Алексей Демидов, руководитель дирекции собственных продуктов группы «Астерос»

1. Алексей Демидов, руководитель дирекции собственных продуктов группы «Астерос» «Астерос Контакт» – инструмент для повышения эффективности работы клиентских служб и контакт-центров

2. Краткая справка о группе «Астерос»

3. ЭКСПЕРТИЗА ГРУППЫ «АСТЕРОС» В ОБЛАСТИ АВТОМАТИЗАЦИИ КЛИЕНТСКИХ СЛУЖБ И КЦ Создание/модернизация контакт-центров Аудити оптимизация бизнес процессов КЦ • Внедрение и сопровождение бизнес-приложений, созданных на базе современных технологий и адаптированных под требования заказчиков: • «Астерос Контакт» - универсальное рабочее место консультанта КЦ • «Портал знаний» клиентской службы • «Портал самообслуживания клиентов»

4. Примеры Крупных проектов «астерос» по созданию и модернизации контакт-центров

5. Текущая ситуация • Высококонкурентные рынки вызывают необходимость бороться за клиента: • Реализация программы повышения лояльности и качества обслуживания клиентов • «Свежие» продукты и услуги, требующие внедрения новых бизнес-процессов и интеграции информационных систем • Клиентские службы и КЦ – основные каналы взаимодействия с клиентом • Экономический спадобуславливает необходимость: • Предложение новых продуктов и услуг • Повышения эффективности деятельности КЦ • Использование альтернативных каналов взаимодействия с клиентами • Анализ структуры операционных расходов и снижения их стоимости • Бюджет у компаний на реализацию этих задач – отсутствует!

6. ПОВЫШЕНИЕ ЭФФЕКТИВНОСТИ КЛИЕНТСКИХ СЛУЖБ И КОНТАКТ-ЦЕНТРОВ • На уровне деятельности конкретной клиентской службы и КЦ, операционные задачи выглядят следующим образом: • Повышение эффективности работы консультантов (повышение юзабилити РМ консультантов, автоматизация рутинных операций и т.п.) • Снижение среднего времени обслуживания вызова • Персонализация взаимодействия с клиентами • Снижение стоимости контакта с клиентами за счет использования альтернативных каналов • Снижение сроков обучения и переподготовки консультантов, возможность использования консультантов с более низким уровнем квалификации • Простота интеграции бизнес-приложений, необходимых для обслуживания обращений • Оптимальные условия технической поддержки решений в режиме 24х7

7. ПРЕДЛАГАЕМОЕ РЕШЕНИЕ • ПРОДУКТ «АСТЕРОС КОНТАКТ»*– • открытая промышленная платформа Front-end • интеграции, позволяющая: • повысить качество обслуживания клиентов • за счет улучшения юзабилити интерфейса РМ консультанта и сохранения контекста обращения клиента при передаче другому специалисту • повысить продуктивность консультантов • за счет автоматизации сценариев обработки обращений клиентов и синхронизации данных между приложениями • организовать альтернативные каналы взаимодействия с клиентами – SMS, e-mail, Web-портал • организоватьпростую и «прозрачную» интеграцию бизнес приложений * Зарегистрирован Роспатентом как программное средство для ЭВМ Зарегистрирован в каталоге партнерских решений Майкрософт

8. Описание «Астерос Контакт» • «АСТЕРОС КОНТАКТ» - ПРОДУКТ ГРУППЫ «АСТЕРОС», РАЗРАБОТАННЫЙ НА БАЗЕ: • Промышленной платформы для разработки CCF (Customer Care Framework 2008) компании Microsoft • Современныхтехнологий SSO (Single Sign-On) и Workflow Foundation • Собственного опыта создания современных контакт-центров для крупнейших заказчиков • Экспертных знаний в области прикладных систем обеспечивающих бизнес заказчиков • СПЕЦИАЛИСТАМИ ГРУППЫ РАЗРАБОТАНЫ: • Коннекторы для интеграции популярных бизнес-приложений в банковской, телекоммуникационной и транспортных сферах • Модули решения «АСТЕРОС КОНТАКТ»: «Карта клиента» и «Портал Знаний»

9. Логическая архитектура «Астерос Контакт»

10. ПРОСТОТА ИНТЕГРАЦИИ БИЗНЕС-ПРИЛОЖЕНИЙ РМ консультанта • Снижение стоимости интеграции за счет front-end интеграции • Сокращение времени реализации проекта за счет отсутствия требований по наличию API или SDK интегрируемых продуктов, получаемых от вендоров • Отсутствие риска неполной реализации проекта из-за отсутствия информации по API какого-либо из интегрируемых приложений • Сохранение без изменения интерфейсов интегрируемых приложений • Интерфейсная интеграция также позволяет реализовать SOA и может быть совмещена с back-end подходом

11. Альтернативные каналы взаимодействия с клиентами Интеграция «Астерос Контакт» с коммуникационными платформами CTI обеспечивает в КЦ и офисах продаж использование менее затратных альтернативных каналов взаимодействия с клиентами • E-mail • Web-портал • SMS • Факс • IVR

12. СОКРАЩЕНИЕ ВРЕМЕНИ ОБСЛУЖИВАНИЯ ИПЕРСОНАЛИЗАЦИЯ ВЗАИМОДЕЙСТВИЯ «Карта клиента» при поступлении обращения обеспечивает консультантасводной информацией о клиенте, полученной из интегрированных приложений • Классификация обращения клиента • Регистрация и хранение информации об обращении клиента • «История» предыдущих обращений клиента

13. ПОДСИСТЕМА СЦЕНАРИЕВПОВЫШЕНИЕ ПРОДУКТИВНОСТИ Использование сценариев обслуживания позволяет автоматизировать рутинные операции, снизить требования к сотрудникам • Консультант сам выбираетнеобходимый сценарий обслуживания • Система последовательно «ведет»сотрудника по шагам исполнения сценария: • Контекстная подсказка в затруднительных ситуациях • Текст, который необходимо зачитать клиенту • Система контролирует внесенную информацию и выполняетв автоматическом режиме некоторые действия

14. Подсистема отчетности. Эффективный контроль Petr Консультация Претензия O_Ivanova Претензия Petr Консультация Sergo O_Ivanova Претензия Sergo Претензия Консультация Sergo O_Ivanova Пожелание Пожелание O_Ivanova Подсистема отчетности позволяет формировать различные типы отчетов, касающихся деятельности консультантов Вид и содержание отчетов могут формироваться администратором системы самостоятельно

15. КОРПОРАТИВНЫЙ ПОРТАЛ ЗНАНИЙБЫСТРЫЙ И УДОБНЫЙ ДОСТУП К ИНФОРМАЦИИ Интегрированный в «Астерос Контакт» модуль «Портал знаний» позволяет пользователю быстро получить информацию с учетом конкретной работы, которую он выполняет • МОДУЛЬ «ПОРТАЛ ЗНАНИЙ» ОБЕСПЕЧИВАЕТ: • Информационную поддержку сотрудников • Организацию базы знаний для сохранения накопленного опыта • Поддержку совместной работы между сотрудниками, подразделениями и службами компании

16. ЦЕЛИ ПРОЕКТА Совместно с клиентской службой добиться повышения качества обслуживания клиентов и их лояльности, а так же оптимизации ТСО СИТУАЦИЯ Необходима унификация и оптимизации решений для контакт-центров и офисов продаж в региональных компаниях «МегаФон» Необходима замена существующего решенияСПиК, т.к. закрытая платформа не позволяла специалистам самостоятельно вести ее дальнейшую поддержку и разработку Необходимо внедрение дополнительных каналов самообслуживания РЕАЛИЗОВАННЫЕ РЕШЕНИЯ Модернизация существующих контакт-центров и внедрение Avaya AIC Внедрение Корпоративного Портала Знаний клиентской службы, реализованного как веб-приложение на базе MS SharePoint. Портал обеспечивает пользователям единую точку доступа к предназначенным для них информационным ресурсам компании и сохранность накопленного опыта вне зависимости от ротации сотрудников Создание унифицированного РМ консультанта КЦ и офисов продаж на базе решения «Астерос Контакт», в котором интегрированы бизнес-приложения: биллинг-Петер Сервис, CRM-Петер Сервис, Портал Знаний, единая карта оплаты(ЕКО), сервис Гид платформа CTI-AVAYA и альтернативные каналы взаимодействия с клиентами Бизнес-кейс: ОАО «Мегафон»

17. ПРЕДПОЛАГАЕМЫЕ РЕЗУЛЬТАТЫ ПРОЕКТА: Сокращение времени обработки обращения: на 12-15% при решении организационных и технических вопросов до 25-30% при ответе на наиболее часто задаваемые вопросы Повышение уровня обслуживания клиентов Снижение требований по квалификации консультантов и экономия ФОТ Уменьшение времени обучения консультантов на 40% Срок реализации проекта – 70 дней ДАЛЬНЕЙШИЕ ПЛАНЫ ПО РЕАЛИЗАЦИИ ПРОЕКТА: Развитие базового функционала «Астерос-Контакт» в соответствии с требованиями бизнеса по следующим направлениям: Оптимизация процессов работы консультанта Ввод и развитие альтернативных каналов взаимодействия с клиентами Интеграция с новыми приложениями, необходимыми для обслуживания клиентов Превращение контакт-центра в центр прибыли, осуществление телемаркетинга и телепродаж Бизнес-кейс: ОАО «МегаФон»

18. Ориентировочная стоимость решения для КЦ на 50 консультантов – от 200 тыс.$ В стоимость решения включены: Стоимость лицензий ПО Работы по внедрению Окупаемость решения основана на совокупном эффекте изменения значений следующих показателей: Сокращение среднего времени обслуживания клиентов (порядка 20%) Увеличение доли обращений, решенных за одно обращение (First-CallResolution) Снижение стоимости обслуживания клиентов (за счет более широкого использования каналов самообслуживания) Сокращение времени переподготовки и обучения новых консультантов (порядка 35-40%) Возможность использования труда менее квалифицированных консультантов ИСТОЧНИКИ ЭКОНОМИЧЕСКОГО ЭФФЕКТА ПРИ РЕАЛИЗАЦИИ «АСТЕРОС КОНТАКТ»

19. Специализированное направление развития бизнеса КЦ Решаемые задачи: Консолидация экспертизы по возможностям и ограничениям различных интеграционных платформ и портальных решений Владение всеми необходимыми технологиями для создания конкурентных решений Тесная работа со специалистами вендоров Консолидация опыта проектной команды по решению вопросов, связанных с проектированием, развертыванием и поддержкой решений для КЦ Поддержка и сопровождение реализованных эксплуатационных решений, в том числе в режиме 24*7

20. Индустриальная специализация. Ведущие клиенты «астерос»

21. СПАСИБО ЗА ВНИМАНИЕ! Группа «Астерос» 109052, г. Москва ул. Новохохловская, д.23, стр. 1 Телефон: + 7 (495) 787-24-50 Факс: +7 (495) 787-24-89 Alexey.Demidov@asteros.ru www.asteros.ru