1 / 176

İletişim Becerileri

İletişim Becerileri. Öğr.Grv.Elif SUNGUR. Patagonya oteline hoş geldiniz. Burası dünyanın en kaliteli otelidir, Müşterilerimiz bizim için çok değerlidir Onlara kaliteli hizmet vermek için birbirimizle yarışırız Şaşırtıcı ölçüde iyi hizmet kalitemiz standartlarımızdan gelir.

bly
Download Presentation

İletişim Becerileri

An Image/Link below is provided (as is) to download presentation Download Policy: Content on the Website is provided to you AS IS for your information and personal use and may not be sold / licensed / shared on other websites without getting consent from its author. Content is provided to you AS IS for your information and personal use only. Download presentation by click this link. While downloading, if for some reason you are not able to download a presentation, the publisher may have deleted the file from their server. During download, if you can't get a presentation, the file might be deleted by the publisher.

E N D

Presentation Transcript


  1. İletişim Becerileri Öğr.Grv.Elif SUNGUR

  2. Patagonya oteline hoş geldiniz • Burası dünyanın en kaliteli otelidir, • Müşterilerimiz bizim için çok değerlidir • Onlara kaliteli hizmet vermek için birbirimizle yarışırız • Şaşırtıcı ölçüde iyi hizmet kalitemiz standartlarımızdan gelir

  3. Bizi rakiplerden ayrıştıran özel hizmetlerimiz var • Gelenleri sıcak bir merhaba ile karşılar, burunlarına burnumuzu sürteriz • Güler yüz ön plandadır, kahkahalarla güleriz • Her an üst başlarını düzeltiriz • Müşteriler her zaman ne istediklerini bilmezler, istemeseler bile onlara en iyi servisi biz veririz

  4. Neler oldu? • Müşterileri dinleyelim, • Karşılıklı konuşmayalım, • Neler yaşadınız? • Nasıl hissettiniz? • Neden böyle?

  5. Neler oldu? • Otel personelini dinleyelim, • Karşılıklı konuşmayalım, • Neler yaşadınız? • Nasıl hissettiniz? • Neden böyle?

  6. saygı;(türkçe) - İnsanlara karşı dikkatli, ölçülü, özenli davranmaya neden olan sevgi duygusu değer yargısı. • saygı; 1. isim Değeri, üstünlüğü, yaşlılığı, yararlılığı, kutsallığı dolayısıyla bir kimseye, bir şeye karşı dikkatli, özenli, ölçülü davranmaya sebep olan sevgi duygusu, hürmet, ihtiram"İnsanlara saygıyı yitirdin mi yandın bittin, on paralık oldun demektir." - Y. Kemal2. Başkalarını rahatsız etmekten çekinme duygusu* *Türk Dil Kurumu Büyük Türkçe Sözlük: http://tdkterim.gov.tr/bts/

  7. 10.45 – 11.00 Çay kahve molası

  8. Kişilerarası İletişim • Algılama • Çatışma 2.Oturum11.00 – 12.30

  9. Öğrenim hedefleri Bu oturum ve yemekten sonraki oturumun sonunda; • Temel iletişim sürecini ve iletişim sürecini etkileyen faktörleri gözden geçirerek algılama ve çatışmaya odaklanacağız, • Kişilerarası iletişimin özelliklerini gözden geçireceğiz, • Müşterilerle iletişimin dinamiklerini tekrar hatırlayacağız.

  10. İletişim • İletişim, bilgi ve düşüncenin mümkün olan en az kayıpla iletilmesi gereken, gönderici ve alıcının etkileşim içinde olduğu bir süreçtir. İletişim kuran insanlar, 'etkileşim yoluyla anlam oluşturdukları bir süreç' içindedir. • İletişim, geliştirilebilen bir beceridir. • Mesaj, alıcıya istenen etkiyi ya da davranışı yaratacak biçimde (doğru mesaj, doğru zamanlama, doğru yol) iletilmelidir. • Hasta mı? Hayır, Fas’ta • Yardım edebilir miyim? Hayır, kendi işimi yaparım, yapamaz gibi mi görünüyorum? • Herkesin ortasında bu da ne demek?

  11. İletişim • İletişim, kişiler için anlatma (anlam yaratma) ve anlaşılma meselesidir.

  12. Kişilerarası İletişim • Kişilerarası iletişim, günlük yaşam, beden dili, toplumsal cinsiyet, kimlik, kültür, değer, başarı, aile, söylem, rol gibi temel kavramlar üzerinden açıklanır. • İnsan-toplum-kültür ilişkileri ve sosyal değişme sürecinde insanlar arası ilişkilerin nasıl değiştiğine ilişkin ip uçları kişilerarası iletişimde bulunabilir. • İletişimin insan doğasıyla ilgili evrensel dinamikleri kadar kişilik ve kültürel değişkenler de kişilerarası iletişimde önemlidir.

  13. En etkili güç Samimiyet (açıklık) İnsanların duyguları, yürekleri, canları, ruhları ve rasyonel olmayan başka nitelikleri vardır.

  14. Kişilerarası İletişimde İletişiminin sözsüz içeriği, sözlü içeriğine göre anlamı daha çok etkiler. • Susma • Sesin Rengi ve Müziği • Beden Dili • Mekan Algısı • Giyim Kuşam ve Fiziksel Görünüm Yap yabancı birisi bizi elimizden tutsa, hiç konuşmadan, gözümüz kapalıbirlikte dolaşsak, nasıl anlaşırız, ne hissederiz?

  15. Yetişkiniz.. • Deneyimlerimiz var, • Saygı görmek isteriz, • Rollerimiz var, • Kişisel kaygılarımız var, • Katılmak isteriz, • Birey olarak görülmek isteriz.

  16. İletişim Odaklılık • Gerek iç, gerekse dış müşteriler ile basit ve yalın ifade ile iletişim halinde olmak ve tutarlı davranmaktır. • İletişim odaklılık,kişinin yaptığı faaliyet ve olaylarını karşı tarafa en iyi ve anlaşılır şekilde , söz ve hareketleriyle ifade etmesidir.Müşteri odaklılığın temel unsurlarındandır. • Kişilerin öncelikle birbirlerini dinlemesi anlamaya çalışması empati kurabilmesi ve çözüm bulmaya niyetli olması benim için iletişimdir. • Birimler arasında birbiriyle ilişkili mesaj alışverişinin doğru algılanma süreci. • Bağları koparmadan müşteriyle ılımlı bir diyalog içinde olmak • Müşteriye kabul edemeyeceği bir bilgiyi anlatırken, o bilgiyi kabul edebilir hale getirebilmektir.

  17. İletişim Odaklılık • Karşı tarafı anlayabilmek ve onun dilinden konuşabilmektir. • İletişim kurabilmek, dinleyebilmek ve anlayabilmek çok önemlidir. Sadece iş yaşamında değil özel hayatımızda da iletişim kurabilmenin önemini farkında olmalıyız. Müşteri ile yaşanan diyaloglarda en azından onu etkin bir şekilde dinlemek ve sorunu anlamak hem bizim açımızdan hem kendisi açısından çok önemlidir. • İş hayatında süreçlerin hızlı ve etkili bir şekilde ilerleyebilmesi için gerekli en önemli kavramlardan biridir. İletişim odaklı olmayan bir işletmenin sürekli kendini geliştirerek ilerlemesi mümkün değildir. • Şirket içi ve şirket dışı iletişimi üst düzeyde tutarak iletişim sonucu oluşan veriler ile stratejiler oluşturup uygulamak. • Sif çalışanları olarak kendi aramızda ve müşterilerimizle iletişim araçlarını etkin olarak kullanarak , bilgi paylaşımı sağlamak ve ilişkileri sıcak tutmaktır. • Müsterilerle doğru iletisimi saglamak

  18. Dengeli İletişim Kurmak

  19. Müşteri Hizmetlerinde Çalışanların Bazı Görüşleri • İletişim Odaklılık denilince aklıma gelen kendimi doğru ifade edip karşımdakini doğru anlamak. İnsanlarla sağlıklı iletişim kurmak. • Anlatılmak istenilenlerin net bir şekilde ifade edilmesi.Karşı tarafın düşüncelerini de önemsemek ve önem verdiğini gösterebilmek. • Müşteriyi iyi dinleyerek beklentisini karşılamak, gerekli konularda arayarak bilgi vermek • Net ve doğru kurulabilecek cümlelerle durumu anlatmak.Karşı tarafı müşterilerimizi çok dikkatle dinleyerek doğru iletişim kurmak • İletişim kurarken beden diline dikkat etmek, karşımızdaki kişinin ne anlatmak istediğini anlamak,empati kurmak.

  20. Müşteri Hizmetlerinde Çalışanların Bazı Görüşleri Tutarlı olmamızı,söylediklerimizle sergilediğimiz davranışlarımızın birbirleriyle tutarlı olmasını,ekibimizle ve müşterilerimizle güvenilir ilişkiler kumamızı,iyi iletişim kurmamızı,her zaman örnek ve iyi bir model olabilmemizi. Müşterimizle etkili iletişim kurabilmek, servis esnasında kurduğumuz iyi ilişkilerle müşteri portföyümüzü genişletmek. • Konuşma ve beden dilimizi birbiriyle uyum içerisinde, müşterimizin isteklerini anlamaya tamamen açık olduğumuzu, kendilerinin bizim için değerli olduğunu ifade ederek kullanmak. • Müşterilerimizle, çalışma arkadaşlarımızla ve yöneticimizle net bir iletişim kurup doğru anlayıp doğru anlatabilmek.

  21. Algı Algı, psikoloji ve bilişsel bilimlerdeduyusal bilginin alınması, yorumlanması, seçilmesi ve düzenlenmesi anlamına gelir.

  22. Sosyal Psikolojide Algılama nedir? • Algılama, farkına varma, bilgi setimiz içinde bir yer bularak yakıştırma, olguyu nitel ve nicel olarak yargılayıp değerlendirme sürecidir.

  23. Algılama • Immanuel Kant'a göre, biz bazı şeyleri olduğu gibi değil, bizim istediğimiz biçimde görürüz. • Herhangi bir zamanda algıladıklarımız sadece uyaranın yapısına bağlı değil, aynı zamanda ortama, önceki deneyimlerimize, o andaki duygularımıza, genelde istek, tutum ve amaçlarımıza bağlıdır.

  24. Algılama farkları

  25. Algılama yanılgıları Algılamada çeşitli çevresel özelliklerden ipucu olarak yararlanabiliriz. Dış duyuların ortaya çıkardığı algılama hatalarımızın bazıları o kadar sıktır ki, bunlara algı yanılması denir. Yanılmayı etkileyen fiziki faktörler vardır. Panzo illüzyonu, Muller-Lyer yanılsaması, yön alan ve bükülme yanılması algı yanılmalarına örnek olabilir. Algı yanılmaları yalnız fiziksel nesne ve olayları kapsamaz, sosyal durumları ve insan davranışlarını da içerir.

  26. Algılama farkları • Kişilerarası iletişimde verilen mesaj, bu mesajı alan kişi tarafından belli bir biçimde algılanır ve bu algı sonucunda ortaya olumlu veya olumsuz bir tepki çıkar.

  27. Algılama farkları • Algı, bilişsel fonksiyonlarla gerçekleşen bir süreçtir. • Nesneleri bile, var olan bütün özellikleriyle oldukları gibi algılayamayabiliriz. • Algılama süreci sonunda belleğimiz algılanan şeyin aslına uygun bir fotoğrafını değil, bir replikasını alır. • Algılama kişinin geçmiş yaşamından gelecek beklentisine ve o anki duygu ve düşüncelerinden etkilenen kişiye özgü bir süreçtir. • Deneyelim mi?

  28. Geştalt’dan yararlanabiliriz • 2) Yakınlık İlkesi : Duyusal anlamda birbirlerine yakın olan uyarıcılar (vurmalı bir çalgıdan gelen ses, bitişik noktalar) bir küme olarak algılanır. Buradaki yakınlık daha çok "zaman ve mekan" anlamındadır. Yirminci yüzyılın başında Almanya'da gelişen bir psikoloji okulu olan Gestalt psikolojisinin savunucuları, algıların organizasyonunun algının gerçekleşmesinde önemli bir rol oynadığını vurgulamışlardır.

  29. Geştalt’dan yararlanabilirirz • 3) Tamamlama İlkesi : Duyusal anlamda eksik girdi içeren uyarıcılar (yarım bir fotoğraf, bozuk bir plakta çalan şarkı) tam olarak algılanır. Bu nedenle bir resimdeki kişiyi tanımamız için, resmin yarısını görmemiz de yeterli olur.

  30. Geştalt’dan yararlanabilirirz • 4) Benzerlik İlkesi : Bazı duyusal özellikler yönünden (şekil, renk, doku v.b) benzer olan cisimler bir küme olarak algılanır.

  31. Geştalt’dan yararlanabilirirz • 5) Süreklilik İlkesi : Belirli bir yönde ilerleyen uyarıcılar bir bütün olarak algılanır.

  32. Çatışmayı nasıl bilirsiniz? ?

  33. Çatışma • Dökmen’e göre, kişiler arasındaki iletişim çatışmalarının niteliğini belirleyen iki temel faktör vardır. • Başlangıç faktörleri ve Sonuç faktörleri • Başlangıç faktörleri, sonuç faktörlerinin temelinde yer alan ve iletişim çatışmalarının asıl nedenini oluşturan faktörlerdir, yani kişilerarası iletişim çatışmalarının nedenleridir.

  34. Çatışmaları ele almada kullanılan kavramsal modeller • Bilişsel davranışçı yaklaşıma göre, insanların düşünceleri, onların duygu ve davranışlarını yönlendirir. • Psikanalitik yaklaşıma göre, insanların bilinç dışlarında bulunan ruhsal öğeler (çatışmalar, duygular), görünürdeki duygu, düşünce ve davranışlarını yönlendirir.

  35. Çatışmaları ele almada kullanılan kavramsal modeller • Sonuç faktörleri, doğrudan gözlediğimiz çatışmaların yüzeysel sebepleridir. • Bunların sınıflandırılması, iletişim çatışmalarını betimler. • Varolan çatışmaların yüzeysel nedenlerini ortaya koyarak sınıflandırma yapan teorik modeller, Graf yaklaşımı, Transaksiyonel analiz vb.dir

  36. Çatışmaları ele almada kullanılan Sonuç faktörleri • Kişinin kendisine bakış açısı, • Kişinin karşısındakine bakış açısı, • Kişinin kendine gönderilen mesaja bakış açısı, • Kişinin iletişim becerisi / stili

  37. Sosyalpsikolojik anlamda çatışma • Bireylerarası çatışma, birbiriyle etkileşimde bulunan kişilerin; • Amaçları, planları, davranış biçimleri üzerindeki anlaşmazlıkları, • Öfke, güvensizlik, korku, reddetme, gücenme v.b duygusal sorunları içerir. • Rekabetçi ve ayırıcı olabilir

  38. Rekabetçi • Taraflardan biri diğerinin kaybı bahasına kazanması, • Karşılıklı çelişen amaçlara ulaşmaya çabalanması, • Kazanmanın esas olması. Ayırıcı • Karşı tarafı güçten düşürme, bozguna uğratma, kaçırtma, • Karşılıklı kabul edilecek kuralları izleme yoktur.

  39. İletişime ilişkin nedenler ( Anlam güçlükleri, genç-yaşlı çatışması gibi ) • Yetersiz bilgi alış verişi. Ön yargılı davranışlar, rollerin belirsizliği,rollerin çatışması şeklinde görülür, amaç ve hedeflerin paylaşılamaması, fikir alışverişinin yetersizliğinden kaynaklanır. • İletişim kanallarında bozukluk, mesajın alıcıya sağlıklı iletilememesi.

  40. Günlük yaşamda sonuç faktörlerinin gözlemlenmesi

  41. Günlük yaşamda sonuç faktörlerinin gözlemlenmesi

  42. Asıl nedenler, başlangıç faktörleri • Biliş (cognition) • Algı (perception) • Duygu • Bilinçdışı • İhtiyaçlar • İletişim Becerisi • Kişisel Faktörler • Kültürel Faktörler • Roller • Sosyal ve fiziksel çevre • Mesajın niteliği

  43. Biliş • Biliş, algılama, anlamlandırma, depolama, hatırlama ve kullanma sürecimizi oluşturan zihinsel faaliyetlerdir.

  44. Duygu • Duygu; vücutta gözlenen değişikliklerle tanımlanır. • Niyet edilmeksizin yapılan davranışlar duygusaldır. • Yüz ifadeleri ile tanımlanan 7+2 temel duygu : mutluluk, hayret, korku, üzüntü, öfke,küçük görme, tiksinme, nötr, utanma

  45. Bir soru • Güldüğümüz zaman mı mutlu oluruz, mutlu olduğumuz zaman mı güleriz?

  46. Bilinçdışı Bilinmezler

  47. İhtiyaçlar • Fizyolojik ihtiyaçlar • Yemek yemek, barınmak, dinlenmek, korunmak... • Güvenlik ihtiyacı • Duygusal ve fiziksel olarak güvende hissetme ihtiyacı • Sosyal ihtiyaçlar • Bir grubun üyesi olma ihtiyacı • Saygınlık ihtiyacı • Saygı görme, statü sahibi olma ve başarı ihtiyacı • Kişisel bütünlük ihtiyacı • Kendini gerçekleştirme ihtiyacı.

  48. İletişim becerileri • İletişimin teknik içeriğinden kaynaklanan çatışmalar için kişisel iletişim becerilerinin geliştirilmesi yardımcı olabilir; • Sözel beceriler, • Empati becerileri, • Kendini tanıma vb.

  49. Kişisel faktörler • Cinsiyet • Fiziksel faktörler • Sosyo ekonomik özellikler • Meslek veya yapılan iş • Yaş • Tutumlar

More Related