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SEJAM BEM VINDOS!

ORIENTAÇÃO PROFISSIONAL. SEJAM BEM VINDOS!. Planejamento de Carreira e Técnicas de Atendimento ao Cliente. “Dicas preciosas de sucesso”. Antes de vender, venda você!!!. Eduardo Lira. ORIENTAÇÃO PROFISSIONAL. PROGRAMA. Auto Diagnóstico Planejamento de Carreira

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SEJAM BEM VINDOS!

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Presentation Transcript

  1. ORIENTAÇÃO PROFISSIONAL SEJAM BEM VINDOS! Planejamento de Carreira e Técnicas de Atendimento ao Cliente. “Dicas preciosas de sucesso”. Antes de vender, venda você!!! Eduardo Lira

  2. ORIENTAÇÃO PROFISSIONAL • PROGRAMA • Auto Diagnóstico • Planejamento de Carreira • Técnicas de Atendimento ao Cliente com foco em vendas • Conhecimento de Mercado • Trabalharemos com vídeos, • Dinâmicas de grupo e oficinas.

  3. INTRODUÇÃO Acreditamos em sua capacidade de evolução, com capacitação, planejamento e dedicação seu sucesso é certo!

  4. DICAS DO DIA • Mantenha a mente aberta; • Vise a evolução; • Um passo de cada vez; • Adapte as sugestões ao seu perfil.

  5. Quem não vê o que precisa mudar, nunca terá o privilégio de encontrar a solução... “Eduardo Lira”

  6. MISSÃO PESSOAL Defina-se em três palavras: • A pergunta é: como alcançará seus objetivos?

  7. IMPORTANTE Entre o querer e o alcançar existe uma palavra mágica chamada: Planejamento. No mercado atual, onde a competitividade é altíssima, os métodos de vendas ganham cada vez mais destaque e importância. É preciso adotar estratégias e soluções que gerem resultados...

  8. TUDO ENVOLVE PLANEJAMENTO • Primeiro passo • Segundo... • Terceiro... • Quarto... • Quinto passo... • Sexto passo... Precisamos pensar no todo. Existem elementos que são fundamentais para tudo dar certo!

  9. SWOT ou FOFA S w (Weaknesses = Pontos Fracos) (Strenghts = Pontos Fortes) - Relacione suas fraquezas e as coloque por ordem de importância. - Relacione suas forças e as coloque por ordem de importância. O T (Thrats = Ameaças) (Oportunitties = Oportunidades) - Relacione ameaças e as coloque por ordem de importância. - Relacione oportunidades e as coloque por ordem de importância.

  10. Matriz 2 w S (Strenghts = Pontos Fortes) (Weaknesses = Pontos Fracos) • Quais são as vantagens como profissional? • O que a empresa percebe como sua maior força? • O que faz de melhor? • O que o diferencia positivamente de seus colegas? • O que pode melhorar? • Que tipo de tarefa/atribuições você não faz satisfatoriamente? • O que deve ser evitado? • Existem queixas a seu respeito? O T (Oportunitties = Oportunidades) (Thrats =(Ameaças) • Que obstáculos você pode prever? • O que os profissionais estão fazendo que você não está fazendo? • Há algum comportamento que você prática regularmente que acha pode interferir negativamente em seus resultados? • Existe alguma tendência que o mercado oferece para você? • Existe algum dep. Que pode ser transferido? • Qual sua análise em curto/médio e longo prazo sobre o segmento em que atua?

  11. IMAGEM FORTE Apresentação pessoal – H e M Comunicação (tipos) Rede de relacionamento Credibilidade Conhecimento do mercado

  12. CONHECIMENTO DE MERCADO • Clientes • Fornecedores • Concorrentes

  13. ORIENTAÇÃO PROFISSIONAL ATENDIMENTO Antes da venda entra o atendimento

  14. VÍDEO 1 QUAL A MENSAGEM DO FILME? ORIENTAÇÃO PROFISSIONAL

  15. “Há coisas na vida que só se aprende quando prática e atender bem o cliente é uma delas” “Eduardo Lira”

  16. ORIENTAÇÃO PROFISSIONAL Atendimento ao cliente Técnicas para encantar o cliente Fatores que agregam qualidade- no atendimento Relacionam que geram dúvidas Atitudes inadequadas Como agem os clientes? Atendimento com sucesso

  17. ORIENTAÇÃO PROFISSIONAL TÉCNICA DE VENDA - IMÓVEL A.V.A.N.T.E

  18. SERÁ??? • Não basta apenas ser simpático, sorrir e cumprimentar os clientes... O caminho é muito mais longo... • Oencanto e a simpatia é o início da excelência no atendimento. • Um dos maiores erros cometidos por quem faz atendimento aos clientes é tratá-los como se eles tivessem os mesmos gostos e preferências de quem os atende.  • E, acredite, muitos pregam, cegamente, que o segredo do bom atendimento é "tratar os outros como gostaria de ser tratado". Será? 

  19. Mas nunca trabalhei... NÃO ?

  20. Como Buscarmos a tão famosa excelência no atendimento? 1 – Cortesia 2 – Atenção 3 – Percepção 4 – Empatia 5 – Orientação 6 - Cooperação

  21. Lembre-se É muito importante para se dar bem é gostar do que faz e se não gostar aprenda a gostar. • Os clientes são a razão do negócio • Sorria sempre, o cliente quer vê-lo assim. • Faça- os seus amigos • Procure a perfeição. Sempre há algo para melhorar. • Você é a imagem da sua empresa.

  22. Art.I- O CLIENTE sempre tem razão Art.II- Caso o CLIENTE não a tenha, leia o artigo I • Atenção: O cliente nem sempre tem razão, mas, sempre é o nosso cliente.

  23. Dez sugestões para lidar com reclamações de clientes • Deixe o cliente falar • Diga que sente muito pelo ocorrido • Ouça com atenção, repita o que foi dito • Examine os fatos sabendo fazer perguntas • Mantenha a mente aberta, não faça suposições

  24. Dez sugestões para lidar com reclamações de clientes 6. Não discuta, tampouco fique na defensiva 7. Tente descobrir que solução o cliente deseje 8. Concentre-se no que pode e explique o que não pode fazer 9. Não imponha uma solução 10. Faça sempre um resumo e verifique se o cliente entendeu e concorda

  25. É muito importante conhecer Sua Função: o seu papel e suas responsabilidades como profissional, recepcionista, telefonista etc. A empresa: produtos, serviços, organograma, endereços etc. Comunicação: clara e objetiva no atendimento...

  26. É importante descobrir: • O que o cliente quer buscar – Seu interesse primário, ex. carro popular • Critérios Absolutos da compra • Critérios relativos • Para tudo isso é preciso ouvi-lo

  27. D.G.

  28. Montemos um ciclo de vendas: 1º Relacionamento 2º Rapport – Sintonia 3º Determinação do motivo dominante da Compra 4º Credibilidade 5º Vencendo Objeções 6º Motivando a compra 7º Fechamento

  29. Dicas para o atendimento telefônico • Atender o telefone ao primeiro toque • Diga alô, identifique-se: primeiro o nome da organização, segundo seu nome e terceiro o cumprimento • Não deixar o cliente esperando, falar o necessário, tratar todas as ligações como sendo muito importantes • Ter sempre à mão: lápis e papel • Colocar boca do telefone sempre próximo dos lábios • Cortesia é fundamental: obrigado e até logo

  30. ORIENTAÇÃO PROFISSIONAL VENDAS

  31. ORIENTAÇÃO PROFISSIONAL VENDAS ABORDAGEM

  32. ORIENTAÇÃO PROFISSIONAL VENDAS ABORDAGEM • RAPPORT • APARÊNCIA PESSOAL

  33. ORIENTAÇÃO PROFISSIONAL VENDAS ABORDAGEM APRESENTAÇÃO • RAPPORT • APARÊNCIA PESSOAL

  34. ORIENTAÇÃO PROFISSIONAL VENDAS ABORDAGEM APRESENTAÇÃO • RAPPORT • APARÊNCIA PESSOAL ZONA DE RISCO X SITUAÇÃO DESEJADA FOCO BENEFÍCIOS

  35. ORIENTAÇÃO PROFISSIONAL VENDAS ABORDAGEM APRESENTAÇÃO NEGOCIAÇÃO • RAPPORT • APARÊNCIA PESSOAL ZONA DE RISCO X SITUAÇÃO DESEJADA FOCO BENEFÍCIOS

  36. ORIENTAÇÃO PROFISSIONAL VENDAS ABORDAGEM APRESENTAÇÃO NEGOCIAÇÃO • RAPPORT • APARÊNCIA PESSOAL ZONA DE RISCO X SITUAÇÃO DESEJADA FOCO BENEFÍCIOS • ADEQUAÇÃO CRITÉRIOS • RECAPITULAÇÃO • POSIÇÕES PERCEPTIVAS • RESSIGNIFICAÇÃO

  37. ORIENTAÇÃO PROFISSIONAL VENDAS ABORDAGEM APRESENTAÇÃO NEGOCIAÇÃO FECHAMENTO • RAPPORT • APARÊNCIA PESSOAL ZONA DE RISCO X SITUAÇÃO DESEJADA FOCO BENEFÍCIOS • ADEQUAÇÃO CRITÉRIOS • RECAPITULAÇÃO • POSIÇÕES PERCEPTIVAS • RESSIGNIFICAÇÃO

  38. ORIENTAÇÃO PROFISSIONAL VENDAS ABORDAGEM APRESENTAÇÃO NEGOCIAÇÃO FECHAMENTO • RAPPORT • APARÊNCIA PESSOAL ZONA DE RISCO X SITUAÇÃO DESEJADA FOCO BENEFÍCIOS • ADEQUAÇÃO CRITÉRIOS • RECAPITULAÇÃO • POSIÇÕES PERCEPTIVAS *CESSAR EXPLICAÇÕES * PREENCHIMENTO TÉCNICO

  39. HABILIDADE DE POUCOS!!! ORIENTAÇÃO PROFISSIONAL Maior habilidade da comunicação é saber ouvir

  40. ORIENTAÇÃO PROFISSIONAL DINÂMICA Ciclo de Vendas de imóveis, vamos montar juntos? Primeiro passo – Grupo 1 Segundo passo – Grupo 2 Terceiro passo... Quarto passo... ???

  41. ORIENTAÇÃO PROFISSIONAL PRODUTO “ISSO É QUE INTERESSA”

  42. IDENTIFICAR: 1º interesse primário (região, tipo imóvel e valor) 2º critério de compra (negociação) 3º Outras considerações (laser e entorno)

  43. ORIENTAÇÃO PROFISSIONAL DIFERENCIAIS Conheça o cliente Venda a melhor solução, sob a perspectiva dele Agregue valor Negocie para que todos ganhem. Transpareça que você írá assessorá-lo. Desenvolva relacionamento duradouro (pós-venda)

  44. VÍDEO 1 QUAL A MENSAGEM DO FILME? ORIENTAÇÃO PROFISSIONAL

  45. ORIENTAÇÃO PROFISSIONAL USO PRÁTICO DO TELEFONE • Muitos saem bem pessoalmente, mas ao telefone...? • Ganhe tempo e produtividade • Algumas palavras devem ser evitadas. • Venda a visita e não o produto... • As dez primeiras palavras são mais “importantes do que as dez mil seguintes” • Maior habilidade da comunicação: saber • ouvir

  46. Ser o melhor é uma consequência. Dar o melhor é uma virtude! “Eduardo Lira”

  47. ORIENTAÇÃO PROFISSIONAL QUALIFIQUE SEU ATENDIMENTO • Detalhe: Não Rotule • Está fazendo as perguntas certas? • Saber reconhecer um cliente em potencial? • Está preparado para vencer objeções? • Sabe encorajá-lo a comprar?

  48. ORIENTAÇÃO PROFISSIONAL CABE A VOCÊ Não confunda estilo de comprador com objeção. Não espere que o cliente faça isso por você. Estimule fechar o negócio.

  49. ORIENTAÇÃO PROFISSIONAL IDENTIFIQUE SINAIS DE COMPRA Os clientes, mesmo sem perceber, nos dão demonstração de que a negociação já foi fechada, daí a importância de ouvi-lo atentamente e captar as mensagens das entrelinhas Ouça o observe os sinais de seu cliente Responda atentamente: prazo, condições de compra, garantias e tudo o que é relevante. Aceite argumentações do cliente e evite rebatê-las

  50. ORIENTAÇÃO PROFISSIONAL Quem ainda não vendeu, então comece agora!

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