pengurusan profesional dan pengguna tm n.
Download
Skip this Video
Loading SlideShow in 5 Seconds..
PENGURUSAN PROFESIONAL DAN PENGGUNA TM PowerPoint Presentation
Download Presentation
PENGURUSAN PROFESIONAL DAN PENGGUNA TM

Loading in 2 Seconds...

play fullscreen
1 / 53

PENGURUSAN PROFESIONAL DAN PENGGUNA TM - PowerPoint PPT Presentation


  • 110 Views
  • Uploaded on

PENGURUSAN PROFESIONAL DAN PENGGUNA TM. Siti Norul Huda Sheikh Abdullah Abdul Razak Hamdan Amna Abdul Rahman. Pengenalan. Profesional mahir diperlukan sebelum produk dan proses diwujudkan. Profesional diperlukan untuk membangunkan pelan, merekabentuk proses, menilai teknologi.

loader
I am the owner, or an agent authorized to act on behalf of the owner, of the copyrighted work described.
capcha
Download Presentation

PowerPoint Slideshow about 'PENGURUSAN PROFESIONAL DAN PENGGUNA TM' - berit


An Image/Link below is provided (as is) to download presentation

Download Policy: Content on the Website is provided to you AS IS for your information and personal use and may not be sold / licensed / shared on other websites without getting consent from its author.While downloading, if for some reason you are not able to download a presentation, the publisher may have deleted the file from their server.


- - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - E N D - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - -
Presentation Transcript
pengurusan profesional dan pengguna tm

PENGURUSAN PROFESIONAL DAN PENGGUNA TM

Siti Norul Huda Sheikh Abdullah

Abdul Razak Hamdan

Amna Abdul Rahman

pengenalan
Pengenalan
  • Profesional mahir diperlukan sebelum produk dan proses diwujudkan.
  • Profesional diperlukan untuk membangunkan pelan, merekabentuk proses, menilai teknologi.
  • Mereka juga diperlukan untuk menukar apa yang dalam kertas kepada realiti
slide3
Peta yang menentukan tahap kemahiran IT dengan jawatan IT/tugas IT yang diperlukan.
  • Contohnya
    • kemahiran pelatih,permulaan(junior),senior, ketua
    • Contoh platform OS: IBM mainframe, Linux, dll
    • DBMS: hubungan(oracle, informix,SQL server), IMS,CICS
    • Rangkaian:
penilaian atribut dan ciri kemahiran
Penilaian Atribut dan Ciri Kemahiran
  • Sikap
  • Kecenderungan
  • Ketrampilan
  • Pengalaman
sikap attitude
Sikap (attitude)
  • kekobaran (eagerness) mempelajari kemahiran baru
  • kesediaan (willingness) mengikut tatacara baru
  • dedikasi sebagai ahli pasukan (team player)
  • empati(empathy), sabar, pendengar(active listener)
  • beradab(polite), ramah(friendly), profesional, sopan santun(courteous)
  • suka menolong(helpful), panjang akal(resourceful), tekun(perserving)
kecenderungan aptitude
Kecenderungan (aptitude)
  • kebolehan mempelajari kemahiran baru (ada motivasi dan berkomunikasi dgn baik)
  • kebolehan mempertahan kemahiran baru
  • kebolehan mengintegrasi kemahiran lama dan baru
keterampilan applicability
keterampilan?/applicability
  • kebolehan menggunakan kemahiran dan pengetahuan untuk kegunaan yang berkesan
  • kebolehan berkongsi kemahiran dan pengetahuan dengan rakan lain
  • kebolehan melihat bidang baru yang boleh digunakan dengan kemahiran dan pengetahuan yang sedia ada
pengalaman
Pengalaman
  • tempoh pengalaman.
  • bila kali terakhir gunakan pengalaman (terkini/ currency):
  • tahap pengalaman / kedalaman (depth) : kemahiran teknikal yang dimiliki untuk sesuatu produk
  • Kepelbagaian (variety) pengalaman dalam pelbagai teknologi.
proses pengambilan profesional tm
Proses pengambilan profesional TM.
  • Tentukan jawatan yang diperlukan
  • Nyatakan perihalan kerja berasaskan
    • kemahiran yang diperlukan
    • tanggung jawab yg akan dipikul
    • cabaran/wawasan yang perlu disasar
    • gaji dan kemudahan yang dinikmati
proses pengambilan profesional tm samb
Proses pengambilan profesional TM..samb
  • Iklan jawatan kosong (2 yg pertama untuk calon dlman/luar)
    • Media massa
    • Syarikat perunding sumber manusia atau kontraktor
    • Untuk kakitangan dalaman
proses pemilihan kakitangan
Proses Pemilihan kakitangan
  • Siapa ?
    • Bhg sumber manusia
    • Syarikat perunding
kaedah
Kaedah
  • Penapisan
  • Temuduga/temubual
  • Pertimbangan lain
penapisan
Penapisan :
  • hasilnya senarai pendek(short listed)
  • Berasaskan kriteria spt di atas (atribut dan ciri kemahiran)
    • Ujian kecenderungan
    • Ujian praktikal
    • Kepantasan menaip
    • Kemahiran IT
temuduga temubual
Temuduga/temubual
  • Pemberian markah dan pemberat menurut aspek/faktor yang dikehendaki (antaranya berasaskan atribut dan ciri kemahiran)
  • Kemahiran komunikasi
pertimbangan lain
Pertimbangan lain:
  • Calon luar
  • Kurang pengalaman
  • Kenaikan pangkat kakitangan dalam
calon luar
Calon luar
  • Masalah penyesuaian
  • Membawa pandangan dan mengarah halatuju baru
kurang pengalaman
Kurang pengalaman
  • Perlu beri latihan
  • Lantik sebagai kontrak dahulu, jika memuaskan baru lantik tetap (dlm kerajaan shj)
  • Boleh dibentuk dgn norma/budaya kerja
kenaikan pangkat kakitangan dalaman
Kenaikan pangkat kakitangan dalaman
  • motivasi kpd kakitangan tersebut
  • cara kerja mungkin tidak berubah
pengurusan profesional sedia ada
Pengurusan profesional sedia ada
  • perancangan kerjaya iaitu peluang
  • Kemudahan bukan gaji
    • Kemudahan perubatan & pergigian
    • Cuti : tahunan, sakit, kematian
    • Keluwesan jam kerja
    • Kerja lebih masa
    • Kenderaan, telefon
  • Perancangan kerja & pembahagian tugas
    • Kesesuaian latar belakang dgn tugas
pengurusan profesional sedia ada samb
Pengurusan profesional sedia ada…samb
  • Latihan
    • Jenis latihan:
      • Teknikal/teknologi baru (berkaitan kerja)
      • Merentas bidang ( bidang lain)
      • Pengurusan,pengorganisasian& komunikasi
    • Kaedah latihan:
      • Cuti belajar (peningkatan kelulusan)
      • Latihan sambil kerja (on-the-job training)
      • Kursus/bengkel oleh ahli jabatan, ahli luar jabatan, perunding, di dlm dan diluar jabatan
      • Seminar/persidangan
penilaian
Penilaian
  • Kaedah penilaian:
    • Berasas sasaran atau capaian
    • Berasas individu atau kumpulan/unit/jabatan
    • Kaedah berbeza mengikut keadaan
    • Bukan sebagai “menguji/pengajaran” tetapi sebagai mencari kaedah menaikkan prestasi. Kegagalan pekerja mungkin mencerminkan kegagalan pengurusan.
kriteria penilaian
Kriteria penilaian:
  • ada pelbagai – antaranya berasaskan
    • Kebolehan/kecekapan: taraf pengajian/ akademik, pengalaman, kursus diikuti,
    • pengetahuan teknikalsumbangan: idea, tenaga, perhubungan baik, kesanggupan kerjasama, produk yang dihasilkan
    • kemampuan: menjalankan apa yang diamanah
    • kelebihan: kepimpinan, pegetahuan luar biasa, pengetahuan organisasi, pertalian dgn pengguna, kebolehan komunikasi
penilai
Penilai
  • Individu: Pengurus, ketua projek, pengguna, rakan sekerja kakitangan bawahan, k/t sendiri? Mungkin timbul “prejudice”/bias
  • Kumpulan/jawatankuasa: perlu piawai dan mengambil masa lama
  • Kebiasaannya dua orang penilai:
pertahan retaining profesional pekerja utama
Pertahan/retaining profesional/pekerja utama
  • Kemudahan lain yang berpadanan (fringe benefit)
  • Komputer riba dan capaian internet dari rumah
  • Latihan sambil kerja/pengetahuan/kemahiran terkini
  • Kestabilan staf pengurusan
  • Persekitaran kerja
  • Galakan/motivasi: cabaran, kebebasan (mengikut lunas organisasi), tanggung jawab, pencapaian, jenis kerja, penghormatan, pembangunan diri
  • Penghalang kegelisahan: jaminan kerja, upah, suasana kerja, kedudukan, peraturan, penyeliaan baik, perhubungan dan kemudahan.
pengurusan pengguna tm
 Pengurusan Pengguna TM
  • Perkhidmatan pelanggan/pengguna yang baik menjadi satu teras jabatan/unit perkhidmatan IT
  • Setiap individu, kumpulan kerja, jabatan, unit pengurusan mempunyai paras kekobaran(eagerness) teknologi yang berbeza.
  • Menurut ghaffari&McNurlin, paras teknologi pengguna boleh dikelaskan sebagai teknologi unta (technology camel),{ unta yang separuh kepalanya dalam khemah) iaitu:
  • Eager beavers { innovators & pioneer}
eager beavers innovators pioneer
Eager beavers { innovators & pioneer}
  • 0.5% daripadanya terletak dalam lingkungan ini
  • kumpulan paling bising; penulis, penjual, pemilik syarikat. Kebanyakannya dlm syarikat IT. Orang yang begitu tinggi kekobarannnya dengan teknologi baru
  • patut disokong dgn 1-3% belanjawan R&D tertakluk kepada objektif organisasi dan kemudian belajar dgn mereka. Melainkan syarikat yang mesti terkehadapan dgn teknologi
  • dalam era “hype” teknologi baru
early adopters pelanggan pertama
early adopters: pelanggan pertama
  • 5% terletak dalam lingkungan ini.
  • mereka yang sentiasa terkehadapan di pejabat terutamanya gadget IT yang mereka ada
  • amat diperlukan supaya organisasi tidak ketinggalan tetapi mesti diurus dengan baik iaitu perlu galakan dengan meminta menunjukkan beberapa kejayaan awal pelaksanaan.
majoriti awalan early majority gelombang pertama
Majoriti awalan (Early majority): gelombang pertama
  • 30-35% terletak dalam golongan ini
  • mereka yang bersedia untuk menggunakan teknologi baru tetapi memerlukan bantuan untuk merealisasikan
  • mereka kadang kala tidak begitu memahami terminologi, bukan pengambil risiko, dan juga bukan peneroka/ pioneer berkemampuan. “Adakah wajar masa dan wang digunakan untuk ini?”
  • Pihak pengurusan perlu memahami pandangan mereka tentang organisasi/syarikat, pelanggan dan pesaing. Kemudian bantu mereka untuk memahami/membiasakan dgn teknologi baru yang boleh digunakan dlm organisasi
majoriti lewat late majority the technology skeptics
Majoriti lewat (late majority); the technology skeptics
  • 40-50% terletak dlm golongan ini
  • mereka yang tidak takut dgn teknologi baru tapi amat prihatin dgn kos dan risiko.
  • Pihak pengurusan IT perlu perjelaskan kebaikan teknologi baru dari segi kos, risiko, keselamatan, kebaikan, peluang yang akan diperolehi daripada teknologi baru ini
technically adverse not on my time you don t
Technically adverse:” not on my time you don’t”
  • 10-15% terletak dalam golongan ini
  • mereka yang menentang tekonologi baru kerana risau dari segi keselamatan, kawalan, persaingan, kebaikan dll
  • pihak pengurusan IT perlu memahami dan mengenalpasti isu penentangan mereka dan seterusnya menangani/menyelesaikan isu tersebut sebelum mengunakan teknologi baru.
slide31

Early majority

Late majority

Early adopters

Technically adverse

Eager beavers

boleh juga dikelaskan pengguna sebagai
Boleh juga dikelaskan pengguna sebagai
  • BC (before computer)
    • Sukar untuk mengguna IT walaupun literasi IT ada
  • AC (after computer)
    • Tiada masalah penerimaan penggunaan IT
    • Perlu diurus dengan lebih baik
4 unsur utama perkhidmatan pelanggan baik
4 unsur utama perkhidmatan pelanggan baik
  • kenalpasti pelanggan utama
  • kenalpasti perkhidmatan utama bagi pelanggan utama
  • kenalpasti proses utama yang menyokong perkhidmatan utama
  • kenalpasti pembekal/supplier utama yang menyokong proses utama
1 kenalpasti pelanggan utama
1. kenalpasti pelanggan utama
  • secara konsisten dapat memenuhi atau melebihi jangkaan/harapan pelanggan utama
  • dalam keadaan biasa, hanya beberapa pelanggan utama yang perlu dikenalpasti
  • untuk dijadikan ukuran/barometer kepada khidmat pelanggan yang baik dan peningkatan proses yang berkesan
kriteria ciri berikut boleh digunakan untuk menentukan pelanggan utama
Kriteria/Ciri berikut boleh digunakan untuk menentukan pelanggan utama
  • Mereka yg kejayaannya secara kritikal bergantung kepada perkhidmatan yang diberikan
    • Khidmat yang diberikan untuk seluruh organisasi tapi mungkin beberapa jabatan/unit yang penting kepada proses/bisnes utama syarikat.
    • Ketua jabatan ini boleh dijadikan pelanggan utama
  • Mereka yang bila berpuashati, menjamin kejayaan anda sebagai organisasi
    • Individu yg berpengaruh dalam syarikat yang boleh membantu mencanangkan kredibiliti/kewibawaan organisasi anda
kriteria ciri berikut boleh digunakan untuk menentukan pelanggan utama samb
Kriteria/Ciri berikut boleh digunakan untuk menentukan pelanggan utama ..samb
  • Mereka yg secara wajar boleh mewakili seluruh pelanggan
    • Unit yang mewakili sebahagian besar penggunaan khidmat IT ketua unit ini boleh dipilih sebagai mewakili seluruh pelanggan
  • Mereka yang selalu mengguna khidmat IT
    • Unit/jabatan yang menjadi pengguna utama khimat IT dan yg menjadi unit utama dlm syarikat tersebut. Contohnya bhg tempahan tiket (dalam syarikat penerbangan), bhg jejak pakej (dalam syarikat penghantaran pakej)
    • Ketua unit/jabatan ini menjadi wakil pelanggan yang disegani/kuat
kriteria ciri berikut boleh digunakan untuk menentukan pelanggan utama samb1
Kriteria/Ciri berikut boleh digunakan untuk menentukan pelanggan utama..samb
  • Mereka yg selalu mengkritik kualiti khidmat secara konstruktif dan objektif
    • Mungkin mereka tidak terlibat sebagai unit penting/pengguna utama IT
    • Mereka boleh memberikan maklum balas yang konstruktif(membina)
  • Mereka yg memberikan impak yang besar/signifikan kepada syarikat
    • Mungkin jurujual, atau perekabentuk Penggunaan khidmat IT akan meningkatkan kedudukan syarikat
kriteria ciri berikut boleh digunakan untuk menentukan pelanggan utama samb2
Kriteria/Ciri berikut boleh digunakan untuk menentukan pelanggan utama ..samb
  • Mereka yang bersetuju bersama
    • Pengguna yang bersetuju dgn pembekal khidmat IT yang mereka memerlukan jangkaan khidmat tertentu
2 kenalpasti perkhidmatan utama bagi pelanggan utama
2. kenalpasti perkhidmatan utama bagi pelanggan utama
  • selalunya dianggap telah ada perkhidmatan utama, tapi tidak ditentusahkan. Proses penentusahan perlu melibatkan pengguna
  • Pengurus IT perlu dapat membezakan antara apa yang diperlukan oleh pelanggan untuk menjalankan urusan mereka dan apa yang mereka kehendaki tapi tidak boleh dijustifikasi
slide40
…samb
  • Proses kenalpasti ini boleh dilakukan melalui rundingan dan mengurus harapan pelanggan yang realistik“the customer always right”, “never say no to a customer” , “always meet your customer expectation” tidak boleh sangat digunapakai dlm perkhidmatan IT
    • kemungkinan jangkaan tidak dapat dipenuhi
      • projek lambat siap,
      • masa sambutan tidak dapat diperolehi
      • belanjawan yg tidak mencukupi
slide41
..samb
  • Kaedah temubual dilakukan untuk menilai jangkaan khidmat yang diperlukan
    • Persediaan temubual bersemuka dengan pelanggan
    • temubual untuk berunding dengan pelanggan berkaitan jangkaan mereka
    • kadangkala pelanggan tidak mahu ditemubual kerana malu/tidak berani nak berdepan takut melukai hati.
umumnya boleh dibahagi kepada 3 langkah kenalpasti perkhidmatan utama
Umumnya boleh dibahagi kepada 3 langkah..kenalpasti perkhidmatan utama
  • tentusah(validate)
    • menyakin pelanggan untuk menentusahkan paras khidmat yang diperlukan\
  • runding(negotiate)
    • jika jangkaan diterima kedua pihak, bincang jenis dan frekuensi sukatan yang perlu digunakan
    • jika jangkaan terlampau tinggi, maka runding, jelas dan bertolak ansur dgn jangkaan yang diharapkan
  • bawa ke atas (escalate)
    • jika tidak boleh selesai, bawa ke pihak atasan untuk mereka putuskan.
  • Kaedah tentusah/runding/pihak atas akan membolehkan kedua pihak memahami antara satu sama lain dan jika berlaku sedikit kekurangan akan menyebabkan mereka memaafkan atau melupakan insiden khidmat kurang baik atau tidak memenuhi jangkaan
3 kenalpasti proses utama yang menyokong perkhidmatan utama
3. kenalpasti proses utama yang menyokong perkhidmatan utama
  • rundingan jangkaan khimdmat yang berpatutan/realistic membawa kepada perkhidmatan pelanggan terbaik iaitu mengenalpasti proses utama
  • proses utama ini mengandungi aktiviti yang menyedia dan menyokong khidmat utama pelanggan
  • contohnya,
    • aktiviti membuat sandaran data, mengarkib dan menyimpan ditempat lain, mencapai semula secara segera untuk capaian pelanggan akan menjadi proses utama untuk menyokong khidmat utama bagi jabatan undang-undang untuk mencapai semula rekod yang tersimpan/terarkib lama.
    • Proses untuk memastikan data sulit peribadi dan gaji akan menjadi proses utama untuk menyokong khidmat utama jabatan sumber manusia bagi melindungi data peribadi dan gaji.
4 kenalpasti pembekal supplier utama yang menyokong proses utama
4. kenalpasti pembekal/supplier utama yang menyokong proses utama
  • pembekal utama adalah individu yang memberikan input langsung, dari segi produk atau sokongan, kepada proses utama
  • contohnya,
    • merujuk kes jabatan undang-undang di atas, pembekal utama ialah kakitangan yang bertanggung jawab menyimpan data ditempat lain, dan mencapai semula untuk digunakan oleh pengguna
    • merujuk kes jabatan sumber manusia, pembekal utama ialah kakitangan yang mengendalikan data peribadi dan gaji.
slide45
Keempat-empat unsur utama ini boleh digambarkan sebagai suatu model proses aliran kerja seperti berikut(Schiesser, 2002). Juga disebut sebagai matriks pelanggan / pembekal. Proses aliran kerja ini melibatkan mengenalpasti khidmat utama, menentukan pelanggan utama kepada khidmat tersebut, mengkaji/ memerhati proses utama yang menjadi input kepada khidmat utama dan siapa pembekal utama kepada proses tersebut. Dengan perkataan lain, “Mengetahui siapa guna apa dan bagaimana khidmat tersebut dibekalkan”.
model proses aliran kerja seperti berikut schiesser 2002
model proses aliran kerja seperti berikut(Schiesser, 2002).

Khidmat utama

Proses utama

Pelanggan utama

Pembekal utama

Memenuhi Jangkaan berpatutan

Menyediakan input berkualiti tinggi

Kritikal kepada kejayaan pelanggan

Tambah Nilai

matriks pelanggan pembekal spt berikut

Pelanggan utama

Perhidmatan utama

Proses Utama

Pembekal utama

Pelanggan yang menggunakan khidmat IT adalah kritikal kepada kejayaan mereka dan jangkaan mereka yang berpatutan

Perkhidmatan IT yang kritikal kepada kejayaan pelanggan dan layanannya memenuhi jangkaan/kepuasan pelanggan

Proses yang menghasilkan khidmat utama yang diperlukan oleh pelanggan

Pembekal yang menjadi input(feed) kepada proses utama

Matriks pelanggan/pembekal spt berikut:
slide48

Pelanggan utama

Perhidmatan utama

Proses Utama

Pembekal utama

Fasa berorientasi-pelanggan kepada matriks pelanggan/pembekal

Fasa berorientasi-pembekal kepada matriks pelanggan/pembekal

Fasa berorientasi-pelanggan dan berorientasi pembekal: matriks pelanggan/pembekal dibahagi kepada dua fasa berorientasi pelanggan(dua yang terkiri) dan fasa berorientasi pembekal (dua yang terkanan)

slide49

Pelanggan utama

Perhidmatan utama

Proses Utama

Pembekal utama

Fasa Interaksi manusia

Fasa Interaksi manusia

Fasa interaksi manusia Luaran: yang terkiri dan terkanan mewakili fasa interaksi manusia, juga dirujuk sebagai fasa luaran matriks
slide50

Pelanggan utama

Perhidmatan utama

Proses Utama

Pembekal utama

Fasa bukan personal dalaman matrik pelanggan/pembekal

Fasa bukan personal(non-personal) dalaman: yang mewakili proses, teknologi dan automatasi. Juga dirujuk sebagai fasa dalaman matriks
slide51

Pelanggan utama

Metrik khidmat

Perhidmatan utama

Proses Utama

Metrik Proses

Pembekal utama

Sukatan kualiti layanan pelanggan

Sukaran kualiti input yang diberikan oleh pembekal

Matriks pelanggan/pembekal dengan metrik proses dan khidmat: Metrik khidmat dirunding dengan pelanggan utama untuk mengukur kualiti perkhidmatan seperti yang dilihat dari kaca mata pelanggan. Metrik proses dirunding dengan pembekal untuk mengukur kualiti input yang diberikan kepada proses utama

empat perkara yang dipandang rendah remeh khidmat pelanggan yang baik
Empat perkara yang dipandang rendah/remeh khidmat pelanggan yang baik
  • Dgn menganggap pelanggan berpuas hati kerana tiada rungutan/aduan
    • No news is good news? Suatu fahaman yang silap dalam khidmat pelanggan.
    • Pelanggan biasanya beralih kepada pengguna lain atau cara lain untuk meluahkan ketidakpuasan hati mereka.
    • Perlu secara proaktif temubual pelanggan.
empat perkara yang dipandang rendah remeh khidmat pelanggan yang baik1
Empat perkara yang dipandang rendah/remeh khidmat pelanggan yang baik
  • Dgn menganggap tiada pelanggan
    • Profesional IT menganggap mereka tiada pelanggan kerana tidak berinteraksi dengan pelanggan secara langsung.
    • Sebenarnya ada pelanggan yang menggunakan secara langsung hasil usaha/produk mereka.
    • Perlunya mengenal pelanggan dan pembekal pada setiap tahap proses
  • Dgn mengukur apa yang ingin kita ukur untuk menentukan kepuasan pelanggan
    • Kepuasan pelanggan diukur dengan bertanya secara langsung dengan pelanggan.
    • Sukatan kualiti dan khidmat mesti berasas kepada apa yang pelanggan lihat sebagai kualiti khidmat , dan bukan apa yang difikir oleh pembekal.
  • Dgn menganggap perjanjian paras khidmat(service level agreement,SLA) bertulis akan menyelesaikan masalah, menghalang pertelingkahan, dan memastikan khidmat pelanggan yang baik.
    • SLA berkesan mesti
      • dibangunkan bersama dengan kumpulan pelanggan dan sokongan,
      • sukatannya/ukuran secara mudah, boleh percaya dan tepat
      • dijalankan mesyuarat susulan secara berkala.