د حاتم البيطار

1. راطيبلا تماح د تيحصلا تياعرلا ةرادا 01005684344 حم رضامح خ١ثشؼٌا خ١ّ٠دبولأا ٟعٌٕٛٛىزٌاٚ ٍَٛؼٌٍ ٞشؾجٌا ًمٌٕاٚ تيح صلا ةدولجاو ثايفشتسلما ةرادا مولبد ػتاغفذتدطضاػةراداػموضبد ػتاغفذتدطضاػةراداػموضبد ػ ػ ػ تدركفضا ػ ػ ػ ظحفصضا ػ عوضوطضا ػ ............................................................................... ةمدقلما ......................................................................... ثحبلا قاطن 2 3

2. 4 4 5 5 6 8 8 8 9 9 10 11 13 13 13 14 14 14 15 16 17 17 17 18 ةدولجا يه ام – لولأا ثحبلما ........................................................... ......................................... ................................................................... .................................................................. ةيسايقلا تافصاولماو ةد ................................................... ... ........................................................... ......... ..................................... .................................................................... .............................................. ةدولجا روطت لحارم ةسسؤلما في ةدولجا تابلطتم قيقتح ................................................... ................................... ةدوجلل ةمعادلا نىب ................................................................... ........................................ ........................................ ةدولجا ىلع ةباقرلا ةدولجا ميظنت تازيم مهأو ةدولجا نع ةئطالخا تاروصتلا ضعب ......................................................... .............................................. .... ....... ................................................................ عجارلما . ............. ........ ...... ...... ةدولجا فيرعت ............ " ةدولجا" ةقيقح نع ميهافم رعسلاو جتنلما ةدوج ةلماشلا ةدولجا ةرادإ نياثلا ثحبلما ةلماشلا ةدولجا رصانع تابلطتم .. ولجا - تافصاولما موهفم تافصاولما في اهرفوت بجاولا طورشلا وزيأ ةيلودلا ةيسايقلا تافصاولما 9000 ثلاثلا ثحبلما عبارلا ثحبلما ةدولجا ةرادإ ةمظنأ قيبطت تارورض ةدولجا ةرادإ ةمظنأ قيبطتل اهذاتخا بولطلما تاوطلخا عبارلا ثحبلما ............ تافصاولما رادصإ - - - لا ةدولجا ةفاقث ريوطت ةدوجلل ةمعادلا ةينفلا ةيتحتلا نىبلا يرفوت ةرورض ةدولجا ةطشنأ قيسنتل ةينطو تائيه سيستأ ..... سمالخا ثحبلما - ةدولجا نع ةئطالخا تاروصتلا ..... - سداسلا ثحبلما ةدولجا ميظنت تاز يم مهأ ػ :ػظطدقطضا تايدحتلا نإ ، تامومعملا تاكبش ، تامومعملا ةي )خلا ... نقت راشتنإ ةيملاعلا ة راجتلا ةيقافتا GATT ، داصتقلاا ةملوع ( ة رصاعملا ةيملا ، علا Internet ةيداصتقلاا تامظنملا ىمع متحت ءادلأا نيصرت يف ةمعافلا ةيناسنلإا تاقاطلا رامثتساو تايدحتلا هذى ةيجاوم يف يعاولا يممعلا بومسلأا جايتنإ ةمماشلا ةدوجلا ة رادإ ةفدايلا ةيرادلإا بناوجلا رثكأ نمو ،ةيمعافو ةءافك رثكأ ةنورمب يع TQM يطعمل ة زيمم ةمس لاصتلاا تاينقتو تامومعملا يف لئايلا مكلا لضفبو نلآا تحبصأ يتلاو ةيملاعلا تافصاوملا ةمظنم ISO يناسنلإا ركفلا تا يبلاو يميغشتلا 1

3. لكشب ةيداصتقلاا تامظنملا ة ينب ريوطت يف ثيثح لكشب تميسأ ة رصاعملا ةيممعلا ة رادلإا ن أو اميس ثيدحلا .ريبك حاجن نأب دقتعت ،يضاملاب ة رادلإا تناك دقل .رضاحلا تقولا يف ة رادلإا ئدابم مىأ ىدحإ ةدوجلا تحبصأ دقل ميدقتو ،قاوسلأا يف ايفيرصتل يعسلا مث ،صخرأو ع رسأ لكشب تامدخ ميدقتو تاجتنم عينصت ينعي ةكرشلا .اييف رىاظلا بويعلا حيمصت لج " موابنوغياف لوقي امك وتلدبتساو ميدقلا مويفملا اذى ةدوجلا ئدابم تريغ دقل ايعينصت ىلإ يدؤي يذلا لثملأا قيرطلا وى ،لضفأ لكشب تاجتنملا عينصت نإ" :يمي ام ىلإ أ نم ايعيب دعب تاجتنملا كمتل تامدخ "ةدوجمل ةيلودلا ةيميداكلأا سيئر وعدي رخآ مويفمب ."صخرأو ع رسأ لكشب ( 1 ) ػ ػ ػ ػ ػ ػ ػ ػ ػ ماعل TQM ةمجم نم ريخلأا ددعلا ، موابنوغياف ( 1 ) 1999 : ػ ثحبضاػقاطظ : ىلإ وعدت ةمماشلا ةدوجلا ة رادإ نأ ثيح . ام ةكرشل )نئابزلاو نيديعتملاو نيدِّ روملا( ءاكرشلاو نيفظوملا عيمج تا ردقو بىاومو ةعا رب كيرحت يز ىلإ يدؤي دق ئش لكل رمتسملا نيسحتلا ىمع ةظفاحملا عم ، نيعقوتملاو نييلاحلا نئابزلا ءاضرإ - - اذى ةدا .حبرلا ةدايزو اضرلا 2

4. هذى عبشت يتلا تامدخلاو تاجتنملا ريوطت )ريعست ،جيورت ةأشنملا ةيمعافو ةءافك نيسحتل ديكأتلاب يدؤيس ةيقيوستلا ةيممعلا ىم ػ نيكميتسملا تابغ رو تاجايتحا يقيوستلا جيزممل ةعبرلأا رصانعلا مث نمو ديدحت : للاخ نم ع ةمماشلا ةدوجلا مويفم قيبطت نأ دجن .حابرلأا ةدايزو ةيسفانتلا ايتردق عفر ى قيوستلا مويفم تاجايتحلااو تابغ رلا و و ( 1 ) . ،عيزوت ،جاتنإ( ، مث نمو .هأشنملا ةيمعافو ةءافك ىمع ة ريثأت و ةمماشلا ةدوجلا مويفم ثحبلا اذى للاخ نم شقانأس قمطنملا اذى نمو ػ ػ ػ ػ ػ ػ ػ ػ ػ ػ ػ ػ لولأاػثحبطضا ةدوجضاػيعػاط ) قيزاقزلا ةعماج : ة رىاقلا ( قيبطتلاو ةيرظنلا قيوستلا , يصاعلا فيرش ( 1 ) 2004 ػ ػ ؟ ػ ػ : ػةدوجضا ػفغرطت - ػ 1 خّ١مٌا ٚأ خ١ػٌٕٛا ِٓ خ١ٌبؼٌا خعسذٌا ٟٕؼر دسٛفغوا طِٛبل ٟف ٟ٘ بّو حدٛغٌا . 3

5. TQM ٓ٠شىفٌّا ٜذٌ َبػ يٛجل ٚرٚ خ١ٍػ كفزِ ف٠شؼر خّص ذعٛ٠ لا َٛٙفٌّ َبػ سٛظر دشٙظأ ٟزٌا ف٠سبؼزٌا غؼث نبٕ٘ ْأ ٌٝا , TQM يٚا ذٔبو لاضّف , ًجل ِٓ خٍِبشٌا حدٛغٌا حسادا َٛٙفٌّ ف٠شؼر غػٌٛ خٌٚبؾِ BQA ش١ؽ ) خ١ٔبط٠شجٌا حدٛغٌا خّظِٕ ( دبعب١زؽا ِٓ ًو ك١مؾر بٌٙلاخ ِٓ نسذر ٟزٌا خغعئٌٍّ خ٠سادلإا خفغٍفٌا " بٙٔأ ٍٝػ ٔا ٍٝػ " ذٔلاوٚا ْٛع ٌُبؼٌا بٙفشػ بّٕ١ث ."ًبؼِ عٚششٌّا فاذ٘ا ك١مؾر هٌزوٚ هٍٙزغٌّا ٟزٌا خٍ١عٌٛا بٙ خٙعٚ ِٓ بِأ ." ًىو ًّؼٌا قبطٔ ٍٝػ ٟغفبٕزٌا بٙؼػٚٚ بٙزٔٚشِٚ بٙز١ٍػبف سٛطزٌ خّظٌّٕا بٙث ساذر خٍِبشٌا حدٛغٌا حسادا ( ٌٟبزٌا ًىشٌا ٍٝػ ْٛى٠ ؽٛطخٚ خفغٍف ٟ٘ ١ّو ت١ٌبعا ٟ٘ٚ شّزغِ سٛطر كمؾزٌ خّظٌّٕا ذششرٚ يذر ءٞدبجِٚ خؼ٠شػ دساٌّٛا ٌٝا خفبػلابث خ خّظٌّٕا ًخاد دب١ٍّؼٌا خفبو ْا ش١ؾث دبِذخٌا هٌزوٚ خؽبزٌّا دساٌّٛا َاذخزعا ٓغؾر ٟزٌا خ٠ششجٌا .) ٓ١جمرشٌّاٚ ٓ١١ٌبؾٌا ٓ١ىٍٙزغٌّا دبعبؽ عبجشا كمؾر ْلأ ٝؼغر ًّؼٌٍ خٍِبشٌا خٍ١عٌٛا ٚأ خم٠شطٌا بٙٔأ ٍٝػ خٍِبشٌا حدٛغٌا فشؼزف غغشر ٟزٌا .ٓ١ىٍٙزغٌّا دبعبؽ عبجشا ك١مؾزٌ خفبؼِ خّ١ل كٍخ ٍٝػ ًّؼ٠ بِّ ذؽاٚ ك٠شف ّٓػ ًّؼٌٍ ٓ١ٍِبؼٌا كمؾر ْلأ ٝؼغر ٟزٌا خ١ٍّؼٌا ٟ٘ خٍِبشٌا حدٛغٌا حسادا ْبف ذٌا هٌزوٚ ٓ١١عسبخٌا ٓ١ىٍٙزغٌّا دبعبؽ عبجشبث خطبخٌا دبجٍطزٌّا خفبو .ٓ٠دسٌّٛا ٌٝا خفبػلإبث ٓ١١ٍخا يبّؼٌا بػس غؼ٠ ٞسادا َبظٔ بٙٔؤث ( خٍِبشٌا حدٛغٌا حسادا َٛٙفِ ) كمؾ٠ ٖبغرلإا از٘ ْأ را ،ش١ظمٌا ذِلأا دار ػبثسلأا ٍٝػ ض١وشزٌا ِٓ ًلاذث دب٠ٌٛٚلأا خّئبل طأس ٍٝػ .)ش١ظمٌا ِٟٕضٌا ٜذٌّا غِ خٔسبمٌّبث ًاساشم ٓػ ًّؼٌا ذ١ششر ٟف فظٌّٛاٚ حسادلإا َاضزٌاٚ ناشزشا بٙٔؤث ) خٍِبشٌا حدٛغٌا حسادا ْؤشث ٓولاٚ ٓ١ضؽبجٌاٚ TQM ذفشػ TQM ف٠شؼر ْبف خ١ى٠شِا شظٔ Royal Mail كفٚ بِأ British Rail ways board ف٠شؼزٌ ًبمفٚٚ Cole,1995 ( يٛو دذؽ ذمف ازٌٚ زعاٚ ًبربجص شضوأ ً٠ٛطٌا ٜذٌّا ٍٝػ ًبؽبثسأ ( Tunks, 1992 .ٗربؼلٛر قٛف٠ بِ ٚأ ًّؼٌا ٗؼلٛز٠ بِ ش١فٛر ك٠شؽ 1991 Omachonu, ظىٔٛر بٙفشػ بّو ٗزثشغر سبؽ اٚ حدٛغٌبث خٔشزمٌّا ً١ّؼٌا دبِاذخزعا بٙٔؤث ) ( ٛٔٛعبِٚأ بٙفشػ ذلٚ .بٙث خٍِبىزٌّا خ٠شىفٌا دبفغٍفٌا خػّٛغِ ّٓؼز٠ َبظٔ ً١ّؼٌا بػس ٜٛزغِ غفسٚ فاذ٘لأا ك١مؾزٌ خِذخزغٌّا خ٠سادلإا دب١ٍّؼٌاٚ خ١ئبظؽلإا داٚدلأاٚ ٓػ حسبجػ خٍِبشٌا حدٛغٌا حسادا ْؤث يٛمٌا ٓىّ٠ ازٌٚ ( ءاٛع ذؽ ٍٝػ فظٌّٛاٚ ) . بٕجر خ٠شىف دبٙعٛر نبٕ٘ ْؤث ًبٍّػ ( 1 ) ٍٝػ ضوشر بوٚشثٚبوٚشثٚ ٟىغٍٔٛثبعٚ ٟجعٚشو يبضِأ ْٚشىفِ ب٘ ( بٙٔأ ٟف بٙظ١خٍر ٓىّ٠ ٟزٌاٚ ،خٍِبشٌا حدٛغٌا حسادا يلاخ ِٓ بٙم١مؾر ٓىّ٠ ٟزٌا خ١ئبٌٕٙا ظئبزٌٕا خفغٍفٌا َبخٌا داِٛا هٌزوٚ خ٠ششجٌا ب٘دساِٛ ِٓ ًو غؼر ْلإ ٝؼغر ٟزٌا خ١ٍّؼٌا خّظٌّٕا دبعسبِّٚ خ٠سادلإا ) ( 1 ) حؤشٌّٕا فاذ٘أ ك١مؾزٌ حءبفوٚ خ١ٍػبف شضوأ ْٛ ىر ْلأ ( 1 ) : ٍٟ٠ بِ عؽلأ خمثبغٌا ف٠سبؼزٌا يلاخ ِٓٚ 1 - ،ٌّٕٛا ًضِ خفٍزخٌّا عٚششٌّا فاذ٘أ هٌزوٚ هٍٙزغٌّا بػس ٍٝػ ٞٛزؾر ذل خّظٌّٕا فاذ٘أ ْا .خِذمٌّا دبِذخٌٍ غّزغٌّا ناسدا ٚأ قٛغٌا ًخاد ٟغفبٕزٌا ضوشٌّاٚ ،خ١ؾثشٌا كٍؼز٠ غ٠شػ َٛٙفِ ٌٝا خعبؽ دار ٟٙف ازٌ ٗزِذخ يلاخ ِٓ غّزغٌّا ًخاد ًّ 2 - ؼر خّظ .هٍٙزغٌّبث ٌّٕا ْا ص ، ) 71 . 2000 , خػبجطٌاٚ غ٠صٛزٌاٚ ششٌٍٕ حش١غٌّا ساد : ْبّػ ( خٍِبشٌا حدٛغٌا حسادا , ُظبو ش١ؼخ ( 1 ) 3 - - :بِٕٙٚ دب١ّغٌّا فٍزخِ ذؾر غم٠ ًخاذٌّا هٍر َاذخزعا ْا .حدٛغٌٍ شّزغٌّا ش٠ٛطزٌا 3 - 1 \ 3 - 2 \ 3 - 3 \ 3 - 4 \ 3 - 5 \ .خٍِبشٌا حدٛغٌا .عٚششٌٍّ خ٠سادلإا دب١ٍّؼٌا ٌٟبّعا ٌا ٟف غعاٌٛا بِٙٛٙفّث حدٛغٌا حسادا .خّظّٕ .حدٛغٌٍ خ٠سادلإا خ١ٍػبفٌاٚ حءٛفىٌا خفٍىزٌا ػ 4

6. "ػةدوجضا"ػظقغقحػنرػمغعافط ْٛثضٌا ءبػسا يلاخ ِٓ ذِلأا ً٠ٛؽ ػبغٔ ِّٛػٚ . ً١طبفزٌبث ًاش١ضو نشجخر لا حسبجؼٌا ْأ ش١غ ، خٍِبشٌا ـ . خشلبٌّٕاٚ يذغٌٍ ًثبلٚ عاضٌٍٕ ش١ضِ بِٕٙ ذؽاٚ ًوٚ " حدٛغٌا" . ب٘اشر بِذٕػ بٙفشؼر ؛ قٛفزٌا ٟٕؼر حدٛغٌا : خــــــمئبف ( 1 )ػ ػ : - ػ 2 حدٛغٌا حسادأ خممؾر ْأ عشزف٠ بِ خّل ٛ٘ كؾث غّخ ًل ـ م١مؽ ٓػ ُ١٘بفِ خ ـ خ ) ( ش١جؼر شجزؼ٠ٚ لأا ٍٝػ ذعٛ٠ ًب - . حضَّ١ٌّّا دبفظٌا ٚأ ضئبظخٌا غؼجٌ حدٛغٌا ٟف دبفلازخا غِ حدٛغٌا ًِبؼزر ش١ؽ : ظَزٌّٕا ٍٝػ خّئبل . حٛل شضوأ ٚأ خِٛؼٔ شضوأ ٚأ خٔٛ١ٌ شضوأ ٚأ تٍطأ خ١ٌبؼٌا حدٛغٌا ٚر ظ - زٌّٕا ْٛى٠ٚ - دبؼلٛر ءبػسا ٍٝػ خِذخٌا ٚأ ظَزٌّٕا حسذل ٞأ - َاذخزعلإا خِءلاِ حدٛغٌا ٟٕؼر : َذخزغٌّا ٍٝػ خّئبل . ٓئبثضٌا دلا١ؼفرٚ - ظزٌّٕا بٙث ُئلا٠ ٟزٌا خعسذٌا - دبجٍطزٌّا غِ خمثبطٌّاٚ َبغغٔلإا حدٛغٌا ٟٕؼر : غ١ٕظزٌا ٍٝػ خّئبل . ّٗ١ّظر دبفطاِٛ - بِ ًثبمِ ٓىّ٠ بِ ٝظلأ ٓئبثضٌا ٝطؼُ٠ ٞزٌا ظزٌّٕا ٛ٘ ٍٝػلأا حدٛغٌا ٚر ظزٌّٕبف : خّ١مٌا ٍٝػ خّئبل . ًللأا شؼغٌبث ٓئبثضٌا دبعب١زؽبث ٟف٠ ٞزٌا ظَزٌّٕا ٞأ - ياِٛأ ِٓ ٗٔٛؼفذ٠ ػ . خوشزشِ خفغٍف ًبؼ٠أ ٝ٘ ًث خط١غث ب١عٌٕٛٛ ىر دشغِ حدٛغٌا ذغ١ٌ ، شػبؾٌا ذلٌٛا ٟفٚ ػ ( 1 )ػ ػ : - رطدضاو ػ جتظطضاػةدوج - ػ 3 ISO 9000 َبؼٌ :ٍٟ٠ بّو 2000 خ١عب١مٌا خفطاٌّٛا ّْٛؼِ تغؽ حدٛغٌا فشؼر ًب١جٍِ ٍٗؼغر ٟزٌاٚ )ضخشٌا ٚأ خغعئٌّا ٚأ خ١ٍّؼٌا ٚأ ؽبشٌٕا ٚأ( ظزٌٍّٕ حض١ٌّّا دبفظٌا خػّٛغِ" ًبغزِٕ ٗفظٔ ،دبؼلٛزٌاٚ دبعبؾٌٍ ًب١جٍِ ظزٌّٕا ْٛى٠ بِ سذمثٚ "بٙز١جٍر ٍٝػ ًاسدبل ٚأ ظزٌٍّٕ حدذؾِ دبفطاّٛث غ١جٌا ٚأ ءاششٌا ذمػ ٟف خٍٕؼٌّا دبعبؾٌا ٓػ شجؼ٠ ،ًبئ٠دس ٚأ حدٛغٌا ٌٟبػ ٚأ ًاذ١ع خؼلٛزٌّاٚ خٍٕؼٌّا دبعبؾٌٍ .ٗؼ١ث ٚأ ٖإاشش داشٌّا ٜشخلأا ف٠سبؼزٌا ِٓ * ِءلاِ ٟ٘ حدٛغٌا خمثبطِ ٟ٘ حدٛغٌا ٟ٘ حدٛغٌا ٍٝػ ظزٌّٕا حسذل ٞدبظزللاا ّْٛؼٌّبث حدٛغٌا َٛٙفِ ؾثس ٞسٚشؼٌا ِٓ ش١ؽ ٌا حسذمٌا يٚبٕزّث شؼغٌا ْٛى٠ ش١ؾثٚ خٙع ِٓ غٕظٌٍّ .ٜشخأ خٙع ِٓ هٍٙزغٌٍّ خ١ئاشش ْبغٔلإا ظّر ٟزٌاٚ ْبِلأاٚ خِلاغٌاٚ خؾظٌبث خٍظٌا دار غّزغٌّا دبعبؾث حدٛغٌا ؾثس ًبؼ٠أ ٞسٚشؼٌا ِٓٚ : ظزٌّٕا ظزٌّٕا ظزٌّٕا حدٛغٌ خ .عشغٌا ٚأ يبّؼزعلاٌ .دبفطاٌّٛا ٚأ دبجٍطزٌٍّ .ْٛثضٌا ءبػسا خجغٌٕبث ؼثشِ ًىشث خؼٍغٌا ٚأ ظزٌّٕا غٕظ٠ .خئ١جٌاٚ ًو ذشؽ .بٙعسبخ ٚأ خغعئٌّا ًخاد ْبو ءاٛع ْٛثضٌا ءبػسا ٛ٘ حدٛغٌٍ ٟغ١ئشٌا فذٌٙا ْ تغ٠ أ ش١ؽٚ ذٌٙا از٘ ك١مؾزٌ خغعئٌّا ٟف دٛٙغٌا .ف ٖز٘ ش١صؤر ٜذِ بِ ٓىٌٚ . ػبغٔ ٜذِ ُ١١مزٌ خ١غ١ئشٌا داششئٌّا خ١عبزٔلإاٚ خفٍىٌاٚ حدٛغٌا ًىشر ؟ْٛثضٌا ءبػسا عٛػٌّٛ خجغٌٕبث داششئٌّا ٖز٘ خ١ّ٘أ ٟ٘ بِ شخآ َلاىثٚ .ْٛثضٌا ءبػسا ٍٝػ داششئٌّا خجغٌٕبث خمثبغٌا خصلاضٌا داششئٌّا ٓ١ث ُ٘لأا ًِبؼٌا حدٛغٌا شجزؼر لإ ش١ؽ ،ْٛثضٌا ءبػس ٞشزش٠ٚ سبزخ٠ ش١خلأا ْأ .بٕٙػ ٝػسٚ خمضث ِٓضٌا ِٓ خٍ٠ٛؽ حشزفٌ بِٕٙ ٗػاشغأ ٚأ ٗربعب١زؽا ٟجٍر دبِذخ ٚأ دبغزِٕ ًّؼزغ٠ٚ ٍٝػ خٌبؾٌا ٖز٘ ٟف .ضخسلأا شؼغٌا سبزخ٠ ،ٓ١غزِٕ حدٛع ٓ١ث ٗزٔسبمِ ذٕػ ْٛثضٌا ْبف ،شؼغٌٍ خجغٌٕبث بِأ ًىشث كٍؼز٠ خفٍىٌا ذ٠ذؾر ْلأ هٌر .خؼ١جطٌاٚ خ١ّىٌا ٟف ْبفٍزخِ بّٙٔؤثٚ خفٍى خٍط دار خ١عسبخ داششئٌّ ًبؼجر دذؾ١ف ،شؼغٌا بِأ ظزٌّٕا غٕط ٞزٌا ،ٗغفٔ غٕظٌّبث خٍط دار ًِاٛؼث ٟغ١ئس ٌّٕا خفٍىر غفخ٠ ْأ غٕظٌٍّ ٓىّ٠ ٗٔأ ش١غ .ب٘ش١غٚ قٛغٌا خٌبؽٚ خؼٍغٌٍ ٖسب١زخاٚ ْٛثضٌا تٍطث ك٠شؽ ٓػ ظز ظزٌّٕا http://www.fiseb.com ، يبّػلأا حسادا ، خ١ٔبغٌّا خ١ٔٚشزولاا خجزىٌّا ) ( 1 ٌاٚ شؼغٌا ٓ١ث ض١ّ٠ ْأ غٕظٌّا .حدٛغٌبث ِٗبّز٘ا 5

7. ًث هٌر ّٗٙ٠ لا ش١خلأا ْلأ هٌرٚ ،ْٛثضٌا ظ١ٌٚ ٖذؽٚ غٕظٌّا ُٙ٠ شِأ ٟٙف ،خ١عبزٔلإبث كٍؼز٠ بّ١ف بِأ ٓغؾ٠ ْأ ٕٗىّ٠ ٗزغعئِ ٟف حدٛغٌٍ ٕٗغؾزث ،غٕظٌّا ْأ ش١غ ض١خس شؼغثٚ ذ١ع ظزِٕ ٍٝػ يٛظؾٌا ّٗٙ٠ ."اهيذل ةدىجلا تنسحت ارإ ةسسؤملا يف ةيجاتنلإا عفترت سذٌٙاٚ ةٛ١ؼٌا غفخٌ خغ١زٔ خٙع ِٓ خفٍىزٌا غفخ١ع بٌٙ بٕٙ١غؾرٚ حدٛغٌبث خغعئٌّا َبّز٘ا ْا يٛمٔ صبغ٠بثٚ بٙ١ف دب١ٍّؼٌا ٓ١غؾزٌ خغ١زٔ ،ٜشخأ خٙع ِٓ بٙ٠ذٌ خ١عبزٔلإا ٓغؾ٠ٚ . بِ دذظٌا ازٙث "غّٕ٠د" يٛم٠ .ًبؼ٠أ خ١عبزٔلإا " :ٍٟ٠ : - ػ ظضطاذضاػةدوجضاػةرادإ - ػ 4 ًاذ١مؼر شضوأ حسادا ٌٝا ٞدئر خوشزشِ خفبمصٚ ٞشىف سبؽا كٍخٌ خ٠سادا خفغٍف خٍِبشٌا حدٛغٌا ح حدٛغٌا حساداٚ خ٠ذ١ٍمزٌا حسادلإا ٓ١ث خ١عبعلأا قٚشفٌا سبظزخبث ٌٟبزٌا يٚذغٌا ؼػٛ٠ٚ سادا شجزؼر ، ٓ١غؾزٌاٚ ش١١غزٌا ٌٝاٚ . خٍِبشٌا حسادلإا خٍِبشٌ ا حدٛغٌا حسادا خــــــــ٠ذ١ٍمزٌا خٔسبمٌّا ٗعٚ ٟعبعلأا فذٌٙا ْٛفظٌّٛا حسادلإا فذ٘ ٓئبثضٌا دبؼلٛر خ١جٍر ٟغ١راشزعا ًطأ ؼثس بٙٔأ ٍٝػ حدٛغٌا ًِبؼر ظئبزٌٕاٚ )بٕٙ١غؾر( دب١ٍّؼٌا ؾٌّا( حدٛغٌا ٓ١غؾر حدب٠صٚ ٍٝػ خظفب ذِلأا حش١ظل ػبثسأ ّٓضٌا ع٘بث دسِٛ خفٍىر بٙٔأ ٍٝػ حدٛغٌا ًِبؼر حدٛغٌا ظئبزٌٕا ف١ٌبىزٌا غ١فخر ةٍٛعلأا )ٓئبثضٌا دذػ ٟػبّغٌا ًّؼٌا خ٠دشفٌا دبؼٍطزٌا خئ١جٌا ٟف ْٛثضٌا ْٛى٠ بّٕ١ث ٟٕؽٌٛا دبظزللإٌ شجوأ داذئبػ ٌٝا خ٠سبىزؽا خئ١ث ٟف خٍِبشٌا حدٛغٌا حسادا ٞدئرٚ ٟزٌا دبغزٌّٕا ش١ؽ ِٓ ، "ًاسٛربزود" ًث ، ؾمف ًبىٍِ ظ١ٌ ٗراسب١زخا ٜذِ دادض٠ ٞزٌاٚ خ١غفبٕزٌا شؼغٌاٚ بٙعبزؾ٠ ، ؾمف ٟٕؽٌٛا ٜٛزغٌّا ٍٝػ داذئبؼٌا حدب٠ص ٌٝا خٍِبشٌا حدٛغٌا حسادا ٞدئ رلا فٚشظٌا ٖز٘ ٟفٚ . ٗؼفذ١ع ٞزٌ ا .بٙز٠ساشّزعاٚ دبغعئٌّا ءبمث ٟف ًبِّٙ ًلاِبػ ؼجظر ًث دبغعئٌّا ْٛىر خ١غ فبٕر خئ١ث ٟفف ، ًبِبّر خفٍزخِ خم١مؾٌا ٓىٌٚ ، ذثلأٌ َٚذزع دبغعئٌّا ْؤث َبػ دبمزػا دٛغ٠ٚ . حدذَّؾِ حب١ؽ حسٚد بٌٙ ، ششجٌا ًضِ ( 1 ) : يلاخ ِٓ خِذخٌاٚ ظزٌّٕا حدٛع ٓ١غؾزٌ حشّزغِ خ١ٍّػ ٟ٘ خٍِبشٌا حدٛغٌا حسادا 1 - TQM ٟف ضخش ًو ْأ طبعأ ٍٝػ َٛٙفِ َٛم٠ ش١ؽ ،خ١ٌٛئغٌّاٚ ًّؼٌا ٟف ٓ١فظٌّٛا ناششا .ً١ّؼٌا خِذخ ك٠شف ِٓ ءضع ٛ٘ خّظٌّٕا 2 - ٍٝػ أشطر خٍىشِ ٞأ ًؾٌ خفٍزخٌّا خ١ف١ظٌٛا دلابغٌّا ِٓ ًّؼٌا قشف َٛمر ش١ؽ ،ًّؼٌا قش .خوششٌا داءاشعا خعاسدٚ ضؾف حدبػلإ ًّؼٌٍ قشفٌا ٖز٘ َٛمر بّو ،ًّؼٌا ش١غٚ ٓ١غفبٌّٕا دبعسبِّ خعاسد يلاخ ِٓ هٌرٚ ،) حض١ٌّّا دآشٌّٕا ٞأ ( طربٌّٕبث ءاذزللإا .ٌُبؼٌا ٟف ْبىِ ٞأ ٟفٚ يبغِ ٞأ ٟف دبّظٌّٕا ِٓ ٓ٠ض١ّزٌّا غِ ءادلأا ف َاذخزعا 3 - خٔسبمٌّ خفبػا ،ٓ١غفبٌّٕا 4 - ،حدٛغٌاٚ ءادلأا ٟف شّزغٌّا ٓ١غؾزٌا ظِبٔشث طبعأ ٟ٘ٚ ،حشّزغِ خفظث ءادلأا ٓػ حذرشِ دبٍِٛؼِ 2004 ) ةدجب ةيع انصلا ةيراجتلا ةفرغلا : ةدج ( ايجولونكتلاو مومعمل ةيبرعلا ةيميداكلأا ، لامعلأا ة رادإ ريتسجام جمانرب ,قيوستلا ةدام , يصاعلا في رش ( 1 ) : يلاخ ِٓ هٌر ك١مؾر ٓىّ٠ٚ .ًب٠سٚد ءلاّؼٌا ءبظمزعا .ُ١ٍغزٌا ذ١ػاٌّٛ حشّزغٌّا خؼثبزٌّا ربفٔ داشِ دذػ .ْٚضخٌّا .دبظزٔلإا دبلٚأ     6

8. ػ يظاثضا ػثحبطضا ػ ػ ظغداغقضاػتافصاوطضاوػةدوجضا ػ ٍٗعأ ِٓ ظزٔأ ٞزٌا عشغٌا ك١مؾزٌ ٗزِءلاِ ٜذِ دذؾر ٟزٌا ظزٌٍّٕ صاٛخٌاٚ دبّغٌا خػّٛغِ ، حدٛغٌٍ ٟعبعلأا دذؾٌّا خ١عب ٟزٌاٚ ًىشر خ١عبعأ حذّػأ حدٛغٌا ًضّر ١مٌ ا دبفطاٌّٛا شجزؼر ٚ خؼلٛزٌّا هٍٙزغٌّا دبجغس ٝجٍ١ٌ 7

9. خثٍٛطٌّا ش٠ٛطزٌا دب١ٍّػ ساذؽا ٓىّ٠ خ١عبعلأا حذّػلأا ٖز٘ يلاخ ِٓٚ دبِذخٌا حد ٛعٚ طبزٔلإا حدٛع بٙ١ٍػ َٛمر ٓ١ىٍٙزغٌّا دبجغس ٝجٍزٌ . ( 1 ) طأ ذل حدذؾِ خجؼش ٚأ حسادا خطعاٛث ظزٌّٕا حدٛع خثبلشٌ دذؾٌّا َٛٙفٌّا ْأ َبغلأ ذٌٛؾرٚ ،ًب١ٌبث ًبِٛٙفِ ؼج ؾجؼٌا ٚأ حدٛغٌٍ خٍِبشٌا حسادلإبث ٞدبٕ٠ ٞزٌاٚ َٛ١ٌا ذئبغٌا َٛٙفٌّا شٙظٚ خ١ػبّع خ١ٌٛئغِ ٌٝا حدٛغٌا خثبلس .دبِذخٌا ُ٠ذمرٚ طبزٔلإا حدٛغٌ ًِبىزٌّا :ظضطاذضاػةدوجضاػرصاظرػتابضطتط دبجٍطزِٚ قٛغٌا دبٙعٛر ٟجٍ٠ بّث ظزٌٍّٕ دبفطاِٛ غػٚ - ػ 1 1 - 1 \ 1 - 2 \ .خ١ٍجمزغٌّاٚ خ١ٌبؾٌا هٍٙزغٌّا ِٓ دلاخذٌّا ٞدسِٛ غِ ًِبؼزٌاٚ حؤشٌّٕا بٙؼِ ًِبؼزر ٟزٌا دلاخذٌّاٚ داٌّٛا حدٛع ذ١ؽٛر .خِضٍِ ؽٚششٚ دبفطاِٛ يلاخ 1 - 3 \ 1 - 4 \ . بٙ١ف عٛلٌٛا ًجل ءبطخلاا ٟفلارٚ طبزٔلإاٚ ش١ؼؾزٌا ءبٕصا حدٛغٌا ذ١وٛر ًمٌٕاٚ خلبطجٌاٚ خئجؼزٌاٚ ف١ٍغزٌاٚ ظ٠سذزٌاٚ صشفٌا دب١ٍ ّػ ًبّٕؼزِ ، ٟئبٌٕٙا ظزٌّٕا حدٛع ذ١وٛر .حش٠بؼٌّاٚ طب١مٌا ٟف خِذخزغٌّا داذؼٌّاٚ حضٙعلاا حدٛع ؾجػٚ 1 - 5 \ ءادلأا ٓ١غؾر ٟف بِٕٙ حدبفزعلااٚ ءلاّؼٌاٚ ٓ١ىٍٙزغٌّاٚ قاٛعلأا ِٓ دشر ٟزٌا دبٍِٛؼٌّا ً١ٍؾر .ءبطخلأا ٟفلارٚ 1 - 6 \ ءبّزٔلاا ػٚس كٍخٚ ءادلأا حدٛع ٜٛزغِ ٍٝػ ظ ً١ٍمرٚ دبؼ١جٌّا حدب٠ضٌ بٙٙعٛر ٟف خغعئٌّا بٙ١ٍػ دصبؽ ٟزٌا خج١طٌا خؼّغٌا يلاخ ِٓ خغعئٌٍّ بفؾٌاٚ ءادلأا حءبفو غفشٌ ٓ١ٍِبؼٌا ت٠سذر .ٓ١ىٍٙزغٌّا دبجغس ءبػساٚ خفٍىزٌا :ػتافصاوطضاػموكفط - ػ 2 ٌا شجزؼرٚ ،دذؾِ عشغ خ٠دؤزٌ ظزٌّٕبث خطبخٌا داض١ٌّاٚ ضئبظخٌا دبفطاٌّٛا ٟٕؼر شضوأ ِٓ دبفطاٌّٛا شجزؼرٚ ، ٗرلاخذِ ٚأ ظزٌّٕا غِ خٍِبؼزٌّا دبمٍؾٌا خفبو غِ يبظرا خٍ١عٚٚ ُ٘بفر :ٟرلأا دبفطاٌّٛا ًّشرٚ خ١فبفشٌا ٍٝػ ذّزؼر بٙٔلأ غّزغٌّا ؼئاشش خفبو ٞذٌ ًلاٛجلٚ ًبؽٛػٚ ًئبعٌٛا خغٌ دبفطاّٛ 2 - 1 \ ، دبؼثلابو طبزٔلإا دب١ٍّػ ءبٕصأ بٌٙ طبزؾ٠ ٟزٌا فبطٚلأا خفبو ٟٕؼرٚ :ظزٌّٕا فبطٚأ . ب٘ش١غٚ ذشٌا حٛلٚ ، َبغؽلأاٚ ، ْاصٚلأاٚ 2 - 2 \ 2 - 3 \ .خ١عذٌٕٙاٚ خ١ئب١ّ١ىٌاٚ ، خ١ؼ١جطٌا صاٛخٌا ًضِ ظزٌّٕا ٟف خٍّؼزغٌّا داٌٍّٛ حدذؾِ فبطٚأ بٙػبؼخلا بٙؼؼث ٓػ داٌّٛا فٍزخر ش١ؽ خفطاٌٍّٛ دب١ئضغٌا ذؽأ شجزؼر ٟزٌاٚ طبزٔلإا خم٠شؽ .خ ّئلاٌّا طبزٔلإا خم٠شطٌ 2 - 4 \ دذؾر بّو ،خِصلاٌا داٌّٛا ٚأ ظزٌّٕا سبجزخلا خثٍٛطٌّا حش٠بؼٌّاٚ طب١مٌا قشؽ دبفطاٌّٛا دذؾر .ً١ٌبؾزٌاٚ داسبجزخلاٌ خ١ؼعشٌّا قشطٌاٚ حضٙعلاا دب١ػٛٔ 2 - 5 \ 2 - 6 \ .يٚاذزٌاٚ ٓ٠ضخزٌا خ١ف١وٚ خثٍٛطٌّا ض١ٙغزٌاٚ ش١ؼؾزٌا دب١ػٛٔ دبفطاٌّٛا دذؾر ذ٠ذؾر ٟف بِٕٙ دبفزغ٠ ْأ ٓىّ٠ ٟزٌاٚ دبغزٌّٕا ٟف خٌٛجمٌّا دٚبفزٌا تغٔ خفطاٌّٛا دذؾر .خٙوبفٌاٚ شؼخٌا دلابغِ ٟف ؼػاٚ ٛ٘ بّو ظزٌّٕا حدٛع خعسد http://www.fiseb.com ، يبّػلأا حسادا ، خ١ٔبغٌّا خ١ٔٚشزولاا خجزىٌّا ) ( 1 :تافصاوطضاػيسػاعرسوتػبجاوضاػطورذضا - ػ 3 ٓ١١ٕؼٌّا ًو خطعاٛث بّٙٙف ًٙغ٠ ش١ؽ خؾػاٚ خفطاٌّٛا ْٛىر ْأ تغ٠ : خفطاٌّٛا ػٛػٚ دبّع ظىؼ٠ بِّ ، خؾػاٚ ش١غ ٟٔبؼِ ٚأ دبؾٍ 3 - 1 \ طظِ ٞأ ٓػ حذ١ؼث ْٛىر ْأ تغ٠ بّو بٙث .خ١فبفشٌا داشفلأا دادبٙزعا ذؼج٠ بِّ ٟٕؼٌّاٚ ّْٛؼٌّا ٟف خٍِبىزِ خفطاٌّٛا ْٛىر ْأ تغ٠ : ًِبىزٌا دشِ ذل خ١ٕؼٌّا خفطاٌّٛا ْٛىر ْأ شِلأا از٘ تٍطز٠ٚ ، بِٕٙ خ١ئضع ٞأ ً٠ذجر ٚأ يبخدلإ 3 - 2 \ 8

10. حذ١فزغِ خؾ٠شش شجوأ ٍٝػ ٗؼ٠صٛر ُرٚ ، ػشزمِ ٚأ . بٙ١ٍػ كفزٌّا دبظؽلاٌّا ٚأ ءاس٢ا هٍزث زخلأاٚ دبظؽلاٌّاٚ ٞأشٌا ءاذثلإ حدٛغِ ذٔبو ْأ زِٕ خفٍزخٌّا بٍٙؽاشّث ف١ٌبىزٌا غفس ٌٟا بٙم١جطر دٛم٠ لااٚ ك١جطزٌا خٍٙعٚ خ١ؼلاٚ خفطاٌّٛا ْٛىر ْأ تغ٠ : خ١ؼلاٌٛا 3 - 3 \ .خِذخٌا ٚأ ظزٌّٕا صشف سبغؾٔاٚ ف١ٌبىر غفخ ٌٝا خ١ٕؼٌّا خٙغٌا خطعاٛث بٙم١جطر ذٕػ خفطاٌّٛا دٛمر ْأ تغ٠ : خ١ؾثشٌا خغعئٌٍّ ًبؼفاد ْٛىزٌ خؼغشِ خ١ؾثس ك١مؾرٚ ك٠ٛغزٌا ُغؽ حدب٠صٚ ءاد٢ا حءبفو غفسٚ طبزٔلإا 3 - 4 \ . بٙث ٓ١ٍِبؼٌاٚ ٝزؽ خٍ٠ ٛؽ حشزفٌ ك١جطزٌا ٟف خِءلاٌّا خفطاٌّٛا هٍر ضئبظخ ِٓ ْٛىر ْأ تغ٠ :خِءلاٌّا ُز٠ٚ خ٠ٛٔبص ْٛىر ْأ تغ٠ دذعٚ ْا ٟزٌا ، دبفبػلااٚ ش١١غزٌاٚ ً٠ذجزٌٍ خػشػ ْٛىر لا .خٍ٠ٛؽ خ١ٔاذ١ِ ةسبغر ذؼثٚ ْبِضٌا ِٓ حشزف ذؼث بٙعاسدا 3 - 5 \ :تافصاوطضاػرادصإ - ػ ػ 4 ISO ،/ 1997 ش١غ داٌّٛا ،خ١عبعلأا خ١ئب١ّ١ىٌا داٌّٛا ،خ١ى١ٔبى١ٌّا خعذٌٕٙا :خ١ر٢ا دلابغٌّا ٟ دب١عٌٕٛٛىزٌاٚ ،ءبٕجٌاٚ ،خػاسضٌاٚ ،ش٠ٛظزٌاٚ ،دبٍِٛؼٌّا خغٌبؼِٚ ،ْدبؼٌّاٚ ،داضٍفٌا ،خ١ٔذؼٌّا .غ٠صٛزٌاٚ ف١ٍغزٌاٚ ،خئ١جٌاٚ ،تطٌاٚ ،خؾظٌاٚ ،خطبخٌا ػأ حسٛوزٌّا دبفطاٌّٛا ّٓػ بّ٘ دبفطاٌّٛا ِٓ ٓ١زٍغٍع ٖلا ISO 9000 ، .خئ١جٌا حسادا خّظٔؤث خ١ٔبضٌاٚ حدٛغٌا حسادا خّظٔؤث خللاػ دار ٌٝٚلأا خٍغٍغٌا ، ٌٟاٛؽ غعاشرٚ سذظر خ١ٕف خٕغٌ 800 خفطاِٛ / َبػ خ٠بغٌٚ / 1947 / َبػ ب٘ءبشٔا زِٕ " " ظ١١مزٌٍ خ١ٌٚذٌا خّظٌّٕا دسذطأ ف خفطاِٛ 10900 ISO دسذطأ ISO 14000 900 حسٛوزٌّا دبفطاٌّٛا داذػا ٟف ًّؼر .َبػ ًو خ١عب١ل ISO 9000 ِٓ شضوأ َٛ١ٌا دذّزػا يٚدٚ ٟثٚسٚلأا دبؾرلاا يٚد هٌر ٟف " خ١م٠شغلإا خٍّىٌا ِٓ خمزشِ خٍّو " International Organization for Standardization .خفطاٌّٛا غِ خٔسبمٌّبث ءٟشٌا ٞٚبغر شضوأ ٍْٛضّ٠ بٙئبؼػأ ْأ غِ ،حذؾزٌّا ُِلأا ِٓ ًاءضع ذغ١ٌٚ خ١ِٛىؽ ش١غ خّظِٕ ٟ٘ " بّث بٙ٠ذٌ خ١ٕؽٚ دبفطاّٛو دبفطاِٛ ُ ٌبؼٌا ٟف خٌٚد EFTA 51 .ب٘ش١غٚ حذؾزٌّا دب٠لاٌٛاٚ ْبثب١ٌاٚ ISOS ISO .خ١ّغزٌا سبظزخا ذغ١ٌٚ ٞٚبغزٌا ٞأ " طاٌّٛا يبغِ ٟفٚ ٟٕؼر دبف " 1 - ISO ISO / ِٓ 120 " 2 - .ًاذٍث / دبفطاِٛ ب٘شجزؼر يٚذٌا ِٓ ش١ضىٌا ْأ غِ خ٠سب١زخا خّظٌّٕا ٓػ حسدبظٌا دبفطاٌّٛا خفبو 3 - .بٌٙ خ١ٕؽٚ ISO .خفطاٌّٛا ٖز٘ دبجٍطزِ غِ خفطاٌٍّٛ َذخزغٌّا ٖزفٕ٠ بِ خمثبطِ ٜذّث كمؾزٌا ٓ ػ خٌٚئغِ ش١غ " " 4 - ٟزٌا خفٍزخٌّا حض١ٌّّا دبفظٌا ٓ١جر ٟزٌا ظزٌٍّٕ خ١عب١مٌا خفطاٌّٛا ٓ١ث ض١١ّزٌا ٞسٚشؼٌا ِٓ حسادا َبظٌٕ خ١عب١مٌا خفطاٌّٛاٚ ٌٗ خ١عب١مٌا خفطاٌٍّٛ ًبمثبطِ ْٛى١ٌ ظزٌّٕا ٟف شفٛزر ْأ تغ٠ حدٛغٌا ٜٛزغٌّ ظزٌّٕا خمثبطِ ّٓؼ٠ ٞزٌا ،خوششٌا ٟف حدٛغٌا حسادا ةٍٛعأ دذؾ٠ ٞزٌا 5 - حدٛغٌا .خوششٌا ًجل ِٓ ٖذ٠ذؾر ُر ٞزٌا دبجٍطزِٚ قٛغٌا خعاسد ٍٝػ دبّزػلابث بٙغزٌّٕ ٖذ٠شر ٞزٌا حدٛغٌا ٜٛزغِ دذؾر ْأ خوششٌٍ ٓىّ٠ .ْٛثضٌا ٜٛزغِ ظفٕث َاٚذٌا ٍٝػ ٗ١ٍػ يٛظ ؾٌاٚ ةٍٛطٌّا ظزٌّٕا ؾ١طخر ٍٝػ حدٛغٌا حسادا َبظٔ ذػبغ٠ .ٖذ٠ذؾر ُر ٞزٌا حدٛغٌا .ٌُبؼٌا ٟف خ١ِذخٚ خ١ػبٕط خغعئِ ْٛ١ٍِ غثس ِٓ شضوأ ٜذٌ َٛ١ٌا حدٛغٌا حسادا خّظٔأ كجطر ػ : - ػ ػ وزغأػػظغضودضاػظغداغقضاػتافصاوطضا - ػ 9000 5 9

11. 9000 حدٛغٌا ذ١وؤرٚ حسادبث خطبخ دبفطاِٛ ظّخ ِٓ " ٚض٠أ “ خ١ٌٚذٌا خ١عب١مٌا دبفطاٌّٛا ْٛىزر :ٟ٘ٚ . 9000 9001 ٚض٠أٚ ٚض٠أ ِٓ ًو ك١جطر دلابغِ دذؾ٠ ٞزٌا ذششٌّا ٟ٘ : وزيأ 9003 - ىلولأا ةفصاىملا 9002 ٚض٠أٚ - . - 9001 خ١عبزٔلإا دبوششٌا ٟف حدٛغٌا َبظٔ ٗ١ٍػ ْٛى٠ ْأ تغ٠ بِ ّٓؼزر : ُؼرٚ غ١جٌا ذؼث بِ خِذخث ٟٙزٕ٠ٚ 20 شطبٕػ ِٓ ًاشظٕػ ْٛجٍطز٠ ٓ٠زٌا ٓئبثضٌٍ ًب٠ٛ١ؽ ؼجطأ ٞزٌا ُ١ّظزٌا خ١ّ٘أ خفطاٌّٛا ٖز٘ ٟف صشجرٚ ، حدٛغٌا وزيأ - ةيناثلا ةفصاىملا ُ١ّظزٌبث بٍّٙػ أذج٠ ٟزٌا خ١ِذخٌا ٚأ . ءبطخأ لاث دبغزِٕ - 9002 شظزم٠ ٟزٌا خ١ِذخٌا ٚأ خ١عبزٔلإا دبوششٌا ٟف حدٛغٌا َبظٔ يٚبٕزر : ُؼرٚ ، غ١جٌا ذؼث بِ خِذخ ٚأ ُ١ّظزٌا ْٚد ت١وشزٌاٚ طبزٔلإا ٍٝػ 18 ِٓ ًاشظٕػ ، ذلِّٛعٚ ذظؾفٚ ذَّّّط ذل ْٛىر خفطاٌّٛا ٖز٘ ٟف دبِذخٌاٚ دبغزٌّٕا . حدٛغٌا شطبٕػ دبغزٌّٕ حدٛع ُظٔ ش٠ٛطر ِٓ ًلاذث خّئبمٌا حدٛغٌا َبظٔ ٍٝػ خظفبؾٌّبث خفطاٌّٛا ٖز٘ ُزٙر هٌزٌ وزيأ - ةثلاثلا ةفصاىملا بٍّٙػ .حذ٠ذع - 9003 ًّؼر لا بٙٔلأ خٍِبش حدٛع ُظٌٕ طبزؾر لا ٟزٌا دبوششٌا ضخر : هٌر يبضِ . سبجزخلإاٚ ش١زفزٌاٚ ضؾفٌا ٍٝػ بٍّٙػ شظزم٠ بّٔاٚ ، خِذخٌا ُ٠ذمر ٚأ طبزٔلإبث ِٓ ُٙ١ٌا ددسٚ حض٘بع دبغزِٕ سبجزخاٚ ضؾف ٍٝػ ٍُّٙػ شظزم٠ ٓ٠زٌا غئبؼجٌا ٚدسِِّٛ وزيأ - ةعبارلا ةفصاىملا . خٍِبشٌا حدٛغٌا ُظٔ ك١جط ر غٔبظِ 9004 خ١ف١و دِّذؾ٠ ٞزٌا ذششٌّا شجزؼرٚ ، حدٛغٌا َبظٔ دبٔٛىِٚ شطبٕػ دِّذؾر : 9003 . 9002 . 9001 حش١خلأا ْأ ٝف بٕ٘ خ٠ذلبؼزٌا خفظٌاٚ ، ْٛثضٌا ٖبغر .ؾمف خ٠دبشسا ٟٙف - ةسماخلا ةفصاىملا - دبفطاٌّٛا ٓػ ًب٠سزع فٍزخر هٌزث ٟ٘ٚ . حدٛغٌا حسادا غٕظٌّا ٚأ دِّسٌّٛا ِٓ َاضزٌا خغ١ط ّٓؼزر ٚأ خ٠ذلبؼر خفطاٌّٛا بِأ ، حدبٙش ٍٝػ يٛظؾٌا عشفر 9004 ِٕ غ١ث ٍٝػ حسدبل ش١غ خ١ى٠شِلأا دبوششٌا ؼجظزع ظ١٠بمٌّا هٍر تجغثٚ ٚض٠أ حدبٙش ٍٝػ دبوششٌا ٖز٘ ًظؾر 9000 . سبغؽأ خوشؽ ًىش زخؤ٠ أذث َبّز٘لإا از٘ ْا ًث ، ٜٚذؼٌا ًضِ ٚض٠لأا ٍٝػ ٚض٠لأا ٖبغربث ٟم١مؽ عاذر نبٕ٘ٚ . سبغؽلأا ًو ٝػاذزر ٝزؽ ، شغؽ بِٕٙ ٝػاذز٠ ْا بِ . ٕٛ١ِٚذٌا : بِٕٙٚ ، حش١ضو ٟٙف ٌّٟبؼٌا ٖبغرلإا ازٌٙ خؼفاذٌا ةبجعلأا بِأ . ٌّٟبؼٌا ٜٛزغٌّا ٟف بٙربِذخٚ بٙربغز ٌُ ْا بثٚسٚأ دبفطاّٛث َبّز٘لإا ؼجطأ ذمٌ . ِّٗعٌّٛا دبظزللإا ُظٔٚ ٟز١فٛغٌ . خ١ٌّبؼٌا قاٛعلأا ٟف حذ٠ذشٌا خغفبٌّٕا .خٍِبشٌا حدٛغٌبث ش١جىٌا ٌّٟبؼٌا َبّز٘لإا .ٌّٟبؼٌا ٜٛزغٌّا ٍٝػ بٙػٛ١شٚ ٚض٠لأا دبفطاِٛ ك١جطرٚ ٟٕجر خٌٛٙع . خوششٌا خفبمصٚ خ١عبزٔلإاٚ ءادلأا خ١ٌبؼف ٍٝػ ٚض٠لأا ك١جطر دبعبىؼٔا ا دبؾرلإا سب١ٙٔا - - - - - ػ ػ ثضاثضا ةدوجضاػروطتػلحارط ػثحبطضا Quality Programs an evolution, not revolution ) خ٠سٛص ذغ١ٌٚ خ٠ش٠ٛطر خ١ٍّػ حدٛغٌا ( 1 10

12. جتنلما يراشلا صحفي همامتهلا ًارظن هيلإ هلوصو دعب عيرسلا حبرلاو مكلبا Customer inspects at receiving لىولأا ةلحرلما عنصلما صحفي هنحش لبق جتنلما يراشلل Inspect before shipping ةيناثلا ةلحرلما مسق موقي طبضب ةدولجا تايلمعلا Quality departmen t uses SPC ةثلاثلا ةلحرلما نولماعلا موقي تايلمعلا طبضب ةلماشلا ةرادلإا ةدوجلل Operators use SPC TQM ةعبارلا ةلحرلما ةسمالخا ةلحرلما :ىلولأا ةلحرملا * دبفٌبخٌّا خغٌبؼٌّ ءٟش ٞؤث َٛمر لاٚ دبفطاٌٍّٛ ًبفٌبخِ ْبو ٌٛٚ خغ١زٔ ظزِٕ ٞأ ْٛثضٌٍ خوششٌا دسٛر .خوششٌٍ خ١ٔبص خفٌبخٌّا دبغزٌّٕا حدبػبثٚ ٜٛىش ُ٠ذمزث ْٛثضٌا َٛم٠ ٝزؽ ْٚد ظزٌّٕا ذ٠سٛر ْٛؼ١طزغ٠ ْٛغفبِٕ بٌٙ ؼجطأ بِذٕػ خطبخٚ خوششٌٍ خفٍىِ ذؾجطأ ذل خم٠شطٌا ٖز٘ ْا .بٍّٙػ حسادا ٟف ش١١غر ءاشعا ٌٝا خوششٌا شطػا بِ از٘ٚ ٗ١ف دبفٌبخِ دٛع ٚ :ةيناثلا ةلحرملا * ٓؾش ًجل ٚأ طبزٔلإٌ حش١خلأا خٍؽشٌّا ٟف ظزٌّٕا ضؾفث خوششٌا دأذث داسٛطزٌا ِٓ خٍؽشٌّا ٖز٘ ٟف .ْٛثضٌٍ ظزٌّٕا ٞٚبىش دذػ ِٓ ذؼفخ ذل بٙٔٛو ،كثبغٌا ِٓ ًؼفأ ٟ٘ خم٠شطٌا ٖز٘ ْا غِ ذمف هٌزٌٚ .بٕٙؾشٌ داذؼزعلاا ذٕػ غفشر بِ ْبػشع دبغزِٕ طبزٔا ءاشع ب٘ذجىزر ٟزٌا حسبغخٌا ٜذِ ذػٚ فبم٠ا ؼ١ز٠ بِّ ،بٙعبزٔا دب١ٍّػ ءبٕصأ ًاشىجِ دبغزٌّٕا ٟف ةٛ١ؼٌا ٓػ فشىر ْأ بٌٙ ًؼفلأا ِٓ ٗٔؤث ذّٙفر .ًاض٘بع ًبغزِٕ ؼجظرٚ طبزٔلإا ٟف خ١ٌبزٌا ًؽاشٌّا غثبزر ْأ ًجل ذل خوششٌا ْأ ش١غ ،ْٛثضٌا ًاشىجِ بٙؼ١ٕظر ٞشغ٠ ٟزٌا خج١ؼٌّا حدبٌّا :ةثلاثلا ةلحرملا * خجلاشِ َبِٙ ُغمٌا از٘ ٌٝا ذٍوٚأ خوششٌا ٟف حدٛغٌٍ ُغل ظ١عؤر ُر ،حدٛغٌا سٛطر ِٓ خٍؽشٌّا ٖز٘ ٟف .خوششٌا بٙث شّر ٟزٌا طبزٔلإا ًؽاشِ يلاخ ٕٗػ ش٠سبمر غفسٚ ٖسبجزخاٚ ظزٌّٕا حدٛع ٟف خ١ئبظؽلإا دبٔبمزٌا بٙ١ف ذِذخزعاٚ ةٛ١ؼٌا ٓػ شىجٌّا فشىٌا حدٛغٌا سٛطر ِٓ خٍؽشٌّا ٖز٘ ذؽ .ةٛ١ؼٌا سٚذؽ ًجل دبفاشؾٔلاا ٓػ شىجٌّا فشىٌبث ؼّع بِّ طبزٔلإا خجلاشِ ذؾجطأ بٍّو ،حدٛغٌا ُغل ب٘سبجزخبث َٛم٠ ٟزٌا دبٕ١ؼٌا دذػ دادصا بٍّىف ،ًوبشِ نبٕ٘ ذٌاص لا ٗٔأ ش١غ ٚأ دبػبع ٚأ كئبلد قشغزغ٠ ْبو ذلٚ .يٛؽأ داسبجزخلاا ظئبزٔ ٍٝػ طبزٔلإا َبغلأ يٛظؾٌ خ١ِٕضٌا حش .ًّؼٌا فبم٠ا ً١غشزٌا ًِبػ َلاػا ْبىِلإبث ؼجظ٠ ٝزؽ خٍِبو دب٠دسٚ از٘ٚ ب٘زفٕ٠ ٟزٌا دب١ٍّؼٌا ؾجؼٌ خ١ئبظؽلإا ت١ٌبعلأا ٍٝػ ًِبؼٌا ت٠سذر ِٓ ذثلا ْبو خٍىشٌّا ٖز٘ ًؾٌ برأ زفٌا .حدٛغٌا سٛطر ِٓ خؼثاشٌا خٍؽشٌّا ٌٝا ٜدأ بِ http://www.fiseb.com ، يبّػلأا حسادا ، خ١ٔبغٌّا خ١ٔٚشزولاا خجزىٌّا ) ( 1 :ةعبارلا ةلحرملا * ٟف حدٛغٌا" ّٝغ٠ بِ از٘ٚ ب٘زفٕ٠ ٟزٌا دب١ٍّؼٌٍ ٟئبظؽلإا ؾجؼٌبث ٗغفٔ ًِبؼٌا َب١ل خٍؽشٌّا ٖز٘ ذؽبرأ ػّٛغٌّا دٚذؾٌا ٓػ بٙغزٕ٠ ٟزٌا خؼطمٌا ٟف فاشؾٔلاا ٜذِ فشزى٠ ْأ ًِبؼٌٍ خٍؽشٌّا ٖز٘ ذؽبرأ ."ؤشٌّٕا حدبػا غِٕ ٌٝا ٖسٚذث ٜدأ بِ از٘ٚ خج١ؼِ دبغزِٕ ٍٝػ يٛظؾٌا غِٕٚ تعبٌّٕا طبزٔلإا فبم٠ا ِٓ ٕٗىِ ب ِّ بٙث .خفٌبزٌا غطمٌا ف١فخرٚ خج١ؼٌّا غطمٌا ً١غشر ًِبػ حشط١ع طسبخ غمرٚ دبغزٌّٕا حدٛع ٟف ًوبشِ يٛظؽ ٌٝا ٞدئر دلابؽ نبٕ٘ ذٌاص بِ ٗٔأ ش١غ .ٗغفٔ ً١غشزٌا ظِبٔشث ٟف خوششٌا َبغلأ خفبو خوسبشِ ذػذزعا ٟزٌاٚ حدٛغٌا سٛطر ِٓ خ١ٌبزٌا خ ٍؽشٌّا ٌٝا ٜدأ بِ از٘ٚ .بٙ١ف حدٛغٌا 11

13. :ةسماخلا ةلحرملا * ءاشش خ١ٍّؼث ًاسٚشِ ظزٌّٕا ُ١ّظر خ١ٍّػ زِٕ خوششٌا ٟف ًِبػ ًو ؼجطأ حدٛغٌا سٛطر ِٓ خٍؽشٌّا ٖز٘ ٟؼ٠ ْٛثضٌٍ ّٗ١ٍغرٚ ٌٗ ٟئبٌٕٙا طبزٔلإا ٝزؽٚ خ١ٌٚلأا داٌّٛا سبؼعلأا ًلؤث دبغزِٕ طبزٔا ٛ٘ خوششٌا فذ٘ ْؤث .ٓىّ٠ بِ عشعؤث ْٛثضٌٍ بّٙ١ٍغرٚ حدٛع ًؼفؤثٚ ْٛىر ْأ تغ٠ ظزٌّٕا غ١ٕظزٌ خِذخزغٌّا داٌّٛا ْؤثٚ طبزٔلإٌ ًلاثبل ْٛى٠ ْأ تغ٠ ُ١ّظزٌا ْأ ٟٕؼ٠ از٘ٚ ا ٟف ًؼفلأا حدٛغٌا ك١مؾزٌ تلاشر ْأ تغ٠ طبزٔلإا دب١ٍّػ ْؤثٚ ًؼفلأا حدٛغٌبث .ٟئبٌٕٙا ظزٌّٕ ( ٌّٟبؼٌا فٕظٌا دار دبوششٌا ّٓػ خوششٌا سبجزػا ٓىّ٠ فٚشظٌا ٖز٘ سبؽا ٟف World Class Company .) ػ عبارضا ػثحبطضا ػ ظددؤطضاػيسػةدوجضاػتابضطتطػقغقحت خٍظٌا دار دبجٍطزٌّب A ٟٕؼر ) ث ٞأ دب١ٍّؼٌا ٚأ ظزٌّٕا حدٛغث خٍظٌا دار دبجٍطزٌّا ٟٕؼر حدٛغٌا دبجٍطزِ ْا ( ظزٌٍّٕ حدٛغٌا دبجٍطزِ ْا يبم١ف .ب٘ش١غ ٚأ دب١ٍّؼٌٍ حض١ٌّّا دبفظٌبث ٚأ ظزٌٍّٕ حض١ٌّّا دبفظٌبث ِٓ دبث هٌزٌ .خفذظٌبث حدٛغٌا دبجٍطزِ ك١مؾر ٓىّ٠ لا ٗٔأ ؼػاٌٛا ِٓ .بّٙ١لٚ ٌٗ خثٍٛطٌّا خ١ٕفٌا دبفطاٌّٛا .دبجٍطزٌّا ٖز٘ ك١مؾز ٌ حدٛغٌٍ حسادا خّظٔأ ظ١عؤر ٞسٚشؼٌا 12

14. ػ :ةدوجضاػةرادإػظطظظأػقغبطتػتارورض خِذخٌا َذمِ ،عصٌّٛا ،ظزٌّٕا( دسٌّٛا طبزؾ٠ … - ػ ػ 1 ٌٗ ؼ١ز٠ ،خغعئٌّا ٟف حدٛغٌا حسادلإ يبؼف َبظٔ ٌٝا )خٌا ظزٌّٕا ٍٝػ يٛظؾٌا ّٓؼر ٟزٌا حذػبغٌّاٚ خ١عبزٔلإا دب١ٍّؼٌا خفبو ذ٠ذؾرٚ ْٛثضٌا دبجٍطزِ ً١ٍؾر از٘ ًضِ ْبف هٌر ٌٝا خفبػا ؾجؼٌاٚ خجلاشٌّا ذؾر بٙ١ف دب١ٍّؼٌا خفبو ًؼغ٠ٚ خثٍٛطٌّ .دب١ٍّؼٌاٚ دبغزٌّٕا ش٠ٛطر ٌٝا ٞدئر ٟزٌا حشّزغٌّا دبٕ١غؾزٌا َذم٠ ْأ تغ٠ ،حدٛغٌا حسادلإ َبظٌٕا ISO 9000 حدٛغٌا حسادا خّظٔأ ظ١عؤر خِّٙ دآشٌّٕا ٍٝػ ةٍٛطٌّا حدٛغٌا ٜٛزغّث غٍغٌا طبزٔا ًٙغ٠ بِ ،خّظٔلأا ٖز٘ بٙث ُغزر ْأ تغ٠ ٟزٌا دبفظٌا ب٘ذ٠ذؾزث بٙزطعاٛث غ١طزغر ٟزٌا خ١ٌ٢ا ٛ٘ حدٛغٌا حسادا َبظٔ ْا .ُ٠ذزغِ ًىشث ٜٛزغٌّا از٘ ٍٝػ خظفبؾٌّاٚ بظزلا ًىشث بٕٙغؾرٚ حدٛغٌا كمؾر ٟو ب٘دساِٛ ش٠ذرٚ بٙرب١ٍّػ ُظٕر ْأ حؤشٌّٕا ٟزٌا خطشٔلأا خفبو ٟف ٞد ا دبفطاٌّٛبث خ١عب١مٌا دبفطاٌّٛا خٍئبػ دشغ٠ ذمٌ .بٙث َٛمر :ةدوجضاػةرادإػظطظظأػقغبطتضػاعذاختاػبوضططضاػتاوطخضا حسادلإا خّظٔأ ًّشر ْأ ٓىّ٠ ٟزٌاٚ ،خغعئٌّا ٟف خمجطٌّا حسادلإا خّظٔأ ذؽأ حدٛغٌا حسادا َبظٔ شجزؼ٠ ػ - ػ 2 .ب٘ش١غٚ خ١ئ١جٌاٚ خ١ٌبٌّا :خ١ٌبزٌا داٛطخٌا ربخرا ِٓ ذث لا حدٛغٌا حسادا خّظٔلأ ًضِلأا ك١جطزٌا ٟف ًب١ؼع .حؤشٌّٕا ٟف حدٛغٌا فاذ٘أٚ حدٛغٌا خعب١ع ذ٠ذؾر .حدٛغٌا فاذ٘أ ك١مؾر ٍٝػ شصئر ٟزٌا خ١عبعلأا دب١ٍّؼٌا ذ٠ذؾر .دب١ٍّؼٌا خ١ٍػبف ٓ١غؾزٌ خِصلاٌا ش١٠بؼٌّاٚ ًئبعٌٛا ذ٠ذؾر .دب١ٍّؼٌا خ١ٍػبف ٓغؾر ٜذِ ٍٝػ فٛلٌٍٛ ظئبزٌٕا ضؾف .ً١غشزٌا حدبػاٚ سذٌٙا غ١فخرٚ ةٛ١ؼٌا .دٚدشٌّاٚ خ١ٍػبفٌا ٓ١غؾر فذٙث دب١ٍّؼٌٍ شّزغٌّا ٓ١غؾزٌا       غٌّٕ ًئبعٌٛا ذ٠ذؾر سطاخضا ةدوجضضػظطرادضاػىظبضا ػ ػثحبطضا ػ ػ :ةدوجضاػظساقثػرغوطت - ػ 1 13

15. خ١ّ٘أ ٍٝػ ُٙربفٌئِ ٟف "ٟجعٚشوٚ غّٕ٠د" ،حدٛغٌا ٍُػ ٛغعئِ ذوأ ذمٌ خّئلاٌّا حدٛغٌا خفبمص ءبٕث شجزؼ٠ٚ .حدٛغٌا ٓ١غؾزٌ بٙ١ػبغِ ٟف دبغعئٌّا ؼغٕر ٟو ،ِٕٗ ذث ؽششو ،حدٛغٌا خفبمص ءبٕث لا كجغِ .ب٘سٛطزٌ ًب٠ٛ١ؽ ًاشِأ خغعئٌٍّ ؟ةدىجلا ةفاقث ىنعم ام خفبمص" :بِ خػبّغٌ حدٛغٌا خفبمضٌ ٟر٢ا ف٠شؼزٌا َاذخزعا ٓىّ٠ ٗٔبف ،خفبمضٌٍ ف٠سبؼر حذػ ذعٛر بّٕ١ث حسذل ش٠ٛطر ًعأ ِٓ نشزشِ ًىشث بٍّٙؼر ُز٠ ٟزٌا حدٛغٌبث خٍظٌا دار ُ١مٌا ِٓ ،ٓ٠بشسبودأ( "خ١ٍخاذٌا بٙٔٚئش حسادا ٍٝػٚ بٙث ؾ١ؾر ٟزٌا خ١عسبخٌا فٚشظٌا خٙثبغِ ٍٝػ خغعئٌّا خػّٛغِ ٟ٘ حدٛغٌا ..) ،حدب١مٌاٚ خفبمضٌا ُ١ظٕر 1985 شصؤزر ْأ ٓىّ٠ حش١خلأا ْأ غِٚ خغعئٌّا ًخاد خفبمضٌاٚ غّزغٌّا ٟف خِبؼٌا خفبمضٌا ٓ١ث ض١١ّر نبٕ٘ :ٍٟ٠ بِ حدٛغٌٍ خِبؼٌا ُ١مٌا ٓػ خٍضِلأا ِٓ .خغعئٌّا ًخاد ب٘إبٕث ٓىّ٠ ٗٔا لاا خِبؼٌا خفبمضٌبث :ةرادلإا ميق .بٙ١ف :نيلماعلا ميق .حدٛغٌٍ شّزغٌّا ٓ١غؾزٌبث ْبّ٠لإا .حسادلإا يبّػلأ ًب١غ١راشزعا ًلاِبػ حدٛغٌا سبجزػا ُ١ظٕزٌا ٟف شجولأا َبّز٘لاا حدٛغٌا ءبطػا . .خفبو طبزٔلإا َبغلأ ٓ١ث حدٛغٌا ٓػ خ١ٌٚئغٌّا عصٛر - - - - - ٓ١ٍِبؼٌا ءبػسلإ خغ١زٔ ٛ٘ ْٛثضٌا ءبػسا ْلأ .ُ٘ض١فؾرٚ خغعئٌّا ٟف ٓ١ٍِبؼٌا حدبؼغث َبّز٘لاا .ٗغزٕ٠ بِ حدٛع ٓػ يٚئغِ ًِبػ ًو .ٌٝٚلأا حشٌّا ِٓ ءبطخأ ْٚد يبّػلأا ز١فٕر حسٚشػ .ةٛ١ػ ْٚذث طبز .خغعئٌّا ٟف حدٛغٌا ٓ١غؾزٌ خ١عبعأ شجزؼر ًِبؼٌا خوسبشِ .ًّؼٌٍ حذػبمٌا ْٛىر ْأ تغ٠ شّزغِ ًىشث ًوبشٌّا ًؽ - - - - - ٔلإا ٛ٘ ًِبؼٌا فذ٘ ٟف حذئبغٌا ُ١مٌاٚ حدٛغٌٍ خثٛغشٌّا ُ١مٌا ٓ١ث خّئبمٌا حٛغفٌا ً١ٍؾر ِٓ ذث لا ُ١مٌا ٖز٘ ٌٝا يٛطٌٍٛٚ بٙرسذلٚ بٙفاذ٘أ ك١مؾر ٍٝػ خغعئٌّا ذػبغ٠ بِ ،حٛغفٌا ٖز٘ خغٌبؼٌّ خ١ؾ١ؾظزٌا يٍٛؾٌا دبغ٠اٚ خغعئٌّا .خغفبٌّٕا ٍٝػ :ةدوجضضػظطرادضاػظغظفضاػظغتحتضاػىظبضاػرغسوتػةرورض ظزٌّٕا حدٛع ك١مؾزٌ شػبؾٌا ذلٌٛا ٟف حش١جىٌا ٗز١ّ٘أ حدٛغٌٍ خّػاذٌا خ١زؾزٌا ٕٝجٌا ش١فٛزٌ ؼجطأ ذمٌ حدبٙش ٍٝػ خغعئٌّا يٛظؽ ْأ غِٚ .خ١عسبخٌا قاٛعلأا لاا حدٛغٌا ٓ١غؾرٚ ش٠ذظزٌا صشف حدب٠ضٌ َب٘ شِأ ٛ٘ خئ١جٌا خ٠بّؽٚ خِلاغٌاٚ خؾظٌا ،داش١زعلاا ٟف بٙرب٠ٌٛٚأ ّٓػ غؼر يٚذٌا ْلأ هٌر .فبو ش١غ ٗٔأ .ب٘ش١غٚ داسبجزخلااٚ دبفطاٌّٛبث كٍؼز حش٠بؼٌّاٚ طب١مٌبث خمٍؼزٌّا خ١زؾزٌا ٕٝجٌا ش٠ٛطرٚ ُػد ٟف ٞذغٌا َبّز٘لابث لاا هٌر ك١مؾر ٓىّ٠ لاٚ ػ - ػ 2 ٌٗٛخد ْٚد يٛؾر ٟزٌا خ١ٕفٌا كئاٛؼٌا خٌاصلإٚ خ١عب١مٌا دبفطاٌّٛا ٜذؽلإ خمثبطٌّا ISO 9000 ٠ بّ١ف خ١ٕف ؽٚشش كمؾر تٍطزرٚ .سبجزخلااٚ ً١ٍؾزٌاٚ دبفطاٌّٛاٚ ػ :ةدوجضاػظطذظأػقغدظتضػظغظطوػتائغعػسغدأت ٌبث خٍظٌا دار دبؽبشٌٕبث دبٙغٌا ِٓ ذ٠ذؼٌا َب١مٌ ًاشظٔ - ػ 3 دٛعٚ َذؼٌٚ بٕٙ١ث بّ١ف ك١غٕزٌا فؼؼٌٚ حدٛغ خعبؾٌا ْبف .بٙفاذ٘أٚ حدٛغٌٍ خثٍٛطٌّا خِبؼٌا خعب١غٌا كمؾ٠ بّث ب٘ش٠ٛطرٚ بٌٙبّػأ ُ١ظٕزث ُزٙر حسادا .بٙٙ١عٛرٚ خطشٔلأا ٖز٘ حسادلإ خ١ٕؽٚ دبئ١٘ ظ١عؤر حسٚشػ ٟػذزغر 14

16. ػ سدادضا ةدوجضاػىض ػ ػثحبطضا رػظباشرضا ػ Quality control ،هٍٙزغٌّا ذٕػ ٟٙزٕرٚ طبزٔلإا خ٠اذث غِ أذجر حشّزغِ خ١ٍّػ ٟ٘ ) ؽٚششٌا ٟفٛزغرٚ خثٍٛطٌّا ش٠بؼٌّاٚ ظ١٠بمٌّاٚ دبفطاٌّٛبث ظزٕر دبِذخٌا ٚأ دبغزٌّٕا ْأ ِٓ كمؾزٌٍ ٝؼغرٚ خٍِبشٌا حدٛغٌا خثبلس َٛٙفِ خؼّزغِ ب٘دٛعٚ يبؽ ٟ TQM : .خثٍٛطٌّا ؽٚششٌا بٙث شفٛزرلا ٟزٌا دلاخذٌّا يٛخد غِٕ ٟ٘ٚ ،حدٛغٌا ٍٝػ خ١ِبِلأا خثبلشٌا ( حدٛغٌا ٍٝػ خثبلشٌا ف كمؾر خثبلشٌا ِٓ عاٛٔأ خضٌلاص هٌبٕ٘ٚ ،خثٍٛطٌّا 1 - 15

17. ٌٝا خ١ٍّػ ِٓ يبمزٔلاا ٟف خطبخٚ ،دب١ٍّؼٌا خٍّغٌ طبزٔلإا ؾخ خثبلس ٟ٘ٚ ، .حش١جو ْٛىزع ُ١ٍغٌا ش١غ ز١فٕزٌا ٓػ خّعبٌٕا خفٍىزٌا ْلأ ًاشظٔ ًؽاشٌّا ُ٘أ ظزٌّٕا ءبف١زعا ِٓ ذوؤزٌا عشغث ظزٌّٕا غ١ٕظر ِٓ ءبٙزٔلإا ذؼث ُزر ٟ٘ٚ ،حدٛغٌا ٍٝػ خ١فٍخٌا خثبلشٌا .ب٘دبؼجزعلإ ٚأ بٙؽلاطلإ بٙردبػا ُز٠ ؤطخ ٚأ ت١ػ فبشزوا يبؽ ٟفٚ ،خػٛػٌّٛا دبفطاٌٍّٛ حدٛغٌا ٍٝػ خ١ٌبؾٌا خثبلشٌا ِٓ خٍؽشٌّا ٖز٘ٚ .ٜشخأ 2 - 3 - ( 1 ) ػ ػ ػ ػ ػ ػ ػ ػ ػ ػ ػ ػ . 431 ص ، ) 1999 , ٞشمشٌا خجزىِ : عب٠شٌا ( يبّػلأا حسادا , ٝعِٛ ً١جٔ + َٚششخٌا محمد ( 1 ) ػ عبادضا ػثحبطضا ػ ةدوجضاػمغظظتػتازغطػمعأوػةدوجضا ػ نرػظئطاخضاػتاروصتضاػضطب ػ ػ ػ :ةدوجضاػنرػظئطاخضاػتاروصتضا - ػ 1 1 - 1 \ ف١ٌبىر ِٓ شجوأ حذئبف ٟطؼ٠ خػٛفشٌّا دبغزٌّٕاٚ ةٛ١ؼٌا تغٔ غ١فخر ْا :خ١ٌبؼٌا ف١ٌبىزٌا .حدٛغٌا ُ١ظٕر 16

18. 1 - 2 \ 1 - 3 \ .ٓ١شزفٌّا داذػأ غفخٚ ًؼفأ خ١عبزٔا ش١٠بؼِ ذ٠ذؾر :خٌبّؼٌا ٟف حدب٠ضٌا ٍٝػ يبّؼٌا ف١مضزث لاا كمؾز٠ ٌٓ حدٛغٌا ُ١ظٕر ْا :عاذثلإا ػٚس كٕخٚ يبّؼٌا ٍٝػ ك١١ؼزٌا يبّػلأبث ِْٛٛم٠ٚ طبزٔلإا دب١ٍّػ ْٕٛغؾ٠ ٓ٠زٌا ُ٘ٚ ظزٌّٕا ٟف حدٛغٌا ْٕٛج٠ ٓ٠زٌا ُ٘ ُٙٔأ ظ١ٌ حدٛغٌا ك١مؾر ْا .طبزٔلإا ٟف خٍطبؾٌا ةٛ١ؼٌا خغٌبؼٌّ خ١ؾ١ؾظزٌا خ١ٍّػ ًث ب١ٍػ شِاٚأ .هٌزث َب١مٌا ٍٝػ ُ٘ض١فؾر ٟ٘ حسادلإا خِّٙٚ خغعئٌّا ٟف ٍِْٛبؼٌا بٙث َٛم٠ شّزغِ سٛطر ػ :يكسػةدوجضاػمغظظتػتازغطػمعأػاطأ - ػ 2 2 - 1 \ 2 - 2 \ 2 - 3 \ 2 - 4 \ 2 - 5 \ 2 - 6 \ 2 - 7 \ 2 - 8 \ 2 - 9 \ .ساشّزعبث حذ٠اضزٌّا ٓئبثضٌا دبجغسٚ دبعبؾٌ شجوأ ءبػسا .ٗعٚ ًّوأ ٍٝػ خ١ٕؽٌٛا دساٌٍّٛ ًضِلأا يلاغزعلاا .ًبػٛٔٚ ًبّو طبزٔلإا ٓ١غؾر .ف١ٌبىزٌا غفخ .ك٠ٛغزٌا حش١رٚ غفسٚ تٍطٌٍ عشؼٌا خّئلا .خ٠سبغزٌا دبِٛظخٌا ِٓ قلاللإا .ًّؼٌا خئ١ث ٓ١غؾر .ًّؼٌا ٟف ْبِلأا حدب٠ص .ش٠ذظزٌا صشف حدب٠ص ػ :عجارطضا ػ ػ :بتصضاػعجارطػ:ػً لاوأ ) , ةعابطلاو عيزوتلاو رشنلل ةيرسلما راد : نامع ( ةلماشلا ةدولجا ةرادإ , مظاك يرضخ + 2222 ) قيزاقزلا ةعماج : ةرهاقلا ( قيبطتلاو ةيرظنلا قيوستلا , يصاعلا فيرش + 2224 1111 ) , يرقشلا ةبتكم : ضيارلا ( لامعلأا ةرادإ , ىسوم ليبن + مورشلخا محمد + 17

19. :تاغرودضاػعجارطػ:ػً اغظاث ةلمج نم يرخلأا ددعلا ، موابنوغياف + TQM ػ ماعل 1111 ػ :ػ) ػ ػ(ػظغتوبصظطضاػظصبذضاػعجارطػ:ػً اث ضاث Internet http://www.fiseb.com ، لامعلأا ةرادا ، ةينالمجا ةينوتركللاا ةبتكلما + ػ :ةروذظطػرغزػعجارطػ: ً اطبار ػ ةيعانصلا ةيراجتلا ةفرغلا : ةدج ( ايجولونكتلاو مولعلل ةيبرعل ا ةييمداكلأا ، لامعلأا ةرادإ يرتسجام جمنارب ,قيوستلا ةدام , يصاعلا فيرش + 2224 ) , 18