■ 肢體語言的溝通 -- 用身體說出真心話 ．統計發現：肢體語言影響力佔 55 ％；語氣聲調佔 28 ％；文字內容只佔 17 ％ ■位置的重要 ：

1. ■肢體語言的溝通--用身體說出真心話 ．統計發現：肢體語言影響力佔55％；語氣聲調佔28％；文字內容只佔17％ ■位置的重要： ．說話時面對面(造成對方壓力感)V.S.稍微靠在對方旁邊說話(效果效佳)。 ◎見微可知著 ■從最細微的地方觀察對方-- ．有沒有偷偷看錶，顯示時間已到。 ．有沒有用手摸脖子後面，表示不耐煩。 ．會不會在坐著的時候「抖腿」，表示他的不安。 ．二郎腿鞋尖指著對方，不斷晃來晃去→看不起對方。 ．握手時，手是不是又溼又冷，顯示他的緊張。 ．說話時，敢不敢盯著我的眼睛，表現他的誠意和自信。 ◎當天誰要付帳？ ．好的侍應生，從客人進入餐館到坐下的肢體語言，就能看出誰是當天要付帳的主人。

2. ◎捉刀人的故事 ．魏武帝(曹操)接見匈奴使者。請崔季珪代替他接見使者。 ．匈奴使者：魏王看來很文雅，但站在他旁邊拿著刀的人，可真是個英雄啊！ ．與人溝通，一定得充實自己的信心，使自己感覺有分量。 ．我相信自己辦得到。 ◎約定俗成的肢體語言 ．看錶代表→時間到了；如果只想知道現在幾點→最好「不經意」的看對方的手錶。 ．看錶動作太明顯，或次數太多，→明白表示「我的時間不夠了」。 ．如果你是主人，對方會急著告辭；如果你是客人，對方會急於送客。

3. ◎手的語言 ．以手抱胸→敵意、排斥、不安全感、「不能苟同」。 ．對一群人說話，以手抱胸的人，給說話者一種壓迫感。 ．拍拍對方肩膀、強力握住對方的手：使對方倍感親切。(尤其長者對晚輩) ◎雙手負背→自信 ．表「不設防」，有二把刷子。 ．聽長輩說話，二手垂在身側，坐時放在腿上。 ．不能抱胸，更不能用手不斷摸脖子後面→代表疲累，不耐煩。 ◎脖子不可隨便轉 ．不要身體不動，只把頭扭過去看他。 ．「懷疑、傲慢、辜且聽之」 ．如果你突然有點子提出，大家都身體不動，只把頭轉向你，有一個人把身子轉過來，聽你說，是不是對「那個人」特別有好感？

4. ◎手勢不可亂比 ．不論手勢或身體，都應該跟著你的臉動，跟著你的眼睛走。 ．手指向右方，卻把頭轉向左前方→左前方的人，會感覺你的手勢「很大牌」。表現「我不在乎，有什麼稀奇！」。 ◎眼神 ．握手時沒看著對方的眼睛→失禮。 ．跟一個人握手，眼睛卻在看別的地方，或招呼下一個人→多壞的感覺。 ．握手四目交會的一瞬間，感覺真好。 ．一雙眼睛「對上」了→「我注意到他，他也注意到我了」的感覺。 ．眼睛：傳達最多訊息的地方。放下屠刀(央羅蹶魔的故事)。 ◎大嗓門效用 ．可引導對方進入自己的話題內。或從對方那裡引出有趣話題。 ．一開始緩慢細小的聲音，容易無意中引起對方戒慎之心。 ．較大的聲量，而且說話速度稍快一點，對方自然而然也會跟着你的脚步。(電視賣商品的解說員)

5. ◎面試百態 ．捏面部的任何部位（眉毛、鼻子、耳朵或嘴唇）→没有把握：玩弄原子筆、戒指或其它物品→心不在焉；搓手、看錶→不耐煩；脚尖相對和脚跟分開→神經質和緊張。 ．正視前方→感興趣、注意力集中和自信；姿勢放鬆→没什麼好隱瞞的；真誠的微笑→積極向上； ．手臂交叉→採取守勢；姿勢“過於舒適”→傲慢；啃指甲或將指甲放在嘴邊→無把握；眼光向下→不相信所聽到的；手掌伸開向上→真誠和抱有善意；揉眼睛，撓鼻子→有疑問。 ■小結：善於溝通者，必善於使用肢體語言。 ．身體語言，沒有聲音，卻能引起另一種「共鳴」；產生另一種「觸動」。也能因此引起別人的反感，莫名其妙的吃虧。 ．最高的肢體語言：拈花微笑。超越語言表達的範圍。 ．一默如雷：維摩詰 。

6. ◎中國人的智慧→從觀察身體所透露出的來訊息，去認識一個人。◎中國人的智慧→從觀察身體所透露出的來訊息，去認識一個人。 ■曾國藩—冰鑒(如何識人) ．一個人的精神狀態，主要集中在他的兩隻眼睛裡； ．一個人的骨骼豐俊，主要集中在他的一張面孔上。 ．工人、農民、商人、軍士等各類人員，既要看他們的內在精神狀態，又要考察他們的體勢情態。 ．例如：讀書人，主要看他們的精神狀態和骨骼豐俊與否。 ．精神和骨骼就像兩扇大門，命運就像深藏於內的各種寶藏物品，察看人們的精神和骨骼，就相當於去打開兩扇大門。 ．門打開之後，自然可以發現裡面的寶藏物品，而測知人的氣質了。 ．兩扇大門--精神和骨骼，是觀人的第一要訣。 ．「相由心生，相由心改」

7. ■由面相了解不同類型的人際溝通模式 ．明白針對不同臉型的對象採取不同的溝通方式之外，更應該提供員工一個「人性空間」，讓他們能在一個令人滿意的環境中工作、發揮所長。 ．身為主管也必須考慮屬下的處境、心理 狀態、感情以及社交方面的需求。 ．任何一個工作環境都像一個小型社會，這個社會環境影響人際關係甚鉅，而人際關係的好壞，對公司的生產效率、品質等都有直接的關係。 ．以下簡介三種常見的臉型與其溝通特質：

8. ．思考型人物：臉型像倒立三角形，即上寬下尖，額頭寬厚，兩頰修長，體型較瘦者居多。．思考型人物：臉型像倒立三角形，即上寬下尖，額頭寬厚，兩頰修長，體型較瘦者居多。 ．紫微斗數中「天機星」的外型。 ．這類型的人做事較深思熟慮，不易被三言兩語打動，有一定的聰明才智、理想與抱負，並且相當自信； ．缺點為略帶神經質，尤其對於需要身體力行或體力勞動的工作耐力不夠。 ．這類型的人有不少是藝術家或幕僚人員。 ．這類人的知識水平較高，所以要抱持不卑不亢的態度，表現出高度的專業水準。 ．討論問題時，最好提出一些數據來支持自己的論點，以理性分析為訴求。 ．此外，不能太直接說出己見，應採暗示迂迴策，給對方一些時間考慮，由他提出傾向自己心中預設的答案。最忌諱表現出高姿態，說話流於主觀，並且強迫性推銷自己的看法。

9. 實踐型人物 ．額頭、下巴、體型和整個臉型較方，有如紫微斗數的「武曲星」。 ．這類型的人富有強烈的企圖心，做事直來直往、乾脆，喜歡冒險，不喜歡談理論，重實際，執行力跟耐力強，個性也好強。 ．與實踐型人物溝通不能繞圈子，態度要誠懇坦白，談話的重點清晰、明確，開門見山，過程速戰速決，不拖泥帶水，冗長的說明反而不好，免得夜長夢多。

10. 社交型人物 ．下顎大而圓滿，體型豐滿，如紫微斗數中的「天同星」。 ．這類型的人平易近人，避免與人有正面衝突，注重物質享受，較有度量，是標準的樂天派。 ．與社交人物溝通，雖然他不會當面反駁你所提出的意見，但也不容易被說服。 ．所以交談時要有親和力，了解他的基本立場和想法，找出他最在乎的共同點，溝通就容易了。 ．否則當他給予「我再考慮看看」、「再研究」等答案，往往就是沒有下文，石沈大海！ ．此類人物長於交際管理，理財能力也不錯。

11. ■為何好心沒好報？『溝通的錯置』 ．富翁的大房簷 ．為甚麼同樣的善心，卻有那麼大的不同？是大房簷與小房子的差別嗎？那其中的用心有甚麼不同？ ．生活在富翁的大房簷下，那些窮苦的人們會有哪些的感受？ ．生活在獨立的房子中，又會有哪些的感受？ ．媽媽甚麼事都安排好，小孩子無法獨立；主管甚麼事都能幹，部屬不負責任。 ．為善的本質是甚麼？只是解決眼前的問題？還是協助人獨立站起來，還他一個真真實實的人來？ ．領導者的能力之一：啟發夥伴的能力—將人放在正確的位置。 ．懂得溝通的領導：是當教練不是當主管，啟發夥伴的自覺與負責任，是幫助組織與團體成長的絕對關鍵要素。 ．與其同情的施捨，不如幫助他站起來。(用一滴蜜比一加崙的膽汁更能吸引蜜蜂) ◎結論：真正的溝通能力，不僅是展現自己能力：而是能有效的「啟發」他人的能力—第五級領導。

12. 了解別人 不了解別人 了解自己 1 2 不了解自己 3 4 ■人際關係團體活動(三)-Johari windows ◎活動：請各組討論下列三個問題，並寫下妳你們的觀點，二十分鐘後上台報告心得。 一、那一個格子容易造成溝通的混淆？什麼原因呢？？ 二、那一個格子其實情況不是真的那麼糟糕，甚至是最有進步空間的(改善溝通情況的)？？為什麼呢？ 三、什麼原因讓人在溝通時會有所隱瞞？？(指第2格)

13. ■Johari windows訓練：人際溝通是發生在二個層次的。 ．明顯的層次—表面上所說的； ．隱藏的層次—我們心裡頭真正的意思。 ．有時候，我們嘴裡說一件事，其實是代表另外一個意思。 ．第一格：了解自已，也了解別人，良好的溝通情況。 ．第二格：了解自已，卻不了解別人。我們被他人隱瞞。但是，如果有人散佈謠言時，適時的制止是合理的。有時候它對溝通卻有傷害。例如：隱瞞某些事情，為了讓我們以為目前工作是很安全的。 ．第三格：不了解自已，但了解別人。有時候我們用一種自已未知覺的方式進行溝通。說自已一點也不生氣，卻大力的用拳頭拍桌子。〔不了解自己，其實是自「以為」了解自己］。 ．第四格：不了解自已，也不了解別人。(另一面解讀：自以為了解別人，又自以為了解自己。)

14. ■新增實例： ．自以為了解別人；自以為了解自己。 ．第二格為例，和平醫院突然封院，未事先與與院內員工與病患事前溝通(為避免恐慌隱藏SARS疫性)。反而引起更大的反彈。 ．第三格為例：建中學生不知自己染上SARS，刻意引瞞自己被居家隔離的情形，仍舊去補習班上課。

15. ■解答 第一題：第3格，對別人而言，這種溝通方式，包含雙重標準(混淆的標準)。例如，你離開時，叫你的團隊去做決定，但是當你回來時，自己又將決策轉彎。 第二題：第4格，這個可稱為機會之窗，重新開始，塑造好的溝通模式。例如，可運用腦力激盪法，學習信任彼此。這是由不了解轉為了解的開始。 第三題：當缺乏信任時，我們覺得與他們溝通討論是不愉快的，直到我們真的了解對方的意圖之後，否則這個不愉快感是不會消失的。因為我們也不想傷害到別人。 ◎小結：團體中經常發生「溝通錯置」。誤解了別人，或不了自己 ．團體中的溝通，若缺乏信任感，會產生不愉快(或不受重視的感覺)，而破壞團體的向心與和諧。 ．了解別人，可以事先預防，所以傷害較少；不了解自己(如酒後開車)，最容易造成傷害。

16. ☆人際衝突 ◎需求與衝突 --每個人的需求層次不同【社會亦有階層】，當人類無法順利達到上一層需求時，經常會產生挫折與不滿足，而造成衝突。 ．認識衝突→個人層面 生理需求(追求快樂、生存→與自己的慾望爭)：人與自己爭； 安全需求(保護生理與心理免於恐懼與傷害。)；人與人爭； 社會需求(愛、感情、歸屬、被接納、友誼)：人與社會爭； 自我實現需求：自我突破，與自己的極限爭。 ．國家、社會層面 基礎需求(資源、基礎建設、民生必須)：國與地爭 安全需求(國防、抵抗侵略)：國與國爭 社會需求(福利、制度、文化、國際社會成員(WTO))：國際間之競爭；國與民(內部)鬥爭；文化衝突。 自我實現需求(民族尊嚴、國勢)：國與天(國運)爭。 ．認知：衝突是「常態」；衝突未必為「壞事」；衝突往往是新生的契機。

17. ■人際關係的危機處理 ．百戰百勝，不如一忍。萬言萬當，不如一默。~~黃庭堅 ．既使遭受誤解，千夫所指，仍然能保持冷靜，不強為自己辯駁。~~托爾斯泰。時間會解決一切。 ．清晰表達思想比解釋更重要。(遭誤解時，勿一味替自己辯解，而是設法將自己的想法清楚的表達出來，並且善用比喻加深他人印象) ◎危機處理(一)--不會被針刺破的氣球 ．情緒壓力一直在生活四周，與其和它對立，不如和它好好相處，比較容易找到紓解情緒壓力的方式，而不是試圖去「打敗」它。．不要在對方最盛怒的情況下與他辯駁，就可以避免不必要的衝突，自然不會發生「爆破」的場面，傷了彼此的自尊與和氣。．不論在什麼情況之下，如果我們都能為自己內心保留一塊柔軟而有彈性的所在，就不會被外界的小小刺激，輕易破壞整體內在的平衡。

18. ◎危機處理(二)—生氣之後如何「想」。 ．轉化心情的危機處理步驟： 一、急性子，想馬上解決問題。 二、解決不了就有損人不利己的報復措施。 三、疑鬼疑鬼，覺得自己很倒楣。 四、找別人的幫助看是否能解決。 五、別人如果解決不了，只好自己面對。 六、左思右想，再生氣也無濟於事，只會耽擱時間，只好認賠了事，重新再來。

19. ◎肯替別人想，是第一等學問 ．「同理心」：「將心比心」、「了解他人的感受」 ．「自我的角度」有時候不一定絕對正確，必須善用「同理心」，站在對方立場來設想，才不會使自己「生一肚子氣」，還「錯怪別人」。 ．不願就醫的山地少女，與宣導行車要繫安全帶的軍官。 ◎提升情緒智商 ．ＥＱ的定義：認識自我及他人的感情、激發自我、有效管理自我和他人感情關係的能力。 ．IＱ對業績的貢獻度最多只有二五％，甚至有的分析結果不過四％，也就是說，締造傑出業績的因素，七五％以上來自ＥＱ。 「ＩＱ思考加上ＥＱ行動的領導人，才能讓組織動起來」。

20. 與人發生爭執時會說『算了』，或者『不說了』，這兩句話其實都是殺傷力很強的話， 代表著你不想把你的想法跟他說，不想讓對方瞭解你，也代表你們 的感情會停留在原地。 可口可樂公司前總裁伍?魯夫：「人生就像是一項銷售工作，成功或失敗大部分取決於我們如何激勵身邊的人相信我們的能力，以及我們能提供甚麼服務。這份工作的成敗主要繫於人際關係。」

21. ■如何解決衝突 ．解決衝突的功力絕不會從天而降！ ．苦功、挑戰、事前準備，是修練化解衝突能力的必要條件。 ＊第一步：改善對立的技巧 ．對比法—先提出較高的要求，然後降低它。連續拒絕對方二次，心理過意不去。腳在門檻內。 ．中心突破法—事情對他們愈重要，他們愈會分析你的論點。 ．外圍突破法—使別人處於良好的情緒；幽默、你的可靠性。 ．輕輕接觸--讓別人感到自在。但要不經意的騷到癢處。 ◎解決衝突的基本原則 ．辨別雙方的需要—罵的≠要的。 ．承認並接受彼此衝突的需要—問題解決取向。 ．協商解決辦法—後段說明。 ．對建議提出反應—誠意取向，主動為對方立場設想。 ．修正對方的建議—事實與實力的兼顧(利害相衡取其輕)

22. ◎對應侵略行為的方式— ．交談前的內心對話：生氣就輸了。 ．掌握來意：搞清楚對方企圖。 ．表明立場愈是心平氣和，往往令對方愈不好意思咄咄逼人。(憤怒的考生) ．強調立場：加重關鍵字眼，多給他一次機會。 ．積極出擊：願意安排、處理不會迴避。 ．中斷爭執：不再唱和，任何挑釁都不理。暫時跳出戰局。 ◎表白立場方法-- ．在爭執過程中，默誦指引的步驟以保護自己。 1．自我透露：客觀陳述你的感覺和所需。 2．堅持：在不合理的批評和處理面前，堅持你的立場(保留)。 3．肯定：面對別人的攻擊，是客觀而不是主觀地判斷，不去攻擊另一方的工作。 4．重覆申明：向對方重復你的想法。「那麼你認為是……..」 。

23. ※解決衝突的義含 ．情感是溝通雙刃。不要刻意裝作有熱枕的人。 ．人本性最深處的需求，讓別人認同的強烈願望(幫派發生的原因之一)--蘇格拉底，無論何時都不說「不」。 ．善於溝通之人所具備的精力是一種生命力、活力、熱忱。有自信。→維持有點黏又不太黏的關係：太熱太冷都不能解決衝突。 ※辦公室避免衝突增進溝通的原則 ．不要公然批評你的主管。 ．達成工作上成功的要素—正直、能力、良好溝通技巧。 ．中高階主管主要的能力是溝通能力與鼓舞士氣能力←→找對人，比要做什麼事更重要。 ■詳請參見後「辦公室談判」單元。 ◎避免造成仇人 ．蘇格拉底：「我只知道一件事，那就是我什麼都不知道。」避免告訴他人他們是錯的。 ．承認你或許不對，你永遠不會遇到到麻煩→可以停止一切爭論。→那會讓對方承認可能自已也會犯錯。美國最高法院法官的事例。

24. ◎不要逼別人認錯 ．逼人認錯，威脅對方的自尊心 ．你不在週圍，大夥會更快樂些--富蘭克林的故事。 ◎停止辯論，減除不愉快的感覺 ．控制脾氣。道歉，並同情對方的觀點，有助對方認同與增加善意。 ◎你不能辯論得勝(得到辯論最大的利益，即是避免辯論) ．卡內基：每個爭論的人，都比以前更堅信他是絕對不會錯的。 ．傷及他的自尊心，他要反對你的勝利。 ．人的心態不是因為有證據而改變的，事實對改變態度毫無用處。(犯罪者總找得出自己是寃枉的理由。) ．拿破崙故意輸給約瑟芬(輸的藝術)。 ◎不要直接拒絕別人 ．雖然不是我的業務，但我很願意幫忙，或許你可以找××部門，說不一定能解決您的問題。 ．即使目前我沒有能力幫忙，但我如果有訊息，一定馬上通知你。

25. ◎如何批評不招怨 ．間接點出他人的錯誤。如果花瓶擺中間點，就更完美了。 ．先說自已的錯誤。--但是當對方盛怒時，勿一味的道歉，這會使對方更生氣。而是應保持沉默，以待對方怒氣稍減後，拿出改善的成果後，再使用以下的方法，斷絕對方後續的發怒的藉口。 ．「做這個，做那個」→改成「你以為如何」「如果我們這樣措辭或許比較好些」。 ．「發問而不直接命令」。 ．使對方保持面子。親子、勞資關係。 ．無論解決的如何，永遠不加錯於任何人。(立委說農民遊行是中共策動) ．使錯誤好像容易改正。 ．纏繞在一起的絲線必定會纏繞得更緊。 ．「退一步」，先向別人伸出友善的手。 ．「不說最後一句話，則可以避免紛爭」。--凡是勿做絕。 ．扁政府的「招怨」策略。

26. ◎克服溝通煩惱： 1．應想到最惡劣的情況會如何； 2．無法避免的事要作接受的準備； 3．為使最壞狀況儘量好轉，要冷靜應對。我們無法改變現實，只能盡力做好。 ◎懲罰無法完全降低衝突。 ．受過懲罰後，等於我”購買”了代價，更增加我”使用”衝突的”權力。→二次大戰前，德國的例子。 ．以為付代價可以禁止厭惡的行為發生，是不了解人的溝通心理。 ．壓抑的草，解除約束後長得更茂盛。 ．黑人做六天壞事，星期天到教堂懺悔。(認為已懺悔贖過，沒事了，繼續再做壞事。) ．每講出一句負面話語，需要四句正面的陳述才能抵消它的影響」松下幸之助「罵一次，要誇獎五次才補得回來。」

27. ◎經濟學的啟示： ．懲罰不能完全降低想避免行為的行為發生。 ．理論：有罰金幼稚園班小朋友的父母遲到會減少，(事實：相反。從需求角度：有了罰金等於老師對逾時托嬰收費，孩童安危責任，轉到老師身上。) ◎犯罪學的啟示： ．破窗理論：(紐約市的例子)一旦設施被破壞，如不立即處理，就會有更多人跟進。落井下石。 ．不要忽略小的溝通缺失(或壞習慣)，一個小破洞會讓整個水霸崩潰。 ．修正小缺點(破窗)並不困難，但多數人卻忽略，引發更大的衝突，而難以收拾。 ．結論：與其用怨懟、懲罰之心處理人際衝突，不如立即以行動來修補來平復或改善人際關係。 ．修補自我人際關係缺點並不可恥，放任不管或是原諒自己，都將給自己帶來更大的傷害。

28. ■其他改善人際衝突的策略 ◎運用「二敗為勝」的策略：一方面降低衝突的代價，一方增加溝通和諧的利益。使對方找不到理由衝突，主動尋求上談判桌，願意進行溝通。 ．Parrondo paradox：選擇「吃虧」的策略，竟然成了最後贏家。把「局」給持續做下去，最後的總利益大於現況。 ■中國人處理衝突的智慧 ．梁國大夫「宋就」邊亭縣令→鄰楚國縣進偷瓜→宋就晚上偷偷為其瓜園灌水→楚縣令知後，報楚王→楚慚愧，厚禮「宋就」，並啟梁、楚交善之開始。 ．韓國〈商道〉林尚沃：商業是賺取人心，而非只是獲取利潤的事業 ．面對「蘋果」風暴，中時、聯合、自由史無前例合作抗敵。

29. ■不求勝利的勝利 ．黑澤明—黑之雨。不求勝的劍術高手。三澤伊兵衛：至各道場未比試前就拋木刀認輸→館主得意→送盤纏→繼續旅程。找到最強的十月丹比武，伊兵衛沒有求勝慾→十月丹棄劍認輸。收為弟子，成為第一流武士。 ．老子：夫唯不爭，天下莫能與之爭。 ■求「勝利」求「辯解」，可能適得其反 ．中共趨趕麻雀的後果，第二年饑荒。 ．溝通的「置入行銷」法：塑造對手「負面選舉」印象，對手任何反擊，反而成為替自己加分。 ．小說：一根繩子，猶太商人。

30. 違規式衝突 (付代價以取勝 輕 規範式衝突 (以法律或仲裁方式解決) 重 主動式溝通 (爭取更多資源) 被動式溝通 (避免增加損失) 多 多 少 資源 懲罰 ◎衝突策略使用模式 ．萬一不得不衝突時，如何運用溝通與談判的技巧。

31. ■人際關係團體活動(六)—團體中的說服與共識■人際關係團體活動(六)—團體中的說服與共識 ◎鐵水泥號 ．說明：鐵水泥號上共有15人，不幸的是鐵水泥號航行中撞到冰山即將沉沒。而船上只有一艘救生艇，只能乘坐5人。下列是乘客名單，請妳你決定應該救援的順序。(名單請參見分發講義) ■活動流程： ．請6-7名同學為一組，每組同學互相討論後，說明自己的選擇與理由。請每位成員輪流說服同組其他成員改變其選擇接受自己的觀點。 ．不論是否能說服所有其他人，請大家設法達成最後的名次共識。並報告心得。 -------------------團體討論部份--------------------- 一、使說服能成功的因素有那些？ 二、體驗價值觀不同，要如何互相協調改變選擇，使團體達成最後共識？

32. ■人物簡介 ◎自己： 請自述： ◎孕婦： 28歲，懷有七個月身孕 ◎大法官： 男，45歲，已婚，精通法律 ◎運動家： 男，20歲，未婚，奧運代表隊國手 ◎市長： 女，42歲，已婚，對公共政策制定、都市發展與規劃有遠見及魄力 ◎老人： 女，75歲，行動稍微不便，之前曾是慈善機構的負責人 ◎股市大亨： 男，40歲，已婚，影響股市漲跌甚深 ◎電腦工程師： 男，27歲，未婚，新崛起的科技新貴

33. ◎記者： 女，35歲，已婚，資深當家主播 ◎醫師： 女，40歲，未婚，內科權威 ◎小孩： 女，8歲，國小二年級，右腳不良於行 ◎黑道大哥： 男，29歲，素有威望，善解紛爭，能服幫眾 ◎大學教授： 男，43歲，已婚，從事教育20年，育才無數 ◎導演： 男，37歲，已婚，多次獲得國際影展大獎 ◎歌手： 女，23歲，國內人氣最旺，青春偶像。

34. ■焦慮管理 Step1：設定目標和優先順序你不可能有時間做完所有想做的事，所以應將重心集中在非親自做不可的事情，其他的事盡量交代給別人處理，然後逼自己對那些較不重要、做不完的事，暫且睜隻眼、閉隻眼。 Step 2：一次專心處理一件事。Step 3：不論對自己或別人，都別指望完美；要求完美只會讓自己挫折不斷、怨天尤人。Step 4：即使工作的期限將至，也要讓自己有休息喘息的時間。Step 5：檢視自己消除焦慮的技巧（如確立目標、溝通和徵詢意見）表現如何。Step 6：每天空出一段時間什麼也不做，即使只有5分鐘也好。Step 7：經由運動、放鬆、大笑和任何讓你開心的事，享受健康的生活。

35. ※辦公室談判要訣： 1.Crossroads　殊途同歸：提供替代和選擇的方案。 2.Surprise　出人意料：改變預設方案，提出意料之外的方案。 3.Fait Accompli　既成事實：提出已成事實或不容改變的結論。 4.Association　聯結：把他人的力量和自己的方式加以聯結。 ex.提出其他公司相同類型方案的數據成果來增加說服力。 5.Salami　化整為零：把大方案分成好幾小項分批分次提出。 6.Participation　共同參與：有賴團隊合作，說服對方的同儕間接加以影響。 ex.找出數名在公司中擁有影響力的人物，加以說服並且協助宣傳其政策。 7.Changing Level　改變立場：採取的觀點若行不通，改變成其他觀點加以嘗試。 ex.原本站在公司的利益上談論Ａ政策，改成站在員工立場談論Ａ政策。

36. 朱學恆採用分層管理。在即時傳訊上有三十一個名單，都是子計畫負責人，主要是編輯與網頁維護的同事，再由他門分層下去透過即時傳訊聯絡翻譯的事情，只要有一個地方有問題就會傳回他這邊，比電子郵件更好用。「過去只用電子郵件不夠即時，且常常會把重要的信連垃圾郵件一起殺掉。」 他補充。 「即時傳訊的朋友可以說是現代人的人脈圈。」政大新聞系助理教授柯裕棻註解。不過，透過即時傳訊所建立起的人脈也有其考驗。「Msn人脈圈」 卡內基訓練中心總經理黑立言分析人脈的層次有三種： 第一是因為空間或事件而結合，如同事，多半為點頭之交。 第二，則是因為責任與興趣結合，會有持續的話題。 第三，則是因為價值觀相同，達到信任的層次。 最後一種，才是一輩子的人脈，但要到信任，一諾千金的境界，傳統的見面還是無法取代。

37. ■如何進行衝突協商 評估階段 一、創造協商契機：在與對方分享重要訊息前，先採取「含蓄式解決問題方法」。投石問路、試探對手合作意向。 ◎方法 ．秘密接觸：如：一起用餐；中美建交，季辛吉先與周恩來會晤。泛藍整合，關中秘密撮合。 ．使用中間人：(密使—蘇志誠與鄭淑敏在香港與汪道涵等進行祕密接觸。)阿扁透過美方向中共傳遞訊息。 ．傳遞懷柔暗示：要留心傾聽才會懂。「我」無權決定這種價錢—去見我上司；我們「一般的」業務只是作大量批發—當然有例外；我們不認為我們該「負什麼責任」--我們只做道義上的賠償；我們公司是絕「不講價」--我們可以給贈品。

38. 二、建立互信 ．正面態度：如饋贈禮物展現建立工作關係的誠意。二韓高峰會議，金大中送二隻南韓珍鳥犬給金正日，北韓回贈代表南北韓正統土犬。(二岸會談送什麼？) ．類似性：藉由共享的人際關係網絡，來加強信任感。如果雙方都認識的人，願意為有一方的人備書，更能增取對方信任。找共同點：例如：興趣、信仰、嗜好等。(賣保險) ．依賴性：當一方不守信，另一方(或第三者)能執行處罰時較易出現合作行為。

39. 三、決策彎路認知偏見 ．非理性升高自我承諾：堅持一個行動方案，會限入選擇性認知的陷阱，不是一就是○。 ．固定大餅迷思：有利於對方，一定對我有害。(李昌裕的鑑識報告) ．先入為主效應：衝突雙方原始立場應該只是暫時性的，事後立場必須有所調整，才能順利協商。 ．不當思考框架：衝突當事人認定對方的提案將帶來損失，就會傾向冒險而不願輕易達成協議。忽略一個選項究竟會帶來損失或獲利不並是一個客觀的事實。(總統府前的集會該不該退) ．誤信立即可用的資訊：記憶猶新或鮮明的資訊，不一定可靠。清晰圖表或簡單公式最容易騙人。(統計圖表尺度；民調公佈)．邱毅仁：子彈留在陳總統身上。

40. ．贏家倒楣：太快達成協議，出價一方會因為對方太輕易答應而感不安、懊悔。懷疑對方掌握了他所不知的資訊。標到黑鮪魚的婦人(一斤；一隻)。．贏家倒楣：太快達成協議，出價一方會因為對方太輕易答應而感不安、懊悔。懷疑對方掌握了他所不知的資訊。標到黑鮪魚的婦人(一斤；一隻)。 ．過度自信：需求錯覺，高人一等錯覺；過度樂觀錯覺；主控全局錯覺。驗票後絕對可以翻盤。 協商進行階段 一、利益分析：通常一個衝突存在一種以上的利益，要兼顧二種利益，才知對方真正想要什麼。Why and why not (對方真正想要的是什麼？) ．實質利益與抽象利益：偏好不同。實質—過程利益。如資源、金錢；抽象—原則利益。如關係利益、公平、道德、規範等。 ．內在利益與衍生利益：孩子監護權、水源權利、國界劃分、預算足夠等屬內在利益；別人是否比照辦理屬衍生利益。清朝割地最惠國待遇，各國要求比照辦理。

41. 二、創造整合性提議 ．增加資源法；爭議交易法；非特定補償法(強迫搭配)；降低成本法(職業婦女請外傭)；利益交集(bridging)。 《配合不同屬性，創造整體雙贏業績：汽車業年底寧可賠售，創造業績領紅利—年底降價》 ◎爭議交易 ．預期差異：與紅牌主持人簽約價碼，採「隨收視率調整」。 ．風險偏好：都認為生意會興隆，但不願承擔風險—領較高月薪；願承擔風險—月薪少，年終紅利較高。 ．時間偏好：「什麼時候會發生」對協商者產生的價值不同。核四建與不建。 ．能力互補：共存雙贏，台灣大陸經濟互補。

42. ◎利益交集 ．實質鉤聯：台美斷交，美國以台灣關係法，持續對台軍售維持軍事外交實質鉤聯關係。 ．策略鉤聯：選戰與公投綁在一起v.s.阿扁指責在野黨不該將預算審查與廢核四綁在一起。 ．團體鉤聯：派系間利益的鉤聯與團體和諧息息相關。「脫勾或放棄；何種利益為重」馬英久承受的龐大政治壓力。 ．舊債鉤聯：立委、縣市議員審預算：有恩報恩，有仇報仇。

43. 協商結束階段 一、規範優勢：一個決策過程，決定哪一個解決方案是最後的協議。最後決勝招數： ．最差的做法→攻擊對方支持原則或標準；比較好的做法→讓自己的提議迎合對方所支持的標準。 ．假如雙方主張直接衝突，應退而求其次，舉證說明自己提議是對方支持標準下的一個特例。(租房子) ．如果仍找不到解決方案，找一個同情你的論點又可以影響對方的第三者，讓第三者擔任反對者。

44. 二、最後解決方案：層次愈高，整合性愈高，浪費的資源也愈少。二、最後解決方案：層次愈高，整合性愈高，浪費的資源也愈少。 ．第一層協議：雙方協議，均超過各自最佳不可讓步的底限方案，二方均蒙受損失。 ．第二層協議：雙方找到可以創造更高利潤的協議，增加一方利益時，對方同時增加或沒有降低自己的獲利。 ．第三層協議：任何一方在協議中獲利時，都不會損及另一方的獲利。 ．最後解決方案：請和協商者無直接關係的第三者，協助找出一個整合性更高的協議；如果找不出來，雙方同意維持原案。