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オンライン紛争解決（ ODR ） ～ E コマースにおける取り組み～

オンライン紛争解決（ ODR ） ～ E コマースにおける取り組み～. 2009.11.9 一般社団法人 EC ネットワーク　　　　 　　　　　　　沢田　登志子 http://www.ecnetwork.jp/. 自己紹介. 1984-2003 経済産業省に在籍 1998-2000 E コマースの消費者保護政策を担当 2003.4- 2006.3 次世代電子商取引推進協議会（ ECOM ）主席研究員 インターネット関連 ADR 実証実験「ネットショッピング紛争相談室」運営 　　（経済産業省からの委託事業）

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オンライン紛争解決（ ODR ） ～ E コマースにおける取り組み～

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Presentation Transcript

  1. オンライン紛争解決（ODR）～Eコマースにおける取り組み～オンライン紛争解決（ODR）～Eコマースにおける取り組み～ 2009.11.9 一般社団法人ECネットワーク　　　　 　　　　　　　沢田　登志子 http://www.ecnetwork.jp/

  2. 自己紹介 • 1984-2003 経済産業省に在籍 • 1998-2000 Eコマースの消費者保護政策を担当 • 2003.4- 2006.3 次世代電子商取引推進協議会（ECOM）主席研究員 • インターネット関連ADR実証実験「ネットショッピング紛争相談室」運営 　　（経済産業省からの委託事業） ＊ECOM・・・Ｅコマース関連企業約300社を会員とする任意団体。1996年に設立され、B2B電子商取引に係る技術標準化等の活動を行う。 ・　2006.4- 一般社団法人ECネットワークを設立 • ECOM実証実験の成果（トラブル事例、解決ノウハウ）を、ネット販売を行う事業者（特に中小企業）に還元。 　　　　→目的：「安心して参加できるＥコマース市場」構築 • 現在の会員数：140 • 　（楽天、DeNA、ケンコーコム、その他中小ネットショップ、弁護士、研究者など）

  3. ODR発展の（１つの）背景・・・Ｅコマース ◆インターネットの普及・商用化（1997～） 　　→国境を越える消費者取引 　　→国境を越える消費者トラブル ◆電子商取引の発展には、市場全体の信頼醸成が重要 ・・・OECD電子商取引消費者保護ガイドライン →事前規制は無理・・・有効な紛争解決手段が不可欠 　 →しかし裁判は非現実的・・・国際裁判管轄？準拠法？？ 　　 ⇒そこでADR 　　 ⇒しかもオンラインADR（ODR）

  4. ODRの歴史 1996頃　　　“hobbyist” phase（オタク期） 1997-1998 “experimental” phase（実験期） 1999-2000 “entrepreneurial” phase（ベンチャー期） 2001-2004　 “institutional” phase（組織的取り組み期） 　　　　　　　・・・公的組織、裁判所、既存ADR機関が本格的に参入 2004.8　　全世界に115サイト（うち稼動中：82） 　　・北米→欧州・アジア。途上国でも開始。 　　　　・mediationを行うサイトが最も多い。次に仲裁、苦情処理、自動交渉。 　　　　・扱う紛争は、家族関係からドメインネーム、民族紛争等、多様。 　　　　・「オフラインの紛争をオンラインで解決」も増加。 　　　　　　　　　出典：“115 and Counting: The State of ODR 2004” Melissa Conley Tyler http://www.odr.info/unforum2004/ConleyTyler.htm 2004頃～　実用化phase

  5. オンライン相談の二国間連携　2001年～日米連携協定（Complaint Handling Agreement) ③合意フォーマットのメールで 　苦情内容を伝達（英語） ⑧対応方針をメールで伝達 　（英語） ④伝達 ⑦対応 ②苦情フォームに 　入力（日本語） BBB地方支部 （Local BBB) ⑨対応方針をメールで　伝達（日本語） 日本の 消費者 ①売買契約 ⑤伝達 ⑥対応 米国・カナダの 事業者 （BBB会員/非会員） 【ADR連携の役割】 • 事業者への影響力 • 論点整理 • 翻訳（日⇔英） 【課題】 • 時間がかかる • 人手がかかる

  6. ODRプラットフォーム 2006～2007年　米・加⇔英 2006年7月～10月に約800件 共通ウェブサイト http://www.crossborderadr.org/ （ODRプラットフォーム） TrustUK 共同運営 システム開発 （米国商務省の 　補助金） ③自動的にメール （苦情が入ったことの通知 　＋ID, PW） ②苦情フォームに入力 ④対応をプラットフォームに 書き込む ⑤自動的にメール （対応が書き込まれたことの通知） 米国・カナダの 事業者 （BBB会員/非会員） ①売買契約 英国の 消費者 【ADR連携の役割】 事業者への影響力 【メリット】 • 効率化 • 事例の蓄積・共有

  7. CALO in Country G (ex) Industry Group International Consumer Advisory Network (ICA-Net) EC business Country B ④ Request for response ② Create “Case Room” and invite CALO B CALO in Country B (ex) Industry Group ⑤ Inform about their response CALO in Country A (ex) ADR org. ⑥ Write in progress ① File a complaint ⑦ Receive a notification of writing Consumer Country A ③ Join the Case room Case Room 1 Wrong/broken goods ⑧ Provide information Case Room 5 Case Room 2 Fraud? ③ Join the Case room CALO in Country F (ex) TM org. Case Room 4 CALO in Country C (ex) Consumer Group Case Room 3 Law enforcement entities CALO in Country E (ex) Gov. CALO in Country D (ex) ADR org. ★ Exchange legal info Automatically created progress report ICPEN econsumer.gov Exchange information *CALO; Consumer Advisory Liaison Office

  8. Singapore: Consumers Association of Singapore (CASE) Malaysia: National Consumer Complaint Centre (NCCC) Thailand: Department of Business Development (DBD) Vietnam: Vietnam E-commerce and IT Agency (VECITA) Taiwan: Secure Online Shopping Association (SOSA) US & Canada: BBB Japan: EC Network Consumers International (CI) 現在の参加国・参加機関 UK: the Trading Standards Institute France: Forum des droits sur l'internet

  9. Handled Cases on ICA-NetCase 1: 偽UGGブーツ・・・BBB トラストマークの不正使用 • Consumer: Japan • Business location: China • CALO involved: EC Network (Japan), BBB (USA) • 日本の消費者からECネットワークへの相談。オーストラリアのサイトと思ってUGG ブーツを買ったら、中国から偽物が送られてきた。 • サイトには、BBB と　TRUSTe のマークが掲載されているが、クリックしてもリンク先がない。 • ECネットワークからBBBにその旨伝えたところ、BBBの法務部門から当該サイトに警告メールが送られ、翌日には全てのマークが削除されていた。

  10. Handled Cases on ICA-Net Case 2: ネガティブ・オプション • Consumer: Japan • Business location: Japan, US • CALO involved: EC Network (Japan), BBB (US) • 日本の消費者がソフトウェアをダウンロードで購入したら、オンラインゲームの権利がついてきた。申込み確認画面には「０円」と出ていたので、そのまま注文ボタンをクリックした。 • １か月後にクレジットカードに月額980円の請求が来た。販売画面をよく見ると、「14日間の無料お試し期間後は有料」と小さく書いてある。 • 販売者は、米国企業の日本子会社。カスタマーサポートになかなか電話が通じなかった。ようやく連絡がつき、ゲームの契約は解除できたが、既に払った１か月分の料金は返金しないという。 • この苦情をEC Network がBBBにつなぎ、BBBが、当該社の米国本社（BBB会員）に伝えたところ、返金に応じた。 • しかし、「広告方法が欺瞞的である」という消費者の主張に対しては否定的な回答だったため、意見交換を続け、その結果、数ヵ月後に、「有料」の表示を大きくする等の改善がなされた。 • また、この過程で、ネガティブ・オプションと呼ばれる販売方法に関する日米の考え方につき、有益な情報交換ができた。

  11. Handled Cases on ICA-Net Case 6: 詐欺的オークション代行業者 • Consumer: France • Business location: Japan • CALO involved: EC Network (Japan), • Related org: Forum des droits sur l‘internet (France), Cabinet Office （Japan） • フランスの消費者が、代行業者を通じ、日本のオークションサイトで商品を落札。数ヶ月間で、47アイテム分の代金・手数料・送料を支払ったが、商品が送られてこない。 • フランスのインターネット専門ADR機関（FDI）から日本の内閣府に苦情が伝えられ、ECネットワークが紹介された。 • ECネットワークが、消費者から詳しい事情を聞いた上で代行業者にコンタクトしたが、電話番号は使われておらず、事務所を訪ねたが既に退去していた。

  12. ICA-Netの意義と課題 - 意義 - 1. 個別紛争解決 2. 情報交換・情報共有 3. 紛争予防 4. 商慣行の改善 - 課題 - ・ネットワーク拡大 ・法執行機関等との連携

  13. Thank you! 沢田登志子 sawada@ecnetwork.jp

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