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易维帮助台 平台部署

易维帮助台 平台部署. Sep . 2012 英孚凯尔信息技术有限公司. 网络拓扑图. 易维帮助台 服务器. Internet Intranet. FTP Server 强制录像存储. Console 工程师控制台. CC 远程协助客户端 （非预装）. VE 主动维护客户端 （系统服务）. CC for Mobile (Under developing). 部署步骤. 物理环境准备： 客户按硬件和网络环境要求，架设服务器 安装系统 客户按软件环境要求安装服务器操作系统 安装服务器软件

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易维帮助台 平台部署

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Presentation Transcript

  1. 易维帮助台平台部署 Sep. 2012 英孚凯尔信息技术有限公司

  2. 网络拓扑图 易维帮助台 服务器 Internet Intranet FTP Server 强制录像存储 Console 工程师控制台 CC 远程协助客户端 （非预装） VE 主动维护客户端 （系统服务） CC for Mobile (Under developing)

  3. 部署步骤 • 物理环境准备： 客户按硬件和网络环境要求，架设服务器 • 安装系统 客户按软件环境要求安装服务器操作系统 • 安装服务器软件 由英孚凯尔工程师远程安装配置服务器软件 • 平台设置 由英孚凯尔工程师指导客户，按实际业务需求，配置、初始化平台， 定制、安装客户端等

  4. 硬件环境 • 易维帮助台服务器： 一台专用的服务器做为不低于以下配置： • CPU: Intel(R) Xeon(R) CPU 2.27GHz • 内存：4G • 硬盘：200G • 网卡：100M双工网卡 • FTP服务器： 如需使用录像功能，还需要一台服务台做为FTP存储服务器 • CPU内存无特别要求 • 硬盘空间配置视录像存储需要而定（100M/小时）

  5. 软件环境 • 易维帮助台服务器 • 操作系统：CentOS 5.x 64bit • 下载地址、分区、选择应用程序包：详见右边安装向导 • FTP服务器 安装通用的FTP服务即可 • 客户端 • 操作系统：WindowsXP,Windows7,Windows2003 • .工程师控制台需要.Net2.0以上 • VE需系统服务权限 • CC仅需用户权限 • 注：对于测试或租用版本，服务器系统帐号不对客户开放，可通过WEB界面进行平台管理

  6. 网络环境 • 易维帮助台服务器 要确保客户端、工程师控制台网络可达。需要开放以下端口： • TCP：80/8501/443 • UDP：4119 • TCP：22/2233（布署或远程升级服务器时临时对公网开放端口） • 较好的网络位置，对解决南北互联问题非常有效。 • 为服务器添加域名，可避免网络迁移带来的变更麻烦 • 远程会话 • 端到端的带宽保障：系统诊断和维护操作仅需1- • 2KB带宽，流畅的远程桌面操作需要20KB以上端到端带宽 • 软件分发可能会严重消耗服务器带宽，消耗程度取决于需分发 • 的软件安装包的大小和份数 • FTP服务器 为节省网络带宽，FTP服务器应尽量与多数工程师控制台处于同一个局域网内

  7. 理解服务台 工程师 服务台 1 • 工程师分组 • 服务请求分配 • 设备访问限制 服务台 2 服务台 n 主动维护 远程协助 设备1 设备a 设备I 外链1 外链2 User Portal 外链n 设备2 设备b 设备II 用户 设备n 设备c 设备III

  8. 平台设置 • 服务器初始化（Ethernet0 IP, DNS,SMTP,SMS,服务地址） • 配置User Portal • 配置服务台 • 配置工程师及其操作权限 • 配置客户 • 定制求助按钮外链 • 定制用户识别字段 • 定制客户端界面 • 安装并激活VE客户端（主动维护） • 定义服务目录和SLA • 维护软件库、脚本库、知识库 • 维护欢迎语、常用回复、常用URL • 配置强制录像及FTP服务器 • 用户系统集成

  9. 服务器管理后台 服务器端程序安装完成后，在浏览器中输入服务器IP，打开服务器的WEB管理界面，填写帐户基本信息，再用所设置帐号登入：

  10. 配置服务器系统参数 登入管理后台后，首先在系统设置中设置服务器的基本参数：

  11. UserPortal UserPortal是帮助台的用户WEB入口，可以在系统设置中选择模板，定制需要的功能：

  12. 服务台 接下来我们要配置“服务台”，这是一个服务分组的概念，可以按不同的业务创建多个服务台，将“工程师”划归不同的服务台，对应不同的服务请求、客户、设备

  13. 工程师 系统中只有一个最高权限的管理员，在之前初始化过程中开通，其它“工程师”座席帐号由管理员在系统设置中添加 • 工程师只会看到所属服务台的服务请求 • 工程师可属于多个服务台 • 管理员默认属于所有服务台

  14. 服务台 工程师 客户 客户 "客户”用于区分不同的服务请求。随不同的应用场景可有不同的理解： • 对于客户服务：可以为每个真实客户建立一个“客户” • 对于企业员工IT服务台：可以为每个部门建立一个“客户” • 对于在线客服：可以为不同的产品建立不同“客户” • 在“服务管理中心”可添加、删除、修改客户， • 通过指定服务台，将“客户”与“工程师”对应起来

  15. 求助按钮外链 安装布署客户端 三种远程服务连接方式： • 访问代码 在控制台临时生成远程协助链接，无需提前预装客户端 • 预装客户端

  16. 求助按钮外链 Web求助按钮，用于在外部网页提供服务请求入口。 同样的，它也可以跟据不同的服务来源，用“服务台”来进行分组，为每个“服务台”定制生成一个不同的WEB求助按钮 • 有两种类型的按钮：在线交谈\远程协助 • 可以用预设的模板风格 • 也可以自己编辑脚本代码

  17. 定制客户端界面 客户端的界面也是高度可定制的，在系统设置中，可对不同的客户端VC，VE，CC等进行详尽的界面定制 • 客户端可定制保存多套设置 • 同样，可以用“服务台”来划分应用不同的设置 • 在定制客户端后，可生成并下载客户端安装包

  18. 定义服务目录和SLA • 服务目录： 用于将服务事件进行分类，按“大类-子类-项目”结构添加 • SLA： 对不同的类型的服务事件，可以定义不同的服务等级SLA，从而跟踪服务事件，保证服务质量

  19. 软件库、知识库 • 软件库： 用于给客户端远程安装软件，在后台管理中可将常用软件按分类整理上传到服务器 • 知识库： 将服务中常用问题与答复整理到知识库，便于查询与快速回复

  20. 欢迎语、常用回复、常用URL • 欢迎语： 每次建立会话时自动发送到客户端的文字 • 常用回复： 在系统设置中提前设置，可在会话中快整插入，提高文字对话效率 • 常用URL： 在系统设置中提前设置，可在会话中推送到客户端自动打开

  21. 强制录像及FTP服务器 • 在服务过程中，为保证服务质量，可对控制台客服座席的所有操作进行强制录像。录像文件可以保存在FTP服务器上。在系统设置-强制录像上可以设置相关参数

  22. 用户系统集成 • 在一些应用场景中，还存在其它的应用系统，如果要统一帐号认证、集中用户信息管理、或与第三方应用集成，可以使用帮助台开放的API接口与之集成

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