Ch3- 顧客服務

1. Ch3-顧客服務

2. 顧客服務的意義 • 「顧客服務」(Custom Service) • 「訂貨週期」(Order Cycle Time) • 「企業為促進產品銷售，而與顧客所發生之一切活動的總稱」

3. 顧客服務的要素 • 時間性(Time) 強調訂貨週期時間 • 可靠性(Dependability) 安全 • 便利性(Convenience) 方便的訂購取得及使用 • 聯繫性(Communication) 溝通管道

4. 時間性 • 訂單傳遞時間 顧客簽發訂單至訂單處理部門 • 訂單處理時間 查證顧客信用、將訂單送至倉庫、提取貨品以開立送貨單 • 貨物裝運時間 貨物裝上運輸工具、運至買方所指定的地點並卸下

5. 可靠性 • 安全的送貨 安全地將貨物送達 • 正確的數量 顧客收到與訂購數量相符合的產品 • 準點性 在承諾的時間內將貨物送達

6. 便利性 • 方便訂購 技術支援 • 方便取得 顧客授信 • 方便使用 維修售後服務

7. 顧客服務策略的方法 • 顧客行為分析 直覺判斷法、觀察法、調查法、定質法(定性法)、定量法、實驗法 • 成本／效益交互損益分析 • ABC分析 (分等級)

8. 物流研究的步驟 • 確認問題及研究目標 • 訂定研究計畫 研究方法 接觸方法 抽樣計畫 研究工具 • 執行研究計畫 • 研判並提出討論 提升資訊的可接近性

9. 五崧捷運案例

10. 案例大綱 • 一、價值 • 二、公司沿革-大事紀 • 三、公司願景 • 四、經營理念 • 五、企業識別 • 六、車隊介紹 • 七、品質政策 • 八、客戶形態 • 九、服務內容

11. 一、價值 • 五崧集團創立於1984年，隨著台灣高科技業成長的腳步，長久以來，始終專注深耕台灣高科技產業報關、運輸作業以及專業物流服務，並以價值的整合者（Value Integrator）自許。 • 在產業競爭趨於全球化的同時，精準地與顧客供應鏈、需求鏈相結合，提供顧客專業的（Professionalism）、速度的（Speed）、安全的（Security）JIT零時差優質服務，即時透明化的物流流程，讓顧客提升績效，獲取最大利潤。 • 五崧捷運運送的不只是貨物，而是經過精心整合過的價值(Value)!!

12. 二、公司沿革-大事紀 • 1980 年11月送出第一張電腦通關報單，為我國通關自動化踏出新的里程碑。 • 1992年獲交通部頒發「優良卡車運輸公司獎」 • 1995年國家NII計畫選定五崧（第一家）與顧客完成報關資料傳輸連線 • 1995年與1996年，兩度榮膺財政部評鑑「全國最優良報關行」 • 1997年獲中華民國服務業品質發展協會頒報關運輸類「金質服務獎」 • 1998年通過ISO-9002報關與運輸雙重認證 • 2001年通過ISO-9001（2000年版）報關與運輸雙重認證 • 2002年獲經濟部商業司評審為「物流運籌營運流程整合技術推廣應用」之優良廠商

13. 三、公司願景 展望21世紀，五崧捷運正以前瞻的國際視野、快速靈巧的彈性佈局，迎戰科技新未來，並在最短時間內實現： • 建立全國專業報關服務網 • 建立全國專業配送服務網 • 中、港、台全方位物流服務的提供者 • 全台對外運籌服務窗口

14. 四、經營理念 • 五崧捷運自承辦了新竹科學園區的第一張報單以來，伴隨著台灣高科技業共同成長，見證了台灣的經濟奇蹟。二十多年來五崧堅持以『顧客滿意』為目標，提供高品質、高效率的全方位物流服務。我們相信：唯有不斷的求新求進，讓顧客提升效率、降低彼我之作業成本，才能在此競爭白熱化的市場上，得以不斷成長茁壯。我們採取化被動為主動的服務精神，永遠站在顧客的立場，提供專業的服務經驗（Domain Know how），幫顧客規劃更遠程、更優質的服務，掌握全球運籌管理（GLM，Global Logistic Management）的精髓，成為提供顧客最佳後勤支援系統的夥伴。 • 自1984年的報關、陸運、空運至目前的全方位物流服務，在竹科市場佔有率達60﹪，在南科市場佔有率亦高達70﹪。而區外高科技產業所需要的全方位物流市場，也屢創佳績，不論是服務的顧客數或量，都急速成長。但我們並不以此為終極目標，仍時時以如何自我突破、提昇整體績效、降低成本，來提供更好的服務，展現五崧捷運真正的價值。

15. 四、經營理念(續) • 累積了二十年來服務高科技產業的經驗，並縱觀現況，了解21世紀企業供應鏈（SCM）及需求鏈（Demand Chain）已臻於全球化，以知識為經濟基礎的產業（Knowledge Economics）及為21世紀主軸產業為使命。因此企業佈局全球化，積極建置一個以顧客關係管理（CRM）為核心的e-Business作業平台，快速地連結上下游，以求取最短的作業流程、最大的顧客滿意度，創造智識經濟時代雙贏的策略夥伴！ • 堅持並持續不斷的投入資源，成功的建構一個讓企業作業接軌(Operation Link)、平台整合（Portal Link）、資訊接軌（Information Link）之全球運籌體系，將台灣高科技業的產品運送到全球各地，精準的扮演台灣高科技產品流通國際的運籌帷幄最佳夥伴。其中用心設計的On Site Service，效果顯著的讓企業節省了物流作業成本，並100﹪擁有完整而即時的透明物流資訊。我們看到了顧客對五崧捷運的滿意，也分享了他們的榮耀！ • 因此，運用 Domain Know how 與企業精神『Do the Best !』實踐全球運籌管理的最佳化，是五崧捷運的企業使命與新世紀理想的呈現。

16. 五、企業識別 • 五崧捷運的企業識別標誌（CI）是以非常強而有力的箭頭行進方向圖案為基本造型，配以鮮艷的藍與紅色彩來襯出“Shuttle”的反白字，不但清楚易識，且清新醒目。以巨大的箭頭方向造型反白出英文Shuttle不但可表現出五崧捷運的龐大運輸力量，同時也表現出五崧捷運國際化的雄心。 • 厚實的箭頭圖案，用三條藍線拉出快捷的速度感，來代表五崧“Shuttle”的經營理念是建立在「效率」、「品質」、「服務」的三大信念上，在全體員工的努力下，公司不斷的向前衝，創造出台灣最大最好的運輸服務公司。 • 五崧的主色系是以鮮艷的藍色與紅色組成，藍色代表四通八達、無遠弗屆的穹空寰宇，紅色代表高效率的速度下產生的光與熱，帶領著“Shuttle”遍及台灣每一個角落。

17. 六、車隊介紹 • 為了要讓顧客享受更即時、安全、迅速的服務，多年來不斷投入各項器材、設備、特殊載具、支援體系的建立與汰舊換新，無論規模與專業均為全國第一。我們不僅有全台唯一可承載12吋晶圓廠特殊設備的運輸工具，更提供零下20℃的載運品質保證。所有的設備與載具均隨時依照顧客的需求而預先增添，以即時配合顧客的產能與彈性調度。   • 我們龐大的高科技自有箱型車隊提供下列服務： 保稅貨物、冷藏（凍）貨物運輸 台灣全省各地一般貨物運輸 台灣全省各地特殊貨物運輸 B to B 貨物運輸

18. 七、品質政策 • 『顧客滿意』        依顧客要求，以最安全、專業與高效率、高品質之方式完成任務。期以不斷檢討、改良作業流程、創造需要，提高服務的附加價值，以滿足顧客並共造雙贏！     • 品質承諾     秉持「誠」、「信」的理念永續經營，與客戶共同成長，與員工共同創業。做，就做最好的。        • 品質認證    榮獲 ISO 9001: 2000 認證榮獲 ISO 9001: 2000 認證榮獲 ISO 9001: 2000 認證

19. 八、客戶形態 • 積體電路產業 • 電腦及電腦週邊產業 • 通訊產業 • 光電產業 • 精密機械及生物技術產業 • 快遞業

20. 九、服務內容 • 報關服務 • 年輕、,具高度服務熱忱有豐富經驗的專業人員，運用Shuttle ERP系統及與企業端ERP系統連線，提供全國各項報關服務，不但提高資料正確性與保密性，更縮短物流作業時程，即時透明的Tracking System，更有效掌握海陸空時程及通關進度，讓Just In Time不再是夢想。 • 內陸運輸服務 • 為了要讓客戶顧客享受更即時、安全、迅速的服務，多年來不斷投入各項器材、設備、特殊載具、支援體系的建立與汰舊換新，無論規模與專業均為全國第一。我們不僅有全台唯一可乘載12吋晶圓廠特殊設備的運輸工具，更提供零下20℃的載運品質保證。所有的設備與載具也均隨時依照客戶顧客的需求而預先增添，以即時配合客戶顧客的產能與彈性調度。

21. 九、服務內容(續) • 空運/海運承攬服務 • 為提供更完整的服務，讓顧客端省卻費時的聯繫，提昇工作績效，五崧將觸角向前後延伸串連，佈局全球各大站，整合報關、內陸運輸、空運與即時的WWW Cargo Tracking System，實現One Site Service 的理想 • 第三方物流運籌服務 • 二十年來，鑽研於與運籌相關專業服務水平的提昇，擁有各種產業倉儲管理經驗及人才，走向物流管理的更前線，我們提供：      • 倉儲管理委外服務 • 進出口管理委外服務 • 區域運籌委外服務 • 配送管理委外服務 • 資訊化運籌服務 驅動全球運籌管理的創新IT核心

23. 參考文獻 • 五崧運籌智識網 http://www.shuttle.com.tw/shuttle/big5/index.htm?LC=TC