職場實習報告香港商歌帝梵台灣分公司－天母Ｓｏｇｏ櫃

職場實習報告香港商歌帝梵台灣分公司－天母Ｓｏｇｏ櫃職場實習報告香港商歌帝梵台灣分公司－天母Ｓｏｇｏ櫃指導老師: 廖子賢學生:B3A11高聖雯

大綱 • 實習動機&預期收穫 • 巧克力市場發展現況 • 實習單位資料 • 實習工作內容 • 小故事學道理 • 對公司的改善與建議 • 附件

實習動機&預期收穫 • 在Ｇｏｄｉｖａ其實打工了蠻長一段時間了，一開始為什麼會進來這家公司其實只是因為認識的阿姨是台灣分公司的區域經理，因為她說ｓｏｇｏ店有缺人問我要不要打工，答應時其實就只是抱持著一個覺得有趣、新鮮的想法，也想透過這個工作機會更加磨練自己的耐心和待人處世方面的態度。然後剛好學校希望我們可以找實習的機會，就用這份工作當作新的一個挑戰。 • 想透過這份工作提升自己的溝通技巧和與他人之間的相處能力，在人來人往的百貨公司內，無法預期接下來會遇到什麼樣的客人，透過與客人之間的互動，磨練自己的耐性和圓滑度。

巧克力市場發展現況 • 現今糖果業者確切地抓住消費者渴求巧克力的心理，從電視、平面廣告著手，各式各樣耳熟能詳的標語，例如:M&M’s巧克力:「只溶你口不溶你手」、賀喜（HERSHEY’S）強調戀愛氛圍、德芙巧克力更是直接將絲絨質感和巧克力口感畫上等號；從消費者角度而言，巧克力惟的美命名更能打動消費者的心。　巧克力業界的火拚，不外乎就是從口味、包裝、行銷下手，其中包裝與口感更是消費者挑選巧克力的主要因素。近年來台灣巧克力專賣店陸續進駐，例如：藝人黃湘怡的Awfully Chocolate蛋糕店、歌帝梵（GODIVA）、6年前的巧克哈克（Chocoholic）巧克力專飲店等，這些店不約而同地將巧克力文化帶進台灣。另外有一項引進巧克力文化的說法指出，德國海德堡有間百年咖啡店Cafe Knosel，在那保守的年代，海德堡求學的男女生都會在那家咖啡店逗留放鬆，也常彼此互相吸引，於是Mr.Knosel便製作名為「學生之吻」的巧克力餅，讓學生藉由默默傳遞巧克力表達愛慕之情，直至現在，台灣各大學每學期都會舉辦「巧克力傳情」，即是它的起源因素及發展。 • 　　Ｇｏｄｉｖａ在台分布：微風廣場、新竹大遠百、高雄漢神百貨／漢神巨蛋、台北美麗華樂園、太平洋ｓｏｇｏ台北復興館／天母館、台北１０１購物中心、台北遠企購物中心、新光三越信義新天地Ａ１１／台北南西店／台北天母店／台中店／台南中山店、信義威秀店、京站時尚廣場、統一阪急百貨台北店。

五力分析 １、天母Ｓｏｇｏ百貨現有巧克力店競爭者：安娜可可、Ａｔｅｒｎｏｏｎ　Ｔｅａ、Ｂｌａｃｋ、摩洛索夫（冬季限定）、Ｒｏｙｓ。２、競爭基礎：　　．品牌知名度：由於本產業之商品眾多，品牌印象便成為消費者選購產品的依據，因此在激烈的價格競爭下，良好的品牌信譽是商品在市場上重要的競爭基礎。．產品的多元化：由於消費者飲食偏好多變，如現階段消費者偏好具健康概念的食品，因此本產業之產品是否能不斷改良並推出新口味以吸引消費者前往購買，從而建立消費者對產品忠誠度，是本產業重要競爭關鍵之一。．行銷通路的掌握：本產業市場競爭激烈，廠商獲利逐漸步入微利時代，如何與通路商促銷策略配合，發揮通路效率，將有助於產品的銷售。．穩定的原物料取得來源：由於本產業上游原物料佔製造成本比重超過五成以上，可見上游原物料之重要性，因此如何取得穩定之原物料，並以較低成本取得，為廠商有利競爭要素之一。

３、進入障礙： ．品質認證：在食品市場愈趨開放下，品質認證成為國際共通趨勢，如FGMP認證及HACCP 認證等，故若新進廠商一時無法取得品質認證，產品無法上架販售，將成為一進入障礙。．原物料的掌握能力：本產業在製造成本方面就以原物料所占比重最高，顯示原物料的掌握能力對於本產業的廠商而言，具有舉足輕重的影響，能夠掌握品質優良、成本低廉的原物料，對於其產品的品質亦有加分效果，因此未能掌握原物料的廠商，生存空間受到壓縮。．品牌知名度高低：品牌知名度即代表業者對商品信譽的保證，因此品牌知名度低的廠商，其產品競爭力相對較薄弱。

供應商：Ｇｏｄｉｖａ巧克力主要為比利時進口，少數巧克力商品產地為美國、德國等，冰淇淋產地為法國。（巧克力產業之關聯圖↙）供應商：Ｇｏｄｉｖａ巧克力主要為比利時進口，少數巧克力商品產地為美國、德國等，冰淇淋產地為法國。（巧克力產業之關聯圖↙）

主要的顧客群： • 企業主（逢節送禮） • 情侶（七夕、情人節） • 貴婦（送禮給老師，或在節日時買小禮物發給小孩的同學等）

　　（四）潛在的進入者： 　　雖然說現在天母ＳＯＧＯ已經有３家巧克力專賣店和２家推季節限定巧克力的櫃位，但現存於其他百貨公司的巧克力櫃位也不少，例如：Ｖａｌｒｈｏｎａ、Ａｇｎｅｓ　ｂ、Ｍａｒｙ‘ｓ、Ｄｉｖａ　Ｌｉｆｅ、Ｐｉｅｒｒｅ　Ｍａｒｃｏｌｉｎｉ等品牌，若這些品牌在節日時到ｓｏｇｏ設臨時櫃位，便會影響到我們的銷售額。（五）替代品：　　　　Ｇｏｄｉｖａ產品本身的價錢偏高，若是預算不夠的學生族群便會去選購安娜可可或是Ｒｏｙｓ巧克力，尤其現在便利商店也開始出現了＂巧克力季＂等活動，便會吸引到某部分顧客。

實習單位資料 １．實習廠商：香港商歌帝梵亞洲有限公司台灣分公司起源：Ｇｏｄｉｖａ夫人因不忍她丈夫嚴課重稅，願以裸身騎馬巡城來拯救民生之苦，此心博得人民憐惜愛戴，決定關緊門窗，保護Ｇｏｄｉｖａ夫人不使她受辱。　　公司簡介：1966年於美國開設第一間專門店，GODIVA（歌帝梵）的業務範圍持續擴展至世界各地，成為聞名全球的頂級巧克力品牌。時至今日，GODIVA（歌帝梵）巧克力在全球共有超過450家專門店。巧克力愛好者更可於各大型百貨公司與專賣店選購GODIVA（歌帝梵）產品。５年前才開始在台灣設櫃，台灣北中南各大百貨共設有１７家櫃位。負責人姓名：紀喬兒　Ｓａｍｍｉ　Ｃｈｉ台灣分公司地址：台北市信義區基隆路二段51號16樓員工人數：４０（辦公室９人，櫃上正職２～４人／每櫃）２．實習單位名稱：天母Ｓｏｇｏ　Ｇｏｄｉｖａ專櫃地址：台北市士林區中山北路六段77號Ｂ１店長：吳汶茜Ｍａｇｇｉｅ　Ｗｕ櫃上人數：４人

（圖為Ｇｏｄｉｖａ亞洲區大致結構，尚有美洲及歐洲據點，日本據點不含在亞洲區內）（圖為Ｇｏｄｉｖａ亞洲區大致結構，尚有美洲及歐洲據點，日本據點不含在亞洲區內）Ｇｏｄｉｖａ亞洲區總公司位於香港，總公司定期派人巡視各區櫃點。在各節日會有競賽活動，達成目標的櫃點可得到獎金與出國研習機會。台灣區櫃點基本為２正職配２工讀，但熱門櫃點（如：復興店與微風店）則是３位正職配上３～４位工讀生為主。公司內部人事分為區經理、區副理、電腦維修人員、網路訂單負責人、人事主管、庫存管理人員等。

廠商營運現況 台灣分公司內部主要負責：台灣區各櫃點人事、與總公司之聯繫、網路訂單、近或各項事宜、訂定櫃點每月應達業績、大榮倉庫之庫存、定期巡視各櫃點。節日前三日至節日當天，加派內部人手至較熱點櫃進行支援與調貨之事宜。婚禮系列相關商品則是另印標籤貼搭配客製化巧克力。各百貨專櫃主要業務：販售櫃上之巧克力產品，與顧客介紹巧克力產品與保存方法，在季節性商品上架時主動致電給ＶＩＰ告知新活動、滿額贈與折扣優惠，學習百貨公司相關事宜，回報瑕疵商品等等。台灣Ｓｏｇｏ復興館櫃點其業績比例與中國上海百貨櫃點旗鼓相當，微風店則是設有座位區，讓客人可以在櫃上即時且輕鬆的享用巧克力與凍飲。

實習工作內容 工作簡介：　　１。這次不僅僅是學習到有關巧克力的新知識，也學習到了如何和他人的應對。在一到這個櫃點時，當時的店長不是那麼的和善，常常沒事就會面無表情，讓我都很緊張不敢多說什麼話，但是久了就覺得，其實我自己把分內的工作做好，就也不用怕被說什麼便抱著平常心面對；有些時候客人的態度不是很好，我們也要保持著笑容禮貌的答覆，即使我們並沒有疏失，但也只能以客為尊。早班：掃、拖地，擦拭玻璃冰櫃，除灰塵，清理結油槽；將冰櫃的巧克力補齊排好；紀錄室內、冰箱的溫度與濕度（早晚班皆要紀錄）；開店要點收銀機內的零用金。晚班：將飲品所需的用具清洗乾淨，櫃上所有的燈都要關掉，結帳（百貨收銀機與公司內部機器）。旺季時：早班一到櫃上須將禮盒全部打上緞帶做準備，清點好前一天所販賣的商品總數。

　　２。因為是在百貨的關係，所以一切都要遵守百貨的規則，不能蹲坐吃喝，打烊時電源要全數關閉，不然會開罰單。公司自己的規定是要穿著公司制服，不能擦指甲油、噴香水，也不能帶飾品。櫃上同事的年紀都不會相差太多所以大家都很像姐妹、朋友一樣，可以無話不說，排班方式主要正職要配合工讀生，因為工讀書主要還是以課業為重，但是公司還是規定一個月要滿１００個小時。辦公室的主管級也會定期出來巡視各櫃位，在節日時也會派人來協助櫃位。正職也會定期回公司上課所以整體來說員工都會對彼此滿熟悉的。業績的部分，工讀生就沒有獎金，但是若有達到業績標準店長都會請吃飯，所以我們都會努力的推銷留住客人，因為我做了１年多所以也調了薪，去年聖誕節時也有收到公司送的聖誕樹造型的巧克力禮盒，因為有刻上年份又不是單純的紙盒，所以很有收藏紀念的價值，讓人滿高興的！　　２。因為是在百貨的關係，所以一切都要遵守百貨的規則，不能蹲坐吃喝，打烊時電源要全數關閉，不然會開罰單。公司自己的規定是要穿著公司制服，不能擦指甲油、噴香水，也不能帶飾品。櫃上同事的年紀都不會相差太多所以大家都很像姐妹、朋友一樣，可以無話不說，排班方式主要正職要配合工讀生，因為工讀書主要還是以課業為重，但是公司還是規定一個月要滿１００個小時。辦公室的主管級也會定期出來巡視各櫃位，在節日時也會派人來協助櫃位。正職也會定期回公司上課所以整體來說員工都會對彼此滿熟悉的。業績的部分，工讀生就沒有獎金，但是若有達到業績標準店長都會請吃飯，所以我們都會努力的推銷留住客人，因為我做了１年多所以也調了薪，去年聖誕節時也有收到公司送的聖誕樹造型的巧克力禮盒，因為有刻上年份又不是單純的紙盒，所以很有收藏紀念的價值，讓人滿高興的！

工作流程： 首先要先熟記百貨的規定與收銀機使用方式，百貨內的禮券及集點卡也要熟記，由於Ｓｏｇｏ的禮券分有現金無現今類別，所以在結帳時更要小心操作。接下來櫃上的產品口味、巧克力的可可含量、禮盒價錢、包裝方式、冷熱飲製作方式、公司活動和ＶＩＰ客人的購買習慣都要確實的記住。常出現客人的姓名或購買喜好若可以熟記，在客人挑選時給適當的建議，都可以讓客人覺得有被重視到，這樣客人的回流率也會提升。一進到這家公司的時候會先回公司上課，會給我們ｐｐｔ筆記，介紹公司起源，巧克力產地，或者是咖啡粉跟可可分沖泡比例跟沖泡方式。到了櫃上正式上班後，店長會給１～２個禮拜熟記冰櫃內散裝巧克力的口味（外層巧克力跟內餡），架上所有商品名稱，或者是哪些是禮盒內才有的口味，接下來就是學會打凍飲，看起來雖然很簡單，但是在剛開始的時候會因為比例拿捏不當，或者是速度太慢而讓客人久等，都是要熟能生巧的一些內容。

小故事學道理 １　在實習期間莫名其妙的很多客人帶著從國外小商店或者是免稅商店買回來的瑕疵品要作退換貨動作，而且都是我們這幾個工讀生碰到，當下只能趕快連絡正職告知問題。後來只要是在免稅店買的幾乎都可以退換貨，但是有一位小姐拿來的是從美國小商店帶回來的，所以公司完全找不到可以負責的人，所以遲遲沒辦法給那位小姐答覆。大家可能覺得吃的東西在小商店買沒關係，可是當一遇到問題的時候，尤其又是在不同國家，根本沒辦法找到可以負責的人，所以在買東西的時候盡量還是到該品牌的門市（免稅商店），才能得到應該有的保障。２　其實在天母地區有錢人雖然很多，但是很多家庭主婦卻依舊打扮得很樸素，所以很難辨別到底是大戶還是來閒逛的人。每次上班都會遇到一個阿嬤，她幾乎天天都到Ｓｏｇｏ報到，有一次上班的時候阿嬤就進到櫃上來看商品，跟她介紹了很多新產品，阿嬤就決定買幾樣回家吃吃看，當她打開她的包包的時候，真的會讓人嚇一跳，一個看似樸素的阿嬤原來是有錢人來著，包包裡面厚厚的一疊千元鈔票，事後跟正職提起這件事情，才知道原來那個阿嬤每天都來吃鼎泰豐，把Ｓｏｇｏ當自家廚房，然後再搭計程車回家。真的只能說人不可貌相，不可以憑一個人的外表就下定論啊！

對公司的改善與建議 １　公司的提袋只有分五種：ｍｉｎｉ袋、Ｓ袋、Ｍ提、Ｌ提和餅乾禮盒提袋，但是其實像薄片禮盒３６片裝這種大小的禮盒就介於一個很尷尬的位置，放Ｍ提會露出來，放Ｌ提又太寬大，就很多客人跟我們反應這些事情，但是公司那邊還是都遵照著香港總公司，所以都一直沒有改善，然後我們這些在第一線的櫃員就成了被客人怒罵的受害者。希望公司可以趕快訂製一款剛剛好的提袋！２　實習期間，很多ＶＩＰ拿著兌換中秋節月餅巧克力２顆的兌換券，可是中秋節商品根本還沒有進貨！香港那邊一次全部寄出但是都沒想到台灣根本還未上架，跟客人告知要等到９月初時，客人就會很生氣的指著單子說：＂不是寫即日起嗎？我已經晚很多天來了欸怎麼還沒有？＂，就只能一直道歉在拿幾顆巧克力請客人吃，而且這種事情已經不是第一次發生了，請快點改善吧！

附件

２０１１年聖誕節活動－１２／２５前每周一下午１：００起，凡購買任一商品即可獲得３顆裝聖誕巧克力吊飾，店員會穿著紅色圍裙。Ｘｍａｓ　ｐａｒｔｙ　ｔｉｍｅ２０１１年聖誕節活動－１２／２５前每周一下午１：００起，凡購買任一商品即可獲得３顆裝聖誕巧克力吊飾，店員會穿著紅色圍裙。Ｘｍａｓ　ｐａｒｔｙ　ｔｉｍｅ • 每個月最喜歡做的事情就是作打卡單，從ＤＭ上面剪可愛的圖，每個人的卡都變得超可愛！！

透過與信用卡公司合作來做折扣或贈品的活動 • 與節日配合作滿額贈活動

圖片來源：　１　http://www.godiva.com.tw/ ２　公司提供３　自行拍攝產品資料來源：　http://www.godiva.com.tw/ 與　櫃上資料

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