---- 沟通技巧

1. ----沟通技巧 员 工 培 训

2. 培训计划 • 沟通能力的培训 • 导购代表应具备的销售知识 • 复习销售知识，现场模拟 • 业务知识全面考核

3. 心理公约 积极参与 互相学习 遵守时间 以用为本

4. 篇头名言： • 钻石的晶莹，来自于每一次完美的切割。 • 我们大家并不都具有同等的才能，但是我们大家都应有发展自己才能的同等机会。 ----肯迪尼 3. 要想射中靶心，必须瞄得比靶略高些。 ----朗费罗 • 用别人的智慧擦亮自己的头脑是很有益的。 ----蒙田。

5. 沟通的重要性 “ 人 生的 幸 福 就 是 人 情 的 幸 福 ， 人 生 的 幸 福 就 是 人 缘 的 幸 福 ，人 生 的 成 功就 是 人 际 沟 通 的 成 功 。”

6. 沟通的定义将信息传送给对方，并期望得到对方作出相应反应效果的过程。我们做的每一件事情都是在沟通。沟通的定义将信息传送给对方，并期望得到对方作出相应反应效果的过程。我们做的每一件事情都是在沟通。 沟通是一个过程： 信息 与 通道 感受到的信息 解码过程 打算发送的信息 编码过程 接受者 发送者 反馈 编码过程 解码过程

7. 沟通的要素、层次 沟通的层次： 人际沟通、 小团体沟通 组织沟通 大众沟通 跨文化沟通 公众沟通 沟通的要素：主体、信息、渠道，客体

8. 沟通的七个步骤 1、产生意念：知己 2、转化为表达方式：知彼 3、传送：用适当的方式 4、接收：为对方的处境设想 5、领悟：细心聆听回应 6、接受：获得对方的承诺 7、行动：让对方按照自己的心愿做事 掌声的来源：一只手是自己，另一只手是别人

9. 理想的沟通境界 1、不批评，不责备，不抱怨 2、引发别人的渴望 3、保持愉快的心情 4、倾听别人 5、让别人觉得重要 6、主动用爱心关怀别人 7、真诚赞美别人 8、说别人感兴趣的话

10. 培训员工沟通能力大纲 1. 你是否具有外向的性格，若没有，没关系则积极锻炼向外向靠拢。 2. 语速是否保持中速，眼睛是否平视对方，双眼且温和，微笑始终保持到最后。 在交往对象留下的印象中，55%来自相貌，表情视线等视觉信息，38%来自于声线，语速，语调等听觉信息。也就是说，第一印象在社交中的重要性占93%，而谈话内容只占7%。 ——日本学者江木园

11. 你是否在第一时间与顾客恰当地打上招呼，且不唐突。你是否在第一时间与顾客恰当地打上招呼，且不唐突。 4. 你是否按照公司业务培训大纲，有条不絮且流畅地介绍。 5. 你是否对自己的产品、结构、功能、三包、价格等有足够的了解，且顾客询问时对答如流。 6. 你是否适应对方的说话频道，积极沟通。

12. 积极的身体语言 思考的点头 身体朝你 正面向你 理解的附和声 身体放松 消极的身体语言 远离你 快速点头 捂着鼻子 有限的目光接触 左顾右盼 捂嘴巴 握紧拳头 急促呼吸 身体后倾 7.你是否用肢体语言来证明产品性能及功能。

13. 你是否幽默，或懂得幽默。 • 你是否离开了学校就停止一切学习。（所有成功者都是阅读者） • 你是否认你的学识、谈吐、专业知识、肢体语言、迷人的个性引领顾客为你同类。 • 问题的关键是听到没有说的内容。 • 30%靠专业知识，70%靠人脉，更重要推销自己。

14. 你是否做过客户的心理分析。 如农民、弱势群体：小动作，调刹车，打气。。。。 漂亮女性：发自内心赞美。 生意人：奉承 公务员：尊重 教师、医生、工薪阶层：讲究实惠，赠品多。 （注：卖完后是否做到“婆婆妈妈”）

15. 善于问问题。 1.问简单回答的问题。 2.尽量问一些回答YES的问题。 3.从小YES问题开始。 4.引导性问题。（2选1） 5.事先想好答案。 6.能用问尽量少说。 7.问一些顾客没有抗拒的问题。 8.若自己回答顾客问题永远不要用反问句，反问句很伤人。 • 善于讲故事，无中生有，让沙漠变成绿洲。 • 男女区别对待：男客（理性消费），数据，实践（试骑），性能。 女客（感性消费），外观，直观，观察。 17. 重中之重：谁买？谁骑？谁说了算？ 18. 还价的还要笑着摇头：例举价格高的原因，（至少5个）

16. 帮顾客下决心是一个重要的环节。 • 让顾客快速建立信赖感。 1.让你自己看起来像专家。 2.要注意基本的行业礼仪。 3.问话建立信赖感。 4.聆听建立信赖感（量身定做） 5.利用身边的物件建立信赖感。 6.使用顾客见证。 7.使用名人见证。 8.使用媒体见证。 9.权威见证。 10.使用一大堆客户资料见证。 11.熟人见证。 12.良好的环境和气氛建立信赖感。 经典打动顾客的一句话（对不买，不听，不要产品的顾客）：为什么同样的事情来临时，不给自己一个机会来了解一下呢？

17. 21. 学会聆听，学会肯定，学会赞美，学会说“谢谢”。 1. 那很好，没关系。 2.你这个问题问得很好。 3.你讲的很有道理。 4.我理解你的心情。 5.我了解你的意思。 6.我认同你的观点。 7.我尊重你的想法。 8.感谢你的意见和建议。 9.我知道你这样做是为了我好。 22.小胜靠智，大胜靠德。 ----牛根生 23. 成功从沟通开始。

18. A：介绍产品时如何与竞争对手做比较 1.不贬低对手。 2.把自己的优势和对手的弱势做客观的比较。 3.独特的卖点。 B：解决顾客反对意见。 1.问比说容易。 2.讲故事比讲道理容易。 3.配合他们的观点加以自述。 4.使用太极拳比西洋拳更容易。 24.沟通为了销售，销售的最高境界：感动销售。

19. 1.主动帮助（未想到的服务）。 2.诚恳关心客户及家人。 3.做产品无关的服务。 服务的重要理念： 销售的过程是服务的过程，假使你不好好关系你的顾客，你的竞争对手愿意代劳！

20. 处理问题的能力 • 勇于承担责任者是公司所需要和欣赏的，事不关己终将被淘汰。 • 足够的自信 • 善于倾听，是处理问题的关键。 • 多请教，多协商，多沟通，多汇报。 • 让顾客提出的要求要让其觉得你经过多方的努力才达到的。 • 遇到左右为难的难题，换位想着我是总经理怎么处理这件事。可以先处理，再汇报。 • 尽量达到双赢的结果。 • 不要优柔寡断。

21. 一切在于细节。

22. 店堂装潢、摆设、音乐、服饰、穿着、卫生。 • 没有人来动动柜台 • 音乐不断 • 服装统一，挂牌上岗，穿着干净 • 精品——时时勤擦拭，勿使惹尘埃。

23. 培训讲义（卖点篇） ㈠、绿源为2500多个品牌排名第三位。 ㈡、功能及性能（以JY为例） 1、 此款为电动车新款。 2、 电池为48V14A，一般电池为6A\7A \ 8A \ 10A \绿源原装电池为14A。每块电池重量为4.2公斤，杂牌车电池每块为3.1公斤。所以绿源的电池续行里程长。

24. 3、电机是没有碳刷、没有齿轮，整轴传动电机，扭矩力大于12牛∕米。也就是说：终生不用换碳刷、不用换齿轮，而且载重和爬坡能力强。载重量在175公斤以上。电机三年包换，两年保修。一般商家为包修。3、电机是没有碳刷、没有齿轮，整轴传动电机，扭矩力大于12牛∕米。也就是说：终生不用换碳刷、不用换齿轮，而且载重和爬坡能力强。载重量在175公斤以上。电机三年包换，两年保修。一般商家为包修。 此车具有：智能型1:1助力、巡航定速、EABS刹车。 ①智能型1:1助力 此车中轴中间有6个霍尔感应器。当你电量不足，用脚蹬时，它会超越自行车的速度，且有推背感觉般的轻松。 ②巡航定速 当你习惯用你的右手接电话或者要跑长途时，你可用右手拉住转把6秒钟以后松开，它会自动匀速向前走。

25. ③EABS刹车系统国家专利 当你刹车时，它会一刹双自动，下雨天下坡时突然刹前刹，它一样会把后轮刹住。防后轮毂侧滑。说简单点，就是前后刹不分。（一定要演示） 5、此车为超级防盗王。 A、带有磁控的电机锁----国家专利 它的钥匙带有磁感应，互开率为五万分之一，超过国家的标准的六倍。磁感应强度不一样，无法复制。万一两把钥匙同时丢失，必须到我绿源公司来，整个市场配不到。另外密封性较好，永不失磁。

26. 举例： 06年7月在时代广场南大门，绿源邀请扬州汤氏开锁，高氏开锁等16位开锁高手，现场直播、公证处公证，半小时内技术性打开这把锁，现场奖励人民币一万元，至今无一人打开。（演示）当然了，这笔钱已经捐赠给关注助学基金。

27. B、内置防盗报警器----国家专利 电池本身带锁外。当小偷偷电池时，它会自动启动内置报警器并发出刺耳的尖叫声（分贝最高达到65.9），对小偷具有震慑作用，95%小偷会因心虚而放弃。5%的小偷会切断输出电流，但它仍然会报警，防止小偷整体搬运电动车。所以报警器一定要打开。此车目前在扬州四个派出所是“零报案”。（演示） 6、踏板车的主要功能(JY车所没有的) 安培表：监视电动车心脏的眼睛

28. A、带反充电表：看安培表，当你滑行时，下坡时、刹车时、后轮毂能切割磁力线产生电流返回到电流里储存起来，这时安培表指针向左转。A、带反充电表：看安培表，当你滑行时，下坡时、刹车时、后轮毂能切割磁力线产生电流返回到电流里储存起来，这时安培表指针向左转。 B、带自检表：比如让你刹车过紧，轮胎气不足时（伤电池），安培表大幅度向右转，安培表会及时提醒你应该检查一下车里有什么隐性的摩擦。向左转越多越好，向右转深越少越好，用手指给顾客看安培表的国家专利号。 C、踏板车大部分带DS双速。简单说：有快慢档，适应熟练和不熟练的骑行，具有人性化的安全装置。

29. 7、细节介绍 A、龙头、刹把、护导件为铝合金配置，终生不会生锈。 B、前为液压减震，后为拉杆式弹簧加液压减震，路况不好时，骑行不颠。 C、坐垫为卡琪玛包边坐垫，它的价位是一般坐垫的三倍。日晒雨淋不易开裂、不吸水、弹性好、舒适度很高。 D、链条为白色不锈钛链条，不易生锈。轴承为禧玛诺，滑行度好。 E、油漆为日本小鸟等离子烤漆，烤了五遍，打磨了四次。环保无铅，对小孩无伤害。另不易褪色。 F、塑件为ABS，韧性好，不易折断、开裂、耐晒，绝不是PVC。（敲打演示、拉后备箱演示）

30. G、装了14个LED镭射大灯，越点越亮。耗电量微小，长时间照射，灯罩不会发烫。G、装了14个LED镭射大灯，越点越亮。耗电量微小，长时间照射，灯罩不会发烫。 H、前面用的是鼓刹，后面用的是涨刹。防雨、防水、防滑。磨损小，刹车无尖叫声。 I、整车的钢材为16锰高拉力钢，抗撞击。一般电动车钢材为12锰自行车钢材。（杂牌车大杠断裂、伤人事故） J、钢丝为14镀镍不锈钢丝，不会生锈，不会折断，弹性好。 K、防水性能好。倾盆大雨不易短路。内部控制器打了四遍进口胶水。

31. ㈢ 售后服务 除大件以外，二十项终生免费（至少例举4-5项）。免费上门服务（至少列出两个较远的地点） ㈣ 若以上功能及性能仍未能打动顾客，那就使出我们的“杀手锏” 我们可以免费教你挑选电动车的三个方法： 1、挑选电动车首先看有没有紧急熄火开关，专业人士称之为生命开关。它的价值为170元，里里面含有继电器。当你控制器失控的时候，比如说：线路老化，长时间泡水，它会短路，大电流会瞬间放电到电机里去，那么它的速度就会达到平时的2.5倍，你关钥匙是关不掉的。“扬州解放桥下面，一个女的带个孩子下坡

32. 的时候飞车，前面有卡车经过，她自己跳下来，孩子摔在路崖上，这个官司打了7个月。”好的摩托车如本田、川崎、雅马哈等全部装紧急熄火开关，遇到这种情况，大拇指只要轻轻一关，整个电路全部熄火，它里面连接的继电器将在每一秒钟之内击打12次，让你缓缓地停下来，不会让你的人由于惯性翻出来。的时候飞车，前面有卡车经过，她自己跳下来，孩子摔在路崖上，这个官司打了7个月。”好的摩托车如本田、川崎、雅马哈等全部装紧急熄火开关，遇到这种情况，大拇指只要轻轻一关，整个电路全部熄火，它里面连接的继电器将在每一秒钟之内击打12次，让你缓缓地停下来，不会让你的人由于惯性翻出来。 2、看电机有无原装标志。杂牌车电机全是光的，或是用纸贴上去的。绿源电机原装标志全是用模具浇的。（蹲下来摸给顾客看）。另外龙头、刹把、刹鼓上共有35个LOGO（原装标志），证明我这个车是原装的。 组装车是怎样的：如永久，东野、尼科尼亚等。车架是自行车做的。电池的买天津的、电机的买安徽的、控制器买的浙江的、充电器是山东的。只有组装车间，没有生产车间，贴个牌子就可以卖。绿源是流水线作业，机器人焊接。质量稳定有保障。

33. 3、随便你买什么样的车，你一定要问清楚它的售后服务在什么地方。一般的商家在门口修、在后门修。一两个学徒工，几百元工具就可以了。你可以看一下绿源标准的4CS的售后服务：五百平方的场所；六十多个高级技师；免费上门的汽车六辆。。。。。。就算你十年前买的绿源到现在所有的配件全部有。像扬州最短的商家四个月就关门了。有的这个款式流行到明年配件就没有了，成了一堆废铁。3、随便你买什么样的车，你一定要问清楚它的售后服务在什么地方。一般的商家在门口修、在后门修。一两个学徒工，几百元工具就可以了。你可以看一下绿源标准的4CS的售后服务：五百平方的场所；六十多个高级技师；免费上门的汽车六辆。。。。。。就算你十年前买的绿源到现在所有的配件全部有。像扬州最短的商家四个月就关门了。有的这个款式流行到明年配件就没有了，成了一堆废铁。 4、最后：你可以试骑，我不会逼着你买（微笑），感觉一下这个车的动力。你喜欢什么颜色？（最起码一口气报出4-5种颜色）（视同其已认同且意象购买）你是付现金还是刷卡？（让他别无选择）

34. ㈤、催眠式销售。 ㈥、还价的原则。

36. 悟语： 成就事业，有计划不忙 成就团队，有原则不乱 永续经营，有人才不管 赢得尊重，有能力不烦 享受成就，有兴趣不累。

37. 成功从沟通开始 再见