中青旅旗舰店

1. 中青旅旗舰店 淘宝工作分享

2. 一、店铺整体运营情况 • 2013年店铺流量量明显增长，上半年店铺日均UV5234，成交笔数共计30150，转化率达到3.15%；

3. 访客地区 最近30天访客地区详细数据

4. 技术提升 目前我们已全面实现了技术上的三方对接，产品通过ERP直接对接到淘宝后台，每日同步出发日期库存、价格，保证产品展示丰富而准确；

5. 店铺展示的页面信息，直接与官网同步页面，省去人工编辑，系统一键上传，提升人工效率；店铺展示的页面信息，直接与官网同步页面，省去人工编辑，系统一键上传，提升人工效率；

6. 核心产品继续提高占有率 结合我社各项优势资源，我们致力于主打线路产品的推广，主题页面的丰富，目前马尔代夫、毛里求斯、巴厘岛、普吉岛的销售占比不断提升，已位列店铺销售排名的前5位；

7. 单项产品重点突破 入台证业务稳居市场领跑位，规模效应不断扩大，月销量已突破6000； 在入台证规划化扩张的同时，还带动了台湾酒店、门票、一日游等各项单项、地接服务的销售，满足客户各项需求；

8. 目的地单项拓展 结合我方丰富的地接资源和优势，继续开拓了新加坡、泰国门票、一日游、签证等项目，种类丰富，迎合了暑期旺季多种资源的购买需求，提升了店铺流量，同时带动了产品的关联销售；

9. 二、店铺整体架构和人员分工 • 1、设立专门的项目操作组，执行专人、专责、专线制度； • 2、在线时间早：9点-晚24点； • 3、分设签证组、团购组、散客组、维护组、晚班组，应对不同工作情况；

10. 制定专业考核指标、提升接待效率 • 旺旺软件 • 赤兔绩效软件 通过相关软件对客服实施绩效考核

11. 制定专业考核指标、提升接待效率 回复率90%-95%，首次响应时间40秒，平均响应时间60秒； 客服回复的速度，决定了客户在店里能停留的时间；

12. 利用专业客服软件，对客服每日工作量、回复率、相应速度等各项指标进行监控，随时调整分流，及时掌握客服工作量；利用专业客服软件，对客服每日工作量、回复率、相应速度等各项指标进行监控，随时调整分流，及时掌握客服工作量；

13. 制定专业考核指标、提升接待效率 掌握旺旺各项基础功能，进行客服自动回复设置，选择安抚性质或促销导向的回复内容，同时可主动推荐产品；

14. 对客服的接待情况进行分析，了解客服不同时段的阶段压力，随时调整在岗人员及客服班次，实现合理分流；对客服的接待情况进行分析，了解客服不同时段的阶段压力，随时调整在岗人员及客服班次，实现合理分流；

15. 通过软件进行工作指导、绩效考核，包括未回复明细，慢相应明细，下单优先成功明细等各项指标；通过软件进行工作指导、绩效考核，包括未回复明细，慢相应明细，下单优先成功明细等各项指标；

16. 制定专业考核指标、提升接待效率 定期培训/考核，质检制度，专业话术，投诉邮箱，评价管理；时时监测客服在线沟通、减少售前投诉率；

17. 制定专业考核指标、提升接待效率 • 365客服机器人 通过相关软件提高人效

18. 三、利用专业软件指导工作 • 数据魔方 • 及时分析行业热词，调整直通车、产品标题，把握店铺整 • 体情况，提高搜索度；

19. 通过数据魔方，对整个行业情况进行整体掌握，包括整个行业的关注情况、子行业排行；通过数据魔方，对整个行业情况进行整体掌握，包括整个行业的关注情况、子行业排行；

20. 还可对买家集中的时段，及买家的分布分布情况进行整体分析，更好的掌握客户的在行业内的购物习惯；还可对买家集中的时段，及买家的分布分布情况进行整体分析，更好的掌握客户的在行业内的购物习惯；

21. 超级店长 全能店铺管理软件，本店铺主要用批量上传产品、定时上下架、批量修改、促销等功能

22. 量子恒道 了解自有的店铺情况，分析流量来源、客户构成等重 要自有数据；

23. 通过健康日报，可以了解自己店铺在行业内的排名通过健康日报，可以了解自己店铺在行业内的排名

24. 自有店铺的整体经营概况，包括浏览、访客数、成交用户（数据均为去重）、客单价，包括全面的手机端和PC端的综合分析；

25. 可以看到店铺内宝贝访问排行、店内产品热销情况、关键词情况等；可以看到店铺内宝贝访问排行、店内产品热销情况、关键词情况等；

26. 快递助手 主要应用于签证、门票业务 • 发货助手 主要应用于入台证业务

27. 豆兔短信 根据物流情况发送短信给客人，提升客户确认收货情况，及时付款可提升店铺现金流

28. 四、店铺活动主题 • 店铺内进行主题宣传，将产品细致分类，吸引客户驻足； • 同时积极参加类目及淘宝活动，增加店铺流量； • 开展店铺内多种促销活动，提升成交额

29. 与中国银行合作发展港澳台市场

30. 与淘宝旅行合作开展704大促秒杀

31. 积极参加聚划算团购活动 团购是近年来新兴的营销方式，其的产品可以在短暂的时间内得到集中曝光产生良好的特点是消费者可以通过较实惠的价格买到低于市场价的产品，而商家推广效果，同时通过较低的销售费用得到较高的销量。中青旅与天猫的团购合作也是双方一拍即合，这种营销形式打破了传统旅行社在线上缺少有效客户和流量，同时线上购物平台缺乏专业旅游产品支持的现状，合作双方实现了共赢。

32. 聚划算团购专栏覆盖北京、上海、浙江、江苏、广东、福建、山西、山东、云南、四川等全国重要省份;聚划算团购专栏覆盖北京、上海、浙江、江苏、广东、福建、山西、山东、云南、四川等全国重要省份;

33. 中青旅团购案例 独家推出帕劳市场产品，累计聚划算共售出 104人！ 我们一直走在行业前端，保持 独家+首家 的优势

34. 中青旅团购案例 爆款产品塞班岛，2013年累计聚划算共售出 493 人！

35. 五、店铺营销 • 天猫直通车 利用天猫直通车将聚划算产品、重点产品进行投放 针对不同产品分地区、关键词热度进行出价调整； 淘宝站内营销

36. 钻石展位 大型活动或热点产品利用钻石展位进行促销宣传，吸引大批流量； 钻展提供了最大的效果提升空间，促销活动、推广入口、推广产品等都是影响效果的银色，若搭配合理，就会产生连锁爆炸式的效果；

37. 关注钻展投放图片的创意制作，具备冲击力、要考虑风格、布局、效果、文字编排、突出主题、促销方式、产品亮点等综合点，对于品牌，还要考虑品牌知名度，品牌网购关注度等因素，以此来通过投放展示，提高投放效果、吸引客户；关注钻展投放图片的创意制作，具备冲击力、要考虑风格、布局、效果、文字编排、突出主题、促销方式、产品亮点等综合点，对于品牌，还要考虑品牌知名度，品牌网购关注度等因素，以此来通过投放展示，提高投放效果、吸引客户；

38. 利用钻展的定向功能，针对不同人群、时段、地域进行精准投放；同时，还可根据同类型商品店铺作为参考进行投放；目前每天不同时段分别投放，每日吸引流量能在1500左右，全店占比10%利用钻展的定向功能，针对不同人群、时段、地域进行精准投放；同时，还可根据同类型商品店铺作为参考进行投放；目前每天不同时段分别投放，每日吸引流量能在1500左右，全店占比10%

39. 新浪微博 目前新浪微博官微已有230余万粉丝，共发送1103条微博，每天将聚划算产品进行微博推广，同时定期发送旅游咨询，吸引粉丝关注。 淘宝站外营销

40. 旅游门户网站 与知名旅游门户网站合作，投放广告，吸引外部流量资源

41. 旅游门户网站 除了在旅游门户网站投放传统的banner之外，同时开展口碑营销，取得不错的成效

42. 六、产品操作流程 • 签证流程 • 入台证流程

43. 自由行产品 每类产品均有详细完备的自有操作流程，专人专岗，提高工作效率及准确度

44. 七、客服系统管理 工作规范 1）提前5分钟到达办公地点； 2）准备好纸、笔，接收邮件，整理交接事宜；淘宝店首页随时打开关注； 3）提前1分钟登录坐席系统、淘宝旺旺； 4)旺旺在线人员接到咨询后，30秒-1分钟之内必须作出回复； 5)所有旺旺咨询尽量留下客人电话、及姓名，把握销售机会；

45. 6)所有淘宝咨询，均需要在咨询邮件标题中注明“TB”字样，所有淘宝销售机会中需在机会联系人处注明“TB***”字样；，以区分渠道来源；所有邮件需求对外统一回复格式为：“中青旅遨游 回复关于：*******”，以备客人来电查实、处理； 7)按照部门规定时间用餐，旺旺在线人数不得少于2个； 8)离席需严格遵守部门规定，离席时及时更改旺旺在线状态，长时间离席退出旺旺在线； 9)旺旺晚班及周末值班人员，需按照规定时间准时登陆；严禁代登陆、有事需提前请假，违者双方扣除1天工资； 10)渠道小组执行例会制度，每天10分钟，根据具体情况安排在早上或者下班后； 11)上班时间禁止登录与工作无关的网站、聊天；

46. 客服行为准则 • 宗旨：以顾客为中心，提供个多更贴心的服务 • 目标：快乐购买，让每个人享受快乐购买的乐趣 客服基本要求 • 大足速度50/分钟 • 对淘宝基本操作熟悉，反应敏捷 • 服务态度贴心、细心、耐心 • 对产品细节全面了解、掌握 • 主动了解客户需求，掌握沟通销售技巧 • 巧用快捷键、快捷语、旺旺表情

47. 服务流程 欢迎语…. 宝贝介绍，产品推荐…. 活动告知…. 确认订单…. 收藏店铺…. 要求5分好评…

48. 服务过程中的注意事项 • 直接拒绝客户、或跟客户发生争吵 • 回复过于简单、表面，不够耐心 • 不正面回答客户问题，回复不靠谱 • 订单未确认，交流过程中关闭聊天窗口 • 不按服务流程服务客户

49. 谢谢大家！