师生交流你为什么要学习推销与客服技巧？

师生交流 你为什么要学习推销与客服技巧？

课程概述 • （一）课程性质与任务 • “推销与客服技巧” 是为培养学生的涉及交易活动中推销与客户服务的基本理论知识与应用能力而设置的一门专业课程。它主要研究交易过程中推销与客服的原理、策略和技巧，力图通过对相关的原理、策略与技巧的探求，将变幻莫测的推销与客服活动还原为一种科学性的活动，从而揭示推销与客服活动的规律、原则、艺术。因而全部研究是围绕推销与客服两个研究空间展开的，涉及原理与策略、技巧两个层面。推销与客服技巧是一门有着独特框架体系和丰富研究内容，具有很强的应用性与操作性的课程。 • 该课程的任务是：使学习者对推销与客服的原理、策略、技巧及其具体实务有全面的了解，具有胜任推销与客服的决策与管理工作的素质与能力，为培养一批具有现代市场经济意识和拥有较强的推销与客服实践技能的高级营销员和客户服务代表服务。　

课程概述 • （二）课程主要内容 • 推销概述 • 客户服务基础 • 推销与客服技巧 • 不同类型客户的推销与客服技巧 • 推销与客服中的沟通技巧 • 客户投诉的处理技巧 • 处理客户服务压力的技巧 • 网络时代的推销与客服技巧

（三）课程目标 • 1、理论知识方面 • ①掌握现代推销的基本原理、程序，掌握寻找客户、推销、投诉的处理方法及根据不同产品及服务针对不同顾客实施有成效的推销技巧。②熟悉客户服务的一般原理、原则，掌握客户服务的常用策略及技巧等。　　 • 2、实践技能方面 • 由于该课程的实践性、实用性、艺术性、可操作性极强，因此在课堂教学中，要穿插大量的案例，进行案例教学、情景教学和模拟教学，并尽可能地进行实践教学，以提高学生综合运用理论、运用知识的能力。

(四)考核方法 • 1、学生成绩构成为：平时成绩30%+考试成绩70% • 2、平时成绩，主要由课堂提问、发言、讨论、职业模拟训练、方案设计等构成。考试成绩，侧重考查学生灵活、综合运用知识的能力。

学会学习 • 向书本学习 • 向实践学习（养成职业敏感） • 向网络学习 • 向推销界、客户服务人士学习,尤其是向推销大师、客户服务经理学习（推销大师、老板、推销员、营业员、客服代表、客服经理等） • 师生互相学习跳过

网络资源 • 推销员门户 • http://www.top-sales.com.cn/Index.html • 中国营销传播网 • http://www.emkt.com.cn • 中国营销管理网 • http://www.chinayx.org • 中国市场营销网 • http://www.ecm.com.cn（中国市场学会主办）

网络资源 • E营销 • http://www.eyingxiao.com • 中国营销策划网 • http://www.plan-china.com • 中国客户服务网http://www.cncs100.com

八位世界上最伟大的推销员 • 乔.吉拉德——创造吉尼斯世界记录的世界第一汽车销售员。 • 原一平——创造日本保险业推销神话的“推销之神”。 • 弗兰克.贝德加——与卡耐基齐名的从失败走向成功的推销典范。 • 汤姆.霍普金斯——世界超级推销员与培训大师。 • 布莱恩.崔西——足迹遍及80个国家的管理与营销大师。 • 克莱门特.斯通——与拿破仑.希尔一起总结成功定律的世界第一保险推销员。 • 齐格.齐格勤——美国首屈一指的销售点子大王。 • 玛丽.凯——美国成功的女企业家。玛丽凯化妆品公司创始人。

乔.吉拉德简介 • 乔.吉拉德是世界上最伟大的销售员，因售出13000多辆汽车创造了商品销售最高纪录而被载入吉尼斯大全。他连续12年荣登世界吉斯尼记录大全世界销售第一的宝座，他所保持的世界汽车销售纪录：连续12年平均每天销售6辆车，至今无人能破。乔.吉拉德出生在美国的一个贫民窟，比许多人想象的还要贫困。还没有念完高中就失学了。35岁以前，乔.吉拉德是个全盘的失败者，他患有相当严重的口吃，换过四十个工作仍一事无成，甚至曾经当过小偷，开过赌场。以致他父亲总是打击他，说他做不到，做不到，做不到。相反，他母亲却时常激励他，说他能做到，他能做到，好让他爸瞧瞧。然而，谁能想象得到，象这样一个谁都不看好，而且是背了一身债务几乎走投无路的人，也许是有了他母亲的激励，竞然能够在短短3年内爬上世界第一，并被吉尼斯世界纪录称为“世界上最伟大的推销员”。

乔吉拉德传奇 • 连续12年被《吉尼斯世界记录大全》评为世界零售 • 第一。　 • 连续12年平均每天销售6辆车——至今无人能破。　　被吉斯尼世界记录誉为“世界最伟大的销售员”——迄今唯一荣登汽车名人堂的销售员。　　 • 乔·吉拉德创造了5项吉尼斯世界汽车零售纪录：　　1. 平均每天销售4辆车；　　 • 2. 最多一天销售18辆车；乔·吉拉德接受美国总统接见 • 3. 一个月最多销售174辆车；　　 • 4. 一年最多销售1425辆车；　　 • 5. 在15年的销售生涯中总共销售了13001辆车。

原一平简介 １９０４年，原一平出生于日本长野县。他的家境富裕，父亲德高望重又热心公务，因此在村里担任若干要职，为村民排忧解难，深受敬重。　　原一平是家中的老幺，从小长得矮矮胖胖的，很得父母亲的宠爱。可能是被宠坏的缘故，原一平从小就很顽皮，不爱读书，喜爱调皮捣蛋，捉弄别人，甚至常常与村里的小孩吵架、殴斗。甚至于老师教育他，他竟然拿小刀刺伤了老师，父母对他实在无可奈何了。　　２３岁那年，原一平离开家乡，到东京闯天下。第一份工作就是做推销，但是碰上了一个骗子，卷走保证金和会费就跑了。为此，原一平陷入了困境之中。　　１９３０年３月２７日，对于还一事无成的原一平是个不平凡的日子。２７岁的原一平揣着自己的简历，走入了明治保险公司的招聘现场。一位刚从美国研习推销术归来的资深专家担任主考官。他瞟了一眼面前这个身高只有１４５厘米，体重５０公斤的“家伙”，抛出一句硬邦邦的话：“你不能胜任。”，后来靠自己争取才成为该公司的一名“见习推销员” 。最后凭着自己不服输的精神和顽强拼搏，终于成为日本保险业连续１５年全国业绩第一的“推销之神”，最穷的时候，他连坐公车的钱都没有，可是最后，他终于凭借自己的毅力，成就了自己的事业。

名人名言 • 推销的要点是，不是在推销商品，而是在推销自己。——乔．吉拉德 • 推销成功的同时，要使该客户成为你的朋友。 ——原一平 • 要如何掌握促使顾客购买的主要因素呢？首先，你要刺激、鼓励潜在顾客说话。 —— 弗兰克贝德加

四点要求 • 上课准时 • 积极思考 • 大胆参与 • 努力实践

教材与教参 • 主要参考 • 1、龚荒．商务谈判与推销技巧．北京：清华大学出版社，2010． • 2、谢和书，陈君．推销实务与技巧——学习情境·案例分析·项目训练．北京：中国人民大学出版社，2010． • 3、中国就业培训技术指导中心．营销师国家职业资格培训教程．高级营销员/助理营销师．北京：中央广播电视大学出版社，2006. （包括基础与实务） 4、李元秀．推销的艺术．内蒙古人民出版社，2007．

第一章推销概述 教学目的：通过本章学习，明确学习目的、端正学习态度，激发学习兴趣；掌握推销的内涵，对推销员的作用与推销活动有一个初步的认识。教学重点：引起学习兴趣；正确认识推销和推销员教学难点：引起学习兴趣教学课时：4课时

本章学习内容（4课时） • 推销的概念 • 推销员的作用与职责（可选） • 推销活动的特点

第一节推销的概念 情景导入1-1 送煤气的故事 • 住户陈先生需要灌煤气，于是按广告打电话过去,电话没有人接,接着又拨通另外一个电话,电话接通了,电话那头问是要大罐还是小罐,地址在哪里，然后说10分钟送到。 • 正在陈先生等对方送煤气来的期间，一个电话打来，对方说：我是灌煤气的，你们在哪里？得知地址后，他接着问，是要大罐还是小罐，“小罐”，陈先生回答道，但是接着告诉他已经定了别家的煤气了，一会就到了，下次再叫你的吧。 • 8分钟的时候，有一个送煤气的小青年A来了，身上扛着一小罐煤气，另外手里还拿着一个电子秤，陈先生搞不明白他的意图，他说自己是刚开始没有接到我们的电话，现在把气给送来了。等陈先生明白过来，就委婉地拒绝了：“我们不是告诉你已经定了别人的煤气了吗？下次再定你们的吧，还得麻烦你把气扛回去。”“没关系。”对方回答得很爽快，转身下楼走了。

第一节推销的概念 送煤气的故事 • 13分钟的时候，另外一个送煤气的B到了，陈先生估计就是自己订的煤气了，并说：你们不是说好10分钟送到吗？送煤气的答：这不是送到了吗？还说什么说？麻利的把气罐换好，给钱，41元。转身扭头走了。这个人刚走，前面那个送煤气的A又出现了，陈先生感到奇怪：你不是走了吗？他说：我没有走，我在等那个送煤气的过来。 • “他给你们灌的是小罐？” • “对啊”。 • “斤两不够的，他们灌的只有37元的气。”说完A就走进了陈先生家的厨房，陈先生两口子目瞪口呆，紧跟着这个师傅也进去了。这时他拿出带来的电子秤放到地上，把自己带来的气罐放到上面去，一秤，数字显示7.5公斤，接着A又把给刚才换的那个气罐放到电子秤上一称，数字显示6.5公斤。“现在市面上的很多罐气的给的重量都不够，相当于是37元的气，这是我的名片，给你们留一张，以后有什么需要可以随时跟我联系，我走了。” • 陈先生夫妇再次发呆了，同时若有所思…… • ——资料来源：推销员门户网站

【任务一】 结合该情景资料，讨论你对推销的认识。

关键词联想： 口才、吹牛、高薪、敲门、微笑、骗人、白眼、拒绝、辛苦、沟通、洽谈、说服、交易、讨债…… 第一节推销的概念 • 人生无处不推销；推销是一种社会活动；教师、政治家、生意人、学生就业、日常生活都离不开推销！讨论：什么是推销？你首先想到了什么？

一、什么是推销？ 有人如此说—— • 推销就是跑腿，交朋友； • 推销就是创造需求，让顾客相信自己； • 推销就是客户拉得越多越好，市场占得越大越好； • 推销就是要说服别人买我的商品； • 推销就是要学王婆卖瓜，耍嘴皮子……

什么是推销？ • 日本“推销之神”原一平如此说：推销就是热情，就是战斗，就是勤奋地工作，就是执著地追求。 • 欧洲推销专家戈德曼认为：推销就是要使顾客深信，他们购买你的产品是会得到某些好处的。

一、什么是推销 • 狭义的推销（重点） • 狭义的推销，指商品推销。是推销人员运用一定的方法和技巧，说服和帮助顾客购买某种商品或劳务，以便双方得到满足的行为过程。 • 或指企业推销人员说服和诱导潜在顾客购买某项商品或服务，从而满足顾客需求并实现双方互惠互利目标的活动过程。

理解要点——推销 • （一）推销是出售商品、为顾客服务的过程 • （二）推销的主要手段是说服 • （三）推销的实质是“满足需求” • （四）推销活动是由诸因素相互作用组成的系统活动 • 推销人员—— • 推销对象——顾客、用户等 • 推销客体——产品、劳务、观念等

提醒: • 1. 推销人员与推销对象都是推销活动的主体； • 2. 推销是在一定的环境下进行的——政治、经济、文化、地理环境与社会舆论环境等； • 3. 顾客可分为消费者和用户。一般来说，购买产品或服务供自己或集团用作生活消费的个人或组织，称作消费者；为了生产和经营上的需要而购买的个人或组织，称作用户，主要包括生产者和中间商。

二、推销与营销的关系 营销与推销是包容的关系，即营销的内涵广泛，营销包括推销，推销是营销的一个手段。用图示如下：营销组合与促销组合关系图

第二节推销员的作用与职责 情景体验1-2 汽车腻子的推销之路某企业是一家高档汽车的配套生产厂家，专门生产高级汽车的钣金腻子。可是因质量达不到标准，市场销售受阻，已生产的几吨腻子不得不在仓库睡觉，眼看几十万元的资金就要打水漂了。在苦苦推销中终于柳暗花明———推销员在一个偶然的机会中得知，高档家具制造厂正急需要这样的产品。原来，他们正在使用的普通腻子喷漆后容易脱落，而高级的钣金腻子又太贵，这样该厂生产的这种未达标的钣金腻子正好符合他们的需要。很快，该企业不仅销完了全部库存，而且发现了一个新的巨大的市场。于是，该企业就这样歪打正着，很快摆脱经营困境，迎来了新的曙光。

第二节推销员的作用与职责 任务二联系该情景，你认为推销员有什么作用？哪些事情是推销员应该做的？

售后服务5% 处理文字报告、开会20% 面对面推销41% 旅行、等待、会晤34% 图1-1 推销员工作时间分配

推销人员的职责 • 直接推销 • 间接推销——提高公司的声望 • 建议和咨询 • 处理顾客投诉 • 参加销售例会 • 非推销活动——处理报表 • 搜集信息 • 制定计划 • 自我管理 • 公差 • 学习提高

推销员的职责★ • 收集信息资料 • 制定销售计划 • 进行实际销售 • 做好售后服务 • 标★为助理营销师考试的内容

推销员的作用★ • 推销人员是决定企业运营的关键 • 推销人员是买卖关系的桥梁 • 推销人员是对付竞争的砝码 • 推销人员是信息传递的使者

第三节推销活动的特点 情景体验：假如你是一位公司推销员向教师推销保温杯。（请同学演示） • 资料：高真空二层不锈钢保温杯1.容量370CC，颜色：红、蓝、绿、灰、白；2.不漏水设计，附过滤茶网； • 3.附杯套，便于携带外出，居家办公使用两相宜，因不结水气，故不会弄脏杯套；4.特殊杯身设计，易于掌握，口径:5. 8CM，易将冰块放入杯中；5.荣获多国专利，大陆专利号码；6.保温、保冰效果均佳。保温效果6小时之后，仍有51℃以上。

思考与讨论 推销活动具有哪些特点？

推销活动的特点 • 主动性 • 特定性(针对性或选择性) • 灵活性 • 双向性（互动性） • 互利性

案例1-1：如此推销 • 王夫妇是一对年轻的夫妇，住在武汉市洪山区。他们都受过高等教育。他们有一个孩子，现在五岁。王夫妇非常关心孩子的教育，并决心要让他接受最好的教育。 • 随着孩子的长大，王夫人意识到该是让他看一些百科读物的时候了。一天，当她翻阅一本杂志时，一则有关百科读物的广告吸引了她，于是她打电话给当地的代理商，问是否能见面谈一谈，以下是二人的面谈实录。 • 王夫人：请告诉我你们这套百科全书有哪些优点？ • 推销员：首先请您看看我带的这套样书。正如您所见到的，本书的装帧是一流的，整套五十卷都是这种真皮套封烫金字的装帧，摆在您的书架上，那感觉一定好极了。 • 王夫人：我能想象得出，你能给我讲讲其中的内容吗？ • 推销员：当然可以，本书内容编排按字母排序，这样便于您很容易地查找资料。每幅图片都很漂亮逼真。 • 王夫人：我看得出，不过我更感兴趣的是…… • 推销员：我知道您想说什么。本书内容包罗万象，有了这套书您就如同有了一套地图集，而且还附有详尽的地形图，这对你们这些年龄的人来说一定很有好处。 • 王夫人：我要为我的孩子着想。

推销员：当然！我完全理解。由于我公司为此书特别配有带锁的玻璃门书箱，这样您的小天使就无法玩弄它们，在上面涂抹了。而且，您知道，这的确是一笔很有价值的投资。即使以后想出卖也决不会赔钱的。何况时间越长收藏价值还会增大。此外它还是一件很漂亮的室内装饰品，那个精美的小书箱就算我们赠送的。现在我可以填您的订单了吗？推销员：当然！我完全理解。由于我公司为此书特别配有带锁的玻璃门书箱，这样您的小天使就无法玩弄它们，在上面涂抹了。而且，您知道，这的确是一笔很有价值的投资。即使以后想出卖也决不会赔钱的。何况时间越长收藏价值还会增大。此外它还是一件很漂亮的室内装饰品，那个精美的小书箱就算我们赠送的。现在我可以填您的订单了吗？ • 王夫人：哦，我得考虑考虑。你是否留下其中的某部分，比如文学部分，以便让我进一步了解其中的内容呢？ • 推销员：我真的没有带文学部分来，不过我想告诉您我公司本周内有一次特别的优惠售书活动，我希望您有好运。 • 王夫人：我恐怕不需要了。 • 推销员：我们明天再谈好吗？这套书可是给您丈夫的一件很好的礼物。 • 王夫人：哦，不必了，我们已经没兴趣了，多谢。 • 推销员：谢谢，再见，如果您改变主意请给我打电话。 • 王夫人：再见。

思考与讨论 • 1. 你认为案例中推销员最大的失误在哪里？依据是什么？ • 2. 结合案例谈谈你对推销活动特点的认识。

【案例提示】 • 案例1-1： 1. 从该案例中，不难看出这位推销员是很不成熟的。他在没有弄清楚顾客的真正需求，不了解顾客的购买意图的情况下，就想当然地从自己的立场作出判断，最终因顾客的需要得不到合理满足而断送了一次难得的推销的机会； • 2. 优秀的推销员要善于与顾客沟通，要学会倾听，而不是只顾自己说，通过询问、观察等多种方式了解顾客的需求，然后有针对地运用各种策略、技巧对顾客加以诱导，争取促成交易。

作业 • 1.制作个人名片，要求具有自我推销功能。 • 2.制作团队海报，包括团队名称、团队标志、团队口号、队歌等，具有团队推广功能。

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