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王品台塑集團

王品台塑集團. 指導老師：廖顯宗 組員： 49955048 李佳蓉 49955063 黃靖惠. 企業背景. 1993 年 11 月創業，朝全方位的餐廳擴展 經營績效、經營團隊、制度規章、餐飲管理方面等成為同業的標竿 為達全球化目標， 2000 年取得 ISO 9002 國際品保認證 自從引進 SOP 後，旗下多品牌餐廳也複製王品的規格化服務. 在清苦中成長. 繼承父業. 王品集團董事長　戴勝益. 創業維艱. 突破重圍. 王品集團旗下餐廳. 成立時間：民國 82 年 服務定位：尊貴的服務 品牌承諾：只款待心中最重要的人. 成立時間：民國 90 年

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Presentation Transcript

  1. 王品台塑集團 指導老師：廖顯宗組員：49955048李佳蓉49955063黃靖惠

  2. 企業背景 1993年11月創業，朝全方位的餐廳擴展 經營績效、經營團隊、制度規章、餐飲管理方面等成為同業的標竿為達全球化目標，2000年取得 ISO9002國際品保認證自從引進SOP後，旗下多品牌餐廳也複製王品的規格化服務

  3. 在清苦中成長 • 繼承父業 王品集團董事長　戴勝益 • 創業維艱 • 突破重圍

  4. 王品集團旗下餐廳 • 成立時間：民國82年 • 服務定位：尊貴的服務 • 品牌承諾：只款待心中最重要的人 • 成立時間：民國90年 • 服務定位：熱情、愉悅的服務 • 品牌承諾：Let’sTASTy , let’s enjoy! • 成立時間：民國91年 • 服務定位：春風有禮 • 品牌承諾：陶板美味與人文書香共舞

  5. 王品集團旗下餐廳 • 成立時間：民國93年 • 服務定位：真誠的服務 • 品牌承諾：原汁原味的好交情 • 成立時間：民國93年 • 服務定位：主人式的服務 • 品牌承諾：聚在一起的感覺真好! • 成立時間：民國94年 • 服務定位：「寵愛」顧客 • 品牌承諾：讓心與心在美味前

  6. 王品集團旗下餐廳 • 成立時間：民國94年 • 服務定位：浪漫的服務 • 品牌承諾：第一時間‧先嚐‧嚐鮮 • 成立時間：民國96年 • 服務定位：親切自在的服務 • 品牌承諾：一家有溫暖的店 • 成立時間：民國94年 • 服務定位：親切的、迅速的服務 • 品牌承諾：好安心好涮嘴

  7. 王品集團旗下餐廳 • 成立時間：民國99年 • 服務定位：情境式的自然服務 • 品牌承諾：用心感覺食物的美好 • 成立時間：民國100年 • 服務定位：透過每一杯咖啡，豐富每一天的生活 • 品牌承諾：My Famonnm, my style

  8. 王品台塑的成功 王品台塑的成功，讓王品集團成為同業的標竿企業，全歸功於獨特的服務四大方針與服務四大訴求。

  9. 王品台塑服務四大方針 Q品質 S服務 S安心 T訓練

  10. 王品台塑服務四大方針 品質－Quality • 牛排，在每頭牛中取最精華的部位，每頭只供應6客王品牛排 • 高溫120度磁盤取代傳統鐵盤確保牛排的香嫩 • 即便是配菜也要求完美

  11. 王品台塑服務四大方針 服務－Service • 每位顧客獨享切牛排與食用解說服務 • 重視顧客用餐感受，以顧客滿意度分析為改善指標 • 擁有免費服務專線，親自登門拜訪處理顧客抱怨

  12. 王品台塑服務四大方針 安心－Security • 投保與食物中毒險 • 通過安全措施檢核標準 • 採用國家合格防火建材與普通玻璃，方便緊急逃生

  13. 王品台塑服務四大方針 訓練－Training • 規劃完整職涯教育訓練制度 • 定期舉辦各級員工訓練課程 • 推動服務標準化、工作檢討等訓練考核制度，讓每項服務都達到完美標準

  14. 王品台塑服務四大訴求 誠實 群立 創新 滿意

  15. 王品台塑服務四大訴求 誠實：對人對事，以誠實為第一要務。 群立：群策群力、 團隊精神。 創新：創意無限、行事成熟而不守舊。 滿意：讓顧客、公司、員工與周遭的人滿意。

  16. 王品集團旗下餐廳價格市場定位 王品、藝奇、夏慕尼 西堤、原燒、陶板屋、聚 品田牧場、石二鍋、舒果、曼咖啡

  17. 王品服務DNA

  18. 流程標準化 • 標準化流程： • 接電話、接訂位、帶位、送水杯、點餐、上餐、撤餐到結帳離開， • 共有十七個工作站，每個動作流程都有準則。 • 工作站觀察檢查表(SOC)：用來檢視標準化是否確實。 王品得以成功擴張版圖的秘訣。

  19. 品質差異化 王品旗下每間餐廳的定位、形象都不同，服務品質也不一樣。 顧客去到不同品牌的餐廳用餐時，都能感受到差異化的服務品質。

  20. 王品服務理念 不要問誰對誰錯，即使是顧客的錯，但是顧客『不開心的感受』是真的。 顧客第一 同仁第二 股東第三

  21. 顧客服務 • 每月回收30萬張貴賓用餐建議卡：分類顧客問題與分析 • 0800服務專線：挽回顧客的心 • 王品每位服務人員都要有感情、跟顧客建立友誼，尊重顧客的感覺、意見。

  22. 顧客感動方程式 顧客感動 點餐*服務*氣氛 顧客期望值 顧客滿意 顧客不滿意 顧客是我們的恩人薪水是客人給的。

  23. 王品顧客關係管理系統 發展完善的會員管理機制。 即時反映需求  快速改善缺失 客製化資料查詢 顧客滿意度分析

  24. 王品集團CRM導入成效 增加收益 降低成本 提升顧客的忠誠度

  25. 參考資料 書籍: 顧客關係管理 : 理論與實務, 3/e(王品台塑集團篇) 網站:https://sites.google.com/site/tndteam01/she-ji-ren-li-zi-yuan-fa-zhan-ji-hua/ke-cheng-jiao-cai/fu-wu-li-nian http://www.kgsgreen.com/case/c6.html http://liwen.mtwww.mt.au.edu.tw/ezcatfiles/b0126/img/img/140/149761603.pdf http://www.moneydj.com/kmdj/wiki/wikiviewer.aspx?keyid=33ecd96d-4535-494e-bad7-4158f1b9a7d5 http://www.managertoday.com.tw/?p=1405  http://ideas.org.tw/magazine_article.php?f=1201

  26. 報告結束 謝謝各位的聆聽

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