99 年度消費教育訓練 ~ 企業消保系列 金融業提高顧客滿意度之服務與經營 － 從 ä¿¡ç”¨å¡ã€ç - PowerPoint PPT Presentation

99年度消費教育訓練~企業消保系列金融業提高顧客滿意度之服務與經營－從信用卡、現金卡業務規範談消費者權益保護99年度消費教育訓練~企業消保系列金融業提高顧客滿意度之服務與經營－從信用卡、現金卡業務規範談消費者權益保護

行政院金融監督管理委員會銀行局

朱衛華

99年4月23日

• 科技始終來自於人性~~金融商品或工具始終來自於民眾的需求
• 任何一種金融商品或工具的屬性是中立的，並沒有好壞的問題，只有在提供者與使用者沒有正確的觀念下，才會產生爭議。

• 「信用卡業務機構管理辦法」攸關消費者權益的規定
• 「信用卡定型化契約範本」攸關消費者權益的規定
• 「金融機構辦理現金卡業務應注意事項」 攸關消費者權益的規定
• 從雙卡消費爭議案例談消費者保護
• Q&A

• 依據「信用卡業務機構管理辦法」第2條第1款定義：指持卡人憑發卡機構之信用，向特約之第三人取得商品、服務、金錢或其他利益，而得延後或依其他約定方式清償帳款所使用之支付工具。

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• 信用卡業務機構管理辦法(990202修訂)
• 信用卡定型化契約範本(9001修訂)
• 信用卡會計制度範本(961219修訂)
• 金融機構作業委託他人處理內部作業制度及程序辦法(950918令)
• 主管機關發布的其他函令

• 信用卡業務自律公約(970221銀行公會修訂)
• 信用卡現金卡委外行銷自律規範(970221銀行公會訂定)
• 「發卡及收單機構內部安檢稽核作業範本」、「發卡行與大型賣場合作促銷活動之相關風險預防作業要點」、「疑似偽卡側錄點之通報調查作業程序及要點」等……
• 銀行公會其他函文及會議決議事項

「信用卡業務機構管理辦法」攸關持卡人權益的規定「信用卡業務機構管理辦法」攸關持卡人權益的規定

• 發卡機構核發新卡時所提供的權益或優惠，除有不可歸責於發卡機構的事由外，於約定的提供期間內未經持卡人同意不得變更，且於符合變更條件時，應於60日前通知持卡人。 （第19條第3項）
• 發卡機構提供信用卡紅利點數的事由及使用範圍，應依主管機關的規定辦理。 （第19條第4項）

• 將「金融機構辦理信用卡及現金卡業務訂定差別利率應注意事項」的規範納入管理辦法，並明定發卡機構應於契約中載明利率調整事由，且符合該約定事由時，始得調整持卡人利率，及調整時應將調整事由通知持卡人。（第24條第1、2項）

(參考美國法規增修)

• 就長期使用循環信用的持卡人，授權主管機關得訂定相關規範，要求發卡機構提供該等持卡人相關還款或利息調整方案，供持卡人選擇轉換。（第24條第4項）

• 要求發卡機構在符合一定條件下，得將信用卡不良債權出售予AMC。另規範信用卡業務機構出售信用卡不良債權予AMC的契約應記載事項。包括：

1.AMC不得再將不良債權再轉售予第三人，且應委託原出售的信用卡業務機構或該其指定或同意的機構進行催收。

2.發卡機構應有效規範及查核各該催收行為，並承擔催收機構不當催收行為的責任。

3.AMC不得利用信用卡業務機構債權文件中正、附卡持卡人及保證人以外的第三人資料。

（第29至30條）

• 原則：未完成申請人申請及審核程序前，不得製發信用卡。
• 例外：補發新卡、續卡、聯名(認同)卡合作契約終止、發卡機構發生分割合併或其他信用卡資產移轉、磁條卡升級為晶片卡（第39條第1項）。
• 對原製發的信用卡新增結合其他功能前，應事先取得持卡人同意（第39條第3項） 。

• 要求發卡機構加強於申請書等就涉及持卡人權益的事項（含國際組織相關重要規範）的告知，及強化每月帳單交易帳款明細資料的揭露。包括：

1.各項費用及循環信用本金、利息、違約金、前期餘額等應逐筆分別列示。

2.本期應付帳款如持卡人僅繳交最低應繳金額時，其繳清全部帳款所需的時間及應繳納的總金額。

3.採固定期數還款方式的每期應繳本金、利息、費用、未到期金額及應付總費用年百分率等相關資訊。

4.當年度截至當期已向持卡人收取的利息及費用的累計金額。

（第40至42條、44條及45條）(參考美國法規增修)

• 應於60日前以顯著方式標示於書面或事先與持卡人約定的電子文件通知持卡人。（第41條）
• 發卡機構於持卡人收到所申請信用卡之日起7日內，經持卡人通知解除契約者，不得向持卡人請求負擔任何費用。但持卡人已使用者，不在此限。（第43條）

• 發卡機構主動或應持卡人要求調整持卡人額度時，對正、附卡持卡人及保證人的相關通知及同意的規範。（第46條）
• 發卡機構不得要求附卡持卡人就正卡持卡人使用正卡所生應付帳款負清償責任。（第49條）

• 內容應遵守信用卡定型化契約應記載及不得記載事項的規定，且對消費者權益的保障，不得低於主管機關發布的信用卡定型化契約範本內容。（第47條第1項）
• 信用卡契約條款印製的字體不得小於十二號字。 （第47條第2項）

• 不得以複利計息。
• 起息日不得早於實際撥款日
• 不得將各項費用計入循環信用本金
• 不得將當期消費帳款計入當期本金計算循環信用利息
• 得計入循環信用利息本金的帳款應依據主管機關發布的信用卡定型化契約應記載及不得記載事項與範本的相關規定辦理（第48條第1項）

• 授權主管機關得訂定違約金收取方式的相關規範。（第48條第2項）
• 發卡機構辦理信用卡分期付款服務時，應告知持卡人該分期付款服務係發卡機構提供，及所需負擔費用的計收標準與收取條件。（第50條）

• 不得違反公共利益，或侵害他人權益。
• 僅能對持卡人本人及其保證人催收，不得對與債務無關的第三人干擾或催討。
• 電話催收及外訪催收的規定。
• 不得有暴力、脅迫、恐嚇、辱罵、騷擾、誤導、欺瞞或造成持卡人隱私受侵害的不當催收行為。 （第51條）

• 應訂定信用卡申訴處理程序及設立申訴與服務專線，且應將該專線記載於卡片背面，並以書面通知持卡人，另於所屬網站公告。 （第52條第1項）
• 報送前應將登錄信用不良原因及對持卡人可能的影響情形以書面或事先與持卡人約定的電子文件告知持卡人。 （第52條第2項）

• 信用卡業務機構應確保自身及特約商店因信用卡申請人申請或持卡人使用信用卡而知悉關於申請人或持卡人的一切資料，除其他法律或主管機關另有規定者外，應保守秘密。 （第53條）
• 違反本辦法之規定者，依銀行法有關規定處罰之。 （第55條）

「信用卡定型化契約範本」攸關消費者權益的規定「信用卡定型化契約範本」攸關消費者權益的規定

• 貴行應以善良管理人的注意為持卡人處理使用信用卡交易款項的清償事宜。（第6條第1項）
• 貴行應確保廣告內容的真實，對持卡人所負的義務不得低於廣告的內容。（第6條第6項）

• 申請人於收到核發的信用卡7日內，得通知貴行解除契約，無須說明理由及負擔任何費用或價款。（第7條第3項）
• 例外：已使用核發新卡者，不在此限。

• 應於變更前60日以書面通知持卡人，並於該書面以顯著明確文字載明其變更事項、新舊約款內容，暨告知持卡人得於變更事項生效前表示異議（第20條）

• 持卡人於辦理信用卡掛失手續時起前二十四小時內被冒用者（第17條第3項）
• 持卡人得隨時通知貴行終止本契約（第22條第4項）

為何「信用卡業務機構管理辦法」及「信用卡定型化契約範本」對消費者權益保障有類似的規定？為何「信用卡業務機構管理辦法」及「信用卡定型化契約範本」對消費者權益保障有類似的規定？

「金融機構辦理現金卡業務應注意事項」攸關消費者權益的規定「金融機構辦理現金卡業務應注意事項」攸關消費者權益的規定

• 依據「金融機構辦理現金卡業務應注意事項」第1點規定「現金卡業務，係指銀行及信用合作社提供一定金額之信用額度，僅供持卡人憑金融機構本身所核發之卡片於自動化服務設備或以其他方式借領現金，且於額度內循環動用之無擔保授信業務」 。

全部條文共計25點

• 業務定義§1
• 業務及管理：§2~ §11、§21~ §24
• 消費者保護：§12~ §20
• 罰則及附則：§25

現金卡核發

• 金融機構未收到申請人書面或電子文件申請及完成徵授信審核程序前，不得製發現金卡。（第7點）

宣告書制度

• 金融機構於核發現金卡前，應以宣告書方式當面宣讀告知申請人重要事項，申請人及金融機構的人員（包含受委託機構的人員）均應於同一宣告書簽名。宣告書之內容，由主管機關定之。 （第8點）

現金卡計息方式規定

• 不得將各項費用計入借款本金予以計息，亦不得以複利方式計息（第9點第1項）

利率訂價

• 按持卡人的信用狀況，訂定不同等級的信用風險，並依主管機關的規定，採取差別利率定價，且定期覆核調整（第9點第2項）

持卡人資訊揭露的管理

• 申請書及契約應揭露事項（第12點第1項、第13點）：

-借款利率、還款方式、對帳單的寄送方式、終止契約程序、各項費用、延滯期間利息及違約金的計算、違約處理程序等事項。

-現金卡遺失、被竊或滅失時的處理方式。

-申請書中詳列利率及各項費用的計收標準及收取條件，讓申請人簽名確認，並於金融機構網站上揭露前開資訊，以利民眾查閱及比較。

現金卡定型化契約條款的規範

• 訂立契約前，應給予申請人合理審閱契約的期間（第12點第2項）
• 現金卡定型化契約的字體不得小於14號字
• 內容應依據主管機關發布的「現金卡定型化契約應記載及不得記載事項」之規定辦理，對消費者權益的保障，亦不得低於主管機關發布的「現金卡定型化契約範本」之內容（第12點第3項）

重要事項變更的規範

• 應於60日前以顯著方式標示於書面或事先與持卡人約定的電子文件通知持卡人（第14點）
• 增加向持卡人收取的任何費用
• 提高利率
• 採浮動利率者，變更所選擇的指標利率
• 變更利息計算方式
• 其他經主管機關規定的事項

客訴處理

• 應訂定申訴處理程序及設立申訴專線，且應將申訴專線記載於卡片背面，並以書面通知持卡人，另於其網站公告。（第15點）

信用額度調整的管理

• 如需降低持卡人的信用額度時，應於契約明定調整事由，並善盡告知義務（第17點第2項）
• 金融機構主動調高契約額度或可動用額度，應事先通知持卡人，並取得其書面同意後，始得為之。若原徵有保證人者，應事先通知保證人並獲其書面同意，且於核准後通知保證人及持卡人。（第17點第3項）

金融機構自行辦理應收帳款催收的規範

• 不得違反公共利益，或侵害他人權益。
• 僅能對債務人本人及其保證人催收，不得對與債務無關的第三人干擾或催討。
• 電話催收及外訪催收的規定。
• 不得有暴力、脅迫、恐嚇、辱罵、騷擾、誤導、欺瞞或造成持卡人隱私受侵害的不當催收行為。 （第18點）

出售不良債權予AMC的規範

• 應查證資產管理公司的催收標準與金融機構一致。
• 出售後，應以書面通知債務人，告知受讓債權的公司名稱、債權金額及檢舉電話（第19點）
• 應以契約約束AMC的事項（第20點）：
• AMC不得再將不良債權再轉售予第三人，且應委託原出售的信用卡業務機構或該其指定或同意的機構進行催收
• 辦理催收標準應與金融機構一致
• 資產管理公司應建立內部控制制度，並應作定期與不定期的考核

從雙卡消費爭議案例談消費者保護

• 信用卡各項權益、優惠或服務的變更
• 事實：
• A君因為看到B卡的優惠而向C銀行申請B卡，才核卡沒多久， C銀行就通知縮減優惠，使得A君忿忿不平
• 爭議：
• 持卡人抱怨發卡機構任意變更權益、優惠，引發媒體、民意代表及消保會關切

• 信用卡各項權益、優惠或服務的變更(續)
• 結果：金管會發函規定
• 發卡機構應於信用卡權益手冊及網站揭露提供期間與適用條件
• 申請書、廣告與各項文宣中，如有提及各項優惠者，亦應以顯著方式載明提供期間與適用條件
• 各項權益、優惠如有可歸責於發卡機構的事由者，在原提供期間內不得任意變更提供期間與適用條件
• 如有不可歸責於發卡機構的事由者，於變更時應訂定相關配套措施以降低消費爭議，且仍應依據「信用卡業務機構管理辦法」規定於60天前通知持卡人

• 信用卡各項權益、優惠或服務的變更(續)
• 思考
• 發卡機構所提供的權益、優惠只是單純的權益、優惠嗎？
• 發卡機構因成本考量而變更持卡人權益、優惠的妥適性？
• 主管機關規定攸關持卡人重要事項的變更，須60天前通知持卡人，主要的想法為何？

• 信用卡預借現金功能
• 事實
• A君向C銀行申請B卡，收到卡片及預借現金密碼單， A君希望不要預借現金功能， C銀行說不可以取消預借現金功能
• 爭議
• 持卡人表示沒有預借現金需求但發卡機構無法處理，而且卡片遺失所產生預借現金被盜領部分不在掛失前24小時的免責範圍內，引發客訴及消保會關切

• 信用卡預借現金功能(續)
• 結果：金管會發函規定
• 發卡機構願意在核卡時即提供預借現金服務者：

申請書應列示「本人□同意□不同意 貴行核卡後主動寄發預借現金密碼函（無勾選視為不同意）」的類似文字；應將申請預借現金密碼的方式等相關資訊於申請書與持卡人權益手冊及網站上揭露充分告知持卡人

• 發卡機構不願意在核卡時即提供預借現金服務者：應將預借現金的申請方式等資訊於申請書與持卡人權益手冊及網站上揭露充分告知持卡人

• 信用卡預借現金功能(續)
• 思考
• 預借現金功能之目的？
• 信用卡的附加功能是否可以與卡片本身切割？
• 如何尊重消費者的選擇權？
• 消費者應該善盡保管預借現金密碼單之責

• 信用卡附加其他金融卡片功能
• 事實
• C銀行為提昇服務品質、確保卡片交易安全，主動通知A君，將他的B卡升級為晶片卡， A君收到卡片後，赫然發現B卡中突然增加了電子錢包的功能，但是A君根本就不需要電子錢包
• 爭議
• 持卡人抱怨發卡機構假藉升級晶片卡之名，將其他金融卡片附加在信用卡中，引發消保會關切

• 信用卡附加其他金融卡片功能(續)
• 結果：金管會發函規定
• 金融機構於發行多功能卡片（包括金融卡、信用卡、現金卡、轉帳卡或現金儲值卡等金融功能及其他非金融功能的結合）時，應取得持卡人對各項功能約定事項的書面同意後，始得核發。
• 金融機構於辦理卡片換發或晶片卡升級時，如有新增結合其他功能者亦應依上述規定辦理；另金融機構應提供持卡人得僅維持原卡片功能的選擇，不得強制要求持卡人換發多功能的金融卡片。

• 信用卡附加其他金融卡片功能(續)
• 思考：
• 發卡機構為了行銷目的而主動附加其他金融功能卡片的妥適性？
• 其他金融功能卡片的相關約定事項與原信用卡契約是否相同？
• 這樣的作法是否符合「信用卡業務機構管理辦法」所規定「磁條卡升級為晶片卡」僅需事先通知持卡人即可？

• 金管會銀行局： 8698-9999
• 銀行公會信用卡申訴專線：8596-2333
• 銀行公會一般業務申訴專線：8596-2345