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泰安市中心医院投诉管理制度. 院长办公室 二 0 一三年三月十日. 投诉管理条款. 投诉管理条款. 应急管理条款. 一、投诉 指患者及其家属等有关人员、医院工作人员（以下统称投诉人）对医院及其工作人员所提供的医疗、护理及内部工作方面等服务不满意，以来信、来电、来访等各种方式向医院反映问题，提出意见、建议和要求的行为。. 二、医院 2012 年 11 月 15 日新制定 《 泰安市中心医院投诉管理制度 》 （泰市医院发 〔 2012 〕 107 号 ）文.
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泰安市中心医院投诉管理制度 院长办公室 二0一三年三月十日
一、投诉 指患者及其家属等有关人员、医院工作人员（以下统称投诉人）对医院及其工作人员所提供的医疗、护理及内部工作方面等服务不满意，以来信、来电、来访等各种方式向医院反映问题，提出意见、建议和要求的行为。
二、医院2012年11月15日新制定《泰安市中心医院投诉管理制度》（泰市医院发〔2012〕107号）文二、医院2012年11月15日新制定《泰安市中心医院投诉管理制度》（泰市医院发〔2012〕107号）文
三、医院实行“首诉负责制”，任何部门、科室及工作人员不得以任何理由推诿投诉人。对于能够当场协调处理的投诉，应尽量当场协调解决，并将投诉及处理情况报投诉管理部门；不能当场解决的投诉，及时上报投诉管理部门协调解决。三、医院实行“首诉负责制”，任何部门、科室及工作人员不得以任何理由推诿投诉人。对于能够当场协调处理的投诉，应尽量当场协调解决，并将投诉及处理情况报投诉管理部门；不能当场解决的投诉，及时上报投诉管理部门协调解决。 四、医院各部门、科室及工作人员必须积极配合投诉管理部门做好投诉处理工作。
五、医院设立医院投诉管理领导小组，负责医院投诉管理的行政、业务组织协调工作。医院投诉管理领导小组办公室设在院长办公室，电话：8523（正常工作时间），夜间及节假日为医院行政值班室，电话：8524。五、医院设立医院投诉管理领导小组，负责医院投诉管理的行政、业务组织协调工作。医院投诉管理领导小组办公室设在院长办公室，电话：8523（正常工作时间），夜间及节假日为医院行政值班室，电话：8524。
六、院长办公室接到投诉后，填写《泰安市中心医院投诉受理登记表》，所涉及科室或个人应按规定的时限将处理结果反馈给院长办公室，如需对科室或个人进行经济或其他形式时，由院长办公室会同医院其他行政职能科室协同处理。六、院长办公室接到投诉后，填写《泰安市中心医院投诉受理登记表》，所涉及科室或个人应按规定的时限将处理结果反馈给院长办公室，如需对科室或个人进行经济或其他形式时，由院长办公室会同医院其他行政职能科室协同处理。
七、凡由院长办公室受理的投诉，除直接处理完毕以外的，其他投诉应在7个工作日内进行调查处理，并将调查处理结果及时向院长办公室反馈。七、凡由院长办公室受理的投诉，除直接处理完毕以外的，其他投诉应在7个工作日内进行调查处理，并将调查处理结果及时向院长办公室反馈。
八、院长办公室定期组织会议，以投诉进行分类整理，分析较为集中的投诉，确定管理环节中存在的缺陷和漏洞，通报相关部门并报送相关院领导。八、院长办公室定期组织会议，以投诉进行分类整理，分析较为集中的投诉，确定管理环节中存在的缺陷和漏洞，通报相关部门并报送相关院领导。
招采中心 医院感染管理科 监察科 医务部 医疗安全科 后勤服务部 护理部 保卫科 财务科 物价科 医疗保险办公室 工会 药学部 予以处理，登记记录 重大事件，报分管院领导 （填写投诉受理登记表） 院长办公室 公室，反馈整改、持续改进 医院投诉结果汇总至院长办 程流理管诉投院 医 心中市安泰 投诉事件发生 登记记录 予以处理 一般事件
