第二章旅游企业经营管理综述

第二章旅游企业经营管理综述 2014/9/11

第二章旅游企业经营管理综述 • 旅游企业经营与管理 • 旅游企业经营管理思想的基石 • 旅游企业经营管理思想与理念 • 经营与管理的联系与区别 • 旅游企业经营管理的主要内容 • 旅游企业经营管理思想 • 旅游企业经营管理理念教学内容教学目标

经营是指企业的经济系统在利用外部环境提供的机会和条件下，发挥自身的特长和优势，为实现企业目标而进行的综合性活动。 经营是指企业的经济系统在利用外部环境提供的机会和条件下，发挥自身的特长和优势，为实现企业目标而进行的综合性活动。理解： 1、企业是个经济系统。 2、企业经营要利用外部环境提供的机会和条件。 3、企业要发挥自身的优势和特长。 4、企业要为实现既定目标而开展综合性活动。第一节旅游企业经营与管理一、经营与管理（一）经营的概念

（二）什么是管理 现代意义上的管理是指对一个组织所拥有的资源——人力资源、财力资源、物质资源和信息资源进行有效的计划、组织、领导和控制，用最有效的方法去实现组织目标。企业管理就是指对企业所拥有的生产要素——人力资源、金融资源、物质资源和信息情报资源进行有效地计划、组织、领导和控制，用最有效的方法去实现企业经营目标。 4

1969年7月16日， “阿波罗”人类第一次成功登上月球 • 动员2万多家企业，120所大学参加，参与这项计划的人数多达400多万，要生产300多万个零部件，耗资250亿美元。为了顺利地完成设计、制造、发射、回收任务，人力、物力、财力都需要周密的组织和精确无误地控制。需要有一个机构进行强有力的领导。因此，管理工作是阿波罗计划成败的关键。  管理的重要性

 为什么要学管理？ 人们之所以要学管理的首要原因，是由于改进管理关系到我们每个人的切身利益，是人类共同劳动和生活的需要。学习管理的第二个原因是，当你从学校毕业开始你的事业生涯时，你所面对的现实是，不是管理别人就是被别人管理。对于那些选择管理作为职业生涯的人来说，理解管理过程是培养管理技能的基础。

 管理简介 • 管理的职能 7

 管理简介 •  管理者管理者的分类 8

 管理简介 •  管理者不同层级管理者所需管理技能之差异 9

 管理简介 •  管理者管理者的工作（1）人际关系协调的角色管理者人际关系方面的角色表现在对外和对内两个方面（2）信息收集与传播的角色管理者需要通过信息开展工作，他同时兼任信息的收集者和传播者的角色（3）制定各种决策的角色决策是管理者极其重要的角色 10

 （三）经营与管理的关系 1、主要观点管理过程学派的创始人、法国的大管理学家法约尔：管理只是经营的一个组成部分。日本的企业管理界：日本学者认为经营与管理是两个互相联系的并列的概念。美国的一些学者：经营是管理的组成部分，“管理的重点是经营，经营的关键是决策”，就是这种意见的集中表述。 11

 2、经营与管理区别的主要表现 经营是企业上层管理人员即经营层承担的业务活动；管理则是企业的中下层管理人员即管理层和监督层承担的业务活动经营所解决的大多是与企业的外部环境有关的问题；管理所解决的则大多是如何利用企业内部条件的问题经营侧重于研究企业全局性、战略性问题，如指导思想、发展方向、奋斗目标、基本方针的制定问题；管理的侧重点则放在某些局部的、战术性问题的实施上 12

 2、经营与管理区别的主要表现 经营不仅要考虑企业当前的问题，而且要考虑企业的长远发展问题；而管理则主要考虑如何组织当前的生产技术活动的问题经营所涉及的问题主要是动态问题，它所要解决的是如何使企业适应不断变化的外部环境和内部条件，并在激烈的竞争中发展壮大起来的问题；管理所涉及的则主要是静态问题，它所要解决的是如何充分发挥企业现有的人力、物力和财力的综合作用的问题。经营所接触的主要是非程序化问题；管理所接触的则主要是程序化问题 13

业主或经理 • 合伙人或股东 • 员工 • 企业顾问二、创业初期创业团队的组建与管理（一）创业团队成员 14

1、业主或经理 耐心地发现、指导、授权他人来完成更多的工作，用他人的时间来倍增你的时间，这才是老板最应该做的事情，而不是你亲自去干具体工作。（1）业主的工作开发创意，制定目标和行动计划组织和调动员工实施行动计划确保计划的执行，实现企业预期目标 15

1、业主或经理 （2）业主工作考虑要点自己的经营能力明确自己要做的工作哪些工作自己既无时间又无能力去做是否要雇佣经理或(员工) 要求是什么？ 16

1、业主或经理 （3）业主的类型工匠型：把大量时间花在制造产品〔服务〕上，在管理上花的时间少。英雄型：由于雇员管理水平低，业主担当着全能冠军的角色。干预型：通过培训、招聘人才的方式来提高管理水平，但同时又不能放手让下属进行日常管理，充当指导管理的角色。策略家：是发展小企业最理想的类型，把约1／3 的时间用于日常管理，其余时间用来激励、发展队伍及考虑企业的发展战略。 17

2、股东或合伙人 （1）合伙：三大优势和三大劣势 18

2、股东或合伙人 • （3）对合伙人的要求 • 交流要诚恳与透明 • 分工要明确 • 签订书面协议，规定责任与义务 • 性格互补、能力互补、财力互补 • 合伙人要有很强的团队精神（2）找合伙人共同经营企业的考虑要点缺少资金缺少技术或技能没有销售能力或渠道缺乏管理能力等 19

2、股东或合伙人 （4）企业合伙人如何相处设置合理的股权结构相互之间一定要透明、诚恳，己所不欲勿施于人先小人，后君子。亲兄弟，明算帐，凡事勤立规矩。按照商业法则处事合作犹如谈恋爱，容其短欣赏其长 20

建立共赢思想 曾当选“全国十大杰出青年”的安踏掌门人丁志忠说他成功的原因：父亲很早就告诉他，要让别人占51%的好处，自己只要留49%。长此以往就可以赢得他人的认同尊重与信任。成功的最佳捷径是让人们知道，你的成功符合大家的利益。 21

2、股东或合伙人 （5）合伙创业五忌一忌不做市场调查、盲目下水、出现亏损二忌不订协议，草率合伙三忌一方私自处理合伙经营的财产四忌不讲信用，坑害对方五忌账目不清，手续不全 22

三个“斑竹”的创业故事（10）：谁来负责 张华、王剑、孙梅决定共同出资创业，创业资金大部分是从家里借的。他们决定在创业初期，暂时不雇佣其他员工，公司的所有业务由他们分工完成。经过研究讨论，三人一致认为，张华在大学期间担任过学生会副主席经常组织学生会活动，参加过多种社会实践，有很强的组织管理能力，并且他学的是国际经济与贸易专业，懂得经济规律，又善于与人沟通，所以推举张华担任公司的经理，并负责销售工作。王剑是学会计专业的，为人严谨细致，工作一丝不苟，适合负责产品的生产加工、公司的财务工作，并参与部分销售工作。孙梅曾经在全省“公益广告设计大赛”中拿过冠军，当然是负责产品的设计开发了，而且她还主动要求公司网站的设计、管理维护和运营。他们的团队有了明确的分工，同时也决定，对公司的重大事务，应该由三人一起决定。 23

3、员工 自己没有时间和能力把全部工作做完，就需要考虑雇到适合的员工。参照你的企业构想，把该做的工作列出来明确哪些工作自己做不了雇人来做这些工作，要详细说明所需技能和其他要求决定完成每项工作所需的人数 24

3、员工 人员+素质+技能有德有才优先使用有德无才培养使用无德有才限制使用无德无才坚决不用 25

4、企业顾问 专家包括：有关协会专业人员、会计师、银行家、律师、咨询顾问、政府部门官员等。我们要尽量利用专家，向专家咨询。 26

（二）设计团队的组织结构 1、常见微小企业的组织结构 27

（二）设计团队的组织结构 2、设计企业的组织结构步骤1：弄清企业内部有哪些工作职能，内部应该划分成哪些部门，设置哪些岗位。步骤2：明确各工作部门与岗位之间的关系（从属还是并列关系），并考虑并列关系的部门和岗位之间如何协调配合。步骤3：明确各部门和岗位的工作职责和内容。步骤4：考虑各部门和岗位应该设置哪些人员，设置多少。 28

有一定规模的餐饮企业的组织结构 29

（三）管理创业团队 1、明确每个岗位的主要职责 2、招聘合适的员工 3、管理你的员工 4、寻找你的企业顾问 30

1、明确每个岗位的主要职责 （1）岗位说明书：规定了某一特定领域内要做的工作（2）内容包括：岗位的名称员工将确切知道企业需要他们做什么工作；经理将用其衡量员工的工作绩效。该岗位的工作说明（即这个岗位所从事的具体工作）该岗位的上、下级该岗位员工所应具备的素质和技能 31

2、招聘合适的员工 （1）企业招聘员工考虑要点哪些岗位需要招聘员工这些需要招聘的员工应具备什么样的技能和其他要求需要招聘的具体人数要向这些招聘的员工支付多少工资 32

2、招聘合适的员工 （2）录用员工的标准要有良好的职业道德素质责任心、孝敬心、忠诚心同情心、宽容心、知足心要有良好的组织、协调能力要有适应环境的能力要有健康的身体 33

2、招聘合适的员工 （3）对应聘人员的提问当你招聘员工时，不仅要看他们的技能，还要看他们的态度，你可以采取下列方法提问应聘人员：你原来在哪里工作，具体做什么工作？你为什么想来本企业工作？你希望得到什么职位？你认为你有哪些长处和弱点？你怎么支配业余时间？有什么兴趣爱好？你喜欢和别人在一起工作吗？当有人对你态度不好时，你会怎么反应？ 34

2、招聘合适的员工 对小企业来说，并不是能力越强就是好员工！经理要亲自参与员工招聘，要在适当的时间招聘合适的人并放在合适的岗位上。（4）招聘流程 35

3、管理你的员工 （1）企业管理要点企业一定要建立制度，制度比你会说话，制度管人西方人管理的精髓——“游戏规则” 最常见的一种制度——岗位责任制木桶效应（短板、箍紧）管理靠制度，制度要科学，制度要实施 36

制度化管理与人性化管理 2005年8月，中国一批国企高层主管到美国接受培训。上《管理与企业未来》这门课时，拿到的是一份具有测试性质的案例：请根据下面三家公司的管理现状，判断它们的前途——— 　　公司A：八点钟上班，实行打卡制，迟到或早退一分钟扣五十元；统一着装，必须佩带胸卡；每年有组织地搞一次旅游、两次聚会、三次联欢、四次体育比赛，每个员工每年要提4项合理化建议。　　公司B：九点钟上班，但不考勤。每人一个办公室，每个办公室可以根据个人的爱好进行布置；走廊的白墙上，信手涂鸦不会有人制止；饮料和水果免费敞开供应；上班时间可以去理发、游泳。　　公司C：想什么时候来就什么时候来；没有专门的制服，爱穿什么就穿什么，把自家的狗和孩子带到办公室也可以；上班时间去度假也不扣工资。请根据各自的管理经验作出判断，哪一家公司的前景会更加乐观？ 37

96%的人认为第一家公司有更好的前景 三家公司的真实身份——— 　　公司A:广东金正电子有限公司。1997年成立，一家集科研、制造为一体的多元化高科技企业。2005年7月因管理不善申请破产，生存期9年。　　公司B：微软公司。1975年创立，现为全球最大的软件公司和美国最有价值的企业，股票市值2883亿美元。　公司C：Google公司。1998年由斯坦福大学的两名学生创立，目前每股股价402美元，上市一年翻了3倍，超越全球媒体巨人时代华纳，直逼百年老牌可口可乐，也是唯一一家能从微软帝国挖走人才的公司。 38

启示 各国情况不一样，人业素质也不同，管理方式更是不能简单模仿，但这个例子给人的启示是：管理形式并不是最重要的，管理不是约束人，而是调动人的聪明才智为企业发展作贡献。 39

3、管理你的员工 管理员工是一件非常难的事情，不但需要制度保障，也需要你的个人魅力，别人的方法未必适用于你和你的企业，你必须在经营企业的实践中不断摸索经验。（2）防止员工跳槽的对策建立良好的思想教育机制。强化思想教育是情感关爱员工，实行人性化管理的基础。建立完善的激励机制。创造一个良好的成才环境，让员工得到名望、尊重和经济效益。建立科学有效、畅通的情感沟通机制。这种机制的建立使业主和员工之间消除各种思想隔阂，最大限度地调动人的积极性和创造性。 40

4、寻找你的企业顾问 小企业家不是万事通，我们可以从一些企业、贸易和教育机构那里获得帮助、信息、咨询和培训。当然，从谨慎的角度讲，在企业聘请顾问前，一定要注意验证资质，以免上当受骗。 41

小结 “一个好汉三个帮！”团队是创业成功的基石！微小企业创业团队的人员组成有合伙人、员工、顾问和业主，这些人都将影响企业的绩效。如何“选、用、育、留”合作伙伴和人才，并建立有效的组织结构，把他们打造成一个整体，是创业者必须思考和面对的，创业者必须具备这种能力。 42

三、旅游企业的经营管理概述 （一）内涵在市场经济条件下，旅游企业借助于经营要素(资金、设备、劳动力、市场等)以及员工工的协作，持续不断地进行旅游商品生产、分配与流通的一种动态的旅游经济活动。 43

三、旅游企业的经营管理概述 （二）主要内容 1、制定旅游企业的发展方向和目标，以及达到这个目标的各种方针及具体措施，并加以实施。 2、对影响达到这一目标的各种条件和因素加以分析研究，制定有效对策。 3、有效地利用旅游企业的一切资源，全面筹划，争取最佳的经济效果。 44

三、旅游企业的经营管理概述 （三）渗透的主要领域 1、技术经济领域 2、组织管理领域 3、计划管理领域可以把旅游企业经营——管理——技术看成是互为关联，又处于不同层次的三个职能。其中，最关键且起主导作用的是经营。 45

四、旅游企业经营管理的特点 （一）综合性（二）复杂性（三）区域性（四）季节性（五）政治性 46

第二节旅游经营管理思想的基石 所有的经营管理行为都不是盲目的、自发的，都是在一定的思想指导下产生的。具有正确的经营管理思想，是旅游经营管理运作卓有成效的根本保证。旅游经营管理的理论和思想的基石，一是管理学一般原理，二是旅游业业务运转自身规律。

一、历史背景 （一）亚当·斯密《国富论》（1776）分工可节省工人在转换工序时所浪费的时间，增加工人技术的熟练程度；同时，也可透过使用省力的装置与设备，令生产力大大提高。在分工制度下所增加的经济效益，可投入发展组织及企业，并达致国家富强。（二）工业革命工业的发展令管理人员逐渐要面对大型企业组织的管理工作，例如分配员工的职责、指挥日常事务、协调不同的工序、制订财务预算及生产计划等。研究管理人员怎样处理及解决所面对的各种管理问题，便成了现代管理学的重点。

二、古典理论透视 特点：以提高组织的整体效率为目的，并相信员工能以报酬的多寡来衡量所付出的劳力。（一）科学管理理论 “科学管理之父” 美国人泰勒《科学管理原则》（1911)：以理性及科学的态度研究员工的工作状况，以改善员工的工作效率。 “科学管理”原则，就是用来决定怎样完成一件工作的最佳科学方法。泰勒的管理理论倾向以奖酬制度来激励工人。忽略了人性，未能同时考虑到人际因素及工人的需要。未能兼顾个人的不同特质，视工人如没有个性的机器一般，

二、古典理论透视 （二）行政管理理论重点放在企业组织方法上，以增加企业的整体效率。研究的是“一般行政管理理论”，亦即涉及管理功能、程序、运作等方面的理论。代表：“现代管理学之父”法国人法约尔《工业及一般行政管理》（1916）。法约尔认为管理活动是企业活动之一，它与技术、商业、财务、保安、会计等活动一样，应集中处理，并与企业的一般活动分开，独立执行。因此，管理专业便出现，专责企业的行政管理活动，而这些行政管理则着重企业内的管理功能，如计划、组织、指挥、协调和控制五大类。

第二章 旅游企业经营管理综述