服务管理

1. 西南科技大学网络教育系列课程 服务管理 主讲 周鹏 E_mail:sczhoup@163.com

2. 第七章 服务流程

3. 本章导航 服务流 程分类 服务流 程定位 服务流程设 计的方法 服务流程 的瓶颈 服务蓝图

4. 目 录 1 服务流程分类 2 服务流程设计方法 3 服务流程中的瓶颈现象

5. 第一节 服务系统战略要素 • 一、服务流程的含义 服务流程：服务组织向顾客提供服务的整个 过程和完成这个过程所需要素的组合方式

6. 满意的顾客 人员 信息 材料 资金 设备 服务产出 服务投入 服务流程 处理“好”的 信息和材料 被“处理”对象： 顾客、信息、材料

7. 服务流程的定位 复杂性 高 B 投资银行 折扣经纪人 A C 财务规划人员 标准化 定制 差异性 低 高 E 房地产 D 人寿保险 低

8. 服务流程分类

9. 服务流程设计的一般过程 • 确定提供服务的服务流程的类型 • 根据服务流程的类型选择服务流程设计的基本方法，以确定服务提供的基本方式和服务生产的特征 • 解决服务流程中的瓶颈问题 • 对服务提供系统进行总体描述和规划设计 • 选择基本的流程技术

10. 第二节 服务流程设计的方法 生产线方法 集成设计方法 自助服务法 服务流程设 计的方法 信息授权法 技术核心分离法

11. 生产线方法 自助服务法 技核分离法 信息授权法 集成设计法 • 低自由度 • 严格劳动分工 • 技术替代人 • 服务标准化 • 顾客劳动代替员工 • 理顺服务需求 • 服务接触程度分为三类 • 服务系统可分为前台后台 • 员工授权 • 顾客授权 • 产品和服务的统一 • 前后台的划分 • 内部顾客思想 • 员工授权管理 • 信息技术应用

12. 第三节 服务流程中的瓶颈现象 • 产品布局中占据最长时间从而限定了全过程的最大流速的活动 含义 • 突发瓶颈 （机器故障、物料短缺、劳动力短缺） • 慢性瓶颈（物料不足、错误或变化，能力不足、质量问题、设施不当、缺乏柔性流程） 类型 • 消除静态瓶颈比动态的容易 • 细分流程 关注高峰期运作 富于能力处置 消除

13. 第四节 服务系统的总体描述 服务蓝图是一种用简洁明确的方式将服务理念和设计思路转化为服务传递系统的图示表示。 服务蓝图是详细描画服务系统的图片或地图，服务过程中涉及到的不同人员可以理解并客观使用它，而无论他的角色和个人观点如何。 在服务开发的设计和再设计阶段，服务蓝图最为有用。服务蓝图直观上同时从几个方面展示服务：描绘服务实施的过程、接待顾客的地点、顾客和雇员的角色以及服务中的可见要素等。

14. 服务蓝图构成 有形展示 顾客行为 互动分界线 前台员工行为 可视分界线 后台员工行为 内部互动分界线 支持过程 服务蓝图构成

15. 服务蓝图化与过程管理 服务蓝图的组成——服务蓝图被3条线分成4个部分，自上而下它们分别是顾客行为、前台接触员工行为、后台接触员工行为以及支持过程，如右图所示：

16. 服务蓝图构成内容 • 顾客行为——包括顾客在购买、消费和评价服务过程中的步骤、选择、行动和互动。例如，在法律服务中，顾客行为包括：决定找律师、给律师打电话、面谈、再打电话、收到文件和帐单等。 • 前台员工行为——指那些顾客能看到的服务人员表现出的行为和步骤。例如，在法律服务中，委托人（客户）可以看到的律师（服务人员）行为是：最初会面、中间会面和最终出具法律文件。 • 后台员工行为——指那些发生在幕后、支持前台员工行为的雇员行为。在上例中，律师在幕后所做的任何准备包括会面准备和最终文件交接准备等，都属于蓝图中的这一部分，还包括顾客和律师或其他一线员工的电话联系。 • 支持过程部分——包括内部服务和支持服务人员履行的服务步骤和互动行为。在上例中，任何支持性服务诸如由受雇人员所进行的法律调查、准备文件的行为和秘书为会面做工作等，都包括在蓝图中支持过程的部分。 • 蓝图的最上面是服务的有形展示。仍以法律服务为例，包括办公室布置、书面文件、律师着装等。

17. 服务蓝图示例 卡车 包装 表格 手提电脑 制服 卡车 包装 表格 手提电脑 制服 有形展示 顾 客 顾客打 电话 顾客给 包裹 顾客收到包裹 （前台） 传递人员获得包裹 传送 包裹 接 待 人 员 （后台） 顾客服 务订单 分派传 送人员 装上 飞机 运到分 类中心 运到 目的地 卸货 分类 装上 卡车 支 持 过 程 分类 包裹 卸 货 物流公司的服务蓝图