Comunicazione interpersonale

1. Comunicazione interpersonale

2. I 7 paradigmi della comunicazione interpersonale Non si può non comunicare Non si può non apprendere Tutto è comunicazione Quel che abbiamo comunicato è quel che l’altro ha capito Non esiste un dizionario universale di significati univoci La comunicazione è un processo circolare e irreversibile Ogni comunicazione ha un aspetto di contenuto e uno di relazione

3. Il significato della comunicazione cambia …. …con il cambiare della relazione! Ogni processo di comunicazione ha un aspetto di CONTENUTO e uno di RELAZIONE Comunicando si trasmettono informazioni e allo stesso tempo si propongono comportamenti e atteggiamenti La parola buongiorno, a seconda dei contesti e modi in cui viene detta assume diversi significati, produce diverse reazioni…

4. Il significato della comunicazione cambia …. … con il cambiare del contesto! Ogni atto comunicativo avviene in uno SPAZIO: La comunicazione cambia se avviene in ufficio, in strada, al bar, in casa, ecc. Ogni spazio ha consolidato “vissuti” e caratteristiche che determinano vari aspetti del comportamento comunicativo Ogni atto comunicativo avviene in un TEMPO: Il periodo, la stagione, il mese, il giorno, l’ora in cui avviene il processo comunicazionale influisce sul comportamento comunicativo Ogni atto comunicativo avviene in un SISTEMA SOCIALE: Ogni contesto sociale (famiglia, amici, ufficio) ha regole, comportamenti, codici che influenzano e modificano gli scambi comunicativi

5. Comunichiamo solo a parole? Solo una parte molto limitata delle impressioni che riceviamo nella relazione con gli altri deriva dalla comunicazione verbale. • Noi comunichiamo: • 7% con le parole • 38% con il modo di dirle • 55% con le espressioni del volto e del corpo • La comunicazione non verbale detta anche analogica, è uno scambio intenso, apparentemente silenzioso che prevale sulle parole e il loro significato

6. Comunicazione analogica Comunicazione non verbale Comunicazione paraverbale • Prossemica • Postura • Movimenti e gesti • Espressioni del viso • Movimenti degli occhi • etc • Prosodia • Tono di voce • Volume • Timbro della voce • Ritmo del parlare • etc La prossemica è la disciplina che studia lo spazio e le distanze all'interno di una comunicazione, sia verbale che non verbale La prosodia è la parte della linguistica che studia l'intonazione, il ritmo, la durata e l'accento nel linguaggio parlato.

7. I 7 ostacoli della comunicazione Preoccupazione Blocco emozionale Ostilità Carisma o status Linguaggio Stereotipi Ambiente fisico

8. Per migliorare la comunicazione Essere disposti/predisposti ad ascoltare Capire il contesto e le circostanze Conoscere bene ciò che si vuol dire Esprimere autorevolezza e assertività Conoscere a fondo il destinatario Creare le condizioni perché l’altro voglia ascoltare Verificare la comprensione del proprio messaggio Ottenere un ricordo positivo

9. Le competenze del “comunicatore” Intrapsichica - Conoscere se stessi e governare le proprie reazioni Interpersonale - Comprendere l’altra persona Socio-culturale - Conoscere codici, regole, norme del gruppo sociale con cui si interagisce Contenutistica - Essere preparati sul tema-argomento da esporre Conversazionale - Rispettare le regole di cortesia e cooperazione conversazionale Linguistica - Disporre di un lessico ampio e aggiornato Analogica - Curare e saper interpretare la congruenza e l’armonia dei movimenti del corpo e la flessibilità della voce Contestuale e situazionale - Conoscere e rispettare le regole del luogo. Rispettare la dimensione cronologica del tempo (Cronos) e quella dell’opportunità (Kairòs) Pragmatica/sistemica/strategica - Badare agli effetti, all’influenza reciproca e scegliere le strategie più efficaci

10. “Poeta si nasce oratori si diventa” (Cicerone)

11. Comunicazione organizzativa

12. LA TRASFORMAZIONE IN ATTO Nel corso degli ultimi anni la vita dell’azienda è stata caratterizzata e influenzata in maniera prevalente da alcune funzioni Comunicazione interna ed esterna Organizzazione e informatica Marketing Produzione Anni 60-70 Anni 80 Anni 50-60 Anni 90 Produrre Vendere Essere efficienti Tutelare e promuovere l’immagine E oggi è ancora così?

13. COSA STA CAMBIANDO Da A Comunicazione interna ed esterna Comunicazione organizzativa Comunicazione top down o bottom up Comunicazione trasversale Comunicare a Relazione con Sviluppo dell’immagine aziendale Consolidamento e sviluppo della reputazione Comunicare asset tangibili Comunicare asset intangibili (fiducia, reputazione, cultura, etc) Comunicazione come strumento di affermazione nel territorio Comunicazione come strumento di legittimazione nel territorio Sponsorizzazioni Cause Related Marketing Valore della conoscenza Valore delle competenze Promozione di valori etici Comportamenti socialmente responsabili

14. La comunicazione d’impresa Tradizionalmente si parla di comunicazione d’impresa suddivisa in COMUNICAZIONE INTERNA COMUNICAZIONE DI PRODOTTO COMUNICAZIONE ESTERNA

15. I referenti della comunicazione d’impresa COMUNICAZIONE INTERNA COMUNICAZIONE ESTERNA • Azionisti • Soci • Management • Collaboratori/dipendenti • Organizzazioni interne • RSU • Agenzie di servizi • Fornitori • Clienti • Istituzioni e Autorità • Media • Centri di ricerca, Università • Associazioni di categoria • Sindacati • Movimenti e partiti • Collettività e territorio in genere PUBBLICI

16. IL NUOVO PARADIGMA DELLAcomunicazione d’impresa Comunicazione organizzativa Comunicazione interna Comunicazione di prodotto Comunicazione esterna C_interpersonale C_scritta C_interpersonale C_scritta C_scritta C_interpersonale Mail, lettere, internet, comunicati stampa, cataloghi, presentazioni aziendali, house organ, bilancio sociale, etc Meeting, colloqui, telefonate, relazioni in eventi interni, incontri informali, etc Circolari, mail, lettere, intranet, listini, cataloghi, comunicati stampa, schede tecniche Meeting, colloqui, telefonate, relazioni in eventi interni, incontri informali, etc Circolari, mail, lettere, intranet, codice etico, house organ, bacheca, messaggistica, bilancio sociale Riunioni, telefonate, relazioni in eventi esterni, ufficio stampa, interviste, incontri informali, etc

17. Comunicazione organizzativa La tradizionale distinzione tra comunicazione interna, comunicazione esterna e comunicazione di prodotto è superata da una più funzionale concezione di COMUNICAZIONE ORGANIZZATIVA, intesa come “Insieme dei processi strategici e operativi, di creazione, di scambio e di condivisione di messaggi informativi e valoriali all’interno delle diverse reti di relazioni che costituiscono l’essenza dell’organizzazione e della sua collocazione nell’ambiente” (Emanuele Invernizzi, 1996 Professore ordinario di Economia e tecnica della comunicazione IULM)

18. Il paradigma della comunicazione organizzativa 4 tipologie 3 tipologie di obiettivi 5 prassi operative 1 fine ultimo Diversi interlocutori

19. 4 tipologie Comunicazione funzionale Comunicazione strategica Comunicazione formativa Comunicazione creativa

20. Obiettivi e contenuti Si usa per gestire e supportare i diversi processi produttivi e decisionali interni e quelli di cooperazione produttiva esterni (forniture, vendite, accordi commerciali, etc.,) Tratta informazioni di diverso tipo legate ai processi operativi, gestionali e relazionali di base. Chi la utilizza Tutte le persone dell’organizzazione quando scambiano/trasmettono informazioni funzionali allo svolgimento del proprio compito o di quello altrui A chi si rivolge Tutti i pubblici “tradizionali” della comunicazione interna Strumenti Colloqui, riunioni, regolamenti, procedure, istruzioni, circolari e/o comunicazioni interpersonali 4 tipologie  FUNZIONALE

21. Obiettivi e contenuti Si usa per far conoscere, dare visibilità e governare la reputazione di un’impresa Comprende tutte le informazioni necessarie a far conoscere missione, valori, prodotti, strategie e politiche Chi la utilizza Soprattutto la funzione responsabile e specializzata presente nell’organizzazione A chi si rivolge A tutti i pubblici interni ed esterni Strumenti Bilanci, annual report, bilanci sociali, comunicati stampa, brochure, articoli redazionali, pubblicità, sponsorizzazioni, convegni, riviste aziendali, sito internet, etc. 4 tipologie  STRATEGICA

22. Obiettivi e contenuti Risponde alla finalità di sviluppare le competenze attraverso l’apprendimento di contenuti e metodi di lavoro Rafforza il senso di appartenenza e incentiva la disponibilità alla collaborazione Riguarda l’attività formativa vera e propria di tipo interpersonale e mediata, effettuata sia in contesti formativi specialistici sia sul luogo di lavoro Chi la utilizza Professionisti, manager e professionsti del mondo della formazione A chi si rivolge A tutti i pubblici interni e occasionalmente anche a quelli esterni Strumenti Lezioni, seminari, role playing e comunicazioni interpersonali nel caso del training on the job. 4 tipologie  FORMATIVA

23. Obiettivi e contenuti Risponde alla necessità di progettare il futuro immaginando nuovi e possibili scenari Si attua in tutte le situazioni di scambio e di dialogo sia verticale che orizzontale in cui si ricercano nuove soluzioni e strategie È un fattore determinate per la crescita dell’economia della conoscenza Chi la utilizza Gruppi organizzativi di diversi livelli A chi si rivolge All’intera organizzazione Strumenti Prevalentemente di tipo interpersonale come conversazioni, riunioni, brainstorming, etc 4 tipologie  CREATIVA

24. La comunicazione organizzativa risponde a tre tipologie di obiettivi Obiettivi operativi Sono orientati al supporto dei processi di produzione e di erogazione dei servizi Si raggiungono attraverso la comunicazione funzionale Obiettivi gestionali Sono orientati a supportare i cambiamenti organizzativi e gestionali Si raggiungono attraverso la comunicazione funzionale e formativa Obiettivi strategici Servono per ri-orientare l’organizzazione attraverso la definizione e la diffusione di valori guida e attraverso la valorizzazione del capitale umano Si raggiungono attraverso la comunicazione strategica e creativa. 3 TIPOLOGIE DI OBIETTIVI

25. 5 PRASSI OPERATIVE Sono 5 prassi operative con le quali concretizzare l’applicazione della COMUNICAZIONE ORGANIZZATIVA

26. 1° PRASSI OPERATIVA Le iniziative di comunicazione vanno riferite a valori guida organizzativi specifici, eticamente fondati ed esplicitati con modalità tali che tutti possano conoscerli e quindi condividerli

27. 2° PRASSI OPERATIVA E’ necessario realizzare coerenza e sinergia tra gli atti di comunicazione rivolti all’esterno e all’interno dell’organizzazione.

28. 3° PRASSI OPERATIVA I processi di innovazione organizzativa e di sviluppo gestionale e più in generale ogni cambiamento rilevante devono essere supportati con piani di comunicazione adeguati e condivisi da tutti.

29. 4° PRASSI OPERATIVA Le competenze di comunicazione interpersonale vanno diffuse tra tutti, dall’alta dirigenza agli operatori e vanno nel contempo sviluppate, incentivate e valorizzate

30. 5° PRASSI OPERATIVA Il presidio strategico della comunicazione va attuato dall’alta dirigenza e il presidio operativo dalla struttura predisposta formata da persone con competenze apposite strutturate. Vanno inoltre adottate tecniche manageriali adeguate per mettere in atto i piani di comunicazione

31. DIVERSIINTERLOCUTORI INTEGRATI… IN UN UNICO SISTEMA DI RELAZIONE • Clienti • Azionisti • Soci • Management • Collaboratori/dipendenti • Organizzazioni interne • RSU • Agenzie di servizi • Fornitori • Istituzioni • Media • Centri di ricerca, Università • Associazioni di categoria • Sindacati • Movimenti e partiti • Autorità • Collettività e territorio in genere

32. 1 FINE ULTIMO La comunicazione organizzativa ha il fine ultimo di sviluppare e governare la REPUTAZIONEdell’organizzazione rendendone espliciti e comprensibili verso i pubblici interni ed esterni criteri organizzativi, gestionali e produttivi, cultura di riferimento, caratteristiche dei prodotti, modelli di relazione, mission, strategie, valori guida e principi etici.

33. Immagine e reputazione Che differenza c’è?

34. IMMAGINE REPUTAZIONE SECONDO VOI COINCIDE?

35. Immagine (d’impresa) Indica la “forma esteriore degli oggetti percepibile alla vista” E’ legata alla capacità dell’impresa di gestire nel breve termine le impressioni dei suoi interlocutori E’ fondata su aspetti esteriori e di superficie E’ un elemento modificabile con interventi propaganda o di spin doctoring tesi a dare una rappresentazione diversa dalla realtà

36. Reputazione (d’impresa) Indica la “considerazione altrui come misura della qualità e della moralità delle azioni” E’ radicata in aspetti consistenti, profondi e consolidati con particolare riferimento ai comportamenti adottati E’ legata a ciò che gli interlocutori interni ed esterni si aspettano dall’impresa E’ la percezione di affidabilità che un’impresa si è creata e si mantiene solo con il persistere nel tempo di comportamenti etici

37. PER RIASSUMERE: La reputazione si forma solo con il passare del tempo, la si può perdere velocemente, ma non la si può migliorare rapidamente La reputazione si fonda sui comportamenti e sulle azioni compiute dall’organizzazione e quindi sulla sua storia reale La reputazione genera fiducia, che a sua volta rappresenta la risorsa principale per la gestione di relazioni collaborative e costruttive con gli stakeholder

38. Riflettendo …. La finalità della comunicazione organizzativa è passata dalla CREAZIONE O TUTELA DELL’IMMAGINE al GOVERNO E SVILUPPO DELLAREPUTAZIONE

39. Cosa ha innestato questo passaggio? Un fattore di cui si parla molto e cioè: RESPONSABILITÀ SOCIALE D’IMPRESA

40. Cosa significa? Ieri  si attribuiva all’impresa solo la responsabilità di produrre valore economico Oggi si attribuisce all’impresa il dovere di essere responsabile verso la società di cui è parte integrante

41. Conseguenze… Le aziende sono giudicate per i loro comportamenti etici, sociali e ambientali oltre che economici. La sopravvivenza delle imprese è sempre più legata alla capacità di superare i paradossi dello sviluppo…

42. Essere socialmente responsabili… Un’impresa è socialmente responsabile quando, consapevole dell’influenza che esercita nella società, se ne fa carico concretamente e adotta comportamenti che rispondono alle aspettative di rispetto dell’ambiente, di sicurezza e miglior qualità di vita dei lavoratori, dei consumatori e e della società.

43. Comunicare la responsabilità sociale d’impresa

44. Come e cosa cambia nella comunicazione con la responsabilità sociale d’impresa? • Entrano in gioco nuove parole che caratterizzano e orientano il paradigma della comunicazione organizzativa • Identità • Dialogo • Relazione • Reputazione • Legittimazione

45. L’importanza dei valori… Intesi come regole di vita e di lavoro principi condivisi da tutta l’organizzazione fonte di identificazione all’interno fonte di legittimazione all’esterno Collante e riferimento comune per ogni azione o strategia di comunicazione interna ed esterna

46. La gestione del processo di comunicazione…. La comunicazione di CSR è sempre e solamente una comunicazione a due vie E’ un dialogo costante tra l’impresa e i suoi stakeholder E’ una comunicazione fortemente centrata sull’ascolto continuo delle attese degli stakeholder

47. Il concetto di target inteso come gruppo di individui definito secondo criteri economici, sociali e demografici viene abbandonato e sostituito con quello di stakeholderinteso come: Soggetto le cui opinioni e decisioni, i cui atteggiamenti e comportamenti possono favorire o ostacolare il raggiungimento di uno specifico obiettivo dell’organizzazione. Dal target agli stakeholder

48. Dalle promesse… ai comportamenti concreti Comunicare la responsabilità sociale non significa fare dichiarazione velleitarie né creare false aspettative Significa invece divulgare i comportamenti reali messi in atto dall’impresa a vantaggio dei propri stakeholder, della società e dell’ambiente In sintesi bisogna sostituire LE DICHIARAZIONI CON I COMPORTAMENTI Dall’ OUTPUT… all’ OUTCOME • Nel paradigma classico della comunicazione la misurazione dei risultati è legata principalmente al concetto di OUTPUT, di quantità del risultato • Nel comunicare la responsabilità sociale è invece necessario valutare soprattutto l’OUTCOME, cioè gli effetti indiretti della comunicazione, l’impatto qualitativo in termini di efficacia e utilità

49. E gli strumenti? Cambiano o meglio se ne aggiungono di nuovi…. Codice Etico Audit degli stakeholder Bilancio Sociale Bilancio di sostenibilità Bilancio Ambientale Bilancio dell’intangibile (reputazione, relazioni, capitale intellettuale, etc) Certificazioni etiche Donazioni o “corporate giving”

50. Governare la comunicazione