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目 录. 评估报告说明 培训课程评估统计 参训学员成绩汇总 参训学员意见和建议汇总 参训学员对后期培训的期望 培训情况小结与建议. 一、评估报告说明. 培训课程名称： 《 服务流程与业务训练（现场模拟训练） 》 培训时间： 2007 年 8 月 8 日 -14 日 培训地点：义乌、南海 培训讲师：北京劲马奥通顾问有限公司 高级讲师 朱景华 培训对象说明： 8 月份朱老师培训共 2 个班，参训人数 37 人，返回有效问卷 37 份。人员主要来自于深圳、广东、浙江、黑龙江、上海等省市的 DYK 专营店。. 二、培训课程评估统计. 1 、总体满意度.

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  1. 目 录 • 评估报告说明 • 培训课程评估统计 • 参训学员成绩汇总 • 参训学员意见和建议汇总 • 参训学员对后期培训的期望 • 培训情况小结与建议

  2. 一、评估报告说明 培训课程名称：《服务流程与业务训练（现场模拟训练）》 培训时间：2007年8月8日-14日 培训地点：义乌、南海 培训讲师：北京劲马奥通顾问有限公司 高级讲师 朱景华 培训对象说明： 8月份朱老师培训共2个班，参训人数37人，返回有效问卷37份。人员主要来自于深圳、广东、浙江、黑龙江、上海等省市的DYK专营店。

  3. 二、培训课程评估统计 1、总体满意度 • 如图所示，参训学员对授课讲师的评价最高，其次是对课堂内容的评价。 A. 授课讲师教学经验丰富、讲解生动形象，提高了学员的听课质量。 B. 对于培训组织： 参训学员希望延长培训时间，以帮助学员更好的消化课程内容； 参训学员希望条件允许的情况下能够安排交通便利的城市作为培训地点。

  4. 2、关于课程内容满意度分析 • 如图所示，97％的参训学员对课程内容持“满意”态度，说明学员对课程内容是肯定的。 • 参训学员认为： 课程内容全面、丰富，并希望多安排类似的培训，提高服务工作人员的整体理论水平和工作能力。

  5. 课程内容具体项目评分 • 如图所示：参训学员对课程内容的各个方面评价较高。 • 参训学员认为课程内容的针对性和启发性很强。 • 参训学员建议： A、增加实战案例的解析及学员之间的互动。 B、售后流程介绍再详细一些。

  6. 课程内容具体项目满意度分析： 评价课程内容针对性、启发性一般的参训学员认为： 可以针对售后接待中的一些实际问题增加案例分析，加强学员对课程内容的理解和消化。

  7. 2.、关于授课讲师满意度分析 • 如图所示：学员对授课讲师满意度为97%。 • 参训学员认为： A. 授课讲师教学经验丰富，对课程内容十分熟练。 B. 授课讲师运用案例分析或课堂互动，加强了学员对课程内容的理解和掌握。

  8. 授课讲师各项能力评分 • 如图所示，参训学员对授课讲师的评价很高。 • 参训学员认为授课讲师的综合素质很高。无论是内容把握、语言表达、课程组织还是鼓励学员积极参与方面都很好。授课讲师能够利用针对性案例引导学员更好的理解售后接待的重要性。

  9. 授课讲师各项能力满意度分析

  10. 3、关于培训组织满意度分析 • 如图所示： 100%的参训学员对培训组织持满意态度。 • A、参训学员认为如果培训时间再长点，对课程内容的展开将会很有帮助； • B、参训学员认为如果条件允许，希望能安排交通方便的城市作为培训地。

  11. 培训组织具体项目评分 • 如图所示，参训学员对培训纪律评价很高，但对时间和地点的安排以及教学支持提出了他们的建议：如果培训时间再长些将会对课堂内容的展开有很大帮助。

  12. 培训组织具体项目满意度分析 参训学员认为如果培训时间再长些将会对课堂内容的展开有很大帮助

  13. 三、参训学员成绩

  14. 测试成绩总结： • 学员测试的平均成绩是85分。 • 下图中： A. 整体成绩比较好，没有低于80分的学员 B. 90分以上的学员占到了5% C. 高于平均分85分的学员占到了62%

  15. 四、参训学员意见和建议汇总 • 60%的参训学员提出了他们的意见和建议： • 正面的意见和建议汇总 课程内容：学员认为课程内容丰富、实用，学员感受到了服务的重要性，并愿意再次参加培训 授课讲师：授课讲师教学经验丰富、对课程内容十分熟练。 • 负面的意见和建议汇总 课程内容：参训学员认为需要增加一些实战性的案例解析和互动练习； 培训组织：学员认为如果条件允许希望延长培训时间；培训地点能够选择交通便利的城市。

  16. 五、参训学员对后期培训的期望 • 57％的参训学员对后期培训提出了期望。 • 80%的参训学员希望参加汽车专业知识的培训 • 35%的参训学员希望参加客户服务方面的培训，提升自己与客户的交流能力和技巧 • 13%的参训学员希望参加管理方面的培训，提升个人素质和能力。

  17. 六、培训情况小结与建议 • 本次培训学员的反馈情况很好。参训学员认为通过本次培训学到了很多服务接待方面的知识、技能，理解了接待服务对于增加4S店维修产值与增加客户满意度的重要性。为了后期培训更好开展，北京劲马奥通顾问有限公司特作出如下建议： • 课程内容上： • 建议组织更多的客户服务培训，转变工作人员服务观念，提升服务水平，维护品牌形象； • 建议多做产品专业知识方面的培训，提升服务接待人员对产品知识结构的了解，加强与顾客的交流； • 建议引进管理类培训，提升从业人员的整体素养。 • 培训组织上： • 建议组织者能够在条件允许的情况下合理安排培训时间，以便课程内容更好的展开； • 建议条件允许的情况下培训地点能够选择交通便利的城市，方便出行。

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