车辆特殊事件处置审批管理规定

1. 车辆特殊事件处置审批管理规定 2007年10月 售后服务部顾客支持科

2. 车辆特殊事件定义 ——在售后服务过程中，用户投诉的涉及危害人身 安全、车辆损坏严重或造成车辆以外的财产重大损 失以及对品牌声誉有重大影响或使产品销售受到严 重威胁的事件。如撞车、翻车、烧车等等。 翻车 烧车 售后服务部顾客支持科

3. 车辆特殊事件处置审批流程图 信息收集 信息反馈 信息处理 成立调查组 回 执 审 批 签署协议 财务处理 结 算 车辆残骸的处理 售后服务部顾客支持科

4. 信息收集 • 1 服务中心或经销商必须在接到用户通知后1个工作日内（具体时间视事发地点远近而定）到达现场（包括事发现场和车辆存放现场）进行勘察、取证等信息收集及取证工作。 • 2 服务中心或经销商应当事先或在派员前往调查取证的同时要求当事人撰写陈述资料，陈述资料中必须包括事发前驾驶感觉、事发时的操作细节以及具体处理要求。 • 3 服务中心或经销商完成现场勘察后必须逐项填写《特殊事件现场调查报告》（见附表一）。根据现场勘察结果填写的“原因分析”必须详细、具体。 • 4 如无特殊情况，现场勘察和信息收集工作必须由服务中心/经销商技术主管或服务中心经理负责。 售后服务部顾客支持科

5. 信息反馈 反馈内容(红色字体为必反馈项) • 特殊事件现场调查报告； • 当事人陈述资料（含事情经过和要求）； • 现场及事故车辆照片； • 现场勘测示意图； • 车辆维修保养记录； • 购车发票、用户（或驾驶员）驾驶证、身份证及车辆行驶证复印件; • 公安、交警、消防、保险、技术监督局等职能部门出具的证明材料 售后服务部顾客支持科

6. 信息反馈 • 反馈时间： • 服务站必须在接到用户通知后2个工作日内将本流程中要求收集的所有信息向区域服务经理及区域服务经理主管反馈，并同时抄送售后服务部顾客支持科。 • 3 反馈方式: • .3.1 邮件或电话（邮件为优先选择方式）。 • .3.2 邮件主题中必须注明是特殊事件。 • .3.3 顾客支持科邮箱地址:cac@sgmw.com.cn • 顾客支持科联系电话：0772-3750825 • 3.4 反馈要求：准确，快速、齐全。 售后服务部顾客支持科

7. 信息处理 • 顾客支持科接报后根据事件的严重程度使用不同的处置流程。 • 1.可以立即确定事故原因和事故责任的，顾客支持科在1个工作日内回复服务中心和经销商 。 • 2.如不能立即确定事故原因和事故责任需要技术支援的，顾客支持科将寻求相关支援并在3个工作日内（不含需现场调查事件）回复服务中心和经销商 。 售后服务部顾客支持科

8. 成立调查组 • 需要现场调查的，由由公司质量部组织调查组成员前往事件发生地，原则上应在接到顾客支持科反馈的用户投诉信息后及时（区内48，区外72小时）到达事发现场。 • 顾客支持科、服务大区负责调查组与服务商或经销商之间的协调工作，服务站或经销商负责对调查组支持及协助工作。 售后服务部顾客支持科

9. 回 执 • 顾客支持科根据权限将处理方案或意见及时回复服务中心或经销商。 • 服务中心或经销商依据回执的方案或意见与用户协商达成书面处理协议； • 如牵涉到退车换车及现金补偿的，服务中心或经销商与用户签完协议后，需与SGMW签订双方协议书以便结算用。 售后服务部顾客支持科

10. 结 算 • 处理方案仅涉及为用户修复车辆的,顾客支持科将材料备齐后报公司领导审批，审批完毕后报公司财务结账. （该费用进入公司与服务站或经销商的配件款上） • 处理方案涉及向用户支付现金及换车或退车的,顾客支持科备齐材料送公司总经办、财务审核，审核完毕之后报公司财务结账。（该费用根据协议要求进入公司与服务站或经销商的配件或整车款上） 售后服务部顾客支持科

11. 服务站办理结算时须向顾客支持科提供的材料 以下材料须在事件处理完毕之后整理寄到顾客支持科： • 用户身份证明：用户的身份证、驾驶证、行驶证复印件 • 事故车辆证明：车辆购车发票复印件、特殊事件现场调查报告（须由站长手写签名）、特殊事件用户自述原件、公安、交警、消防、保险、技术监督局等职能部门出具的证明材料 • 事故处理证明：与用户的协议书原件、用户的收款/收车收条原件，如果车辆维修，则需要盖有服务站公章的维修清单（该清单为审核过清单）；如退车、换车，旧车折价须有当地有资质鉴定单位的估价证明； 售后服务部顾客支持科

12. 特殊事件综述 • 2007年1-10月，CAC处理的各类特殊事件较往年有较大幅度的提高，这与公司厂销量的提高，用户自我保护意识的增强及整个社会环境都有较大的关系。但是在各服务大区、服务中心及经销商的大力支持、积极配合下，CAC今年以来特殊事件处理率达95%以上。 • 剩余的5%没有完全处理好，原因很多,有用户的原因、服务商的原因以及公司自身的原因。如何通过我们自身的努力，不断提高我们处理特殊事件的能力，是今后我们共同的目标。 售后服务部顾客支持科

13. 案例分析（一） • 华东一五菱之光撞人至重伤。交警检测为制动不合格。 • 实际情况与检测报告不吻合。在张家港服务站的多方努力下，交警复检了事故车并得出与实际情况吻合的结论。 • 点评： 服务站及时主动的介入，使事态从于我不利到有利迅速转变。为我们稳定客户、妥善处理事件打下良好基础。 获季度考评加分奖励 ； 售后服务部顾客支持科

14. 案例分析（二） • 华北一新购6400型车在购车1个月内因同一故障现象前往服务站维修8次，未修复，导致用户强烈抱怨，要求退车并补偿误工费、司机工资、精神损失等合计达车辆价值的80%； • 点评： 1、维修失误，且未能按照公司要求在多次维修 未修复的情况下上报TAC寻求支持； 2、服务站不能站在正确角度处理用户投诉； 3、不积极主动处理用户问题，出问题后把问题推到总公司； 售后服务部顾客支持科

15. 案例分析（三） • 车型：双排厢货；购车时间：半年； • 西北某站因业务不熟，三次订购配件失误，导致用户车辆停驶三个月。且对待用户态度恶劣，致使用户抱怨升级，提出无偿退车要求，被拒绝后最终起诉。 • 点评：业务不熟是引发投诉的主要原因； 服务态度恶劣是导致用户投诉的催化剂。 售后服务部顾客支持科

16. 案例分析（四） • 车辆基本资料：车型：LZW6376 购车时间:半年； • 全车烧毁，中原某站反馈材料不实、不全、现场保护不力，待厂方技术人员到现场。车已丢弃入垃圾场，造成对事故车辆的现场勘查无法正常进行 售后服务部顾客支持科

17. 案例分析（五） • 车辆基本资料：车型：LZW6371 ；使用时间：约一年； • 华东一用户的N1车夜晚在华北的高速路上发动机悬挂螺栓断造成发动机脱落，服务站推托服务车外出（经查：该服务站当夜无抢修）拒绝及时到现场。第二天用户到服务站，因用户未带保修手册，服务站坚持收费维修，且对用户极力渲染事故的危险性，导致用户将车辆拖回江苏并投诉、闹事。 点评：⑴无基本的风险意识、服务意识； ⑵ 说话不考虑用户的感受，不计后果； 售后服务部顾客支持科

18. 案例分析（六） • 车辆基本资料 车型：五菱之光；购车时间：近一年； • 吉林一五菱之光方向机球头松脱，服务站在明知其有危险的情况下放行，导致车辆发生翻车事故。 • 点评： 服务站缺乏对用户负责的态度； 服务站缺乏自我保护意识； 售后服务部顾客支持科

19. ASC考评原则 • 针对目前特殊事件处理中存在的问题，今后将进一步规范，并严格按服务商考核管理规定的条例处理。重点如下： • 为公司避免重大损失、恶性投诉，避免五菱品牌形象严重受损的，视情况给与服务站1-3分的季度考评加分； • 对于因服务商原因，如：服务态度恶劣、技术水平不合格、业务不熟练等导致的特殊事件服务站无法妥善处理，CAC将接手处理。由此产生的损失，将视情况由有过失服务商承担50-100%，并扣当季度特殊事件考评分1-5分； • 对服务站相互拆台、推诿，置用户利益不顾，导致用户抱怨升级，投诉的，查明情况后将视情况的严重程度扣相关服务站季度考评分1-2分/次； • 对服务中心双头收费，恶意拖延维修至三包期外收费的行为，导致用户投诉，经查明属实的将扣相关服务站季度考评分1分/次； 售后服务部顾客支持科

20. 谢 谢 Thanks ！ By： CAC Date：Nov. 25, 2006 售后服务部顾客支持科