제 9 장 커뮤니케이션과 집단의사결정

1. 제9장 커뮤니케이션과 집단의사결정 제1절 커뮤니케이션의 개념 제2절 커뮤니케이션의 과정 제3절 커뮤니케이션의 유형과 네트워크 제4절 커뮤니케이션의 장애 요인과 개선 방안 제5절 집단의사결정 제6절 집단의사결정의 개선 방안

2. 제1절 커뮤니케이션의 개념 경영계획 수립 “일반적인 상징을 통한 정보나 의사의 전달” 구성원 통제 의사결정 전달 고객반응 피드백 커뮤니케이션 기능 사회적 요구충족 구성원 피드백 구성원 상호작용 구성원 동기부여

3. 제2절 커뮤니케이션의 과정 1. 커뮤니케이션 모델 전달자 수신자 “일반적인 상징을 통한 정보나 의사의 전달” “전달자와 수신자 사이의 정보의 전달” 메시지 부호화 매체 메시지 해석 잡음 피드백

4. 2. 정보충실도와 커뮤니케이션 매체 “특정 데이터가 내포하고 있는 정보의 양과 다양성”

5. 제3절 커뮤니케이션의 유형과 네트워크 1.커뮤니케이션의 유형 1) 공식적 커뮤니케이션 하향적 커뮤니케이션 상향적 커뮤니케이션 수평적 커뮤니케이션

6. 2) 비공식적 커뮤니케이션 그레이프바인(소문, 추측, 평가, 불평 등)의 특징 • 전달속도가 빠르다. • 정보전달에 있어서 선택적이고 임의적이다. • 공식 커뮤니케이션과 상호 보완적이다. • 불안하거나 변화에 직면했을 때 사용한다. • 약 75%의 정확성을 보인다. • 구성원 약 50%가 그레이프바인을 통해서 직무에 관한 정보를 얻는다

7. 2. 커뮤니케이션 네트워크 형태

8. 커뮤니케이션 네트워크 형태의 성격

9. 요인 주요 특징 왜곡 전달자의 원래의 뜻이 제대로 전해지지 않는 경우 전달자나 수신자의 생각, 능력, 관점, 가치관 차이 생략 필요한 모든 정보를 수신자에게 제대로 전달하지 않는 경우 능력이나 지식이 부족,매체 불완전 타이밍 정보가 필요할 때 적시에 전달되지 못함 환경탐색기능미비 수용성 수신자가 정보를 받아들이지 않는 경우 발신자와 수신자 간의 신뢰도 기타 준거 틀 차이, 선택적 청취, 가치판단, 정보의 신뢰도, 어의 상의 문제, 여과, 집단의 특수한 언어, 지위 상의 차이 등 제4절 커뮤니케니션의 장애 요인과 개선 방안 1. 커뮤니케이션의 장애 요인

10. 2. 커뮤니케니션 개선 방안 1) 대인간 커뮤니케이션 개선방안(HURIER 모델 )

11. 2) 하향적 커뮤니케이션 개선방안 • 직무가 요구하는 바를 명확히 한다 • 왜 그런 일을 해야 하는지 이해시킨다. • 업적과 관련된 피드백 계속적으로 제공 • 커뮤니케이션 경로를 다양화한다 • 중요한 내용은 반복 전달한다 • 수신자에게 직접 전달되도록 한다

12. 개선방안 주요 내용 감별법 정보의 중요성과 타당성을 구분하여 전달 예외에 의한 관리, 공급충족의 법칙(요약 정리-핵심), 대기행렬 법칙(중요도-순서) 분위기 조정 개방적 분위기 유지 정보의 조직화 정보의 내용을 일련의 방법으로 구성 3) 상향적 커뮤니케이션 개선방안

13. 4) 수평적 커뮤니케이션 개선방안 ① 자신의 집단 내에 상급자에 대한 믿음이 있어야 한다 ② 부서 간 형평의 원리가 동일하게 적용되어야 한다 ③ 부서 간 정보의 원활한 교환이 이루어져야 한다 ④ 조직구조가 환경에 따라 변화 가능한 신축성을 지녀야 한다

14. 제5절 집단의사결정 1)완전한 합리성 모델 1. 의사결정의 중요성: 경영의 본질 • 경제적이며 합리적 인간 가정 • 최소의 비용으로 최대의 효과 • 최적 대안의 선택 • 비판 : 가정의 비현실성 - 인간은 경제적으로 판단하고 행동한다 - 모든 대안에 대한 완벽한 정보를 가지고 있다 - 대안의 실행 결과에 대해서 완벽하게 알 수 있다 - 의사결정자는 각 대안의 결과를 비교할 수 있는 능력을 가지고 있다

15. 2) 제한적 합리성 모델 Herbert Simion, 1991 • 완전한 합리성 모델의 한계 - 시간의 부족, 정보의 부정확성, 개인의 능력한계 - 최적 대안을 찾는 것은 사실상 불가능 • 제한적 합리성 모델 - 주어진 정보와 능력 - 일정한 기준 - “만족” 스러운 대안 선택

16. 2. 의사결정과정 (Macrimmon & Taylor, 1976)

17. 의사결정과정에 영향을 미치는 요인 스키마 과거의 경험에 의해서 형성된 인지구조 (Schema) 창의력 개인의 속성 의사결정과정 정보처리 능력 휴리스틱스 (Heuristics) 카네만과 트버스키(Kahneman & Tversky) 판단오류(단순사고와 주먹구구식 편법)

18. 3. 집단의사결정의 특징

19. 집단의사결정의 이익과 손실

20. 집단착각 현상(Janis, 1971) 4. 집단사고 모델 한

21. 의사결정기법 주요 내용 브레인스토밍 (Bouchard,1971) 각자의 의견을 무작위로 개진하여 그들 중, 가장 적절하다고 생각되는 최선책을 찾아내는 기법 명목집단법 (Dellbecq&Gustafson,1975) 참석자들이 서로 대화(말)에 의한 의사소통을 못하도록 하여 속마음을 끄집어 내려는 것 델파이법 (Norman, 1969) 전문가들에게 의견을 묻고, 종합하여 다시 수정한 설문을 통해서 의견을 받아 의사결정 지명반론자법 (Mason, 1969) 제시한 의견에 대해 반론자의 반론을 듣고, 다시 토론을 벌여 본래의 안을 보완/수정하는 방법 제6절 집단의사결정의 개선방안

22. 제9장 강의요약 1. 커뮤니케이션 매체를 선택할 때 고려 해야 할 것은? 전달내용에 따라 적합한 것을 선정 하는 것이 중요 ex) 중요한 정보-직접대면 2. 커뮤니케이션의 유형? 공식적(수직/ 하향, 상향, 수평적), 비공식적(Grapervine) 3. 커뮤니케이션의 장애 요인과 극복 방안? 붙임 4. 집단의사결정의 장 단점은? 붙임 5. 집단사고란 무엇인가? 집단의사결정을 함에 있어서 나타날 수 있는 문제점 중의 하나 - 집단 구성원들 간의 잘못된 의견 일치 추구성향을 뜻함 특징 1) 대안에 관한 충분한 지식과 분석 없이 자신들이 합의한 대안을 가장 최선의 대안으로 믿는다 2) 상대방을 과소 평가하려는 경향이 있으며 3) 자신들이 하는 행동은 모두 도덕적이라고 믿고 위법행위를 하여도 자신을 합리화 하려는 경향이 있다.

23. 요인 주요 특징 왜곡 전달자의 원래의 뜻이 제대로 전해지지 않는 경우 전달자나 수신자의 생각, 능력, 관점, 가치관 차이 생략 필요한 모든 정보를 수신자에게 제대로 전달하지 않는 경우 능력이나 지식이 부족,매체 불완전 타이밍 정보가 필요할 때 적시에 전달되지 못함 환경탐색기능미비 수용성 수신자가 정보를 받아들이지 않는 경우 발신자와 수신자 간의 신뢰도 기타 준거 틀 차이, 선택적 청취, 가치판단, 정보의 신뢰도, 어의 상의 문제, 여과, 집단의 특수한 언어, 지위 상의 차이 등 1. 커뮤니케이션의 장애 요인

24. 2. 커뮤니케니션 개선 방안 1) 대인간 커뮤니케이션 개선방안(HURIER 모델 )

25. 2) 하향적 커뮤니케이션 개선방안 • 직무가 요구하는 바를 명확히 한다 • 왜 그런 일을 해야 하는지 이해시킨다. • 업적과 관련된 피드백 계속적으로 제공 • 커뮤니케이션 경로를 다양화한다 • 중요한 내용은 반복 전달한다 • 수신자에게 직접 전달되도록 한다

26. 개선방안 주요 내용 감별법 정보의 중요성과 타당성을 구분하여 전달 예외에 의한 관리, 공급충족의 법칙(요약 정리-핵심), 대기행렬 법칙(중요도-순서) 분위기 조정 개방적 분위기 유지 정보의 조직화 정보의 내용을 일련의 방법으로 구성 3) 상향적 커뮤니케이션 개선방안

27. 4) 수평적 커뮤니케이션 개선방안 ① 자신의 집단 내에 상급자에 대한 믿음이 있어야 한다 ② 부서 간 형평의 원리가 동일하게 적용되어야 한다 ③ 부서 간 정보의 원활한 교환이 이루어져야 한다 ④ 조직구조가 환경에 따라 변화 가능한 신축성을 지녀야 한다

28. 4.집단의사결정의 장 단점

29. 제10장 갈등과 협상 제1절 갈등의 개념 제2절 개인 간 갈등의 과정과 해결 방안 유형 제3절 집단 간 갈등의 원인과 결과 제4절 집단 간 갈등의 해결 방안 제5절 협상의 이해와 전략

30. 제1절 갈등 개념의 발전 • 의미 : 한 주체(집단)의 관심사항에 다른 주체의 부정적인 영향을 인식 • 테일러 : 갈등이란 관리자의 권위를 위협하기 때문에 가능하면 회피하거나 시정 • 인간관계론자 : 갈등은 임의적으로 회피할 수 없는 것 : • 1970년 이후 :원인과 강도에 따라 긍정적인 효과와 부정적인 효과가 같이 수반된다는 것

31. 1. 갈등의 현대적 관점갈등의 강도와 결과

32. 2. 갈등의 순기능과 역기능(Robbins) 순기능 조직 성과를 높이는 데 큰 기여를 하는 건설적인 갈등 역기능 조직의 성과를 저해하는 불필요한 갈등

33. 제2절 개인간 갈등의 과정과 해결방안 유형1. 개인간 갈등의 과정 좋을 수도 나쁠 수도 의견충돌 자신에게 이익에 손실 사건에 대한 의견 차 자신에 대한 위협 갈등심리 자극 대처할 의지를 가짐 상대방 반응 보임

34. 2. 개인간 갈등의 원인 개인적 요인 가치관 차이 지나친 기대감 원한(말, 행동, 태도) 자존심, 명예에 누를 끼침 개인간 갈등 업무상 요인 조직차원 요인 제한된 자원 커뮤니케이션 정책 불분명 애매하고 불명확한 업무처리 기준 (공동사업의 역할과 한계)

35. 3. 개인 간 갈등관리의 유형레이힘(M.A. Rahim)자신에 대한 관심의 정도와 타인에 대한 관심의 정도에 따라 (수용형, 온화형) Win-Win 서로의 입장 양보- 외부나 제3자의 개입 협상,표결 방법 도입 (강압형/Win-Lose))

36. 제3절 집단 간 갈등의 원인과 결과1.집단간 갈등의 원인 제한된 자원 이해관계차이 보상제도 + 목표 인식차이 시간인식 지위 집단간 갈등 부정확한 지각

37. 집단 내의 변화 집단 간의 변화 ① 독재적인 리더 출현 ② 활동력의 증가 ③ 응집력의 증가 ④ 충성심의 증가 ① 지나친 집단의식 ② 부정적인 편견과 적대감 ③ 커뮤니케이션의 감소 2. 집단갈등의 결과1) 집단 간 갈등의 역기능적 결과

38. 구 분 주요 내용 문제 인식 의 기회 자신이 속해 있는 집단의 문제점에 대하여 다시 생각해 볼 수 있는 기회 해결 방안 의 모색 집단 내 응집력의 증가로 자신의 집단이 겪고 있는 문제를 해결하기 위해 예전보다 적극적 긍정적인 변화 한 집단이 가지고 있었던 모순과 문제점에 대해 집단 간 갈등 과정을 통해 수정 대안선택 갈등을 극복하고자 하는 집단의 의지로 집단 간 협조분위기가 조성되러 효과적 대안고찰 2) 집단갈등의 순기능적 결과

39. 방법 주요 내용 직접대면 갈등을 겪고 있는 집단이 서로 만나 입장을 밝히고 갈등의 원인을 밝힘 공동목표설정 집단 간에 우선시 해야 할 공동 목표 설정 자원의 확충 공간, 지위, 인력, 보상 등 다양한 요소의 증가 갈등의 회피 잠정적으로 갈등 상황에서 떠나 적대감을 완화 공동관심사의 강조 의견 차이보다 공동의 주제를 강조 제4절 집단간 갈등의 해결 방안1. 역기능적 갈등의 해결(1)

40. 방법 주요 내용 협상 정해진 절차 안에서 타협을 시도 권력을 이용한 갈등해결 상급자의 권한을 사용하여 집단갈등을 해결 행동변화유도 구성원들의 행동이나 태도에 변화를 줌으로써 갈등을 줄임 조직구조의 변화 직무순환이나 조정자 지명 외부압력에 대한 연합방어 타 조직에 대한 공통의 경계심 또는 적개심을 지님 1. 역기능적 갈등의 해결(2)

41. 2. 기능적 갈등의 조장 방안 외부인력의 영입 인력고용, 초청 기능적 갈등 조직구조의 변화 경쟁심리의 자극 Stock Option(성과 보상) 부서 통합

42. Win-Lose식 협상 Win-Win식 협상 상대방을 적으로 생각 원래 입장 고수 단기적 관계 상정 희생자와 원한 자신과 상대방 이해 자신이 원하는 것은 만족 상대방은 수용 가능한 정도로 ‘원칙’에 의한 협상 제5절 협상의 이해와 전략1. 협상에 대한 이해

43. 원칙에 의한 협상

44. 2. 협상의 7요소 1.이해관심사 2.해결방안 3..대안 4..기준 5.커뮤니케이션 6.관계 7.전념

45. 활동 주요 내용 준비 연구하고, 분석하고, 지식을 쌓아라 탐색 스스로 질문을 던지고 대답해 보라 제안 먼저 제안하지 말라. 제안할 때는 강력하고, 합리적인 제안을 하라. 제안을 바꿀 준비도 되어 있어야 한다 3. 협상 과정의 3대 활동

46. W·H·A·T 탐색 방법/탐색을 위한 질문

47. 협상을 위한 준비 사항

48. 제10장 강의요약 1. 갈등이 가지는 순기능 역기능? 1)순기능: 조직 성과를 높이는 데 큰 기여를 하는 건설적인 갈등 2)역기능: 조직의 성과를 저해하는 불필요한 갈등 2. 개인적 갈등관리의 유형? 붙임 3. 집단간 갈등의 원인과 해결 방안? 붙임1.2.3. 4. 원칙에 의한 협상? 5.협상과정 3대 활동? 붙임 6.BATNA ? (Best Alternative To a Negotiated Agreement) 협상이 결렬되었을 때, 협상이 생각대로 되지 않을 때, 협상 없이도 가능한 대안(비장의 카드)임  ex. 경쟁사에서 높은 연봉 스카웃 제의 시, 현 회사에 연봉 인상 요구를 하면서 경쟁사 언급을 하는 것ex. 특정 가격(예 200만원)을 BATNA로 놓고 협상은 500만원으로 시작

49. 3. 개인 간 갈등관리의 유형레이힘(M.A. Rahim)자신에 대한 관심의 정도와 타인에 대한 관심의 정도에 따라 (수용형, 온화형) Win-Win 서로의 입장 양보- 외부나 제3자의 개입 협상,표결 방법 도입 (강압형/Win-Lose))

50. 제3절 집단 간 갈등의 원인과 결과1.집단간 갈등의 원인 제한된 자원 이해관계차이 보상제도 + 목표 인식차이 시간인식 지위 집단간 갈등 부정확한 지각