1. NOMBREUX SIGNALEMENTS, TRAITEMENTS COMPLEXES:repenser l'aide informatique et la collaboration établissement / éditeur Paris La Villette - Cité des Sciences et de l’Industrie Lundi 25etmardi 26 novembre 2013 Atelier n° 16 Que reste-t-il de nos erreurs et de nos signalements ? Elise COUTEAU, assistante qualité (CH Argentan) qualite@ch-argentan.fr

2. Etablissement bas normand (61- Orne) • Argentan : environ 16 500 habitants • Capacité totale : 368 lits & places • Médecine : 130 • Chirurgie : 65 • Gynéco-obstétrique : 25 • SSR : 25 • EHPAD : 123 750 professionnels • 1 Directeur qualité • 1 Assistante qualité • 1 référent qualité + 1 cadre par service • 1 réunion Qualité / mois + groupes de travail http://www.ch-argentan.fr/ Introduction au contexte L’établissement en quelques chiffres Le déploiement des outils informatiques et de la démarche qualité Intervenant : E. Couteau, assistante qualité (CH Argentan) JIQHS 25/11/2013 CH Argentan – DS Services

3. Informatisation • Déploiement du dossier de soins informatisé depuis février 2011 • Identifiant et mot de passe personnel • Démarche de certification • Visite V 2010 en 2011 • Certification depuis Aout 2012 • Déclarations des incidents • Fiche papier depuis 2002 • Déclaration informatique depuis juin 2013 Introduction au contexte L’établissement en quelques chiffres Le déploiement des outils informatiques et de la démarche qualité Intervenant : E. Couteau, assistante qualité (CH Argentan) JIQHS 25/11/2013 CH Argentan – DS Services

4. Gestion de projet • Appropriation de l’outil par les porteurs de projet • Rassembler les acteurs et leur faire imaginer l’outil tel qu’il sera (difficulté à se projeter) • Le rendre facilement accessible (PC à disposition, un login et mot de passe : le même que pour les autres applications) • Conception • Une page d’accueil agréable • Objectif principal : faciliter l’étape de déclaration • Outil intégré avec le service informatique, bien cadré • Déploiement de l’outil • Former tous les acteurs qui vont traiter les demandes : l’outil + que déclarer ? • Des sessions de formation courtes pour apprendre à déclarer • Toujours la base de test pour faire des essais • Et après ? • Une possibilité de demande d’évolution de l’outil par les utilisateurs • Grande disponibilité • Des référents identifiés sur chaque type de déclaration Mise en place des déclarations Préparation aux déclarations : étapes et acteurs Liens avec l’éditeur Intervenant : E. Couteau, assistante qualité (CH Argentan) JIQHS 25/11/2013 CH Argentan – DS Services

5. Réactivité de l’éditeur lors de demande d’aide • Outils clairs disponibles en ligne • Une écoute réciproque avec le même langage • A l’écoute de toutes les demandes d’amélioration de l’application Les déclarations de nos utilisateurs font progresser l’établissement et le logiciel, pour peu que la communication avec l’éditeur soit aisée Mise en place des déclarations Préparation aux déclarations : étapes et acteurs Liens avec l’éditeur Intervenant : E. Couteau, assistante qualité (CH Argentan) JIQHS 25/11/2013 CH Argentan – DS Services

6. Description de la situation aujourd’hui • Encore des craintes pour faire certaines déclarations (erreur médicamenteuse) • Des PC à ajouter dans certains services • Encore quelques personnes à former (nouveaux arrivants) • Plus de déclarations qu’avant l’informatisation • Des déclarations plus pertinentes Intervenant : E. Couteau, assistante qualité (CH Argentan) JIQHS 25/11/2013 CH Argentan – DS Services

7. Ecart entre les deux situations Intervenant : E. Couteau, assistante qualité (CH Argentan) JIQHS 25/11/2013 CH Argentan – DS Services

8. Cocktail réussite Freins • Faire comprendre les enjeux des déclarations • Se laisser le temps de tester • Saisir les opportunités, trouver le bon moment, les exemples qui « parlent » aux professionnels. • Ecouter les attentes des utilisateurs • Communiquer sur les suites données • Anticiper (bug, mise à jour…) • Garantir la non-sanction sur le fait de déclarer • Faciliter l’accès à l’outil (connexion, formation), avoir une interface claire, des fiches rapides à compléter • Prendre en compte les idées d’amélioration des utilisateurs • Orienter vers une personne ressource • Un outil flexible et personnalisable, mais pas trop • Peur du changement, de l’outil inconnu • Mirage de la solution miracle : on s’attend à ce que tous les problèmes soient résolus, dans la minute qui suit la déclaration ! • Lorsqu’un soignant communique à un collègue sur un incident « t’as qu’à faire une fiche » • Attitude bloquante de la part de certains encadrants vis-à-vis des déclarations • La Démarche Qualité est elle entrée dans les mœurs ? Quelles est sa place dans la formation initiale ? • Un juste milieu à trouver • Papier ou informatique, la déclaration n’est pas un réflexe pour tous Intervenant : E. Couteau, assistante qualité (CH Argentan) JIQHS 25/11/2013 CH Argentan – DS Services

9. Captures d’écrans Intervenant : E. Couteau, assistante qualité (CH Argentan) JIQHS 25/11/2013 CH Argentan – DS Services