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商業心理學

商業心理學. ~ 顧客滿意度 ~. 何謂 『 顧客滿意度 』?. 顧客滿意度 — 企業生存和發展之基所謂顧客滿意度是指顧客通過對廠家產品的可感知的效果 ( 或結果 ) 與他的期望指向比較後所形成的愉悅或失望的程度。. 重視顧客滿意度的原因. 現代企業普遍強調顧客價值，就是為了創造顧客滿意度。而顧客滿意度之所以受到重視，是因為他會影響顧客忠誠度、口碑流傳、再購意願等，並進而影響企業永續經營的基礎。. 高. 顧客忠誠度. 低. 高度忠誠轉捩點. 非常不滿. 非常滿意. 顧客滿意度. 顧客滿意度與 顧客忠誠的非線性關係.

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商業心理學

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Presentation Transcript

  1. 商業心理學 ~顧客滿意度~

  2. 何謂『顧客滿意度』? • 顧客滿意度— 企業生存和發展之基所謂顧客滿意度是指顧客通過對廠家產品的可感知的效果(或結果)與他的期望指向比較後所形成的愉悅或失望的程度。

  3. 重視顧客滿意度的原因 • 現代企業普遍強調顧客價值，就是為了創造顧客滿意度。而顧客滿意度之所以受到重視，是因為他會影響顧客忠誠度、口碑流傳、再購意願等，並進而影響企業永續經營的基礎。

  4. 高 顧客忠誠度 低 高度忠誠轉捩點 非常不滿 非常滿意 顧客滿意度 顧客滿意度與 顧客忠誠的非線性關係

  5. 顧客滿意度形成的三種不同觀點

  6. 內部處理流程 • 意見收集管道 顧客滿意度的追蹤 • 顧客滿意度調查 • 神秘訪客 • 顧客流失分析 • 申訴制度

  7. 個案分析 ~新力公司 SONY~

  8. SONY簡介 • 新力公司『簡稱新力』。 （TYO：6758, NYSE：SNE） （ソニー株式会社，Sony Corporation）， • 日本跨國大型電子機械廠商・電機廠商之一。 • 由電子工學開始，包括到娛樂、金融、物流等多種領域。 • 創業者為井深大和盛田昭夫。 • 日本家用電子產品的大製造商。 • 總部設在東京。公司於1946年成立註冊，名為『東京通信工業株式會社』。

  9. SONY~產品~ • 消費性電子產品(電視、數位相機、數位攝影機、隨身聽、電腦…… • 電子半導體元件(Cell處理器、CCD感光元件、光學讀取頭……） • 遊戲主機(PlayStation 3…) • 線上遊戲(無盡的任務…) • 金融產品(信用卡\保險.壽險…) • 娛樂(音樂.電影.廣播.電視節目…)

  10. ★廣告時間☆ 外公的心意

  11. SONY~32型多功能液晶電視~ • 178°世界最廣視角，收視清晰無死角。 • BRAVIA 率先開啟液晶電視數位聲音新標準，S-Force 環繞音場科技。

  12. SONY~ 178°超廣角~ 『178°超廣角』

  13. SONY~環繞音場科技~ S-Force 環繞音場科技，完美呈現360 °立體聲效。 『環繞音場科技』

  14. SONY~環繞音場科技~

  15. ★廣告時間☆ 相機

  16. ★廣告時間☆ New Mazda3

  17. 報告完畢 ~新力公司SONY~ THE END

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