矛盾冲突处理

1. 矛盾冲突处理 S.M. Israr 博士 Aga Khan大学 卡拉奇，巴基斯坦

2. 学习目标 1. 定义“矛盾冲突” 2. 理解采取适合的人际处理技巧以解决矛盾冲突的重要性 3. 复习经常遇到的典型矛盾冲突与通常可能采取的方法 4. 熟悉解决矛盾冲突的必要技巧

3. 打字员Fatima Samina, Razia与Fatima是你们机构的打字员/秘书。Samina来自卡拉奇，Razia来自拉瓦尔品第，Fatima来自Khairpur的一个乡村。她们近三个月的平均打字速度是： Samina(60), Razia(50), Fatima(30) 你对Fatima的表现有什么看法？ （按1－5评分写出你的分级）

4. 打字员Fatima（续） Samina和Razia在加入你们机构前从事过其它工作。这是Fatima的第一份工作。她从三个月前开始。 你对Fatima的表现有什么看法？

5. 打字员Fatima（续） Samina和Razia使用的是进口打字机，而Fatima使用的是经常“跳字”的老式打字机。 你对Fatima的表现有什么看法？

6. 打字员Fatima（续） Samina和Razia的大部分工作是直接打报告但她们仍有相当多的错误。而Fatima的工作经常是繁重的统计数据但她几乎没有错误。 你对Fatima的表现有什么看法？

7. 什么是矛盾冲突？ • 初始愿望与道德、宗教或种族之间的斗争、竞争或对立力量（韦伯斯特字典） • 两个或多个党派或个人之间意见不一致的状态 矛盾冲突处理是以一种理智、公平与有效的方式明确和处理冲突的做法

8. 矛盾冲突的种类 • 个人之间与个人内心 • 组间与组内 • 竞争性与破坏性

9. 冲突处理 先决条件 　　认知冲突　　　　　　　 感受冲突 　　　　　　　　表现行为 　　　　　　冲突处理或抑制 处理结果

10. 先决条件 • 资源不足 • 态度冲突 • 权限不清 • 交流障碍 • 需要意见一致 • 先前冲突未解决 • 自身与他人的认识

11. 矛盾冲突如何产生？ • 不要成为行为榜样 • 受到好评而不是承认 • 具有判断性 • 传达书面信息 • 下属应该来看我 • 使自己与团队难以接近 • 个人与团队方法对立 • 告诉他们？请教他们？或和他们决定？ • 明天来 • 未经商量或讨论就改变

12. 矛盾冲突的一般原因 • 目标不明确 • 个人价值分歧 • 缺少合作/信任 • 资源不足的竞争 • 未明确的角色/缺少工作描述

13. 矛盾冲突对机构的影响 • 压力 • 旷工 • 人员更新 • 失去动机 • 失去生产力

14. 现在…… 个人练习

15. 矛盾冲突的解决 　　　　　我赢　　　　　　我输 你赢　　赢－赢　　　输－赢 你输　　赢－输　　　输－输

16. 处理矛盾冲突的方法 • 竞争（赢－输情况） • 适应（赢－赢情况） • 回避（输－输情况） • 妥协（输－输情况） • 合作（赢－赢情况）

17. 处理矛盾冲突步骤 • 确保隐私 • 领会而不是同情 • 积极倾听 • 保持平等 • 注意问题而不是个人 • 避免责备 • 明确主题 • 经常复述主题 • 明确改变的方案 • 给予你的正面反馈 • 同意行动计划

18. 如何避免矛盾冲突 • 经常与你的团队见面 • 允许你的团队公开表达 • 分享目标 • 有一个清晰详细的工作描述 • 公平分配任务 • 从不公开批评团队成员 • 总是对你的团队公平公正 • 成为行为榜样

19. 案例学习 现在 小组工作

20. 结论 矛盾冲突是不可避免的 • 团队关系复杂 • 工作人员间互相影响 • 工作人员间互相依赖

21. 结论（续） • 矛盾是一个健康征象而不是一个负面过程 • 它反映动态过程

22. 结论（续） • 处理不当的矛盾 －不赞成相反的有价值的结果 －问题与负面态度 • 处理得当的矛盾 －促进竞争 －明确合法差异 －有力的动机来源