Удержание клиентов – ключевая маркетинговая цель внедрения программ лояльности

1. Удержание клиентов – ключевая маркетинговая цель внедрения программ лояльности г. Москва, Май 2013 г.

2. Работа с клиентами • Понять / отобрать сегменты • Отсеять неприбыльных клиентов • Нацелиться на высоко прибыльных клиентов • Управлять брэндом Выбрать клиента • Коммуницировать предложение ценности • Привлекать новых клиентов • Кастомизировать массовый маркетинг • Развивать свою и партнерскую сеть Привлечь клиента • Предоставлять качественное обслуживание • Создавать эксклюзивное партнерство • Создавать долгожителей / пожизненных клиентов Удержать клиента Развить / вырастить клиента • Кросс продажи • Партнерство, управление потребностями • Обучение клиентов ________________________________________________________________________________________________________ Удержание клиентов - ключевая маркетинговая цель внедрения программ лояльности 2

3. Удержание клиентов Согласно правилу Парето, 20% клиентов дают 80% прибыли. Программа лояльности должна обеспечить удержать эти 20% клиентов. Проще и больше можно продавать постоянным клиентам, чем новым Снижение на 5% показателя перехода клиентов к конкурентам увеличивает прибыль на 20-45%. Лояльным клиентам проще предложить новые услуги. В 4-6 раз выгоднее продать дополнительный продукт действующему клиенту, чем новому. Лояльные и удовлетворенные клиенты будут охотно пробовать и другие продукты Снизятся расходы банка в расчете на одного клиента Стоимость удержания имеющегося клиента в 4-5 раз ниже стоимости привлечения нового клиента. Постоянные клиенты не так чувствительны к цене. Снизится ценовая зависимость Довольные клиенты расскажут своим знакомым, как им нравится иметь с банком дело Продажи возрастут вместе с репутацией... Если клиент покупает у вас, он не покупает у конкурентов. Усилится позиция на рынке ________________________________________________________________________________________________________ Удержание клиентов - ключевая маркетинговая цель внедрения программ лояльности 3

4. Что делаем? Клиент Персонал • Знания и умения • Мотивация CRM Управление взаимоотношениями с клиентами Исследования, опросы клиентов • Какую ценность представляет Банк для клиента? • Какую прибыль приносит конкретный клиент? • Как клиент оценивает уровень сервиса? • (только 5% недовольных клиентов • утруждают себя жалобами, остальные 95% • молча уходятк конкурентам). • Какими продуктами пользуется клиент ? • Что и кому предлагать? • (сегментация клиентов и выявление • приоритетных групп, разработка программ • up-sell и cross-sell). • В каких продуктах заинтересован клиент? • Сколько можно потратить на удержание? ________________________________________________________________________________________________________ Удержание клиентов - ключевая маркетинговая цель внедрения программ лояльности 4

5. Мотивация клиентов Эмоциональная составляющая Инновационность Удобство использования Экономия времени Клиент Материальная выгода Имиджевые достоинства 5 ________________________________________________________________________________________________________ Удержание клиентов - ключевая маркетинговая цель внедрения программ лояльности