第十一章

第十一章 管理知識

學習目標 • 瞭解知識管理與知識管理計畫在企業中所扮演的角色為何 • 瞭解整體企業知識管理系統有哪些類型？其如何為企業提供價值 • 瞭解知識工作系統有哪些主要類型？其如何為企業提供價值 • 瞭解使用智能技術於知識管理有何企業利益

本章大綱 • 11.1 知識管理的風貌 • 11.2 整體企業的知識管理系統 • 11.3 知識工作系統 • 11.4 智能技術 • 11.5 管理資訊系統專案的實務演練

加拿大輪胎公司用知識管理系統保持運行

11.1 知識管理的風貌 • 知識的重要構面 • 資料(data) • 資訊(information) • 知識(knowledge) • 智慧(wisdom) • 內隱的知識（tacit knowledge） • 外顯的知識（explicit knowledge） • 組織學習（organizational learning）

11.1知識管理的風貌

11.1知識管理的風貌 • 知識管理價值鏈知識管理 (knowledge management) 指的是組織所發展用以創造、儲存、移轉與應用知識的一組企業流程。 • 知識獲得 • 知識傳播 • 知識應用 • 建立組織與管理資本：協同合作、實務社群與工作環境

11.1知識管理的風貌 • 知識管理系統的類型三個主要類型： • 整體企業的知識管理系統 • 知識工作系統 • 智能技術

11.2 整體企業的知識管理系統 • 管理者與公司必須處理許多不同種類的知識和知識議題。整體企業的知識管理系統可分為三個主要的類別。 • 結構化知識 • 半結構化知識 • 隱性知識

11.2 整體企業的知識管理系統 • 企業內容管理系統 • 結構化知識(structured knowledge)是外顯知識且存在於正式的文件中，以及組織經由觀察專家與他們的決策行為所導出的正式規定。 • 企業內容管理系統（enterprise content management systems）幫助組織管理這些類型的資訊。

11.2 整體企業的知識管理系統 • 企業內容管理系統 • 設計一個分類綱要或是分類法（taxonomy），將資訊轉成有意義的類型以方便存取。 • 所有知識物件都會被標上適當的「標籤」或是分類，使得資訊的存取更容易。

11.2 整體企業的知識管理系統

11.2 整體企業的知識管理系統 • 知識網絡系統(knowledge network systems) • 用於處理公司中存在專家個人腦海裡的內隱知識產生的問題。 • 提供將公司專家依知識領域清楚分類的線上目錄，運用通訊科技使員工易於找尋公司內合適的專家。

11.2 整體企業的知識管理系統 知識網絡擁有一個公司專家的資料庫，以及對已知問題可接受的解決方案，讓尋找知識的員工與擁有知識的專家之間的溝通更便利。在這樣的溝通中所產生的解決方案，之後會以常見問題集、最佳實例或其他文件的形式加入到資料庫中。

11.2 整體企業的知識管理系統 • 協同工具與學習管理系統提供外部及內部資訊來源的存取。 • 社會網路書籤 • (social bookmarking) • 學習管理系統 • (learning management systems, LMS)

11.3知識工作系統 • 知識工作者與知識工作知識工作者指的是那些為組織創造知識及資訊的人們。知識工作者要扮演著三種重要的角色： • 當組織向外界擴展時，維持組織知識與外界同步，包括技術、科學、社會思想和藝術等層面 • 在他們自己的知識領域，擔任啟動改變處和各種機會的內部顧問角色 • 作為一個變革代理人，評估、啟動，並促進各種變革計畫

11.3知識工作系統 • 知識工作系統的需求 • 必須讓使用者能夠快速且輕鬆地使用外在的資料庫 • 有親善的使用者（user-friendly）介面 • 必須具備強大的運算能力

11.3知識工作系統

11.3知識工作系統 • 知識工作系統的範例 • 電腦輔助設計(computer-aided design, CAD) • 虛擬實境系統(virtual reality systems) • 擴增實境(augmented reality, AR)

11.3知識工作系統

擴增實境:真實世界變得更美好 • 虛擬實境與擴增實境的差異為何? • 為何擴增實境對行銷人員而言充滿吸引力? • 擴增實境對於房地產交易應用程式有助益的原因為何? • 請提出擴增實境於一些其他知識工作應用程式的建議。

11.4智能技術 • 智能技術主要是以人工智慧 (artificial intelligence, AI) 為基礎 • 它由電腦系統（包含硬體與軟體）組成，努力想模仿人類的行為。

11.4智能技術 • 擷取知識：專家系統(expert systems) • 用以擷取在專門或限定領域裡，人類內隱的專業知識的智能技術。 • 專家系統缺乏廣泛的知識及對人類專家基本原則的了解。所以專家系統通常能完成的工作非常有限。

11.4智能技術 • 專家系統如何運作一套專家系統包含許多資料處理的法則，法則之間相互關聯，結果的數目事前就可以知道，而且是有限的；同時有許多不同途徑可以到達同樣的結果，系統可以同時考慮許多條法則。在此以簡單的信用評等專家系統為例。

11.4智能技術 • 專家系統如何運作

11.4智能技術 • 成功的專家系統範例 Con-Way Line-haul

11.4智能技術 • 組織的智能：個案推理個案推理是指將以往的案例與其解答這類知識儲存在資料庫中。系統利用六個步驟的程序替使用者所遭遇到的新問題找出解決方案。

11.4智能技術 • 模糊邏輯系統 • 是一種以規則庫為基礎的科技，它可以利用近似或主觀的價值建立能表達這些不精確的現象法則。

11.4智能技術 • 類神經網路 • 用來處理複雜、缺乏了解，但已收集了大量資料的問題。 • 利用硬體與軟體設計出類似於生物或人類大腦的處理模式來發現知識。

11.4智能技術

11.4智能技術 • 基因演算法(genetic algorithms) • 檢視了非常大量的可能解，再從中尋找特定問題的最佳解。 • 它解決問題的技術在概念上是近似於生物演化論，也就是透過繼承、突變、選擇與交叉比對。

11.4智能技術

11.4智能技術 • 混合式人工智慧系統(hybrid AI systems) 混合式人工智慧系統 (hybrid AI systems) 基因演算法模糊邏輯類神經網路專家系統

11.4智能技術 • 智慧代理人(intelligent agents) • 是為個人使用者、企業流程或軟體應用程式所設計，在沒有人為干預的情況下可執行特定的、重複的，以及可預期工作的軟體程式。

11.4智能技術

資訊科技使 ALBASSAMI 的工作成為可行 • 個案中描述什麼系統？它提供了哪些有價值的資訊？ • 資訊科技與電腦系統的投資為Albassami帶來了哪些價值？ • 導入運送資訊系統如何滿足 Albassami 的企業需求與資訊需求？

11.5管理資訊系統專案的實務演練1 改善決策制定：為退休計畫建置一套簡單的專家系統軟體技術：試算表公式及 IF 函數或專家系統工具商業技術：領取退休金的資格判定

11.5管理資訊系統專案的實務演練2 改善決策制定：利用智慧代理人做購物比較軟體技術：網路瀏覽器及購物代理軟體商業技術：產品的評估與選擇

本章摘要 • 知識管理與知識管理計畫在企業中所扮演的角色為何？ • 整體企業知識管理系統有哪些類型？如何為企業提供價值？ • 知識工作系統有哪些主要類型？如何為企業提供價值？ • 使用智能技術於知識管理有什麼樣的企業利益？

問題討論 • 知識管理是一個企業流程而不是一項技術。試討論之。 • 描述知識管理在協助公司銷售與行銷，或是製造與生產上的各種不同方式。

個案研究 塔塔顧問服務公司的知識管理與協同合作

第十一章

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