Мониторинг качества и доступности государственных услуг – 201 1

1. Мониторинг качества и доступности государственных услуг – 2011 2012 Центр анализа деятельности исполнительных органов исполнительной власти Института государственного и муниципального управления, Национальный исследовательский университет «Высшая школа экономики»

2. Об исследовании Цель исследования Масштабы исследования • оценка полных временных и материальных издержек граждан и предпринимателей по обращениям во все органы и организации, необходимые для получения услуг Всего: 28 услуг 2

3. Методический подход 1 Объект исследования: «типовая траектория получения услуги» («типовой объект наблюдения») – наиболее массовый алгоритм получения госуслуги (наиболее распространенные характеристики получателя) Методы исследования: : анкетирование, интервью, глубинные иноверью с получателями и посредниками, «контрольные закупки» и наблюдения в точках предоставления государственных услуг, а также анализ нормативно-правовой базы 2 • Фактологические: • перечень обращений с органами/организациями для обращения • стоимость каждого обращения • затраты времени на каждое обращение • Аналитические • наиболее существенные проблемы • региональные практики • предложения по реинжинирингу Результаты исследования по каждой услуге 3

4. Услуги для граждан и преимущественно для граждан 4

5. Сводные результаты (отдельные услуги для граждан) 5

6. Динамика оценки гражданами стандартов обслуживания (от min 1 до max 5) Выдача паспорта, ФМС России Регистрация транспортных средств, ГИБДД 5 5 4,6 4,5 4,4 4,3 4,5 4,5 4,2 4,1 4,1 3,9 3,9 3,9 2009 2009 4 4 3,6 3,6 3,6 2010 2010 3,4 3,3 3,5 3,5 3,2 2011 2011 3,1 3 3 2,7 2,5 2,5 2 2 1,5 1,5 1 1 0,5 0,5 0 0 Доступность информации о Сбор пакета документов Оценка комфортности Доступность информации о Сбор пакета документов Оценка комфортности порядке предоставления оказания услуги порядке предоставления оказания услуги 6

7. Оценка потерь населения от ожидания в очереди Рассчитано исходя из данных Росстата по среднедушевым денежным доходам населенияв 2010 году 18 552,6 руб. в мес. и 20 557,1 руб. в мес. по III кв. 2011 г. * оценка на основании данных по числу выданных загранпаспортов за 9 мес. 7

8. Рейтинг регионов по качеству услуг для граждан (композитный индекс) 8

9. Подходы к оптимизации предоставления массовых услуг • Другие элементы: • запись по телефону и электронная очередь на прием, • установка платежных терминалов в помещениях предоставления услуг, • отслеживание статуса заявки через сайт и информирование о готовности заявки посредством СМС или сайта Существенный элемент: персонализация госслужащих и обжалование • Массовые услуги для граждан: главная проблема – условия обслуживания и очереди -> минимизация количества физических посещений • минимизировать посещение за консультацией (актуальный сайт и инфомат) • сократить визит с подачей документов: • подача заявки в электронной форме; • однократное посещение за получением результата; • запись на прием on-line 9

10. Услуги для бизнеса - 1 10

11. Услуги для бизнеса - 2 11

12. Основные результаты 12

13. Массовые услуги для бизнеса * без обращений к посредникам 13

14. Отдельные услуги для бизнеса 14

15. Услуги для бизнеса: реальные субъекты предоставления услуг 100% 94% 90% 80% 70% 57% 60% 50% 50% 45% 40% 30% 25% 18% 20% 10% 5% 3% 2% 0% 0% 0% ФОИВ 0% РОИВ Количество обращений Стоимость Время ОМСУ Организации 15

16. Общие подходы к оптимизации предоставления услуг- 1 • Выделение массовых траекторий и тотальное упрощение режимов регулирования для них • узаконенный сокращенный срок для «простых» случаев и удлиненный срок для «сложных» • разделение потоков заявителей не только по услугам и типам обращения (получение/подача), но и по другим характеристикам Главный принцип • дифференциация режимов регулирования 16

17. Общие подходы к оптимизации предоставления услуг- 2 • Главная проблема - срок предоставления (величина и НЕопределенность): • Особенно: • если инвестиции идут раньше госуслуги • если предоставляет ФГУП-монополист (например, экспертиза ЭМС, экспертиза градостроительной документации, экспертиза лекарственных средств) • Возможные решения • простой, но манипулируемый показатель; • узаконить ускоренное предоставление результатов; • узаконить платных кураторов заявки (особенно по сложным услугам) • «Сложные» государственные услуги: • «точки невозврата»; • при нескольких обращениях – один ответственный орган; • раскрытие и гармонизация требований; • избавить получателя от ответственности за ошибки органов на ранних стадиях Отдельная категория услуг «повышенной проблемности»: доступ к ограниченным ресурсам (земля, инфраструктура, лес, радиочастотный спектр) 17

18. Примеры результатов исследования по отдельным государственным услугам 18

19. Регистрация юридического лица (ООО)-1 Методология Мирбанка Внесение уставного капитала - открытие временного счета Оплата государственной пошлины за регистрацию Заверение подписей на учредительных документах, заверение подписи на заявлении о государственной регистрации Регистрация юридического лица Изготовление печати Получение кодов статистики Постановка на учет в Пенсионный фонд Постановка на учет в Фонд социального страхования Постановка на учет в Фонд обязательного медицинского страхования Заверение уставных документов и подписей на банковской карточке для открытия счета + открытие счета компании в банке Уведомление ФНС об открытии счета в банке. 10 11 1 2 3 4 5 6 7 8 9 19

20. Регистрация юридического лица – 2: сводные результаты 20

21. Регистрация юридического лица – 3 Проблемы: 1) Несоблюдение принципа «одного окна»: письма из Фондов * (СПб, Татарстан) Средний срок ожидания: 21

22. Регистрация юридического лица – 4 2) Отсутствие «единого порядка» предоставления услуги и несоответствие формальных правил реальности Посредник: регистрация «под ключ» электронное межведомственное взаимодействие с электронным учетом и электронной предподачей документов улучшение стандартов обслуживания (запись, электронная очередь, платежные терминалы, информирование о готовности СМС, разделение потоков заявителей) уведомление банка ФНС о счете меньше жалоб на условия обслуживания сохранить упрощенный порядок регистрации только с фактологическим контролем • разработка уставных документов • гарантия результата • «имидж» очередей (в среднем 30-40 минут при подаче документов, 20-30 при получении) По сравнениюс 2010 г.: Идеология: Решение: 22

23. Регистрация юридического лица – 5 Рейтинг по стоимости* Рейтинг по времени (дни) * без УК и посредника Сводный рейтинг регионов 23

24. Регистрация юридического лица - 6 Сравнение с 2010 г. • совпадение методов исследования, количества точек исследования в каждом регионе, исследуемых параметров; • совпадение 7 из 10 регионов • сроки проведения полевой части: 2010 г. – сентябрь-октябрь, 2011 г. – октябрь-ноябрь • потеря актуальности условий обслуживания, • рост срока регистрации в ФНС России до 6 дней • улучшение практики «одного окна» • централизованная «отмена» пошлины за копию устава Изменения: 24

25. Регистрация юридического лица – 7 Сравнение с Doing business – 2011 (регион: Москва) 25

26. Аттестация рабочих мест – 1 Расчет для одного рабочего места * обращение + уведомление Роструда ** для офисных и опасных производственных – разница в 80-100% Типовое производственное (не опасное) предприятие: 30-70 мест 26

27. Аттестация рабочих мест – 2 Апрель 2011 г.: новый порядок от Минздравсоцразвития увеличивающий бюрократическую нагрузку по услуге (ужесточение требований к комиссии, 12 отчетных документов вместо 8) Наличие льгот по взносам в ФСС (до 40 %), но слабая информированность предпринимателей • Пересекающиеся предметы аттестации и проверки • содержание в воздухе рабочей зоны вредных веществ; • содержание в воздухе рабочей зоны биологического фактора; • показатели микроклимата; • параметры световой среды; • ионизирующее излучение и пр. • Уникальные предметы аттестации • оценка травмоопасности рабочих мест; • оценка обеспеченности работников средствами индивидуальной защиты. • Формально: раз в 5 лет, реально: раз в 2-3 года, но только «по случаю» • Предоставляется аккредитованными организациями (ок. 650 в РФ) • Значительное дублирование с Роспотребнадзором 27

28. Аттестация рабочих мест – 3 Предложения: Изменение модели аттестации: от обязательной к добровольному декларированию соответствия (за исключением опасных производств) с ответственностью работодателя Стимул: скидки по взносам в ФСС для прошедших аттестацию Ужесточение контроля опасных производств Введение ответственности аттестующих организаций Ликвидация дублирования Аттестация-Роструд-Роспотребнадзор Повышение прозрачности критериев принятия решений аккредитации аттестующих Сокращение перечня параметров, их раскрытие Информационная поддержка реформы Формально все 17 целей аттестации могут достигаться иными способами 28

29. Аттестация рабочих мест – 4.Рейтинг регионов 29

30. Государственная регистрация товарного знака, знака обслуживания и выдача на них свидетельств - 1 Обращение в ФГУ ФИПС (монополист) 30

31. Государственная регистрация товарного знака - 2 • Характеристики: • Централизованное предоставление услуги в Москве (55 тыс. заявок на регистрацию, 57 % российские заявители, 26 % Москва, 10 % в совокупности МО и СПб) • Официальное участие посредников – «патентных поверенных» (69 % респондентов) • Сумма пошлин: 20,5 тыс. руб. (для регистрации по 1 классу, среднее – по 1,8 классам) • Длительные сроки с неопределенным нормативно «центральным этапом» - содержательной экспертизы заявки, длительные сроки обжалования, высокая степень усмотрения на данном этапе, недостаточная регламентация процедур межведомственного взаимодействия • Ограничение на распространение информации для проверки сходности знаков) – платный доступ в базу данных, бесплатно –просмотр бюллетеня без поиска • «Конкуренция» двух порядков – национального (российское законодательство) и международного (Мадридское соглашение и Мадридской протокол): после формальной экспертизы переход на «международный» - легальный способ ускорения процедур (пусть и за деньги), но только при поддержке ФИПС • Правовые основания для участия ФИПС (отсутствие госзадания) • Устаревшие ведомственные акты и ограничения информирования и консультирования • Предложения: • Нормативное закрепление и сокращение сроков исполнения административных процедур • Уточнение формулировок оснований для отказа • Определение требований к составу документов • Определение порядка продления срока действия исключительного права на товарный знак • Нормативное закрепление участия ФГУ ФИПС в предоставлении государственной услуги • Подача заявки на регистрацию товарного знака в электронной форме, а также осуществление необходимой переписки заявителя с уполномоченным органом, актуализация информации на Едином портале • Обеспечение с использованием портала Роспатента (ФГУ ФИПС) бесплатного доступа к информационной системе и базам данным 31

32. Утверждение нормативов образования отходов и лимитов на их размещение - 1 32

33. Утверждение нормативов образования отходов и лимитов на их размещение– 2 • Характеристики: • сложная услуга и посредники (10 из 58 самостоятельно, посредники не ускоряют) • различие региональной практики по документам, • первый год работы Росприроднадзора • в целом позитивные оценки и «политическая воля» к упорядочиванию, • сократилась проблема отсутствия стандартных отходов в федеральном классификаторе • но остались документы «задним числом», неформальные платежи через посредников, хотя зависит от региона • позитивно введение уведомительного порядка для малого бизнеса (2010 г.); • позитивно отмена паспортизации неопасных отходов (V класс) в 2008 г., но подтверждение неопасности – только через экспериментальный метод (расчетный не подходит) • устаревшая модель планирования размещения (проверка документа о готовности полигона разместить отходы) • Динамика преступлений по статье 247 УК РФ «Нарушение правил обращения экологически опасных веществ и отходов» в 2010 году было зарегистрировано всего 21 преступление (в 2005 – 78, в 2006 – 113, в 2007 – 84, в 2008 – 42, в 2009 – 40). Число согласованных лимитов: 2008 г. – 47 095, 2009 г. – 45 220, 2010 г. – 46 085. • В 2009 году, всего осуждено 11 человек. • При том что до 2010 г. – огласовывали ВСЕ предприятия, включая малый бизнес • Предложения: • Смена модели: уведомительный порядок и для отходов III-IV классов (умеренно и малоопасные) опасности, а утверждать только для чрезвычайно (I) и высокоопасных (II) с выборочным контролем • подтверждать V класс расчетным методом • обновить требования к паспортам отходов с типовыми паспортами на распространенные отходы (например, лампы ртутные) • расширить федеральный классификатор (иначе дополнительные исследования и разночтения) • информирование, консультирование, соблюдение сроков 33

34. Утверждение нормативов образования отходов и лимитов на их размещение - 3 34