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银行私人客户管理系统简介 深圳市紫川软件有限公司

1、新时代的营销管理：客户关系管理 • 引子 • 信息技术的影响 • 营销管理的发展 • CRM：管理和IT的结合

1.1 引子 现代商业银行： • 获得一个新客户的成本是保留一个老客户成本的5倍 • 在获得一个新客户后，需要三笔交易才能收回花在这个客户身上的成本 • 只要再多留住5％的客户，公司的利润就能提高100％ • 20％的客户产生了150％的利润

1.1 引子 在国内，面对越来越激烈的竞争，现代商业银行如何获得更大的市场份额和更多的利润？着眼于引入新的营销策略，加强客户关系经营，提高重要客户的利润贡献度，发掘新的潜在优质客户

1.2 信息技术的影响 信息技术，凭借专业的数据库系统、电子商务、销售点装置、自动取款机和其他接触客户的手段，正在改变着营销和客户管理所扮演的角色。信息技术和因特网的广泛应用将重构企业的市场、销售和服务的模式。

1.3 营销管理的发展 • 从以产品为中心到以客户为中心 • 从交易营销到关系营销 • 从大规模生产到大规模定制

1.4 CRM：管理和IT的结合 CRM是一种以客户为中心的经营策略，它以信息技术为手段，对相关业务功能进行重新设计，并对相关工作流程进行重组，以达到留住老客户、吸引新客户、提高客户利润贡献度的目的

2、紫川的解决方案 CRM的实际情况与国内商业银行的实际情况相结合 • 总则 • CRM的三个层次 • CRM的组成 • 紫川eCRM • 系统功能特点

2.1 总则 • CRM本质是一种全新的商业战略，除了IT系统，还必须对管理、经营方针等进行大规模的改造 • 我们的国情：国内银行的管理水平、客户的消费水平和消费观念跟不上分阶段实施，每个阶段中企业都能逐步从中获得利益，企业才能以较少的代价、较低的风险、相对少的内部冲击，平稳的向CRM过渡

2.2 CRM的三个层次 • 运作层次的CRM • 协作层次的CRM • 分析层次的CRM

2.3 CRM的组成 • 销售自动化管理 • 营销百科书管理 • 在线营销管理 • 呼叫中心管理 • 网上商店管理 • 网上营销管理 ...... • 客户智能 • 销售智能

2.4 紫川eCRM 以销售自动化为基础，结合销售百科书的管理，首先着眼于运作层次，逐步整合其他模块。

2.5 系统功能特点 • 以客户为中心，将客户的信息特别是重要客户的信息进行分析整理，然后送到客户经理手边，让客户经理能及时掌握客户各方面信息，从而更好的开展营销工作。 • 提供客户关系营销功能，将客户经理的业绩手册电子化、网络化，客户经理和领导可以随时通过网络查看对某客户的营销记录。 • 根据银行的具体需求，将客户经理绩效考核完全电子化，大大节省制作绩效考核报表的时间和人力，让银行领导层更容易进行绩效考核管理。奖惩分明，能很大程度的调动客户经理的工作热情，从而提高全行的整体业绩。

3、典型情景 • 查询客户银行产品 • 查询客户金融产品 • 监控客户交易情况 • 客户营销计划管理 • 客户经理绩效考核 • 查询支行业务情况

3.1 查询客户银行产品 • 普通工作模式：需会计和前台配合，费时费力，而且得到的信息时效性不高 • 使用本系统后的工作模式：客户经理每天只需2分钟就可以查看所辖客户相关的所有银行活期、定期存款、贷款情况，从而分析方便地分析客户，统计客户数据。

3.2 查询客户金融产品 • 普通工作模式：需在国债、保险、基金等多个子系统中查找客户数据，数据分散，查找不容易。而且得到的信息时效性不高 • 使用本系统后的工作模式：客户经理在客户信息中就可以很轻松地查看到客户的国债、保险、基金等金融产品的信息

3.3 监控客户交易情况 • 普通工作模式：需要通过各个部门的配合，从大量的交易数据中找到客户的交易数据，费时费力，而且得到的信息时效性不高 • 使用本系统后的工作模式：客户经理每天只需2分钟就可以查看所辖客户相关的交易情况，从而方便地分析客户行为，更好地营销客户。

3.4 客户营销计划管理 • 普通工作模式： • 客户经理多数将客户营销情况按日期顺序记录在纸质的业绩记录本上。 • 这种方式有两个缺点，一是容易丢失，二是不易查找。 • 使用本系统后的工作模式：客户经理可以预先制定对某个客户的营销计划，将计划保存在系统中，然后随时可以方便的进行查询，同时银行领导层也可以方便的对客户经理的营销活动进行监督。

3.5 客户经理绩效考核 • 普通工作模式：银行定期安排人员进行客户经理绩效考核报表统计工作，工作量大，非常耗时 • 使用本系统后的工作模式：银行领导可以每个月对客户经理进行绩效考核，而花费的时间不超过10分钟，极大的方便了银行领导了解客户经理业绩情况。

3.6 查询支行业务情况 • 普通工作模式：支行需要统计私人客户的存款情况、贷款情况时，需要从数十万个帐户中统计客户的存款数据，这样造成支行的工作量非常大，在现实中不可行。 • 使用本系统后的工作模式：系统会每天统计支行的存款、贷款数据供支行领导查看，便于管理。

4、系统的优势 • 基于浏览器模式的eCRM • 经过实践检验

4.1 基于浏览器模式的eCRM • 方便易用：用户使用浏览器就能进行日常工作，不需要进行专门的培训； • 用户可以在任何地方使用，客户经理不再被捆绑在办公桌旁；在将来可能的时候，我们的客户和合作伙伴不需要安装任何东西，只要有网络，就可以使用我们的系统； • 有很高的可扩充性：只需要修改页面就可以很方便地完成一般性的功能扩充。

4.1 基于浏览器模式的eCRM 采用最流行的三层结构，大大提高了系统的安全性，数据库服务器隐藏在web服务器后面，区别于客户端/服务器模式，数据库端口暴露在外的缺点

4.1 基于浏览器模式的eCRM • 应用软件系统集中部署在服务器端，软件的修正和升级不需发布到每一台客户机； • 客户端硬件投入非常少，只需要普通的PC机； • PC机不需要安装专门的软件，只要有浏览器就可以运行所以，兼容性高，易于维护，可以节约大量的时间和资金

4.2 成功案例 在深圳建行上线超过半年，系统运行正常，极大的方便了客户经理进行客户关系管理。

5、系统实施安排 • 在较短的时间间隔，分阶段推出多个可使用版本 • 在使用中提需求，我们有专门的系统分析人员在现场跟客户进行沟通 • 借鉴友行的营销模式

6、系统的未来 • 移动终端，无线营销 • 更多信息数据来源的整合 • 更多模块的接口（Call Center等） • 更多的功能模块（在线营销管理、客户智能、销售智能）

7、功能例解 • 客户信息检索 • 客户明细管理 • 客户银行产品查询 • 客户金融产品查询 • 客户营销管理 • 客户交易监控

7、功能例解 • 客户经理绩效管理 • 支行业务统计 • 客户增值服务管理 • 客户经理日程安排 • 客户价值评定 • 客户信用评定

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