细节管理在优质护理服务中的作用

1. 细节管理在优质护理服务中的作用 孙丽敏 2011-05

2. 内容 • 开展优质护理服务的背景 • 什么是细节管理？ • 细节管理在优质服务中的作用 • 当前护理管理中存在的问题 • 护士长如何做好细节管理

3. 一、开展优质护理服务的背景 政策背景 • 中华人民共和国《护士条例》 • 卫生部关于加强医院临床护理工作的通（卫医政发〔 2010 〕7号） • 关于印发广东省创建“优质护理服务示范工程”活动实施方案的通知（粤卫函〔 2010 〕255号）

4. 广东省创建“优质护理服务示范工程‘活动实施方案要求广东省创建“优质护理服务示范工程‘活动实施方案要求 落实基础护理责任制：全面履行对住院患者的基础护理职责 临床护理工作模式的调整：APN排班/分层级管理/大包干责任制。 落实《护理工作管理规范》《临床护理技术规范》 做好病人安全质量管理：十大安全质量目标 建立非惩罚性不良事件报告制度 简化不必要的护理记录

5. 二、什么是细节管理？ • 细节管理（Details Management）强调的是一个系统，要求在每个岗位的每位员工都要把自己的事情做好，不找任何借口，想方设法去完成任务。 • 中国道家创始人老子有句名言：“天下大事必作于细，天下难事必作于易”。意思是作大事必须从小事开始，天下的难事必定从容易的作起。

6. 三、细节管理在优质服务中的作用 • 细节管理在护理管理中的作用 • 细节来自于制度：管理的基础是制度 ，你制定的流程、指引对护士的工作起到指导、方便、易于操作的作用，可防止或减少差错事故的发生 • 细节来自于用心：凡事用心去观察、用心去做。在你掌握了细节时候，你才能发现问题，做出与别人截然不同的决定

7. 细节管理在护理管理中的作用 • 细节来自于习惯：人的习惯就是一种潜意识，你如何改变不良的习惯，形成好的习惯。护理管理其实是对护理行为的一种干预 • 护理管理可直接影响护理质量，患者的安全，因此，在我们的工作中，任何一个细节的疏忽，都有可能造成无法挽回的损失。

8. 细节管理在护理服务中的作用 • 1、健全完善规章制度，强化护理人员职责意识：通过严格的、具体的、便于操作的规章制度，把全体人员和各项护理工作纳入优质服务的轨道，有效地实现制度管理，使优质服务由运动性变为持久性 • 如现在要求分组护理责任包干制

9. 2、从细节里发现不合理的工作流程，进行改进。如晨间护理扫床整理床铺，以前是交班后进行，可是一来影响医生查房，二来影响患者的治疗，所以将该工作提前到7点半左右，这样患者和医生都满意了，保证了治疗的时间。

10. 3.以提供人性化服务为理念，将人性化融入病区的护理过程，我们的医疗对象首先是“人”，其次才是“病”。因此我们要尊重、理解、关怀患者。3.以提供人性化服务为理念，将人性化融入病区的护理过程，我们的医疗对象首先是“人”，其次才是“病”。因此我们要尊重、理解、关怀患者。 如APN排班模式有改变

11. 4.要求“五主动”和“五及时”：迎接新病人护士做到：主动起立、主动接物、主动问候、主动自我介绍、主动入院介绍；巡视病房及时、发现病情及时、报告医生及时、抢救患者及时、卫生处置及时。4.要求“五主动”和“五及时”：迎接新病人护士做到：主动起立、主动接物、主动问候、主动自我介绍、主动入院介绍；巡视病房及时、发现病情及时、报告医生及时、抢救患者及时、卫生处置及时。

12. 5.注重三前服务：护士应走在红灯呼叫之前、想在患者需要之前、做在患者开口之前。5.注重三前服务：护士应走在红灯呼叫之前、想在患者需要之前、做在患者开口之前。 6、注重人性化关怀：在服务上我们要关注病员，为患者进行暴露隐私部位的操作时，应有屏风遮挡患者，充分体现人性化关怀。

13. 7、细化服务措施：一切本着方便患者出发，从细微之处入手，如在病房设有防跌倒、防坠床安全防措施及警示标识等，努力为病员提供安全、便捷、优质、满意的人性化护理服务。7、细化服务措施：一切本着方便患者出发，从细微之处入手，如在病房设有防跌倒、防坠床安全防措施及警示标识等，努力为病员提供安全、便捷、优质、满意的人性化护理服务。

14. 8、要求工作中要做到“七声”：即患者进科室有迎声，进行治疗有称呼声，操作失误有道歉声，与患者合作有谢声，遇到患者询问有应声，接到电话有问候声，患者出院有送声。让病人进入病房有亲切温暖感。

15. 9、营造人性化的环境，努力营造一种充满温馨和舒适的环境，从细节服务上体现出对患者的关爱。护理团队充满活力。9、营造人性化的环境，努力营造一种充满温馨和舒适的环境，从细节服务上体现出对患者的关爱。护理团队充满活力。

16. 10、规范服务行为：对于医护人员来说，一个微笑、一句话、一举手、一投足都是极小的细节，但这每一个细节都会对患者或家属产生不同的影响，只要稍有疏忽就会使患者产生不满。10、规范服务行为：对于医护人员来说，一个微笑、一句话、一举手、一投足都是极小的细节，但这每一个细节都会对患者或家属产生不同的影响，只要稍有疏忽就会使患者产生不满。

17. 四、当前护理管理中存在的问题 • 病房管理问题 • 病人管理问题 • 护理人力问题

18. 1、病房管理问题 • 病房环境：整洁、安全、舒适，符合病人需要? • 病床管理：统一摆设、床单位清洁干净、每周更换? • 安全措施是否足够?

19. 病房管理问题 • 特殊/重要的物品、药品管理 • 急救仪器的使用与管理：如何维护？充电、性能检查、送修、清洁、安全管理 • 备用药管理：分类存放、有基数、定期要检查 • 高渗药、化疗药存放与使用：配药要求、存放要求、防渗漏、挂警示牌、个人防护、护士操作规范？ 标识最先 失效药品

20. 病房管理问题 • 常用物品管理 • 按五常法管理（常整理、常整顿 、常清扫、常清洁、常自律） • 分类存放：无菌物品、消毒物品、清洁物品 • 定期检查 • 无过期物品 为什么经常出现无菌物品过期？

21. 病房管理问题 • 感染管理、消毒隔离 --感染性疾病病人护理措施、污染物的处理 --床单位消毒执行 --防交叉感染措施

22. 病房管理问题 • 急救车管理 • 急救车管理：定人、定位、定量、应急状态 • 两次节前检查都有科室急救车内无开口器 • 医疗废物管理： • 分类收集、运送、交接、登记 护士长如何管理？

23. 病房管理问题 • 病区陪护管理 • 优质护理服务体现--减少陪护 • 陪护工作质量的监管 • 护理服务项目收费公示

24. 2、病人管理问题 • 病人护理质量 • 病危重病人护理质量：重症监护、气道护理、管路护理 • 气管套管脱落 • 吸痰管重复使用、用手抓持 • 管路无标识

25. 病人管理问题 • 重点病人护理质量：手术、血透、血浆置换、高压氧治疗、特殊检查治疗、转科病人 护士长要关注 管理的薄弱环节

26. 病人管理问题 • 基础护理质量：生活护理、皮肤护理质量、三短六洁 • 病人头发又脏又臭，我们关注了吗？ 护士长有没有检查晨间护理质量？

27. 病人管理问题 • 病人安全管理 • 患者安全运送 • 患者身份与部位识别 • 预防跌倒和坠床 • 预防自杀 • 预防走失 • 预防烫伤 措施落实了吗？

28. 病人管理问题 • 病人病情观察、治疗执行情况： • 病人排便：几天没有大便？ • 服药：口服氯化钾病人吃了吗？ • 饮食：病人几天没有进食、进食情况怎么样？鼻饲病人、糖尿病病人饮食能量供给你清不清楚？

29. 病人管理问题 • 不能及时发现患者的护理问题，有效避免和控制风险 护士长要深入病房才能发现问题

30. 3、护理人力问题 • 编制床位数和实际开放床位数未达到卫生部规定三级医院床位数标准 • 护士人力不足，护士流失大 • 临床一线骨干护士缺乏 • 专科管理不完善，培训不足

31. 护士人力问题 • 层级护理没有真正体现 • 分组护理工作不落实 • 责任护士包干工作不落实 • 不能做到弹性排班 • 绩效考核不完善

32. 五、护士长如何做好细节管理 • 护士长的角色定位 • 如何认识护士长岗位职责 • 切实履行护士长岗位职责

33. 1、对护士长的角色的认识 • 护士长在医院护理管理中处于特定的位置，身兼病区的领导者、管理者、协调者、组织者、指导者、计划者、执行者等多种角色，是指信心令的执行者和传递者，处于承上启下的中间环节，在护理质量管理中担当重要的角色。 如何看待 权力和责任？

34. 2、对护士长岗位职责的认识 • 《护理管理规范》--护士长岗位职责 • 护士长岗位职责 （可归纳为3大块） • 护士长岗位职责（可细化为9个方面）：病房管理、病人管理、护士人力管理、业务管理、专业发展、护理质量的持续改进、护士培训、成本控制、优质服务及时满足患者的需要。 人、财、物 管理

35. 3、切实履行护士长岗位职责 • 切实履行护士长岗位职责、高效、优质管理病区 • 护士长要亲临临床一线 • 应用五常法管理病房 • 切实落实病人护理质量 • 落实护理核心工作制度 • 把握每天有效时间提高工作效率 • 做好人力资源管理

36. （1）护士长要亲临临床一线 • 护士长岗位 • 护士长工作岗位在临床：贴近护士、贴近病人、贴近临床 • 全面掌握人、财、物

37. （2）应用五常法管理病房 • 应用五常法落实病房管理

38. （3）切实做好病人质量管理 • 切实落实基础管理 • 重点病人护理质量 • 病人安全管理

39. （4）落实护理核心工作制度 • 交接班 • 新收病人 • 巡视病人 • 护理查房 • 护理技术 • 临床教学 质量评价

40. （5）把握每天有效时间提高工作效率 • 重点时间做重要的事情 • 花小的时间做大的事情 • 让有能力的人做重点事情 • 关注重点病人 • 关注重点人群 • 关注薄弱事情和薄弱环节

41. （6）做好人力资源管理 • 如何做好对护士人力管理资源的管理，优化护士人力资源是护理管理者面临的挑战 • 床护士比达到卫生部规定三级医院床位数标准

42. 护士排班是护理管理问题，具体地说是人力资源管理的一个部份护士排班是护理管理问题，具体地说是人力资源管理的一个部份 重视护士排班

43. 以病人为中心原则 按护理部要求排班：注明职称、工龄、职务 规范排班：APN(白、中、夜）晚早班， 分组排班：A1 、A2每组各层级人员相对固定 合理排班：新老搭配 弹性排班：按任务调配 排班原则

44. 排班原则 • 公平、公正、一视同仁 • 有计划安排工休、补休，符合规定（权限） • 人性化排班 • 选好组长

45. 体现层级 • 落实护士管床制 • 小组负责制 • 分层级使用护士（高责级责任护士－初级责任护士—助理护士 • 设立护理组长，使高年资护士能更有效发挥骨干作用，又使病人得到更安全的服务

46. 调动各层级人员的积极性 • 让想做事、能做事、会做事的人承担一定工作，要善于用人 • 人尽其职、各尽其才 • 让合适的人做合适的工作。 • 让专业的人做专业的工作。 • 为护士层级管理搭建平台

47. 营造和谐的工作环境 • 关心护士成长（护士晋升、学历提升） • 用人不凝，凝人不用，信任是基础 • 一视同仁，做事公平公正 • 创造和谐的工作环境—提高凝聚力 • 制定合适的工作流程，避免和防止差错事故的发生

48. 人性化管理护士 • 关心护士的生活。在护士生病时给予的问候；工作做得好的要及时给予表扬；排班时，在不影响科室工作的情况下，尽量满足护士的需求，达到时间和精力的合理配置，提高工作效率。 • 批评护士要注意方式、方法，如是护理工作的共性问题，应在护士例会上提出，强调改正方法；如是个别的问题，采取个别谈话。

49. 注重自身的学习和提高 • 学历和职称提高 • 善于学习和借鉴别人的经验 • 正确对待批平意见 • 有胸怀：敢于接收比自己职称高、学历高护士 • 有担当：做护士有力的臂膀，做护士的表率 • 有执行力：执行制度、上级指令、完成任务 • 有全局观念

50. 信心百倍，迎接挑战 • 化压力为动力 • 将重任看作责任 • 将困难作为机遇和挑战