客服中心業務簡介

1. 客服中心業務簡介 100.10.24

2. 服務作業層 前端處理層 服務管道 作業管理層系統 CTI電腦電話整合系統 現行資料庫 Phone 客戶資料管理主機 IVR 電話值機人員 備份主機 錄音系統 FAX 電話 外撥系統 電子表單系統 客服主管 資料庫主機 傳真系統 Email 知識管理主機 Web 網路客服主機 線上學習主機 文書作業服務人員 問卷主機 網路 客服中心系統架構圖

3. 客服人力

4. 1912緊急通報、油氣安全與油價諮詢專線 0800-036-188客服專線主要功能: 本公司消費者服務專線 會員卡、捷利卡業務協助 本公司非上班時間緊急通報系統 加油站系統故障通報及作業支援 電話值機職務內容

5. 1912緊急通報流程

6. 顧 客 回覆、後續處理 E-mail其他 客服室 處、室業務主管 陳核 回覆滿意 • 1.分類、登錄、分派、審查、追蹤、結案 • 2.每月彙總、分析陳報 查察處理說明 客服 中心 電話 分類登錄後送 語音 錄音 客 服 案 件 管 理 系 統 0800作業流程

7. 顧 客 客服 專員立案登錄 客服經理審核 客服一線主管審核 電話 客服 室立案登錄 客服室二線主管審核 E-mail 客服室結案確認 查察處理說明 親訪 主辦處室業務主管 主辦處室管理師 加油站現場單位 主辦經理 聯繫客戶處裡 後送單管理系統 後送單流程 加油站、現場人員

8. 緊急通報:需緊急查詢,判斷,聯繫,通報發生地點及該地點之設施與負責單位,有急迫性及工安危險性之考量.緊急通報:需緊急查詢,判斷,聯繫,通報發生地點及該地點之設施與負責單位,有急迫性及工安危險性之考量. 油價諮詢 1912工作內容

9. 會員卡、車隊卡、捷利卡業務 提供會員卡號查詢、掛失、 點數查詢、點數補登、轉置、會員異常交易調整等服務，需核對個資判斷是否為持卡本人、操作資訊系統及後續文書處理 加油站作業協助 ,加油站作業系統異常之通報處理, 加盟站車隊卡索取授權碼、會員卡系統授權 加油站系統操作作業指導 受理客訴 公司各產品、服務與活動訊息之諮詢 0800-036-188工作內容

10. 電話 電腦 傳真機 影印機 緊急通報系統 加油站電子商務營運系統 會員卡總部資訊系統 車隊卡、捷利卡資訊管理系統 客戶服務後送單系統 知識庫系統 傳真系統 線上學習系統 作業入口應用系統 ePOS總部系統 PAPAGO系統 報表程式系統 文書作業系統 使用工具

11. 客服中心話務統計

12. 100.9客服中心話務分析

13. 100.9每日進線電話

14. 轉專人接聽電話分類

15. 查詢與服務事項分類