1 / 26

A teljesítménymérés helye és szerepe a könyvtári menedzsmentben

A teljesítménymérés helye és szerepe a könyvtári menedzsmentben. Székesfehérvár 2006. május 8.. Vidra Szabó Ferenc Könyvtári Intézet vidra@oszk.hu. Minőségmenedzsment. Indokok: Versenyhelyzet! A meglévő erőforrások gazdaságosabb kihasználása

annot
Download Presentation

A teljesítménymérés helye és szerepe a könyvtári menedzsmentben

An Image/Link below is provided (as is) to download presentation Download Policy: Content on the Website is provided to you AS IS for your information and personal use and may not be sold / licensed / shared on other websites without getting consent from its author. Content is provided to you AS IS for your information and personal use only. Download presentation by click this link. While downloading, if for some reason you are not able to download a presentation, the publisher may have deleted the file from their server. During download, if you can't get a presentation, the file might be deleted by the publisher.

E N D

Presentation Transcript


  1. A teljesítménymérés helye és szerepe a könyvtári menedzsmentben Székesfehérvár 2006. május 8.. Vidra Szabó Ferenc Könyvtári Intézet vidra@oszk.hu

  2. Minőségmenedzsment • Indokok: • Versenyhelyzet! • A meglévő erőforrások gazdaságosabb kihasználása • A partnerek igényeinek minél jobb kielégítése • Kizáró okok: • Válsághelyzet • Átszervezés • Forráshiány

  3. A teljesítménymérés célja Mérés, elemzés, javítás! Döntés: tények alapján! Cél: • önértékelés • a munkafolyamatok hatékonyságának mérése, javítása • a különböző időpontok összevetése • a különböző szolgáltatások összevetése • különböző szervezetek összevetése (benchmarking)

  4. A teljesítménymérés területei • A partnerek elégedettségének és elvárásainak vizsgálata • A munkafolyamatok hatékonyságának mérése • Az intézmény társadalmi megítélése

  5. A könyvtári teljesítménymutatók • MSZ ISO 11620:2000 szabvány • A használók véleménye • Nyilvános szolgáltatások • Állománygyarapítás és feldolgozás A szabványban nincs kidolgozva: • A szolgáltatások népszerűsége • Az emberi erőforrások elérhetősége és használata

  6. MSZ ISO 11620:2000 • A használók véleménye • Használói elégedettség • Kérdőív • Panaszok és reklamációk • Vendégkönyv • Fókusz csoport

  7. MSZ ISO 11620:2000 • Nyilvános szolgáltatások • Általános • Dokumentumszolgáltatás • Dokumentumok visszakeresése • Dokumentumok kölcsönzése • Dokumentumszolgáltatás külső forrásokból • Tájékoztató szolgáltatások • Információkeresés • Tárgyi eszközözök

  8. MSZ ISO 11620:2000 • Állománygyarapítás és -feldolgozás • Dokumentumok beszerzése • Dokumentumok feldolgozása • Katalogizálás

  9. A partnerek elégedettségének és elvárásainak vizsgálata • A partnerek azonosítása • Rangsorolás, súlyozás • Az egyes szolgáltatások „népszerűsége” • A könyvtári személyzet megítélése • A valós és látens igények feltérképezése • A mérések eredményének beépítése a mindennapi munkába • Visszajelzés a partnerek részére

  10. A használók véleménye • A használói elégedettség mérése • Kérdőív • Panaszok és reklamációk • Vendégkönyv • Fókusz csoport

  11. Mi indokolja, hogy méréseket végezzünk? • A hétköznapi megfigyelések hibái: • Felületes, rendszertelen, esetleges megfigyelés • Túláltalánosítás (néhány élmény alapján ítélünk) • Szelektív észlelés (csak a korábban felismert összefüggésekre figyelünk) • A saját értékrendünk, normarendszerünk elnyomja az objektív ítéletalkotást • A megismerés túl korai lezárása

  12. Kérdőívszerkesztés • A kérdőív kibocsátója, a kérdezés célja • Önkéntesség, anonimitás • Világos, egyszerű, áttekinthető kérdések • Érthető, világos magyarázatok • Azt kérdezzük, amire tudják a választ! • Ne sugalljuk a választ! • A kérdések sorrendje • Kérdéstípusok: • nyitott és zárt kérdések • táblázatos kérdések • skálák

  13. Mintavétel Valószínűségi mintavétel • Reprezentatív minta: ha egy populáció minden egyedének egyenlő az esélye, hogy a mintába kerüljön = valószínűségi mintavétel! • A kiválasztás véletlenszerű! Nem valószínűségi mintavétel

  14. Valószínűségi mintavétel • A minta nagyságát meghatározó tényezők: • az alapsokaság homogenitása (az alapsokaság jellemzőinek szórása) • a megbízhatóságra törekvés mértéke (valószínűségi mutató)

  15. Valószínűségi mintavétel • Mintavételi módszerek: • egyszerű véletlen mintavétel • rétegzett mintavétel: az alapsokaságot felosztjuk különálló részcsoportokra, és az eredeti arányoknak megfelelő számú mintát választunk

  16. Nem valószínűségi mintavétel • Kvótás mintavétel • Egyszerűen elérhető alanyokra vonatkozó mintavétel Pl.: akik valamilyen szolgáltatás igénybe vesznek (fénymásolnak, író-olvasó találkozón vesznek részt, könyvtárközi kölcsönzést kérnek stb.)

  17. A kérdőíves vizsgálatok lebonyolítása Önkitöltős kérdőívek Postai kérdőívek Adatgyűjtés a könyvtárban Kérdőívfelvétel kérdezőbiztossal Kérdőívfelvétel telefonon

  18. A kulcsfontosságú folyamatok azonosítása • Mely szolgáltatások a legfontosabbak a partnereinknek? • Mely folyamatok állítják elő ezeket a szolgáltatásokat? • Mely folyamatok vannak leginkább szem előtt? • Mely folyamatoknak van a legnagyobb hatása a partnerek által megfogalmazott igényekre? • Mely folyamatokban rejlenek a legerőteljesebb javítási lehetőségek?

  19. A munkafolyamatok hatékonyságának mérése • A folyamatok „azonosítása”, folyamatábra készítése • Folyamatgazda kijelölése • Ellenőrzőpontok beépítése • Mérés (mintavétel!) • A kapott eredmények értékelése, oknyomozás • Módosító intézkedések • Folyamatos mérés (PDCA)

  20. Hibafajták • Véletlen hibák • Veszélyes hibák • Durva hibák

  21. Véletlen hibák • A véletlen hibaokok miatti eltérések mindig jelen vannak, a folyamat jellemzői! • Számuk jelentős, egyedileg csekély a hatásuk • A sávjuk csökkentése csak hosszabb távon lehetséges, és nehezebb a többinél.

  22. Veszélyes hibák • Néha befolyásolják a folyamatot, de akkor jelentősen! • Számuk csekély, de egyedileg jelentős hatásuk • Felismerésük könnyű • Hatásuk megszüntetése azonnal szükséges, általában könnyebb a többinél

  23. Durva hibák • Egyszeri, „érthetetlen”, szélsőséges hatás • Előfordulása, hatása szeszélyes • Felismerése, megszüntetése általában nehéz • Az okok feltárása olykor nehéz

  24. Stabil (kézbentartott) a folyamat: • nincsenek benne veszélyes és durva hibák • az ingadozás véletlenszerű, időben állandó, nincsenek jól felismerhető okai.

  25. A társadalmi hatékonyság mérése • Milyen kép él a szűkebb és tágabb környezetünkben a könyvtárról? • A könyvtárt nem használók véleményének felderítése • A lakosság szükségleteinek feltérképezése • A távolmaradás okainak kiderítése • A lemorzsolódás vizsgálata • A helyi és az országos média figyelése • A fenntartó elvárásainak megismerése • A társadalmi elvárások manifesztálódása a törvényekben, rendeletekben, határozatokban

  26. Köszönöm a figyelmet!

More Related