ateadagen 2006 v lkommen n.
Download
Skip this Video
Loading SlideShow in 5 Seconds..
Ateadagen 2006 Välkommen! PowerPoint Presentation
Download Presentation
Ateadagen 2006 Välkommen!

Loading in 2 Seconds...

play fullscreen
1 / 29

Ateadagen 2006 Välkommen! - PowerPoint PPT Presentation


  • 142 Views
  • Uploaded on

Ateadagen 2006 Välkommen!. ISO/IEC 20000 - kvalitetssäkrad IT-leverans. Agenda. Inledning ISO/IEC 20000 i korthet IT Service Management, IT Tjänster ITIL ISO/IEC 20000 Certifiering enligt ISO/IEC 20000 Ateas Erbjudanden - exempel Några goda råd på vägen. ISO/IEC 20000 i korthet.

loader
I am the owner, or an agent authorized to act on behalf of the owner, of the copyrighted work described.
capcha
Download Presentation

PowerPoint Slideshow about 'Ateadagen 2006 Välkommen!' - barclay-cain


An Image/Link below is provided (as is) to download presentation

Download Policy: Content on the Website is provided to you AS IS for your information and personal use and may not be sold / licensed / shared on other websites without getting consent from its author.While downloading, if for some reason you are not able to download a presentation, the publisher may have deleted the file from their server.


- - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - E N D - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - -
Presentation Transcript
ateadagen 2006 v lkommen

Ateadagen 2006Välkommen!

ISO/IEC 20000 - kvalitetssäkrad IT-leverans

agenda
Agenda
  • Inledning
  • ISO/IEC 20000 i korthet
  • IT Service Management, IT Tjänster
  • ITIL
  • ISO/IEC 20000
  • Certifiering enligt ISO/IEC 20000
  • Ateas Erbjudanden - exempel
  • Några goda råd på vägen
iso iec 20000 i korthet
ISO/IEC 20000 i korthet
  • En internationell standard för IT Service Management
  • En standard som baseras på ITIL
  • En vidareutveckling av British Standard BS15000
  • Ett oberoende hjälpmedel för att kontinuerligt utvärdera IT-avdelningens leveransförmåga
  • Ett instrument som gör det möjligt att formellt mäta och kvalitetssäkra leveransen av IT tjänster
  • Ett styrmedel som skapar en kultur för kontinuerlig förbättring av processer som i sin tur ger ökad effektivitet och kvalitet
it service management vad r det
IT Service Management – vad är det?

En strategi som:

  • sätter affärsperspektivet i fokus
  • fokuserar på leverans av tjänster istället för teknik
  • utgår från ett kund – leverantörsförhållande mellan verksamhet och IT avdelning
  • Beskriver IT Processer
    • …för support på och leverans av IT Tjänster
    • …enligt kundens behov
    • …möter definierade krav på innehåll, kvalitet och kostnad
it tj nst vad r det
IT tjänst – vad är det?
  • En leverans av en IT-tjänst är resultatet av en process utförd av personal och med stöd av teknik:
    • Effektiva och produktiva IT Service Management processer
    • Medarbetare med rätt färdighet, utbildning och servicekänsla
    • En bra infrastruktur med avseende på verktyg och teknik

Process

Personal

Teknik

it infrastructure library
IT Infrastructure Library
  • ITIL – The IT Infrastructure Library
  • Rekommenderad ”Best Practice”
  • Initierat av Office of Government Commerce i Storbritannien
  • ITIL är uppdelat i olika områden/funktioner, med varsin tillhörande dokumentation
  • Används av mer än 10.000 stora företag runt om i världen.
  • Fokuserar på processor och människor
  • BS15000 standard 2002
  • ISO/IEC 20000 standard15/12 2005
iso iec 20000

ISO/IEC 20000

Drivkrafter, innehåll och struktur

n gra drivkrafter till standarden
Några drivkrafter till standarden
  • Behov av formell, internationell kvalitetssäkring av hur IT tjänster levereras
  • Att kunna certifiera en organisation
  • Att få verksamhetsledningen att tar ansvar
  • Ett sätt att kunna utvärdera och välja leverantörer och partners
  • Att i framtida upphandlingar kunna ställa krav på ISO/IEC 20000-certifiering av leverantörer, konsulter
iso iec 20000 best r av tv delar
ISO/IEC 20000 består av två delar
  • ISO/IEC 20000-1:2005 - Part 1 Specification
    • Själva standarden som företaget mäts mot
    • 217 ”skall” krav
    • Anger vad som måste var uppfyllt för att erhålla en certifiering.
    • Dokumentet är på 16 A4-sidor
  • ISO/IEC 20000-2:2005 - Part 2 Code of Practice
    • Vad man bör göra (börkrav)
    • Riktlinjer och förslag på hur en organisation förbereder sig för att mätas mot ISO 20000-1.
    • Uttryckt i ”bör” formuleringar.
    • Dokumentet är på 34 A4-sidor
exempel p skall krav ledningens ansvar
Ledningen skall

Etablera mål, planer och policies för Service Management

Kommunicera vikten av att nå målen och vikten av ständig förbättring

Säkerställa att kundens krav är fastslagna och möts i syfte att öka kundnöjdheten

Utse en ansvarig för koordinering och ledning av alla tjänster som levereras

Exempel på skall krav – ledningens ansvar
exempel p skall krav dokumentation
Exempel på skall krav- dokumentation
  • Dokumenterade
    • service management policys och planer
    • service level agreements (SLA)
    • processer som krävs av standarden
  • De registreringar som krävs enligt denna standard
    • Registrering = bevis på aktivitet
    • Dokumentation = bevis på intention
  • Det räcker inte med att säga att man gör det – man måste kunna visa i dokumenterat att man gör det
exempel p skall krav rendehantering
Exempel på skall krav- ärendehantering
  • Incident Management
    • Alla incidenter skall registreras
    • Kunden skall hållas informerad om status i ärendet och bli varskodd i förväg om servicenivå inte kan hållas
    • All inblandad personal skall ha tillgång till relevant information såsom kända fel, problemlösningar och objektsinformation
    • Etc….
  • Problem Management
    • Alla identifierade problem skall registreras
    • Förändringar som krävs för att åtgärda problem skall skickas till Change Management-processen
    • Etc…
  • Osv. för alla ärenden
exempel p skall krav kompetens
Exempel på skall krav- kompetens
  • Definition av alla roller med tillhörande ansvar och den kompetens som erfordras
  • Löpande hantering av personalens kompetens och utbildningsbehov
plan do check act att implementera itsm
Plan-Do-Check-Act – att implementera ITSM
  • PLAN: Implementation av ITSM skall planeras
  • DO: Framtagen plan skall implementeras
  • CHECK: Resultatet skall följas upp och rapporteras
  • ACT: Kontinuerlig utveckling och förbättring skall ske
nya eller ndrade it tj nster
Nya eller ändrade IT Tjänster
  • Formell Change Management skall användas
  • Påverkansanalys skall genomföras
  • Ändringen skall vara finansierad och resurser utsedda/definierade
vilka delar av it verksamheten omfattas
Vilka delar av IT-verksamheten omfattas?
  • Samtliga tjänster som IT-avdelningen levererar
  • Utvalda tjänster
    • E-post
    • Affärssystem
    • Etc.
  • Hela IT-organisationen
  • Delar av IT-organisation
    • Avdelning
    • Fysik lokation
certifiering och r dgivning
Certifiering sker av ackrediterade revisionsföretag

Det Norske Veritas, Lloyds, SEMKO-DEKRA mfl

Revisionsföretagen får ej vara rådgivande

Rådgivning sker av certifierade ISO/IEC20000-konsulter

Atea certifierar 12 erfarna konsulter under hösten 2006

Certifiering och rådgivning
atea och it service management
Atea och IT Service Management

Exempel ur Ateas erbjudande…

  • Rådgivning och införande av IT Service Management
  • En genomarbetad modell för införande - Atea ITIL Roadmap
  • Rådgivning vid införande av systemstöd för definierade ITSM Processer
  • Rådgivning och förberedelser kring en ISO/IEC20000 certifiering
atea itil roadmap

Målbild

Nuläge

Förankring

Förändring

Införande

Uppföljning

BP

BP

BP

BP

BP

Atea ITIL Roadmap

Etablera målbild

ITIL-

introduktion

Förankra målbild

Design av nya processer

(ITIL/IRM)

ITIL-

utbildning

Mätning

(KPI)

Processkart-läggning

Etablera projekt-organisation

Upprätta aktivitets- och rutin-beskrivningar

Införa processer

Process-modellering

Utse

process-ägare

Design av systemstöd

Införa systemstöd

TCO-analys

Ta fram mätpunkter (KPI)

TCO-analys

Mognads-analys

Mentorstöd

exempel p genomf rda uppdrag
Olika myndigheter

Atea ITIL Roadmap

ITIL Workshop

Universitet

Processkartläggning

Energiföretag

Atea ITIL Roadmap

Landsting

Atea ITIL Roadmap

Tillverkande industri

Processkartläggning

Skogsindustri

Atea ITIL Roadmap

Ett antal kommuner

Processkartläggning

Strategiskt konsultstöd

ITIL Workshop

Exempel på genomförda uppdrag
iso iec 20000 materialet
ISO/IEC 20000 materialet
  • Kan köpas på www.sis.sehttp://www.sis.se/SNWModules/Search/SearchAdv.aspx?SearchString=20000
slutligen n gra r d p v gen
Slutligen, några råd på vägen…
  • Det är en lång spännande resa
  • Ta ett steg i taget
  • Var målmedveten och uthållig
  • Ta hjälp av erfarna konsulter, men se till att vara involverade själva!
  • Ha kul på vägen!