PENGURUSAN KRISIS ORGANISASI KOC 3462

1. PENGURUSAN KRISIS ORGANISASI KOC 3462 DR. NURUL AIN MOHD HASAN

2. Maklumatpensyarah • Andabolehberhubungdengansayasepertidibawah: • Email – namh@upm.edu.my • BilikPensyarah – Di Blok B, Tingkat 1, FBMK • Consultation hours – Monday & Wednesday: 10am – 5pm Tuesday, Thursday & Friday: by appointment. Emelsayasekurang-kurangnyasatu (1) harisebelumhariperjumpaan.

3. Sinopsiskursus • Pengenalankursus Kursusiniakanmendedahkanandakepadabeberapaaspekpentingsepertisejarahpengajiankrisis, hura-haradanpengurusan, krisis yang kompleks, komunikasisebagaialatpengurusan, kesankrisisterhadappersekitaran, melatihpengurusanmenguruskrisis, danperancanganpengurusankrisis. • Objektifkursus Setelahmengikutikursusini, andaakandapat: • Menyatakanmaksudkrisisdanpengurusankrisis • Menjelaskan proses pengurusankrisis • Menyatakanperanankomunikasidalampengurusankrisis • Membentukstrategiuntukmenguruskrisisdalamorganisasi

4. Penilaiankursus • Pencapaianandadalamkursusinidinilaidenganbeberapacarasepertiberikut: • Tugasan (individu) 30% • PeperiksaanPertengahan Semester 30% • PeperiksaanAkhir 40%

5. Tugasan (30%) TugasanIndividu: Tugasan A Tugasandaadalahmenilaikesediaanorganisasimenghadapikrisis. Sediakantugasanandaberpandukanperkara-perkaraberikut: • Latarbelakangorganisasi – namaorganisasi, bilanganpekerja, jangkamasadibentuk, jenisorganisasi (i.e., perkhidmatan, penghasilanproduk, latihan/pendidikan) • Klien/pelangganutama • Aktivitiutamaorganisasi • Aktivitisampingan • Krisis yang pernahdihadapi • Pasukanmenguruskrisis • Perancangandankaedahkomunikasidalammenanganikrisis Andaperluberilampiranbahan-bahanbagimenyokonglaporantugasananda. Bilanganlampirandanmukasurattidakdikirasebagaisebahagiandaripadalaporan.

6. ATAU Tugasan B Dapatkansatuartikeltentangkrisisorganisasi, pengurusankrisisdankonsep-konsepberkaitandaripada internet seperti di dalam Google Scholar, Scopus ataujurnalpengurusanseperti Harvard Business Review, Public Relations Review, Academy of Management Review, danbanyaklagi. Buatanalisissecarakritikaltentangartikelberkenaandankenalpastiperkara-perkaraberikut: • Kenalpastiteori yang digunakanbagimembincangkankrisisatauisudalamartikeljurnaltersebut • Beripandangan yang kritikelmengenaiapa yang penulistelahbincangkan di dalamartikel. Pandanganandaperlu di sokongolehpakar-pakarpenyelidik yang lain. • Perkara yang menyebabkankrisis • Siapa yang terlibat • Langkah-langkah yang diambilbagimenanganikrisis • Strategikomunikasiatau plan krisis yang digunakan • Bericadangankelemahandankekuatanartikeltersebut

7. Panduanmenyediakantugasan • Laporantugasanhendaklahditaipmenggunakanfon 12, Arial, selangduabaris, di antara 10 hingga 15 mukasurat (tidaktermasuklampiran). • Menggunakangayabahasasendiri, tidakmenyalinsecara ‘verbatim’ (bulat-bulat) sesuatuartikel yang di baca. Markahakanditolaksekiranyadidapatiandamenyalin. • Merujukankepadasekurang-kurangnya 5 rujukanterbitanterkini (2005-2013), mengikut format APA style edisi ke-6. (Please see example on the next slide) • Pastikanandamembeributiran yang lengkappadakulithadapantugasananda. Pastikanandaadasemua di bawah: Nama No. Matrik Program Semester Tugasan A ATAU Tugasan B PusatPembelajaran IMPORTANT: butir –butir yang tidakjelasakanmenyebabkanmarkahandadikurangkan. • TugasanhendaklahdihantarkantidaklewatdaripadahariAhad, October 13, 2013.

8. Contohpenulisanrujukanmengikut APA style ke-6 • Journal article Yeap, S. B. (1994). The state of public relations in Singapore. Public Relations Review,20(4), 373-394. • Book Coombs, W. T., & Holladay, S. J. (2007). It's not just PR: Public relations in society. MA,USA: Blackwell. • Book chapter Ihlen, Ø., Bartlett, J. L., & May, S. (2011). Corporate social responsibility and communication. In Ø. Ihlen, J. L. Bartlett & S. May (Eds.), The handbook ofcommunication and corporate social responsibility (pp. 1-22). Oxford: Wiley. • Internet Rageh, A. (2013, September 5). Kesanhargaminyaknaikkepadapengguna. Retrieved from http://www.xxx.com

9. Peperiksaan • Peperiksaanpertengahan semester (30%) Liputan: Unit 1-4 Tarikh: Ditentukanolehpihak IDEAL Bentuksoalan: 50 soalan objective (50 markah) 5 soalansubjektifberdasarkankajiankes (50 markah) • PeperiksaanAkhir (40%) Liputan: Unit 1-8 Tarikh: Ditentukanolehpihak IDEAL Bentuksoalan: 50 soalan objective (50 markah) 5 soalansubjektifberdasarkankajiankes (50 markah)

10. Teksrujukan • Alan, J. Z. (2010). Crisis communication: Theory and practice. • Barton, L. (1993). Crisis in organization: Managing and in the heat of chaos.Cincinati, OH: South-western. • Cohn, R. (2008). The PR crisis bible: How to take charge of the media when all hell breaks loose. New York, NY: Sage. • Coombs, W. T. (2012). Ongoing crisis communication: Planning, managing, and responding. Thousand Oaks, CA: Sage. • Fearn-Banks, K. (2007). Crisis communications: A casebook approach. Mahwah, NJ: Lawrence Elrbaum Associates. • Lerbinger, O. (1997). Crisis manager: Facing risk and responsibility. New York, NY: Lawrence Erlbaum Associates. • Mitroff, I.I, Pearson, C.M. & Harrington, L.K. (1996). The essential guide to managing corporate crises. New York, NY: Oxford University Press. • Wilcox, D. L., & Cameron, G. T. (2012). Public relations: Strategies and tactics. Boston, MA: Pearson.

11. Unit 1Pengenalanpengurusankrisisorganisasi • 1.1: Definisikrisis, pengurusankrisis, pengurusankrisisorganisasi • 1.2: Ciri-ciridanjenis-jeniskrisisorganisasi • 1.3: Unsur-unsurdankomponendalampengurusankrisisorganisasi • 1.4: Kepentinganpengurusankrisisorganisasi

12. 1.1: Definisikrisis, pengurusankrisis, pengurusankrisisorganisasi Apakah yang andafahamdenganmaksudkrisis? Di dalamsekepingkertas, cubasenaraikanperkataan-perkataanataufrasa yang mempunyaiperkaitandengankrisis – tulissebanyakmana yang boleh, dalam5minit.

13. Sambungan… • Krisisialah: • Keadaan yang merbahayasepertipenyakit • Keadaan yang mengancamkeamanandanketenteraman • Keadaan/saatgenting • Titikperubahan (sepertipenyakit) • Saatpenentuan • Kejadian yang merosakkanataumemberikesanterhadapkeseluruhanorganisasi/ unit ataubahagianorganisasi • Kejadian yang bolehmengugatkewujudanorganisasi, produkyang dihasilkan, unit perniagaan, ataukedudukankewanganorganisasi • Kejadian yang bolehmenjejaskesihatanpengguna, pekerjadanpersekitaransertamasyarakatsekeliling • Kejadian/keadaan yang bolehmerosakkankepercayaan orang ramaiterhadaporganisasi, reputasidanimejorganisasi

14. Sambungan… • Definisikrisis • Secaraumum, krisistelahdidefinisikanolehpakar-pakarpengurusansebagaikejadianpenting yang tidakdijangkakandanmemberikesannegatifterhadaporganisasi. • Krisisadalahmerupakanpersepsi. Persepsiseseorangatausebuahkumpulanterhadapsesuatukejadianbolehmainkanperanandalammenentukanberlakunyasesebuahkrisis. • Krisisadalahpersepsisesuatukejadian yang mengancampihak-pihak yang terlibatsecaralangsungatautidaklangsung (i.e., affected stakeholders), yang akanmemberiimpak yang seriusterhadapsesebuahorganisasidanmenjanahasil yang negatif(Coombs, 2012). • Sebagaicontoh: Selama 10 tahun, Audi (sebuah company keretaterkenal) memberitahupelanggan-pelanggannyabahawakeretaAudi tidaklangsungmempunyaimasalah. Tetapi, pelanggan-pelangganberpersepsibahawainiadalahsuatukrisis. Ramaidiantarapelanggan yang tidakpuashatidenganprestasikeretaitu, yang jugatelahmelibatkankemalangandankematian (Coombs, 2012). Akibatkrisisini, jualan Audi turunsecaradramatik.

15. Sambungan… • Sementaraitu, Lerbinger (1997) menyatakankrisisadalahsatumasalahbesar yang munculsecaratiba-tiba. (i.e., unpredictable). • Sebagaicontoh: Kita bolehmengukursetakatmanamasalahitudianggap (persepsi) besardaripadatumpuan media seperti: • Laporanakhbar- Ruangletakberita – samada di ruangdepan, di pertengahanatau di belakangmukasuratakhbar • Menjaditajukutamaberitaperdana TV3, nTV7 ataudi dalam global media seperti CNN, Al Jazerah, dansebagainya.

16. Sambungan… • Definisipengurusankrisisorganisasi • Pengurusankrisisorganisasiadalahsatukaedah yang sistematikdantersusununtukmenanganikaedahkrisis. • Audit dilakukansebagaipengesahanawalsebelumkrisisberlaku • Kos efektif – tidakmemerlukanpasukan yang besaruntukmenguruskrisis. Disebaliknya, gunakepakaranhanyadaribahagian yang berkenaansahajauntukmembuat audit yang berkenaan. • Keberkesananpengurusankrisisditingkatkanlagidenganmembentukpasukan yang bolehmengurusataumenyelaraspelbagaikrisispadamasa yang sama.

17. 1.2: Ciri-ciridanjenis-jeniskrisisorganisasi • Ciri-cirikrisisorganisasi: • Mempunyaiunsurkejutan, tidakdijangkakan • Membuatorganisasihilangkawalan • Keadaan yang semakinmembesarataumeruncing (an issue that snowballs until it becomes a crisis) • Maklumattidakcukup, maklumatbertentangan • Memerlukanjangkamasamembuatkeputusan yang singkat • Menggugatkewujudanorganisasi • Berpotensimemberikesannegatif • Situasi yang mempunyairisiko yang meningkat • Mendapatperhatian media dankerajaan • Menggangguaktivitibiasaorganisasi • Merosakkanimejorganisasidankeupayaanorganisasi

18. Sambungan… • MenurutLerbinger (1997), terdapatdua (2) cirikrisis yang utama: • Berlakusecaratiba-tiba – krisis yang tidakdijangkaseperti. Contohnya: ‘terrorism’ 9/11 ataukeracunanmakanansepertikes Tylenol, Johnson & Johnson. • Ketidakpastian– seringberlaku di luarkawalanorganisasi, yang beradadalampersekitaran yang kompleksdantidakstabil. Contohnya: Rusuhanataumogok. Kemampatanmasa – Kejadian yang berlakusecaratiba-tibadalamketidakpastian yang tinggimengakibatkanpihakpengurusankrisisperlubertindakdalamkadar yang cepat. Adakalanya, keputusan yang dibuatadalahtidaktepat.

19. Sambungan… • Jenis-jeniskrisis • Andaperluingatbahawakrisisadalahmerupakansuatu yang subjektif & relatif • Inibermaksud, krisisOrganisasi A tidakakansamadengankrisisOrganisasi B. Setiapkrisisadalahberbeza. • Andajugaperluingat, bahawakrisisadalahongoing (Coombs, 2012). Sekiranyatamatsatukrisis, tidakmungkinorganisasiakanselamatdarimengalamikrisis yang lain. Contohjenis-jeniskrisis: • Terrorism – bombing di World Trade Centre New York 9/11; Boston marathon bombing, 2013 • Kegagalankomputer – Y2K • Pencemaranproduk • Cubaanmengambilalihpengurusansyarikat • Salah gunawangsyarikat • Kemalanganpersekitaran – letupanlojinuklear • Tembakmenembakataujenayah di premissyarikat • Perletakkanjawatanataupemberhentianpengurusansyarikatsecaratiba-tiba • Menarikbalikprodukdalampasarandisebabkanpencemaran(product recall) – Tylenol case • Bantahandaripadamasyarakatsetempatataupersatuanpengguna • Kemalanganindustri • Iklan media yang dibuatolehpihaklawan • Laporannegatiftentangprodukdalamjurnalperubatanetc.

20. Bersambung… • Unsur-unsurdankomponenpengurusankrisisorganisasi Rekabentukstrukturorganisasi Memilihpasukanmenguruskrisis Membentukpasukanmenguruskrisis Mengauditpersekitaran Merangkapelanluarjangkaan (contingency planning) Menguruskrisis

21. Bersambung… Faktor-Faktor yang mempengaruhipengurusankrisis: • Jenis Seperticontoh yang diberikansebentartadi- i.e., terrorism atau product recall • Fasa Mengesanamaran, mengawalkerosakkan, memulihkeadaan • Sistem Organisasiperluberitumpuankepada 3 perkara: • Bagaimanaindividuberinteraksidengansistemteknologi • Limitasimanusia yang mempengaruhitindakanmereka • Faktororganisasiseperti system ganjarandankomunikasiantarapegawai yang mempengaruhitindakbalasindividudanpenilaianrisiko • PihakTerlibat (stakeholder) NGO; pihakpencintaalam; human rights activist; consumer rights activist

22. 1.4. Kepentinganpengurusankrisis • Organisasibolehmenguruskrisisdengantindakansistematikdanteratur. • Membolehkanorganisasimengesanmasalahatauperkara yang berpotensimanjadimasalah di peringkatawalmelalui proses audit. • Pengesananawalkrisismembolehkankrisisdielakatauditanganisecaraberkesan. • Organisasibolehmengambilpeluangkepakarandaridalamorganisasiuntukmerancangdanmenguruskrisis. • Lebihkosefektifkeranatidakperlulibatkanramaipegawaidalammembentukpasukan

23. 1.5. Kesimpulan • Unit initelahmemberiperbincangantentangdefinisidanpengurusankrisisdalamorganisasi. • Andabolehjugamengaitkanperkara yang dibincangkandenganpengalamanhariananda, samada di organisasi di manaandabekerjaatau di mana-manajuakrisis yang pernahandalaluisecaraperibadi. • Kita jugatelahmenyentuhunsur-unsurdanfaktor-faktor yang mempengaruhikrisis di dalamorganisasi • Mari kitalihatsekarang, Unit 2.

24. Unit 2Sejarahpengurusankrisisorganisasi 2.0. Objektif 2.1. Perkembanganpengurusankrisis di dunia 2.2. Kaitanperhubunganawamdanpengurusankrisis 2.3. Kepentinganpengurusankrisis 2.4. Kesimpulan

25. 2.0. Objektif • Setelahmengikutkursusiniparapelajarakandapat: • Menerangkanperkembanganbidangpengurusankrisis di dunia • Menjelaskanperkaitan di antarabidangperhubunganawam (PR) danpengurusankrisisorganisasi • Menjelaskankepentinganpengurusankrisisorganisasidalammasyarakat yang maju

26. 2.1. Perkembanganpengurusankrisis di dunia • Krisisbukansesuatu yang baru • Perkembanganteknologibaruseperti internet menyebabkanpengurusankrisislebihmendapatperhatian • Menerimaaninformasidi terima di merataduniadengankadar yang lebihcepatmengakibatkanpengurusankrisismenjadilebihkompleks • Kes-kes yang mengakibatkankrisisadakaitrapat di antara: • Kejadian yang berlaku • Laporan media • Tindakanpihakorganisasibagimembendungkrisis yang berlaku • Contohkes - product recall, riots, terrorism

27. 2.2. Kaitanperhubunganawamdanpengurusankrisis • Penekanan yang penting di dalam section iniadalah: • Perhubunganawam (PR) memainperanan yang pentingdalampengurusankrisis. • Cara sesebuahorganisasimenguruskrisisbanyakdikaitkandengankepakaranpihakpengurusankrisisberkomunikasisecarabijakterhadappihak-pihak yang terlibat (stakeholders) – media, NGO, mangsadankeluargamangsa, activists dll • Menjaga ‘relationship’ dengan stakeholders adalahpentingbagimemastikanimej, reputasi, dankewujudanorganisasitidaktergugatdisebabkankelemahanberkomunikasidanmenguruskrisis (Fearn-Banks, 2007).

28. 2.3. Kepentinganpengurusankrisis • Abad ke-20 telahdipenuhidengankejadian-kejadian yang bolehmemberigambarantentangmaksudkrisisdankepentinganpengurusankrisisorganisasi. • Di peringkatantarabangsa: • Perangduniapertamadankedua • Perang Iraq-Iran • Pembunuhanpemimpin USA, JFK, Martin Luther King • Bombing di Boston Marathon • Rusuhandanpeperangan di Egypt, & negara2 Arab. • Di peringkattempatan pula?

29. Bersambung…. • Kes JF Kennedy, semasaserangan Bays of Pigs menggambarkanketidakupayaanbeliaudalammembuatkeputusan yang tepatkeranaterlalumembuatagihantugasdanterlalumempercayai orang lain. Walaubagaimanapun, beliaudapatmembuatperubahanbesardalamgayapengurusankrisissemasamenguruskrisispeluruberpandu Cuba (Barton, 1993). • Hurricane Katrina yang melandapenduduk New Orleans di USA, atau 9/11 terrorist attack di New York city, adalahsuatupengingatankepadakitabahawatiadaorganisasi yang ‘immune’ (kebal) darimengalamikrisis (Coombs, 2012).

30. Bersambung… • Contoh-contohtersebutmemberigambaran yang pengurusperlufokusterhadap BUKAN sahajadarimenyelesaikankrisistetapijugaperlusentiasamencarijalanuntukmenyelesaikankrisisbagijangakapanjang • Selaindrpitu, pihakpengurusankrisisperlusentiasapeka(aware) potensisesuatuisu yang bolehmengakibatkanberlakunyakrisis. • Jadi, pengurusanmemerlukankemahirankomunikasibagimenguruspihak-pihak yang terlibatdengankrisis (stakeholders).

31. Bersambung… • Barton (1993) telahmenyenaraikanperkara-perkara yang bolehmembantudalammemahamikenapakrisisperluditangani: • Kenapaorganisasiberjayamengatasikrisissementara yang lain tidak? Jawapan: Organisasiproaktif – membuatpersediaan & berlatihawal/mengesankes-keskrisis yang berpotensi. • Apakahaspekpengurusan yang pentinguntukmembuatpersediaanmenghadapikrisis? Jawapan: kefahamanmengenaipersekitaransecaraumum & kemahiran PR, memahamiperlakuanorganisasi, mempunyai & memahamitanggungjawabsosial (CSR). 3. Bagaimanamengujikemahiranmenguruskrisisdalamtugasdan di luartugasuntukdigunakandalamorganisasi? Jawapan: Role playing di praktikkanutkmelihatbagaimanapihakpengurusanbertindakapabilaberlakukrisis. 4. Apakahpandanganpengurus yang pernahmenguruskrisisdanpernahberbincangtentangpengalamanmereka? Jawapan: Merekakesalkeranatidakpernahdidedahkankepadalatihan formal pengurusankrisissemasabelajartentangpengurusan. Krisismembantumerekadalamkerjaya Manakala yang lain pula mengatakanpengajaranpengurusankrisishanyadiperolehisetelahterlalulewatdantelahmencemarreputasiorganisasi.

32. Bersambung… • Apakahpelanpengurusan (CMP-crisis management plan) dankenapaiapenting? Jawapan: • Satukrisis yang berlakubolehmengubahkehidupandankerjayaseseorangpengurus. • CMP membolehkanandamengujibagaimanaandaakanbertindakterhadap orang di dalamdan di luarorganisasisemasakeadaantertekan. • Iaakanmencabarandautkmenimbangkanisudanindividu yang perludihubungi yang tidakpernahandahubungisebelumini. • Iabolehmenyelamatkannyawa, melindungiaset • Bagisesebuahorganisasi, iabolehmenyelamatkanreputasidanimejorganisasi.

33. Crisis Management Plan (CMP) • Tujuan plan pengurusankrisisatau CMP ialahuntukmemberipersediaan yang rapidanmengurangkanpencemaranimejdanreputasiorganisasi yang bolehberlakuakibatkrisis (Coombs, 2012). • Pengurusankrisistelahberubahdanberkembang. • Padamulanya, pengurusankrisisadalahsemata-matauntukpersediaankecemasan [emergency preparedness] (Coombs, 2012). • Sekarang, iatelahberkembangdanmerangkumiempatfaktor-faktorutama (Coombs, 2012): • Pencegahan ‘Prevention’ – merupakanlangkah-langkahbagimengatasikrisis, mengesan ‘warning signs’ danmembuattindakan yang sewajarnya. • Persediaan ‘preparation’ – inimerangkumi, mendiagnosiskelemahankrisis, memilihpasukanpengurusankrisisdan ‘spokesperson’, (yang mampumewakiliorganisasi, kebiasaanterdiridaripadapihak yang mempunyaikepakarandalammengatasikrisis), membuat crisis portfolio,dll. • Respons – membuat mock crisis, role-playing, keranapersediaankrisisperlusentiasadiuji • Ulangkaji ‘revision’ - Menilairesponsorganisasidalammenanganikrisissecarapercubaaanatau yang sebenar. Revision akanmengukuh CMP, memperbaikidanmempelajarikelemahandaripadaresponsupayapasukan CMP akanlebihbersediapadamasaakandatang.

34. 2.4. Kesimpulan • Perkembangankrisisberkaitrapatdenganperkembanganteknologikomunikasi, perubahanpesat yang berlaku, danjugaperkembanganpendapatumum. • Krisisbukanperkara yang negatif, tetapisekiranyadiurusdenganbaik, iabolehmemberipotensiutkmenaikkanreputasidanimejsesebuahorganisasi. • Sekarangkitalihat Unit 3.

35. Unit 3Faktor-faktorpenyebabkrisisorganisasi • 3.0. Objektif • 3.1. Perkara yang menyebabkankrisis • 3.2. Keadaan yang mencetuskankrisisdalamorganisasi • 3.3. Kaitanperubahandanpengurusankrisis • 3.4. Kesimpulan

36. 3.0. Objektif • Selepasmengikuti unit ini, andaakandapat: • Menyenaraikanperkara-perkara yang bolehmenyebabkanberlakukrisisdalamorganisasi • Menerangkankeadaan yang bolehmencetuskankrisis di dalamorganisasi • Menerangkanperkara-perkara yang menyebabkankrisis yang khusus • Menjelaskanperkaitanperubahan yang berlakudankeadaankrisisdalamorganisasi

37. 3.1. Perkara yang menyebabkankrisis • Menurut Barton (1993) krisis yang melandaorganisasiadalahpelbagaidanrumit. • Di antaranya: • Kegagalankomputer • Ancamanpengganas • Cubaanuntukambilalihorganisasi • Kemalanganpersekitaran • Tembakmenembakdi persekitarankawasansyarikatyang mengakibatkankematian- mangsaadalahstafsyarikat • Perletakanjawatan • Menarikbalikprodukdarijualan

38. Bersambung… • Secaraasasnyapihakpengurusanorganisasiperlumempunyai: • Persediaanmenghadapikrisis • Menilaidanmencubapeluang-peluang yang adaterlebihdahulu • Membentuksatupelanpelaksanaanbertulis • Mengenalpastisalurankomunikasi yang membolehkanmerekaberkomunikasidengankhalayak yang khusussebelum orang ramaihilangkeyakinanterhadaporganisasi

39. Bersambung… • Silva & McGann (1995) menyenaraikanbeberapamitostentangkrisis: • Mitos: krisisdisebabkanolehkesilapanseseorang Realiti: krisisjugaberlakudisebabkanbencanaalam, perubahanteknologi, perubahantrenpengguna, organisasi yang tua (old fashion/traditional) 2. Mitos: Krisisorganisasimenggambarkanorganisasitidakberupayamenguruskrisisdenganberkesan Realiti: krisisbermuladenganwawasan 3. Mitos: Krisisselalunyamerosakkan/menjahanamkan Realiti: Krisisbolehmengganguperjalananorganisasi & tugasharianorganisasitetapijarangmenghancurkanorganisasi. 4. Mitos: Krisisdapatdiatasisendiriantanpabantuan Realiti: Perlukansatupasukan yang bermotivasi& fokusterhadapmengatasikrisis.

40. Bersambung… • 4 Perkara yang bolehmenyebabkankrisiskepadaorganisasi: • Teknologi – krisiskomputer Y2K, Love Canal& Shell di Sarawak (pencemaran air disebabkanpembuangantoksid) • Trenberubah – permintaantrenbarudaripadapelanggan • Organisasi yang tua- Organisasi yang masihmemegangkepadakonsep-konsep yang tidakbolehdipakaipadamasakini– bank yang masihmenggunakaedah manual, tidakmenggunaelektonikbanking. • Perkembanganekonomimenyeluruh– ekonomipesat, permintaanbertambah (demands unachievable) e.g. konsepkedairuncit 10 tahun yang laluperluberubahmengikutkeperluanpengguna.

41. 3.2. Keadaan yang mencetuskankrisisdalamorganisasi • Perkara yang bolehmencetuskankrisisbolehdisebabkanolehperkara di bawah: • Pengstrukturanbesardalamorganisasi – contohmewujudkanperubahanstrukturjabatandan unit sertaperubahanpimpinan • Pemeriksaanrapiolehpihakberkuasa • Pemerhatianrapiolehpihak media • Dakwaanpihakawam yang berpotensimerosakkanreputasiorganisasi • Pencalonansemula/pelantikansemula CEO • Perletakkanjawatan yang dipaksa • Bantahanawam • Kesanbencana • Penempatansemula • Kontroversipolitik “Imejorganisasitidakbolehdibentukdalamsehari, tetapibolehdirosakkandalamsehari”.

42. 3.3. Kaitanperubahandanpengurusankrisis • Di antaraperkara yang menyebabkankrisismasakini: • Revolusiteknologi yang membolehkankomunikasiberlakudalamsekelipmata • Penggunaan media elektroniksebagaisumberutamaberitadalamnegaramajumembolehkanpelbagaiaspekkejadiandiketahuidenganamatberkesan i.e., kelamkabut di sebabkangempabumi • Kemunculankumpulanaktivis yang menyoalperkaradanaktiviti-aktivitiorganisasi – terutama CSR activities • Peraturanpihakberkuasa yang makinketattentangaktivitidanoperasisyarikatmenyebabkansyarikatatauorganisasi yang melanggarperaturan/aktamendapattumpuankerajaandan media • Perubahangayaliputanberita – dramatis • Capaian media yang meningkat di kalanganpihakaktivis • Kadar literasimaklumat yang meningkat di kalanganmasyarakat– lebihpantasdanramaimasyarakatmendapatmaklumatterkini

43. 3.4. Kesimpulan • Perkara yang menyebabkankrisisadalahpelbagaidankompleks • Organisasi A yang pakardalamsesuatubidangakanbijakmengatasimasalah yang berlaku… Organisasi B yang tidakpernahmelaluimasalah yang samaakanmenghadapikrisis. • Pelbagaipenyebabkrisis – teknologi, trenberubah, organisasi yang tua, perkembanganekonomi, dandll. • Kita lihat Unit 4 sekarang.

44. Unit 4Audit Krisis: Penilaianprakrisisdalampengurusankrisisorganisasi • 4.0. Objektif • 4.1. Kepentingan audit dalam pengurusan krisis • 4.2. Langkah – langkah audit • 4.3. Peranan pengurus dalam penilaian krisis • 4.4 Kesimpulan

45. 4.0. Objektif • Setelahmengikuti unit inipelajarakandapat: • Menjelaskankepentinganmelakukan audit dalampengurusankrisis • Menerangkanlangkah-langkahdalammelakukan audit prakrisisdan audit selepaskrisis • Melaksanakan audit prakrisisdanselepaskrisis • Menyatakankesediaanorganisasimenghadapikrisisberdasarkan audit • Menyenaraiperananpengurusdalammembuat audit pengurusankrisisorganisasi

46. 4.1. Kepentingan audit dalampengurusankrisis • Audit merupakankaedah yang digunakanolehorganisasiuntukmeninjaukeadaanpersekitarandandalamorganisasibagimenentuisu-isu yang berpotensimenjadikrisis. • Littlejohn (2001) mengatakanbahawa audit krisismerupakansatupendekatansistematikuntukmengenalpastiisukrisis. • Audit melibatkan: • Mengumpulmaklumatpersekitaranluarandandalamanorganisasi • Menentukanprioritiisu-isuberkenaandenganmenganalisiskebarangkaliandankesan yang mungkintimbuldaripadakeadaantersebut

47. Bersambung… • Maklumat yang diperlukandidalammengemaskinikan audit ialahkekuatan, kelemahandanancamankepadaorganisasi. • Kekuatanorganisasi – kepakaranteknikal, pekerja yang berpengalamandanpasaran yang kukuh. • Kelemahanorganisasi – tiadapekerja yang setiakepadaorganisasidanmaklumat yang tidakada ‘backup’. • Audit krisispentingsebagaiasasdalammembentukpelanpengurusankrisis (CMP), keranaiabolehmenjadipanduanutkmengurus CMP yang lebihberkesanbagimasaakandatang.

48. 4.2. Langkah-langkah audit • Terdapatdua (2) langkah-langkah audit: • Audit prakrisis: • Menemubualpegawai-pegawaikorporatutamadalamorganisasisertapihakpengurusantertinggidicawangan-cawanganorganisasi • Temubualdilakukanuntukmengenalpastiempatfaktorkesediaanorganisasimenghadapikrisis – i. Jenis – skopdanliputankrisissupayaorganisasibolehmembuatpersediaan ii. Fasa – merujukkepadasetakatmanaorganisasibersediamengesan, mengawal, mengambiltindakanuntukpulih, danbelajardaripadakrisis iii. Sistem – merujukkepadasetakatmanaorganisasibersediamengurussistem yang kompleks yang bolehmenyebabkanataumenghindarkrisisdaripadaberlaku iv. Stakeholder – siapakahpihak yang terlibatmemberikesanterhadapkeupayaanorganisasimenguruskrisis

49. Bersambung… • Audit lebihberkesansekiranyadigunakankepakaran ‘auditor’ dariluarorganisasi • Audit perlu ‘confidential’ • Individu yang patutditemubualialah: • Ketuaeksekutiforganisasi • Ketuabahagiankewangan • Ketuadanpegawaikananbahagianoperasi • Ketuabahagiankeselamatan • Ketuabahagiansumbermanusia • Ketuabahagiankomunikasikorporatdanhalehwalawam • Hal-ehwalkerajaan • Perhubunganawam • Ketuabahagiankawalanmutu • Ketuabahagianpengurusanmaklumat • Pegawaietika • Bahagianlatihankorporat • Ketuaoperasi/teknikal

50. Bersambung… • Reilly (1987) memberibeberapakomponenuntukmelihatkesediaanorganisasimenguruskrisis: • Keupayaanorganisasimemberitindakansegarakepadakrisis • Maklumat yang adauntukpihakpengurusankrisistentangbagaimanaorganisasimenguruskrisissebelumnya • Pihakpengurusanbolehmendapatkanpelanpengurusankrisis, sumber-sumberuntukmengurus, danperalatan • Strategipengurusankrisis yang cukup • Keupayaanmengurus media semasakrisis • Tanggapanpengurusantentangkemungkinanakrisisberlakudalamorganisasi