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缩短门诊病人超声检查等待时间. 时间！！！. 浙江省台州医院 韩文胜. Define. ： 项目陈述 2003 年至 2004 年 9 月，病人抱怨台州医院门诊 B 超等待时间太长，部分超过 2 小时，延误病人及时诊疗，严重影响病人满意度和医院收入。. 业务案例： 提高病人满意度，增加医院年门诊量。 改进工作流程，提高工作效率，增加医院收入。. 项目范围： 台州医院需做 B 超检查的门诊病人 从 2004 年初至 2004 年底. 项目组织 赞助人：陈海啸 组长：韩文胜 成员：林仙方，孙新明，陈晓星 MBB ：刘传凯. Define. 里程碑.
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缩短门诊病人超声检查等待时间 时间！！！ 浙江省台州医院 韩文胜
Define ：项目陈述 2003年至2004年9月，病人抱怨台州医院门诊B超等待时间太长，部分超过2小时，延误病人及时诊疗，严重影响病人满意度和医院收入。 业务案例： 提高病人满意度，增加医院年门诊量。 改进工作流程，提高工作效率，增加医院收入。 项目范围： 台州医院需做B超检查的门诊病人 从2004年初至2004年底 项目组织 赞助人：陈海啸 组长：韩文胜 成员：林仙方，孙新明，陈晓星 MBB：刘传凯
Define 里程碑 • 项目需求 输入 • 现有流程 • 改进前数据 • 关键原因 • 改进后数据 定义 1月5日 测量 4月5日 分析 5月15日 改进 6月25日 控制 10月5日 • 团队章程 • 项目里程碑 • 框架流程图 输出 • Y定义 • 缺陷定义 • 数据采集计划 • 改进后流程能力 • 统计差异分析 • 收益计算 • 现有流程能力 • 潜在原因分析 • 改进方案 框架流程图 开出检查单 预约等待 检查开始 等待报告单 结束
Define Y的衡量标准 Y=病人做B超检查所花费的总的时间（病人到B超室开始到病人拿到检查报告单） 不合格定义：病人所花费的总的时间大于120分钟。 数据来源 • 连续收集数据一周。 • 病人到达B超室登记时间，开始检查时间，检查结束时间，报告单写好时间分别记录，仅限于门诊上午开诊时间。 • 完整记录包括检查医师、检查项目、诊室、是否需要特殊准备、是否急诊
Define 细节完整的流程控制图 是否准备好？ 否 病人排队预约 候诊室等待 继续等待 好 好 Y1 Y2 各诊室B超检查 Y3 电脑图文报告 医生即时记录结果 流程中每一步都会影响到检查所花费的总的时间
Define 罗列出所有影响Y的因素 病人 方法 医师 方法 是否需要特殊照顾---- 准备情况--- 医生工作习惯---- 医生业务水平 等待时间 检查项目---- 预约登记方法--- 医生在岗人数--- 报告书写速度 检查项目--- 病人到达时间--- 仪器性能老化--- 诊室内拥挤、喧闹-- 病人量 仪器、电脑死机---- 申请单不够详细--- 软件实用性差--- 个别插队现象 机器数量不够--- 机器 材料 环境
Measure 数据采集表格 Y1 Y2 Y3
现在水平分析 Analyze 正 正正 P>0.05，数据是正态的，均值86分钟，标均偏差29分钟。Z值为-0.9，改进的余地很大。
Analyze Y1mean=40分钟 Sigma=21 Y2mean=4.5 Sigma=2.5 Y2时间均值和偏差都很小，Y1时间和Y3时间的偏差和均值较大，是我们改进的重点。 Y3mean=42分钟 Sigma=23
Analyze 不同诊室分析 Analysis of Variance for Total Source DF SS MS F P Room 5 11197 2239 2.73 0.022 Error 139 113921 820 Total 144 125118 Individual 95% CIs For Mean Based on Pooled StDev Level N Mean StDev --+---------+---------+---------+---- 2 20 89.20 26.45 (-------*--------) 3 23 96.30 24.70 (-------*-------) 4 24 88.17 3 0.44 (-------*------) 5 27 91.00 25.76 (-------*------) 6 25 68.36 28.23 (-------*------) 7 26 86.08 34.36 (------*-------) --+---------+---------+---------+---- Pooled StDev = 28.63 60 75 90 105 不同诊室对于检验时间有明显差异，第六诊室的时间较其他诊室低，平均时间为68分钟。
Analyze 不同检查项目分析 Analysis of Variance for Total Source DF SS MS F P Check 4 12871 3218 4.01 0.004 Error 140 112248 802 Total 144 125118 Individual 95% CIs For Mean Based on Pooled StDev Level N Mean StDev --+---------+---------+---------+---- fuke 24 92.96 22.33 (----*-----) MiNiao 13 103.15 32.99 (-------*------) xiaohua 65 87.23 30.16 (---*--) XiaoQiGu 18 87.11 24.70 (------*-----) XinZang 25 68.36 28.23 (----*-----) --+---------+---------+---------+---- Pooled StDev = 28.32 60 80 100 120 心脏检查的时间较短，心脏检查多数在6号诊室进行，这可能是6诊室检查时间较短的原因。
Analyze 急诊时间分析 Two sample T for Total Urgent? N Mean StDev SE Mean no 135 86.8 30.1 2.6 yes 10 79.8 18.0 5.7 95% CI for mu (no ) - mu (yes): ( -6.5, 20.5) T-Test mu (no ) = mu (yes) (vs not =): T = 1.12 P = 0.28 DF = 13 是否急诊对于总时间没有显著影响，说明急诊病人等待时间更有待提高。
Analyze 不同开始时间分析 • 总时间和开始的时刻存在一定线性关系，开始的越早，所用的总时间越短 • Y1和Y3与开始的时刻也存在类似关系。 • 由此可见，如果要降低平均时间，应重点改进较晚的时刻的流程
Improve 改 进 措 施 • 坚持全年错时工作制，住院病人安排在非门诊高峰期检查。 • 改善科室就医环境、增加电子呼叫系统及PACS影像工作站。 • 所有诊室同心脏诊室一样，单独出报告。 • 急诊、需特殊准备病人、困难病人单独诊室检查。 • 增强预约人员的责任心，及时、有序安排病人检查。 • 向病人承诺取报告时间，保证普通门诊最迟一小时发报告， 急诊半小时发报告。
Control Difference = mu 改进前 - mu 改进后 Estimate for difference: 31.87 95% CI for difference: (26.82, 36.92) T-Test of difference = 0 (vs not =): T-Value = 12.47 P-Value = 0.000 DF = 157 改进前后等待时间有明显显著性差异
Control 改进后水平分析 改进后等待时间平均缩短37分钟，标准差减少19分钟,Z值提高为0.96。
Control 项目潜在效益和客户的反馈 • 超声科每天的平均检查人数250人，提高10%，增加25人，每人检查费以90元计算，增加收入2250元*365天=全年810，000元。 • 病人的反馈：“B超不愧是既经济又方便的检查”，“台州医院做B超不象以前那样让人等的心烦了”。 • 服务中心的反馈：“病人关于超声检查等待时间不满意方面的投诉不常见了”（去年25件，今年8件）
