任務 行事曆 日誌 服務 外部單位(供應商/競爭對手) 知識管理 CRM的基礎和循環 市場計劃 市場研究 市場活動 媒體宣傳 活動管理 創造線索 線索 商業機會 銷售管理 報價管理 訂單 合同 合同管理 服務請求 服務活動 產品缺陷 解決方案 客戶滿意度

  43. 任務 活動 線索 商機 服務請求 客戶投訴 客戶生日 等排程 一目了然 自動化的工作排程\一目了然的介面

  44. 360度全覽客戶關係 客戶資訊 接觸資訊 交易資訊 分析資訊

  45. 學習的能力 + 能思考理解 + 運用經驗與知識來解決問題 智慧 = ( Intelligence ) 商業智慧 = 匯總整理資料 + 分析資料產生資訊 + 正確的決策 ( Business Intelligence) 客戶服務領域與科技需求 BI 商業智慧 與 CTI 電腦電話整合 電腦電話整合 = 電腦科技 + 通訊科技 + 系統整合 (Computer Telephony Integration) 通訊科技 = 電話科技 + 網路科技 整合行銷 = CRM + CTI + BI + 行銷

  46. 知識管理 e-Support KM 客戶管理 銷售管理 Sales 電子商務 e-Commerce 彩色商務 輸出平台Versa Mark Chat Co-Browsing 資料分析 e-Miner IPPBX OptiCall IVR e-Talk 客服平台 e-Contact 流程管理 客戶互動 管理平台 e-Prophet CTI Call Center 科技實力基礎 外撥系統 e-Magic Dialing 個性化 電子商務 O!Yes 網路客服 e-Web Center 電子行銷 WebMAX Predictive 學習管理 ez-LMS e-Mail Preview 未來發展程曦的數位科技運用新展望 教育訓練 委外客服 Call Center School 實務經驗 後盾

  47. A New Era of Interactive Communications

More Related