Penyelenggaraan TM

1. Penyelenggaraan TM Bab 7 Puan Siti Norul Huda Sheikh Abdullah

2. Berkaitan dengan proses Pengurusan TM • Kesediaan/Availability • Prestasi dan penalaan/Performance and tuning • Penerimaan produk/ Product acceptance ( pembangunan sistem) • Pengurusan masalah/ Problem management • Pengurusan storan/ Storage management • Pengurusan Rangkaian/ Network management • Pengurusan konfigurasi/ Configuration management (dah bincang dlm bab 3& 4)

3. Berkaitan dengan proses Pengurusan TM…samb • Pengurusan kemudahan/ Facilities management • Perancangan kapasiti/pengurusan/Capacity planning/management (dah bincang dlm bab 3& 4) • Pengurusan perubahan/ Change management • Pengurusan keselamatan/strategik keselamatan Strategic security/ security management • Pengurusan pemulihan bencana / Disaster recovery/ recovery management

4. Availability/kesediaan? Ada? • Takrifan: suatu proses pengoptimuman kesediaan (readiness) bagi sistem pengeluaran(production) dengan mengukur/menyukat , menganalisis dan mengurangkan keluaran (outage) suatu sistem pengeluaran.

5. Avalaibility dan uptime • Availability terhadap pengguna(pelanggan). Pengguna memerlukan jaminan yang aplikasi yang diperlukan untuk melaksanakan kerja mereka boleh digunakan bila dikehendaki. • Uptime terhadap pembekal (perkhidmatan). Pengurus peralatan TM/perkhidmatan TM(aplikasi) ingin memastikan semua komponen berjalan dengan baik bahkan melebihi harapan/jangkaan mereka.

6. Avalaibility dan uptime..samb Komponen utama tersebut ialah • Kemudahan pusat data/teknologi maklumat • Perkakasan pelayan (Cpu, ingatan, saluran komunikasi,…) • Perisian sistem pelayan (OS, aplikasi pelayan…) • Perisian aplikasi (program, DBMS,…)

7. Komponen utama…samb • Perkakasan cakera (pengawal, storan,…) • Perisian pangkalan data (fail kawalan, fail data,… • Perisian rangkaian • Perkakasan rangkaian (suis, hab, titi, penghala,… • Perisian atas meja (desktop) (OS, ….)Perkakasan atas meja/mobile/……

8. Avalaibility dan uptime..samb • slow response dan downtime • slow response: tindak balas perlahan tetapi sistem sedia digunakan: kemungkinan keupayaan perkakasan, perisian, trafik rangkaian • downtime: peralatan perkakasan, perisian, dan lain-lain tidak berfungsi. • Availability dan high availability • High availability tidak boleh bertolerensi langsung dengan downtime.

9. Ciri pengetahuan untuk proses availability • Tinggi: • Pengetahuan dalam perisian sistem dan komponennya • Pengetahuan dalam perisian rangkaian dan komponennya • Pengetahuan sistem pangkalan data • Pengetahuan tentang kuasa elektrik dan penyaman udara • Kebolehan berfikir dan bertindak

10. Ciri pegetahuan..samb • Pertengahan • Pengetahuan konfigurasi perisian dan perkakasan termasuk PC/atas meja • Pengetahuan sistem sandaran • Rendah • Pengetahuan aplikasi • Kebolehan berkerja dengan pembangun Kebolehan berkomunikasi secara berkesan dengan eksekutif ITKebolehan untuk mengurus kepelbagaian, berfikir dan merancang secara strategik

11. Kaedah untuk mendapat high availability • Redundancy/kelewahan?: peralatan yang melebihi digunakan sebagai sandaran: bekalan kuasa(penjana kuasa, UPS), berbilang pemproses, cakera, kabel, • Reputation/reputasi ; sejarah rekod Reliability/kebolehpercayaan: kualiti komponen/produk • Repairability/kebolehbaikpulihan: kepantasan baikpulih

12. Kaedah untuk mendapat high availability..samb • Recoverability: tempoh pemulihan disebabkan kegagalan • Responsiveness: rasa kebertanggungjawaban menyelesaikan masalah (sense of urgency) • Robustness: daya tahan proses, peralatan kepada pelbagai ancaman. Banyak bergantung kepada dokumentasi, latihan, perubahan persekitaran.

13. Kaedah pengukuran availability • Bergantung kepada pemilik proses : eksekutif sokongan, pelanggan, pembekal, metrik perkhidmatan, metrik proses

14. Prestasi dan penalaan/Performance and tuning • Takrifan: metodologi untuk memaksimumkan truput(throughput) dan meminimumkan masa sambutan (response time) sesuatu aplikasi (tugas kelompok, atas talian, internet) • Dijalankan berterusan • Melibatkan penakrifan prestasi, perancangan prestasi, mengukur/ menyukat prestasi, penganalisisan prestasi, pelaporan prestasi, dan system tuning(penalaan sistem)

15. Ciri pengetahuan untuk proses prestasi dan penalaan • Tinggi: • Pengetahuan dalam perisian sistem dan komponennyaPengetahuan dalam perisian rangkaian dan komponennyaPengetahuan konfigurasi perisian dan perkakasanKebolehan berfikir dan bertindak secara taktikal

16. Ciri pengetahuan untuk proses prestasi dan penalaan…samb • Pertengahan • Pengetahuan aplikasiKebolehan berkerja dengan pembangun • Pengetahuan tentang kuasa elektrik dan penyaman udara • Pengetahuan perkakasan dan perisian desktop

17. Ciri pengetahuan untuk proses prestasi dan penalaan…samb • Rendah • Kebolehan pertemuan secara berkesan dengan pengguna • Kebolehan mempromosi berkerja secara berpasukan dan berkerjasama. • Kebolehan untuk mengurus kepelbagaian, berfikir dan merancang secara strategik.

18. Prestasi dan penalaan bergantung kepada persekitaran: • Persekitaran pelayan: isu prestasi • Pemproses • Ingatan utama • Ingatan cache • Ruang “swap” • Bilangan dan saiz penimba • Bilangan dan jenis saluran (channel)- kelajuan

19. Prestasi dan penalaan bergantung kepada persekitaran: • Persekitaran storan cakera • Ingatan cache • Rangkaian storan • Fragmentation • Persekitaran pangkalan data • Penempatan fail jadual-2 • Initialization parameters • Penempatan fail data • Indeks dan kekunci • Locks • Balances of system resources • Corak akses/Access pattern • Database fragmentation

20. Prestasi dan penalaan bergantung kepada persekitaran: • Persekitaran rangkaian • Lebar jalur • Kelajuan talian • Protokol • Persekitaran komputer atas meja(PC) • CPU • Ingatan • Storan cakera • Alat diagnostik • Sambungan rangkaian

21. Pengurusan Masalah • Takrifan: suatu proses untuk kenalpasti, log, jejak, selesai(resolve), dan analisis masalah yang memberi kesan kepada perkhidmatan TM • Skema pengurusan masalah • Pengurusan kejadian(incident): pelaporan Tier 1 • Pengurusan masalah tradisional ; pelaporan Tier 2 • Pengurusan escalation - pelaporan Tier 3

22. ..skema pengurusan masalah • Pengurusan krisis – berlaku gangguan besar • Pelaporan Tier 1 dan pengurusan permintaan • Semua pelaporan Tier (1, 2, 3) dan pengurusan permintaan • Semua pelaporan Tier dan kedua pengurusan permintaan dan perubahan.

23. Perbezaan antara pengurusan masalah, perubahan dan pengurusan permintaan • Proses prasarana yang berkait rapat tapi berbeza • Perubahan boleh menghasilkan masalah atau boleh hasil daripada masalah. Con perluasan pangkalan data akibat tidak cukup storan • Pengurusan permintaan dianggap sebagai subset pengurusan masalah, tapi hanya berlaku kepada individu yang memohon perkhidmatan atau peningkatan

24. …samb • Masalah tiket : • Masalah dengan komponen komputer atas meja • Sebarang bentuk gangguan khidmat pengeluaran spt tak boleh capai rangkaian, aplikasi atau Pangkalan data; sambutan yang amat perlahan, fungsi aplikasi tak berfungsi • Contoh masalah (tiket masalah): • Masalah PC yg diselesaikan melalui telefon (masalah PC oleh seorang pengguna) • Capaian rangkaian dari PC • Masalah segera yg memerlukan perubahan jika masalah tidak diselesaikan melalui telefon • Menyelesaikan masalah fungsian dalam aplikasi baru atau sedia ada.

25. Perubahan tiket • Tambah, hapus atau ubahsuai sebarang perkakasan, perisian, kemudahan, dokumentasi yang memberi kesan kepada lebih seorang pengguna • Perubahan yang dikelaskan sebagai perubahan emergency atau perubahan terancang • Contoh perubahan(tiket perubahan) • Tambah pelayan sandaran • Tambah cakera • Tingkatkan OS pelayan • Tindakan kepada masalah segera(emergency) • Tambah fungsian baru

26. Permintaan perkhidmatan • Susulan kepada permintaan perkhidmatan operasi • Tambah, hapus atau ubahsuai sebarang perkakasan, perisian, kemudahan, dokumentasi yang memberi kesan kepada seorang pengguna • Contoh permintaan perkhidmatan • Jalankan semula kerja/program • Cetak semula laporan • Tingkatkan komponen PC

27. Langkah untuk membangunkan proses pengurusan masalah • Pilih penaja eksekutif: • Umpukan pemilik proses • Susun pasukan merentas fungsian • Kenalpasti dan tetapkan keutamaan permintaan • Memapankan Skema keutamaan • Kenalpasti alat jejak-panggilan(call-tracking) alternatif • runding paras perkhidmatan • mapankan metrik proses dan perkhidmatan • rekabentuk proses kendali-panggilan(call-handling) • Nilai, pilih, dan laksana jejak-panggilan • kaji semula metrik untuk meningkatkan proses secara berterusan.

28. Pilih penaja eksekutif: untuk membawa pihak yang terbabit duduk semeja untuk menyelesaikan masalah penaja perlu pilih pemilik proses, menangani masalah tersebut, dan menunjukkan leadership/kepimpinan iaitu menunjukkan sokongan dan halatuju dalam menyelesaikan masalah ini.

29. 2. Umpukan/lantikan pemilik proses pemilik proses bertanggung jawab kepada pembentukan pasukan, melaksanakan rekabentuk proses dan penyenggaraan

30. ..Ciri-ciri • ciri keutamaan tinggi; • Kebolehan • mempromosi/mengalakkan kerja pasukan dan kerjasamapengetahuan perkakasan & perisian • kebolehan menganalisis laporan dan metrik • ciri pertengahan: • kebolehan berkerja secara berkesan dgn pengguna • kebolehan berkerja dengan pelbagai kumpulan/ahli kumpulan • ciri rendah: • berkomunikasi dgn pembangun • pengetahuan PD, perisian, perkakasan, aplikasi dan sistem sandaran

31. 3. Susun/membentuk pasukan merentas fungsian terdiri daripada beberapa kumpulan bertanggung/jawab kepada pembentukan keutamaan, untuk berunding paras khidmat, contoh bidang/fungsi: help desk(bantuan), sokongan perkakasan & perisian komputer meja, rangkaian, operasi, …

32. 4. Kenalpasti dan tetapkan keutamaan permintaan keutamaan bergantung kepada fokus atau halatuju semasa suatu proses untuk mendapatkan konsensus/ pemuafakatan tentang keutamaan permintaan mungkin melalui proses brainstorming(percambahan minda), SWOT(strength, weakness, opportunity, threat),…

33. ..samb contohnya: tinggi: 1.jana laporan pengurusan, 2.boleh capai dari PC, pertengahan: 3.boleh dihubungkan dengan PD personal rendah: 4. memerlukan monitor leper.

34. 5. Memapankan/menetapkan Skema keutamaan skema keutamaan berbeza antara jabatan/unit penentuan bergantung kepada faktor: usia(aging) severity(tahap) impact urgency (impak kesegeraan) pelan esclation: mengendali keutamaan tinggi tapi sukar-untuk-diselesaikan

35. ..samb contoh paras keutamaan: • kritikal: bertindak segera /pelaporan setiap/selepas 30 minit • segera/urgent: bertindak 30 minit/pelaporan selepas 1 jam • serius: bertindak dlm 1 jam; pelaporan harian • tinggi: bertindak dlm 4 jam; pelaporan harian • sederhana(moderate): bertindak dlm sehari; pelaporan mingguan • rendah: bertindak bila perlu/boleh; pelaporan mingguan

36. 6. Kenalpasti alat jejak-panggilan(call-tracking) alternatif untuk membolehkan pihak pengurusan masalah menjejak pelaporan/aduan masalah beli, bangun sendiri, dapatkan freeware,….

37. 7. runding paras perkhidmatan • pasukan perlu berbincang dengan pengguna/pelanggan utama • untuk menetapkan paras perkhidmatan • paras perkhidmatan yang boleh dipakai, reasonable, dan dipersetuju bersama

38. 8. Memapankan/tetapkan (establish) metrik proses dan perkhidmatan • untuk memastikan paras perkhidmatan dipatuhi/diikuti • contoh metrik perkhidmatan: • masa tunggu panggilan bantuan • purata masa untuk menyelesaikan masalah paras 1 • % masalah yang tidak dapat diselesaikan dengan memuaskan • contoh metrik proses • panggilan yang tidak dilayan • panggilan yang tersalah arahan/saluran

39. 9. Rekabentuk proses kendali-panggilan(call-handling) • proses utama kepada pengurusan masalah • melibatkan kesemua ahli pasukan • menentukan bagaimana suatu masalah dikendalikan; dilog, dijejak, dianalisis untuk tujuan penyelesaian/penutupan masalah dan maklum balas pelanggan

40. 10. Nilai, pilih, dan laksana jejak-panggilan • langkah ini berkaitan dengan langkah 6

41. 11. kaji semula metrik untuk meningkatkan proses secara berterusan. • Perlu kaji semula setiap tempoh tertentu mungkin 6 bulan/setahun/bulanan/ setiap 3 bulan .

42. Pengurusan storan(Storage management) • Takrifan: suatu proses untuk mengoptimumkan penggunaan peranti storan dan untuk melindungi integriti/keutuhan data atau media yang tersimpan dalam storan tersebut

43. Pengurusan storan...samb • Ciri keutamaan pemilik proses: • Tinggi • Pengetahuan aplikasi, pangkalan data, sistem sandaran, konfigurasi perkakasanKebolehan berfikir dan bertindak secara taktik • Sederhana • Kebolehan berkerja dengan pembangun IT • Pengetahuan perisian sistem dan komponennya, serta konfigurasi perisian • Boleh berfikir dan merancang secara strategik • Rendah • Berkebolehan mengurus kepelbagaian(diversity • Pengetahuan perisian rangkaian& komponen, perisian& perkakasan komputer meja, dan sistem kuasa& penyaman udara

44. Pengurusan Muatan/kapasiti sesuatu storan; • perlu mengetahui jenis dan kapasiti storan • Prestasi pengurusan storan • Bil pemproses • Bil dan saiz penimbal • Saiz ruang pertukaran(swap) • Bil saluran • Konfigurasi pengawal peranti • Kumpulan jilid logikal • Amaun susuntertib cakera (disk array) • Rangkaian luas storan(SAN) • Storan sambungan-rangkaian(NAS)

45. …samb Kebolehpercayaan pengurusan storan Mempunyai ruang storan yang mencukupi untuk setiap pelanggan/pengguna Ruang storan sandaran

46. Kebaikpulihan (recoverability) pengurusan storan • Kaedah sandaran yang digunakan: • Sandaran sepenuh fizikal (cold backup, full volume backup, full offline backup) • Sandaran tokokan fizikal (incremental backup, incremental offline backup) • Sandaran atas talian fizikal (online b/p, hot b/p, archive b/p, mirroring ) • Sandaran logikal (exporting fail, )

47. ..samb • Isu sandaran • Masa stor semula (restore) • Tarikh luput (expiration) • Tempoh tahanan/simpanan (retention) • Tempoh kitaran • Bilangan generasi • Jenis storan sandaran (pita, …)

48. Pengurusan Rangkaian(Network management) • Takrifan: suatu proses untuk memaksimumkan/ mengoptimumkan kebolehpercayaan dan penggunaan(utilization) komponen rangkaian untuk mengoptimumkan kesediaan(availibility) dan kesambutan(responsiveness) rangkaian

49. Isu/keputusan penting berkaitan dgn pengurusan rangkaian: • Apa yang akan diurus dlm proses ini? • Seluruh rangkaian? • Bahagikan tugas mengikut jabatan?komponen rangkaian: • Rangkaian tetulang belakang(backbone) • Peranti rangkaian (hab, titi,…) • Sekuriti rangkaiankatalaluan

50. Siapa akan mengurus proses ini? • Orang yang akan mengurus perisian pengurusan rangkaian • Orang yang mengurus peranti rangkaian • Orang yang mengurus sambungan intranet dengan dunia luar (syarikat telekom) • Berpengetahuan dalam komponen rangkaian