פרויקט השירות ללקוחות האסטרטגיים

1. מהפך השירות בחברת החשמל פרויקט השירות ללקוחות האסטרטגיים

2. ממשקי חח"י מול הלקוח 11. מחלקה טכנית 12,13 – 22,23: ביצוע רשת, תפעול, השגחה, רשויות מעבר, מנהל מחלקה טכנית, מהנדס מחוז, סגנים, מנהל מחוז ועוד ועוד… 2. מחלקת תכנון – בחינה מקדימה 1. מחלקת תכנון – מזכירות 7. מחלקה טכנית – בדיקת מתקן 3. מחלקת לקוחות: הזמנה ותשלום 6. מחלקת חל"ב – תיאום חיבור 4. מדור תחט"פ 5. מחלקת תיאום הנדסי 10. מחלקת חשבונות 9. 103 8. מחלקה משפטית – חוזה מכר לתחנה

3. מ ט ר ה טיפוח הלקוחות ושמירה על נאמנותם באמצעות: הטמעת תרבות של שירות איכותי בדרגים הבאים במגע ישיר עם הלקוחות ובספקי הפנים הבאים במגע עם לקוחות הפנים

4. הערכות חברת החשמל לשירות ללקוחות האסטרטגיים כתובת אחת לפניות תיק לקוח מורחב היזון חוזר עדכני ומהיר הלקוח כמוקד הטמעה בכל מערכי החברה מפגשים פורומים וסיורים הכשרה אינטנסיבית לשירות שיתוף פעולה הדדי קשר אישי ישיר ורציף

5. המונופול והשירות: א. תפיסת עולם ב.מתחרים ג. ייצור עצמי ד.השקטה פוליטית ורפורמה לוגית

6. מיהם הלקוחות האסטרטגיים? כ-30 מיליארד קוט"ש לשנה 2,000,000 • 2% מהלקוחות צורכים כ 50% מכלל הצריכה. • לקוחות מתח עליון ומתח גבוה • רשויות מקומיות וציבוריות: בתי ספר, קופות חולים, אוניברסיטאות, וכו'. • לקוחות מרובי אתרים: תקשורת, בנקים, רשתות שיווק וכו'. • לקוחות קריטיים למשק המספקים שירותים לאוכלוסייה של למעלה מ 3000 איש: מאפיות, קניונים, מתקני בידור גדולים, בתי מלון וכו'. • בטיחות: בתי חולים, מכבי אש,חמ"ס, מתקני גובה וכו'. • מערכת הביטחון והמשטרה. • מזמיני חיבורים חדשים וקבלנים עד לשלב החיבור (3 מגוואט ומעלה).

7. מאפיינים בולטים של הלקוחות האסטרטגיים • בעלי רגישות חשמלית, מבינונית עד קריטית. • רגישים בטיחותית. • חיוניים משקית. • דרישות שירות ייחודיות. • בעלי סף נמוך לנזק כלכלי גבוה. • גורמים בעלי תהודה והשפעה ציבורית. • גורמים בעלי יכולת לרכישה או לייצור חשמל

8. איתור הציפיות * לשם איתור הציפיות נערכים סקרים איכותיים המקיפים את כל סוגי הלקוחות האסטרטגיים (כ 25 לקוחות מכל סוג). * הסקרים האיכותיים מגובים בנתונים כמותיים הנאספים באופן שוטף. * ללקוחות האסטרטגיים מערך ציפיות ייחודי: אמינות גבוהה איכות מירבית עלויות סבירות שירות יעיל ואמין

9. מהות השינוי א.אוריינטציה שיווקית שירותית. ב.  הכרת הלקוח: חשמלית, רגישותית, עסקית, ארגונית, היסטורית ופרסונלית. ג.קיום תיק לקוח דינמי ועדכני. ד.יצירה וקיום של קשר אקטיבי ורציף, לרבות עדכונים בזמן אמת. ה.סיכומי פגישות מאושרים ע"י שני הצדדים – מניעת רשומון.

10. ו.קיום מערכת משוב שיטתית למעקב אחר השירות והשינויים אצל הלקוח. ז. קביעת לוחות זמנים קשיחים להתחייבויות – ועמידה בהם. ח. ייעולמערך השירות ע"י העמדת לקוח פנים אחד מול ספקי השירות, כמייצג קבוצת פונים בזמן נתון. ט. מיפוי הלקוחות וקביעת קריטריונים לסדר קדימויות בטיפול. י. העמדת כתובת ברורה לפניות - בעל סמכות קואורדינטיבית. יא. המתאם כנציג הלקוח בחברת החשמל.

11. פרמטרים להצלחה ( בסדר יורד של ריאליות) א.קיצור זמן התגובה והטיפול בפניות הלקוחות ( מכל הסוגים ). ב.שיפור בדירוג שאלוני המשוב. ג.שמירת רמת הצריכה או הגברתה בקרב הלקוחות הגדולים. ד.צמצום תלונות המופנות לנציב התלונות. ה.צמצום תביעות. ו.צמצום ומניעת השימוש בלקוחות הגדולים כטריגרים לביטול הזיכיונות. ז.מכתבי שבח. ח.התגייסות לימין חח"י במאבקיה הציבוריים.

12. שיווק הפנים • א.חצר קדמית. • ב. חצר אחורית. • ג. מפגשי תיאום בין-יחידתיים. • ד.ניתוחי אירוע בתפוצת פנים. • ה.ליווי גורמים טכניים למפגשים עקרוניים אצל הלקוח. • ו.ייזום מפגשי לקוח עם בכירים באזור/מחוז. • ז. פורום מתאמים. • ח.דווח רבעוני למנהל המחוז והפצת הערותיו לכל ספקי הפנים.

13. הרכב תיק הלקוח • רשימת הלקוחות אסטרטגיים של הלקוח • פעילות בשוק מקומי ובשוק הבינלאומי • רשימת ספקים אסטרטגיים • סוגי מוצרים • חומרי גלם עיקריים • מתקנים עיקריים • תהליכי ייצור עיקריים • שעות פעילות • רגישות להפרעות חשמליות • תכניות לעתיד • מבנה ארגוני • סוגי עובדים וכמותם • היקף צריכה • סוגי חיבור • היסטוריית יחסים עם חח"י • נושאים פתוחים • ציפיות קונקרטיות ועקרוניות

14. סדנה ייחודית לשירות לקוחות לכל דרגי הניהול, נותני השירות וספקי הפנים במחוזות ובאזורים

15. 10 הדיברותשלאיכותהשירות