ניהול השינוי כי ידע מתחיל באנשים

1. ניהול השינויכיידע מתחיל באנשים נעמה הלוי-מנהלת לקוח ROM Knowledgeware

2. מימד התוכן • התכנים בפורטל נכתבים ע"י כ- 170 מומחי תוכן נציגי כל היחידות בבנק • הפורטל הפך לכלי המרכזי לתקשורת פנים ארגונית- כל המידע המועבר בארגון מועבר דרך הפורטל (הפסקת דוא"ל, דף לעובד וכו') • בעקבות פניות יחידות ומשתמשים הורחב היקף התוכן – ממאגר תוכן בסיסי למאגר עשיר המייצג את כלל התחומים והאוכלוסיות בבנק

3. מימד השימוש כניסות משתמשים ביחס לכניסות לדפים מההשקה ועד ינואר עליה של 8.6% במספר המשתמשים הנכנסים לפורטל, לעומת עליה של כ- 114% בכמות הכניסות לדפים.

4. קהילת היועצים BHI קציני ציות חטיבת התפעול מידע לסניפים אתר משכנתאות מידע ניהולי האגף המסחרי מימד היקף ניהול הידע בארגון • מספר הלקוחות המבקשים פתרונות ניהול הידע עלה באופן משמעותי • צוות הפורטל מקים כיום 11 אתרי מידע שונים בשלבי הקמה ומיסוד • הטמעת הפתרונות הופכת קלה ומהירה יותר

5. הטמעה בניית אתר הכנה התנעה מיסוד הרצה השקה פיילוט הקמת האתר אפיון מפורט תכנון מיפויראשוני ייזום הפרויקט ניהול השינוי אסטרטגיית ניהול השינוי • עבודה על פי מתודולוגיה סדורה • מתכננים את ניהול השינוי כבר בשלב טרום אפיון: • ניתוח אוכלוסיות, איתור מאפיינים תרבותיים קריטיים • אמצעי העברת מידע קיימים • מדדי הצלחה • ניהול סיכונים • מובילי השינוי מטעם הלקוח בקדמת הבמה-צוות הפורטל מעניק את הכלים • סל פעילויות תקשור גנריות ומותאמות קהל יעד וסטטוס השינוי הכללי: סרט, טיזרים בדוא"ל, איגרת מנהל בכיר, משחק נושא פרסים באתר ועוד • ליווי הפעילות באתר על ידי צוות הפורטל עד שנה לאחר ההשקה

6. משתמשי מפתח טרום השקה: • שותפים לשלב האפיון כולל הגדרת תנאי סף (למשל מהירות גלישה) • משתתפים במבחני שימושיות • חולקים סביבת שיתוף • שותפים בתכנון תהליך השינוי • מהווים חלק מאוכלוסיית הפיילוט ביום שאחרי • מסייעים בניתוח לצורך שיפור מתמיד באמצעות: • סקרים תקופתיים • קבוצות מיקוד אחת לרבעון

7. מומחי תוכן • הסמכה כתנאי סף למינוי ולביצוע התפקיד • מפגשי העשרה אחת לרבעון • מקבלים תגמול לפני ואחרי ההשקה בהתאם לאיכות ביצועים • מערך תמיכה נרחב העמוד לשירותם • מוערכים ע"י מנהליהם הישירים

8. מובילי שינוי צוות ניהול השינוי בפורטל הארגוני • נציגי קמפוס פועלים , קמעונאית, תקשורת שיווקית, אסטרטגיה, דוברות, משאבי אנוש • מטרת הצוות: תכנון, הובלה ובקרה על פעילויות לניהול השינוי בבנק, הצוות נפגש אחת לחודש עד להשקת הפורטל באתרים המקצועייםבפורטל • מובילי שינוי – מוגדרים וממונים על ידי צוות ההיגוי של האתר • הובלת תהליך ההשקה כולל ניהול שלב הדרכת משתמשים • הטמעת השימוש בשטח • אחריות על קיום מעגל התמיכה • גורם מתווך בין המטה והשטח

9. מנהלי אתרים • אתר מתודולוגי ויצירת שפה אחידה • שיתוף מידע בהתאם לשלב המתודולוגי • מפגשים רבעוניים בהם רוב הפעילות נעשית ע"י המשתתפים • העצמה והעברת השרביט לניהול האתר המקצועי

10. מנהלים בכירים • בניית מחויבות • פתיחת האתר לכל עובד עם כניסתו לעבודה • דוגמא אישית-השתתפות בפורום • השתתפות בפעולות ניהול השינוי • הקצאת משאבים כתנאי להתקדמות • מובילים את צוות ההיגוי • "סבב הופעות" מול כל חברי ההנהלה

11. טיפים לסיכום • מכוונות מלאה למשתמשים - מעורבות משתמשים בכל שלבי המימוש • מחויבות מנהלים בכירים כתנאי סף • שותפות של כל נציגי בעלי העניין/ מתנגדים פוטנציאלים • תמיכה וטיפוח כל בעלי תפקידים בצורה סדורה (מתודולוגיה) • העברה הדרגתית של האחריות על האתר ללקוח - תמיכת הפורטל הולכת ופוחתת • החדרת מיתוג הפורטל (לוגו, מסמכים, דוא"ל) • התאמת הגנרי למקומי בתוכניות התקשור, התמיכה, ההדרכה וכד' • שימוש בערוצי הפצה קיימים בתהליכי תקשור והטמעה • תועלות עסקיות מוגדרות מראש ונמדדות לאורך כל שלבי המימוש • "שינוי ניהול השינוי" – מדידה והתאמה משלב התכנון ועד למיסוד

12. תודה רבה